劉三葉

(邵陽(yáng)醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校附屬醫(yī)院 湖南邵陽(yáng) 422000)

績(jī)效管理是管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程,目的在于持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量,杜絕護(hù)理糾紛,減少護(hù)理差錯(cuò)[1]。護(hù)理工作責(zé)任重大,事務(wù)繁多,既要求護(hù)士要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能,又要求她們具備高超的交際能力,尤其是隨著護(hù)理模式由“病”向“人”轉(zhuǎn)變的時(shí)局里,護(hù)士面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高護(hù)理質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、全方面滿(mǎn)足患者需求成為護(hù)理工作的重點(diǎn)。

1 我院疾病護(hù)理管理中存在的問(wèn)題

1.1 護(hù)理管理人員管理水平低

我院大部分護(hù)理管理人員是從臨床選拔出,雖然其專(zhuān)業(yè)技能比較突出,但由于缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),所用的管理方法多以經(jīng)驗(yàn)為主,靈活性和應(yīng)變性差,而且存在“礙于情面,睜一只眼,閉一只眼”的現(xiàn)象,使管理工作無(wú)法發(fā)揮其真正的作用,導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量無(wú)法提高。

1.2 相關(guān)制度落實(shí)不到位

我院針對(duì)不同部門(mén)、科室制定了相應(yīng)的制度,但實(shí)際中落實(shí)力度弱,很多時(shí)候制度猶如紙上談兵；而且制度中對(duì)責(zé)、權(quán)、利規(guī)范不明確,導(dǎo)致在護(hù)理工作中相互埋怨、相互推諉；此外,缺乏相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制,無(wú)法充分發(fā)揮指控組織的作用,致使各項(xiàng)制度落實(shí)不到位。

1.3 護(hù)理管理重“事”輕“人”

隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的觀念不斷改變,患者的維權(quán)和自主意識(shí)不斷增強(qiáng),他們不僅希望獲得良好的治療,更希望參與到醫(yī)護(hù)過(guò)程中,表達(dá)自己的想法,對(duì)自己的健康有發(fā)表權(quán)[2]。雖然護(hù)理模式在不斷要求轉(zhuǎn)變,但在護(hù)理管理中,重“事”輕“人”的現(xiàn)象仍不斷發(fā)生。比如在護(hù)理制度中規(guī)定“發(fā)藥到口”,因此,護(hù)士常常命令患者立即服用,而調(diào)查發(fā)現(xiàn)有50%以上的患者有自己服用,無(wú)需監(jiān)督的想法,護(hù)患“供”與“給”的矛盾,造成管理行為與病人個(gè)體需求向沖突,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

1.4 護(hù)理質(zhì)量檢查形式化

我院采用的檢查方式主要分為年查、季查和月查,但檢查缺乏與醫(yī)院和工作的實(shí)際相結(jié)合,而是多根據(jù)省、市制定的檢查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定,對(duì)護(hù)士護(hù)理書(shū)寫(xiě)質(zhì)量只簡(jiǎn)單的檢查護(hù)理記錄。如此容易讓護(hù)士在日常工作中背負(fù)檢查的負(fù)擔(dān),一到考核就零時(shí)抱佛腳,事后自行補(bǔ)充護(hù)理記錄、修改護(hù)理交接班內(nèi)容、護(hù)理質(zhì)量討論、護(hù)理病情進(jìn)路和護(hù)理措施,使檢查缺乏務(wù)實(shí)性,考核的結(jié)果也無(wú)法體現(xiàn)護(hù)理中存在的弊端,容易讓護(hù)理問(wèn)題堆積,成為引發(fā)護(hù)理糾紛的隱患。

1.5 激勵(lì)機(jī)制的缺乏

激勵(lì)能夠激發(fā)人的潛能,將內(nèi)在的動(dòng)力化為實(shí)際,使工作人員朝期望的目標(biāo)努力,而在實(shí)際管理中,因激勵(lì)機(jī)制的缺乏導(dǎo)致護(hù)士工作積極性和主動(dòng)性差的例子俯拾皆是。比如我院獎(jiǎng)金分配制度仍以職稱(chēng)、資歷為主要系數(shù),未將日常擔(dān)任工作的繁與少、工作量大于小、能力強(qiáng)與弱相結(jié)合,職稱(chēng)和資歷高的護(hù)士比其他護(hù)士分?jǐn)?shù)要高；再如有些科室護(hù)理工作量大,患者情緒變化多,病房衛(wèi)生要求高,而有些護(hù)士對(duì)于需要耗時(shí)多的護(hù)理工作故意規(guī)避,專(zhuān)挑清閑的辦公室工作,導(dǎo)致忙與閑差距大,而在獎(jiǎng)金分配中卻無(wú)差異,長(zhǎng)此以往,讓護(hù)士產(chǎn)生做多做少一樣,做好做差都一樣的心理,使其熱情與激情蛻減。

2 績(jī)效管理的方法

2.1 制定管理標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施績(jī)效管理前,要讓護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的目的和方法,并廣泛征集意見(jiàn),充分結(jié)合多方面的信息制定考核標(biāo)準(zhǔn),以體現(xiàn)考核的人性化、公平化和公正化。并明確考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤,調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性,讓護(hù)士以飽滿(mǎn)的熱情和精力做好每天的工作。

2.2 明確績(jī)效考核內(nèi)容

首先根據(jù)不同崗位、不同級(jí)別、不同工種制定相應(yīng)的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),比如制定護(hù)士工作質(zhì)控細(xì)則和考核標(biāo)準(zhǔn),總分為100分,分四大塊:(1)行為規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律;(2)工作態(tài)度和病人、醫(yī)生的滿(mǎn)意度;(3)工作質(zhì)量和護(hù)理安全;(4)護(hù)理文書(shū),根據(jù)違規(guī)、不達(dá)標(biāo)或得到醫(yī)院、病人的書(shū)面表?yè)P(yáng)制定具體的獎(jiǎng)罰分的措施。每月進(jìn)行考核總結(jié):98～100分獎(jiǎng)勵(lì)500元,95～97分的獎(jiǎng)300元,91～94不獎(jiǎng)也不罰,86～90分罰300元,85分以下罰500元。

患者評(píng)價(jià)表:護(hù)士護(hù)理服務(wù)態(tài)度、溝通能力、解決問(wèn)題能力、操作技能、護(hù)士舒適度等。

2.3 績(jī)效考核方法

采取質(zhì)控小組、醫(yī)生、患者和自我評(píng)價(jià):(1)質(zhì)控小組評(píng)價(jià):定期檢查并監(jiān)督各科室的護(hù)理工作;(2)醫(yī)生:通過(guò)醫(yī)生了解護(hù)士護(hù)理配合能力、處理問(wèn)題的能力、對(duì)疾病、手術(shù)、藥物掌握水平；(3)患者評(píng)價(jià):主要通過(guò)統(tǒng)計(jì)患者評(píng)價(jià)表進(jìn)行考核；(4)自我評(píng)價(jià):護(hù)士對(duì)此階段工作的自我總結(jié),包括改進(jìn)的地方、存在的不足及日后的目標(biāo)等。并將考核結(jié)果公布,真正做到公開(kāi)、公正、合理考核,營(yíng)造良好的績(jī)效管理環(huán)境；

2.4 績(jī)效管理其他方法

在對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核后,制定競(jìng)聘上崗制度,以?xún)?yōu)化用人機(jī)制,比如通過(guò)個(gè)人申請(qǐng)、資格審查、理論考試、實(shí)際操作考核等一系列考核標(biāo)準(zhǔn),讓能者上、中者讓、不能者下,如此能夠讓護(hù)士在健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自我、實(shí)現(xiàn)自我,甚者超越自我。

此外,要加強(qiáng)日常人與人、人與部門(mén)、部門(mén)與部門(mén)間的溝通,使護(hù)理信息更通暢、護(hù)理人員更和諧。比如采用個(gè)別溝通法,將績(jī)效管理落實(shí)到個(gè)人,并對(duì)護(hù)士在績(jī)效評(píng)價(jià)中做出相應(yīng)的“診斷”,以幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)不足,并幫助其改進(jìn),讓其感受到競(jìng)爭(zhēng)中的溫暖和人性；再如通過(guò)會(huì)議溝通,將一階段考核中存在的問(wèn)題和取得的成績(jī)?cè)跁?huì)議上宣布,通過(guò)醫(yī)院每季度評(píng)選優(yōu)秀員工、典型事例對(duì)護(hù)士進(jìn)行激勵(lì),讓其感受醫(yī)院在時(shí)刻關(guān)注她們；此外還可建立信息反饋箱,收集良好的意見(jiàn)和建議,對(duì)采納的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3 績(jī)效管理實(shí)施效果

通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理以來(lái),護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量、工作的主動(dòng)性、解決問(wèn)題的能力、技能操作、護(hù)理差錯(cuò)與未采用前比較,有明顯的改善,而且管理局面更和諧、氣氛更融洽、病人好評(píng)不斷。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗,不斷有基礎(chǔ)護(hù)士走向管理崗位,既補(bǔ)充了管理人員的不足,又激發(fā)了其他護(hù)士敢于挑戰(zhàn),務(wù)實(shí)肯干的精神。

4 績(jī)效管理實(shí)施體會(huì)

4.1 績(jī)效管理有利于護(hù)理質(zhì)量的提高

所謂沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有發(fā)展,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有動(dòng)力,通過(guò)績(jī)效管理,我院的護(hù)士都積極的投身于考核中,并用實(shí)際行動(dòng)一遍遍刷新考核記錄,將我院護(hù)理質(zhì)量一步步提高。改變了以往干好干壞、干多干少一個(gè)樣的局面,讓患者對(duì)護(hù)理更滿(mǎn)意,最終讓社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益齊頭并進(jìn)。

4.2 績(jī)效管理有利于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士,不僅要具備精湛的專(zhuān)業(yè)技能,而且必須要有良好的職業(yè)道德[3]。而通過(guò)績(jī)效考核,能夠讓護(hù)士服務(wù)更貼心、話(huà)語(yǔ)更暖心、行為更安心,真正將“以病人為中心”貫穿于實(shí)際工作中,平等對(duì)待不同年齡、文化背景、經(jīng)濟(jì)條件的患者,建立良好的護(hù)患關(guān)系,讓病人在護(hù)士的呵護(hù)中更快康復(fù)。

4.3 績(jī)效管理有利于護(hù)士的成長(zhǎng)

有資料顯示,護(hù)士渴望被認(rèn)可、渴望有充分的發(fā)展空間、渴望在公平的環(huán)境中成長(zhǎng)[4]。在績(jī)效管理中,護(hù)士能夠達(dá)到“有多少光就發(fā)多少熱”意愿,通過(guò)公平的績(jī)效考核,能夠讓其認(rèn)識(shí)自身的不足,促使其不斷學(xué)習(xí),也能夠讓其感受強(qiáng)者只有更高的發(fā)展空間,推動(dòng)其不斷進(jìn)取。在競(jìng)爭(zhēng)上崗的環(huán)境中,充分展示了每位護(hù)士的特長(zhǎng)和潛能,能者得到肯定,中者仍有足夠的成長(zhǎng)空間,不能者積極給予鼓勵(lì),以提高其競(jìng)爭(zhēng)水平,逐步實(shí)現(xiàn)人才護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

4.4 績(jī)效管理有利于提高管理效能

護(hù)理管理的好壞決定了護(hù)理工作的質(zhì)量,在績(jī)效管理中,人人自己遵守并實(shí)行,人人在良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中成長(zhǎng),人人將工作視為己任,人人將病人放于心中,如此將護(hù)理管理工作更順暢,管理者與被管者能夠互相督促、互相理解、互相鼓勵(lì),管理效能自然而然提高。

[1]李虹.人力資源績(jī)效管理方法[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2003:279～327.

[2]黃秋環(huán),韋桂源.護(hù)理質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].右江醫(yī)學(xué),2009,37(6):748～750.

[3]李書(shū)芳.績(jī)效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2008,8(29):7148～7149.

[4]譚慶霞.績(jī)效考評(píng)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)創(chuàng)新研究,2007,3(2):34～35.