徐享王

（湖南科技大學圖書館，湖南 湘潭 411201）

圖書館作為對外服務的窗口，以關懷人為終極目標的人文精神存在已久，并且備受關注，一種以研究人為中心的圖書館服務形式凸現(xiàn)，即“圖書館人本服務”。圖書館人本服務的落實，最終取決于圖書館內部資源的優(yōu)化配置?？蓵r至今日，人們對“圖書館人本服務”的研究，僅局限在制度文化的層面，還沒有從資源配置的角度來落實。因此，筆者旨在通過對人本服務價值取向及影響因素的研究，構建圖書館內部資源配置策略。

1 圖書館人本服務的價值取向

尊重人的價值，滿足人的需要，促進人的發(fā)展是目前“以人為本”含義被普遍接受的解釋[1]。

1.1 人本服務的結構

人們一直把“一切從人的需要出發(fā)，崇尚自然、尊重人性、追求人的全面發(fā)展”[2]作為人本服務內容。審視這個內容，我們發(fā)現(xiàn)其正視了人的本質的自然性，卻忽視了人的本質的社會性。人不僅是自然人（真實的個體），更是社會人，倘若只根據(jù)其自然性來解構人本服務內容，卻忽視其社會性，人本化服務就很難落實?；诖耍P者在尊重人的自然性的基礎上，充分考慮人的社會性，把人本分為三維結構：個體的人本、群體的人本和系統(tǒng)的人本。其中，個體的人本內容相對簡單，關注的是真實個體的滿意度，也就是通常說的“崇尚自然、尊重個性、追求人的全面發(fā)展”；群體的人本內容是在個體人本內容的基礎上增加了群體的公平；系統(tǒng)的人本內容最為復雜，包含了自然人的滿意度和群體的公平，更突出了系統(tǒng)的效率。

1.2 圖書館人本服務內容的共生關系

滿意度是個寬泛的概念，不僅僅是情感的溫暖、人格的尊重，還包括提供的服務符合個體的需求與偏好。前者可以通過制度、文化的創(chuàng)設和灌輸來實現(xiàn)；后者主要取決于資源的配置。服務作為一個系統(tǒng)，系統(tǒng)中的資源配置依據(jù)并非服務個體量，而是取決于個體的需求與偏好。個體的需求與偏好具有多樣性和不可通約性，這種多樣性和不可通約性的需求客觀上要求圖書館資源配置具有多樣性。

圖書館資源多樣性配置效果取決于服務公平的保障和效率提升?！靶省迸c“公平”產(chǎn)生的最根本原因是資源的稀缺性，無論是從絕對意義還是從相對意義上講，資源是稀缺的，沒有窮盡的資源。圖書館資源的稀缺性，會導致對其資源利用的爭奪，有了爭奪才會引出“效率”與“公平”的概念。可見，效率是“基于資源的效率”，“公平”是“基于資源的公平”[3]。

基于資源稀缺性，服務總是有限的，在特定的時間內，并非每個人都能享有服務，因而必須對稀缺資源進行優(yōu)化配置，“讓更多的人享有系統(tǒng)中的資源”?！白尭嗟娜讼碛袌D書館資源”屬于“公平”的范疇；“如何讓更多的人享有圖書館資源”，除了服務制度的無差別化外，更取決于資源的有效組織、規(guī)劃、配置、利用和開發(fā)，屬于“效率”的范疇。

服務既是一種經(jīng)濟行為，也是一種人文關懷，追求效率是經(jīng)濟行為的本能，追求公平和滿意度正是人文關懷的體現(xiàn)。只有個體的滿意，公平的保障和效率的提高才有意義；只有實現(xiàn)了服務公平和增加了服務效率，個體滿意才能得到保障。因此，在服務系統(tǒng)中，“增加滿意度”、“提高效率”和“保障公平”是3個平行的概念，不存在誰比誰重要的問題。“滿意度”、“效率”、“公平”共同生存、共同發(fā)展正是服務的特征所在。

2 “滿意度”、“效率”、“公平”共生的障礙

共生的理想模式就是“相互促進、協(xié)同發(fā)展”，可在一般情況下，由于受到圖書館服務的不確定性、無償性和剛性的制約，致使圖書館服務供給、效率、公平之間不存在確定性關系，一切將因具體的條件而變化。

2.1 服務的不確定性使圖書館不能充分利用資源潛在能力

根據(jù)不同的研究視角，可將服務的主要特征歸納為不可感知性、生產(chǎn)和消費同步性、不可存儲性和不穩(wěn)定性等[4]。服務的不可感知性決定了圖書館在提供服務的過程中，難以提供有形的質量標準，以吸引讀者進行穩(wěn)定的服務質量維護；服務生產(chǎn)和消費的同步性決定了圖書館在提供服務的過程中，存在服務供給與服務需求錯位，如果服務需求相對服務供給不足，結果將導致人員和設備大量閑置，反之，讀者得不到滿意服務；服務的異質性使圖書館難以進行服務質量標準化的復制，圖書館內外部服務標桿的建立和借鑒方面面臨一些讀者及館員心理的不確定性限制；服務不可存儲性將導致圖書館不能提供有效服務庫存，使圖書館面臨服務需求高峰和服務需求低谷的交替沖擊，在時間和空間上難以對服務資源進行靈活調整；服務的不穩(wěn)定性表現(xiàn)為服務質量會隨著提供者、提供對象、提供方式、提供時間、提供地點等方面的差異而發(fā)生較大變化，致使圖書館服務質量不存在滿意標準。

2.2 服務的無償性使圖書館服務永無上限

圖書館資源具有共有性，共有性資源具有兩個基本屬性，即非競爭性和非排他性[5]。這兩大屬性決定了圖書館存在“免費搭車”現(xiàn)象，即每個人都不希望付費來消費該公共物品，從而決定了圖書館服務數(shù)量在很多的情況下是沒有上限的，永遠不可能滿足所有讀者的需求。在圖書館服務無償提供的條件下，根據(jù)理性人“自利原則”[6]的一般假設，讀者對服務需求是無止境的，并受個人或群體學習曲線的影響，讀者對服務期望值將會越來越高，從而降低對圖書館提供服務的滿意度，致使圖書館難以合理地控制自身的成本結構。事實上，讀者往往不會考慮圖書館服務成本的合理性問題，在一些場合中他們甚至于傾向提出超出實際需要的免費服務需求，致使無償性與讀者滿意度之間有一道不可跨越的鴻溝。

2.3 服務的剛性使讀者對圖書館服務期望不斷攀升

圖書館提供的服務具有剛性特征，即讀者對圖書館服務供給的質量和數(shù)量只許增多、反對減少的現(xiàn)象[7]。我們清楚，圖書館服務的有效性取決于讀者的預期和感知。值得注意的是，圖書館提供服務的過程中，讀者會根據(jù)自己的經(jīng)驗調整自己的預期，進而影響日后感知的價值。因此，圖書館一旦擴大了服務內容或提高了服務水平，讀者感知的價值就會提高，從而增加了讀者的滿意度。但在一定時期后，讀者的期望也會相應提高，如果圖書館高層次的服務不能維持，而讀者已提高的服務期望水平又很難降低，讀者感知的價值就會顯著下降，導致讀者的滿意度大幅度減弱。

3 圖書館資源人本化配置形式

圖書館服務的不確定性、無償性和剛性阻礙著“滿意度”、“效率”、“公平”的“相互促進、協(xié)同發(fā)展”。落實人本服務，必須逾越這個阻礙，逾越這個阻礙的過程，就是圖書館資源優(yōu)化配置的過程。

圖書館資源配置是根據(jù)讀者服務需求進行的，服務需求包括服務類型的需求和特定類型服務量的需求。如圖1特定類型的服務在不同的時點上呈現(xiàn)不同量的需求，也就是說存在需求高峰和需求低谷。為了便于研究，筆者把需求高峰A點的需求稱為最大化需求，需求低谷B點的需求稱為基本需求，A點與B點之間的需求稱變動需求。根據(jù)變動需求的滿足的程度，把圖書館資源配置分為寬松型配置、適度型配置和緊縮型配置。其中寬松型配置是指最大化需求都能夠得到保障的資源配置，即基本需求和變動需求得到100%的滿足；緊縮型配置是指僅僅基本需求能得到保障的資源配置，即不考慮變動需求的滿足；適度型配置是指基本需求得到保障外，變動需求也得到一定（少于100%）滿足的資源配置。

圖1 服務時間——需求曲線

由于讀者需求得到滿足的保障不同，3種形態(tài)資源配置的“人本化”內容也不相同。寬松型資源配置由于基本需求和變動需求都能得到保障，服務質量不會因出現(xiàn)服務高峰受到影響，個體的滿意度高，群體的公平化強，但由于出現(xiàn)服務低谷時，大部分資源會閑置，導致服務效率低下。緊縮型資源配置是僅就基本需求而言的配置，一旦出現(xiàn)服務高峰，服務質量就大打折扣，甚至一部分人得不到服務，個體滿意度偏低，群體的公平化弱，但它不存在資源浪費，服務效率很高。適度型資源配置在滿足基本需求的基礎上，變動需求也能得到一定程度的滿足，但變動需求未能得到全部滿足，相較寬松型資源配置和緊縮型資源配置而言，個體滿意度適中，群體公平化適度，服務效率也適中。

4 圖書館資源人本化配置策略的選擇

《墨子·經(jīng)下》中有“異類不比”之說，即不同性質的事物之間無法比較推論。正是在這個意義上，文獻借閱部、信息咨詢部、網(wǎng)絡技術部和采編部之間的資源配置是不同的?？梢姡疹愋蜎Q定了資源配置策略的選擇。

圖書館資源包括文獻資源和非文獻資源，考慮到文獻資源配置的復雜性，筆者重點討論非文獻資源的配置。

4.1 文獻借閱部的資源配置形態(tài)

文獻借閱是圖書館最主要、最基本的服務形式，其特點是需求面廣，需求絕對量大，易于滿足。服務特點影響著資源配置形態(tài)，同時，考慮到服務模式對資源配置影響也很重要，而在圖書館文獻借閱服務確實存在中心模式（見圖2）和分散模式（見圖3）[8]。下面結合服務特點，就兩種服務模式下的文獻借閱部資源配置問題進行探討。

圖2 中心服務模式

圖3 分散服務模式

圖2中心服務模式的服務中心直接面對讀者，承擔文獻借還工作；而部門1、部門2、部門3處于一種“后臺式”的服務，他們沒有直接面對讀者，他們的工作主要集中在圖書的上架、整理、衛(wèi)生的打掃上。服務中心與部門1、部門2、部門3工作內容不同，對人本化服務的滿意度、公平和效率的影響也不同。首先，二者對人本服務內容側重不同，服務中心側重讀者滿意度，而部門1、部門2、部門3側重效率；其二，服務中心受服務需求高峰或低谷沖擊大，部門1、部門2、部門3受服務需求高峰或低谷影響較??；其三，服務中心質量主要是——“用最小的時間讓讀者得到滿意的服務”，部門1、部門2、部門3質量主要是感觀上的“書架整齊、衛(wèi)生干凈”，可見，服務中心服務質量對讀者滿意度的影響遠比部門1、部門2、部門3服務質量對讀者滿意度的影響強烈；其四，服務中心與部門1、部門2、部門3對公平的實現(xiàn)有一定的差異，服務中心存在“排隊借閱”和“借閱差錯”，也就是客觀中存在個體的不公平現(xiàn)象，而圖書的上架、整理、衛(wèi)生的打掃對所有讀者都一樣。因此，對采用中心模式的文獻借閱服務部來說，服務中心宜采用寬松型資源配置，部門1、部門2、部門3宜采用緊縮型資源配置。

圖3分散服務模式中，部門1、部門2、部門3分擔圖2中服務中心的職責?？紤]到一個最基本的服務，個體的滿意度主要集中在服務態(tài)度和服務資源享有上，公平化主要集中圖書館資源共享的程度，資源越多，共享的程度越高；另外，一種最基本、最簡單的服務對個體滿意度的增加和公平化的實現(xiàn)是相當容易的，即使存在部分資源的浪費，但對效率的影響不是關鍵的。因此，對采用分散模式的文獻借閱服務部來說，宜采用寬松型服務策略。

4.2 信息咨詢部的資源配置形態(tài)

信息咨詢服務相較文獻借閱服務需求的絕對量減小，服務深度增加，并占有了圖書館優(yōu)質資源。優(yōu)質資源的浪費，對服務效率的影響很大；如果服務需求的絕對量不大，出現(xiàn)服務高峰的機會很??；況且，即使出現(xiàn)服務高峰，服務質量下降，甚至部分需求在特定的時間內得不到服務，但由于服務需求的絕對量不大，讀者滿意度降低的“面”不大，公平化的損害也不大。因此，信息咨詢部的資源配置宜采用緊縮型策略。

4.3 網(wǎng)絡技術部和采編部的資源配置形態(tài)

網(wǎng)絡技術部和采編部沒有直接面對讀者，屬于一種“后臺式”的服務，其服務不存在多大的公平性問題，因此，人本化服務內容主要考察個體的滿意度和系統(tǒng)的效率。網(wǎng)絡技術部通過保障服務網(wǎng)絡正常運行，支持文獻借閱部、信息咨詢部和采編部日常工作，避免讀者服務需求在某一環(huán)節(jié)受阻來增加讀者滿意度；而采編部對讀者文獻需求分析，正確購買文獻，及時分類、編目、典藏，以此來增加讀者滿意度。網(wǎng)絡技術部工作關系到整個圖書館服務，一旦出現(xiàn)問題，影響很大；而采編部工作專業(yè)技能強，出錯的概率大，理論上講，這兩個部門配置資源要充足。但我們也考慮到，即使文獻借閱服務和信息咨詢服務出現(xiàn)了服務高峰或服務低谷，對網(wǎng)絡技術部和采編部的沖擊不大；并且網(wǎng)絡技術部和采編部的服務是一種常態(tài)服務，出現(xiàn)服務高峰和服務低谷的情況不多見，因此，網(wǎng)絡技術部和采編部采用適度型資源配置是可行的。

[1]瞿喜保.解讀圖書館“以人為本”.圖書館，2007（4）：43-45.

[2]張繼清.淺談圖書館管理與服務人本化.中小企業(yè)管理與科技，2009（8）：27-28.

[3]徐享王.基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務能力提升戰(zhàn)略取向.圖書情報工作，2010（7）：05-108.

[4]詹姆斯.A.菲次西蒙斯，莫那.J.菲次西蒙斯.服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術.第3版.張金成，范秀成譯.北京：機械工業(yè)出版社，2003：21-24.

[5]田昊.圖書館低效率的經(jīng)濟學分析.圖書館學刊，2006（6）：34-35.

[6]王川.斯密的“自利原則”與中國傳統(tǒng)儒商.[2008-06-22].http：//www.studa.net/jingji/080622/1.

[7]曾春水，張玲.公共產(chǎn)品的效率分析及改進對策.求實，2003（11）：31.

[8]羅澤宇.重塑高校圖書館服務系統(tǒng).圖書館雜志，2005（10）：42-43.