●秦立朋

(黃山市消防支隊(duì),安徽黃山 245000)

近年來(lái),公安消防部隊(duì)承擔(dān)的災(zāi)害事故應(yīng)急救援任務(wù)日趨加重。據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年全國(guó)公安消防隊(duì)伍在風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等災(zāi)害事故處置中,搶救、疏散遇險(xiǎn)人員 7萬(wàn)余人,保護(hù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值達(dá) 189億元[1]。在應(yīng)急救援過(guò)程中,消防部隊(duì)掌握著大量關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的信息。如何建立和完善消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)機(jī)制,充分發(fā)揮信息的輔助決策作用,對(duì)于消防部隊(duì)是一項(xiàng)全新的課題。基于此,本文運(yùn)用傳播學(xué)、信息學(xué)和危機(jī)管理等成熟理論分析了消防應(yīng)急救援信息的基本屬性和特征,提出了構(gòu)建消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)機(jī)制的設(shè)想。

一、消防應(yīng)急救援信息的屬性和特征

準(zhǔn)確把握消防應(yīng)急救援信息的屬性和特征等規(guī)律性問(wèn)題是構(gòu)建和完善消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)機(jī)制的必要前提。

(一)消防應(yīng)急救援信息的屬性

消防應(yīng)急救援是危機(jī)管理的最高階段,是指消防部隊(duì)按照國(guó)家的法律法規(guī)承擔(dān)重大災(zāi)害事故和其他以搶救人員生命為主的應(yīng)急救援工作。信息是對(duì)事物的客觀反映,由此,消防應(yīng)急救援信息是對(duì)消防應(yīng)急救援這一突發(fā)狀態(tài)下的復(fù)雜活動(dòng)的客觀反映,是對(duì)其特征、現(xiàn)象、本質(zhì)等規(guī)律性問(wèn)題的描述。

(二)消防應(yīng)急救援信息的特征

與一般危機(jī)管理活動(dòng)相比較,消防應(yīng)急救援具有更強(qiáng)的時(shí)效性、專業(yè)性和艱巨性。因此,消防應(yīng)急救援信息除具備一般危機(jī)信息的多樣性、動(dòng)態(tài)性、目的性之外,還具有基數(shù)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜,隱性程度高,不確定性強(qiáng)等特征。

1.基數(shù)大,結(jié)構(gòu)復(fù)雜

災(zāi)害事故發(fā)生后,相關(guān)信息的數(shù)量激增、分布散亂,流動(dòng)傳播的速度加快。消防應(yīng)急救援中,要實(shí)現(xiàn)科學(xué)指揮,就需要掌握方方面面的信息,如災(zāi)害的種類、機(jī)理、危害程度,救援力量的調(diào)度與使用、裝備,氣象等。這些關(guān)聯(lián)性很差的信息相互交織起來(lái),就造成了消防應(yīng)急救援信息的基數(shù)大,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,增大了信息管理的難度。

2.隱性程度高

災(zāi)害事故的發(fā)生具有偶然性,與之相對(duì)應(yīng)表征危害的信息具有較強(qiáng)的隱密性,同時(shí)各種災(zāi)害的危險(xiǎn)征兆出現(xiàn)的頻率低且往往不明顯,因而不易獲取。如危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏中,僅靠泄漏物質(zhì)的理化性質(zhì)、人的感官和經(jīng)驗(yàn)很難確定泄露物品的成份。因此,消防應(yīng)急救援信息的隱性程度較高。

3.不確定性強(qiáng)

應(yīng)急救援是遭遇戰(zhàn),情況復(fù)雜多變,災(zāi)害事故的機(jī)理各不相同,發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和危害程度又難以預(yù)料,在信息的處理過(guò)程中很難獲取共性的東西。如：道路交通事故發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)都有很大的隨機(jī)性,人員被困數(shù)量、傷勢(shì)輕重、被困形式各不相同。

4.時(shí)效性強(qiáng)

災(zāi)害事故發(fā)生發(fā)展的速度極快,現(xiàn)場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變,稍縱即逝。在救援中如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的征兆和苗頭,就不能及時(shí)疏散群眾排除險(xiǎn)情。信息倘若處理不當(dāng)就將給國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失,因此消防應(yīng)急救援信息管理與公開(kāi)工作是一項(xiàng)時(shí)效性很強(qiáng)的工作。

二、消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)意義、內(nèi)容和原則

認(rèn)清消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的意義,合理確定信息公開(kāi)的內(nèi)容和原則是構(gòu)建消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)機(jī)制的重要前提。

(一)消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的意義

在消防應(yīng)急救援中公開(kāi)相應(yīng)的信息對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,普及防災(zāi)減災(zāi)知識(shí),塑造消防部隊(duì)的良好形象都具有重要的意義。

1.有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

災(zāi)害事故的發(fā)生會(huì)對(duì)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和正常的社會(huì)運(yùn)作體系產(chǎn)生威脅,這勢(shì)必會(huì)使一般公眾產(chǎn)生恐懼心理。公眾獲取的信息主要來(lái)源于政府及其職能部門的發(fā)布,如果不及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息,民眾就可能將災(zāi)害事故發(fā)生的主要責(zé)任歸結(jié)到管理部門,這就會(huì)造成誤會(huì)甚至引發(fā)公眾事件。公開(kāi)實(shí)情并采取有效行動(dòng)能夠贏得公眾的寬容和理解,公開(kāi)的信息越多,公民掌握的信息也就越多,就越有利于應(yīng)急救援的開(kāi)展。

2.有利于普及防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)

結(jié)合災(zāi)害事故案例對(duì)民眾進(jìn)行災(zāi)害知識(shí)教育,是提高人們防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)的很好的契機(jī)。災(zāi)害事故的發(fā)生就是最好的“教材”,從災(zāi)害的發(fā)生,到災(zāi)害的處置,再到善后事故,應(yīng)急救援的全過(guò)程消防部隊(duì)都應(yīng)加大宣傳的力度,盡量將信息全面公開(kāi)。從正反兩面,全方位、多角度的對(duì)當(dāng)前災(zāi)害事故應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題作詳細(xì)論述。利用災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)血的教訓(xùn);達(dá)到灌輸防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)的目的,使民眾了解災(zāi)害的相關(guān)機(jī)理,自我保護(hù)及避險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。

3.有利于樹(shù)立消防部隊(duì)的良好形象

定時(shí)向社會(huì)發(fā)布危機(jī)信息,積極引導(dǎo)輿論,讓民眾遠(yuǎn)離謠言,克服恐懼心理,減少不安定因素,能夠形成政府與民眾的良性互動(dòng),增強(qiáng)政府在公眾中的凝聚力和滿意度。同時(shí)消防部隊(duì)的發(fā)展離不開(kāi)人民和政府的支持,完成好災(zāi)害事故救援任務(wù)是對(duì)人民和政府的最好的回報(bào)。最大限度的公開(kāi)消防應(yīng)急救援的相關(guān)信息,能減少很多因缺少溝通而產(chǎn)生的誤會(huì),增加群眾對(duì)我們的信任和支持,進(jìn)一步樹(shù)立消防部隊(duì)的良好形象,更好地?fù)?dān)負(fù)起服務(wù)人民、造福百姓的重任。

(二)消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的內(nèi)容

1.公開(kāi)的依據(jù)

為保障公民的知情權(quán),我國(guó)出臺(tái)的多部法律法規(guī)中對(duì)災(zāi)害事故應(yīng)急救援中的信息公開(kāi)做了明確的規(guī)定。如：2007年 8月 30日全國(guó)人大通過(guò)的《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》明確規(guī)定人民政府應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息。2008年 5月 1日起施行《政府信息公開(kāi)條例》明確規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)公布重點(diǎn)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況。在消防應(yīng)急救援中公安消防部隊(duì)是作為政府一個(gè)部門來(lái)履行危機(jī)管理和應(yīng)急救援的職能,因此公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)履行起信息公開(kāi)的責(zé)任和義務(wù)。

2.公開(kāi)的主要內(nèi)容

在消防應(yīng)急救援中,應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容重點(diǎn)實(shí)施公開(kāi)：(1)災(zāi)害事故發(fā)生的原因,波及范圍;(2)災(zāi)害事故的發(fā)展規(guī)律和預(yù)期后果;(3)災(zāi)害事故中的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況;(4)災(zāi)害事故的主要危害和公民應(yīng)采取的避險(xiǎn)措施;(5)應(yīng)急救援力量調(diào)集、技戰(zhàn)術(shù)使用等情況。

(三)消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的原則

消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)是一項(xiàng)政治敏感性很高的工作,其尺度很難把握,因此需要一個(gè)明確的原則來(lái)指導(dǎo)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯曾提出一個(gè)著名的危機(jī)溝通“三 T原則”：一是以我為主提供情況(Take your own take);二是提供全部情況(Take it all);三是盡快提供情況(Take it fast)。這三個(gè)原則強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)、全面、快速?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中則規(guī)定應(yīng)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置的信息。綜合危機(jī)溝通和突發(fā)事件信息管理的原則,結(jié)合消防應(yīng)急救援信息的基數(shù)大、不確定性強(qiáng)、隱性程度高,時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn),消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)應(yīng)堅(jiān)持真實(shí)性、及時(shí)性和口徑一致的原則。

1.真實(shí)性原則

真實(shí)性原則就是對(duì)災(zāi)害事故應(yīng)急救援信息的公開(kāi)不夸大不縮小,按照事件的本來(lái)面目如實(shí)公開(kāi)。突發(fā)事件發(fā)生后,處于驚恐之中的社會(huì)公眾心理承受能力較差,人們期望及時(shí)了解各種信息,如果所收到的主流渠道的信息不客觀,公眾就會(huì)對(duì)政府的權(quán)威和新聞的可靠性產(chǎn)生懷疑、此時(shí)各類謠言和小道消息將趁虛而入,迅速蔓延[2]。因此,真實(shí)性信息公開(kāi)的最重要的準(zhǔn)則。

2.及時(shí)性原則

消防應(yīng)急救援信息公布的越早就越有利于救援的實(shí)施,越有利于搶占輿論主導(dǎo)權(quán)。消防應(yīng)急救援的時(shí)效性很強(qiáng),第一時(shí)間公開(kāi)信息,就可以讓公眾掌握相關(guān)情況早做準(zhǔn)備;可以避免被動(dòng)和謠言的產(chǎn)生。第一時(shí)間公布的信息不求全,只求快,但必須準(zhǔn)。

3.口徑一致原則

口徑一致是取信于民至關(guān)重要的原則?！皺M看成嶺側(cè)成峰”,由于各級(jí)指戰(zhàn)員所處的崗位不同,其對(duì)災(zāi)害事故的認(rèn)知也會(huì)有差別。在面對(duì)媒體時(shí)的說(shuō)法就可能會(huì)有所不同,這就可能會(huì)對(duì)信息公開(kāi)工作造成被動(dòng)。因此,在消防應(yīng)急救援中要加強(qiáng)溝通和信息共享。在面對(duì)媒體的時(shí)候,不管是基層指揮員,還是支(總)隊(duì)的軍政主官或者可能接觸媒體的其他人,對(duì)外口徑必須高度一致,不能提供互相矛盾的消息。如果溝通口徑不一致,溝通本身就會(huì)變成危機(jī)。

三、消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)機(jī)制的構(gòu)建

消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)應(yīng)堅(jiān)持真實(shí)性、及時(shí)性和口徑一致的原則,應(yīng)建立順暢的信息收集機(jī)制,與新聞媒體的溝通合作機(jī)制,新聞發(fā)布機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。

(一)信息收集研判機(jī)制

信息收集研判是消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的基礎(chǔ)。及時(shí)、客觀、全面、準(zhǔn)確的掌握災(zāi)害事故的相關(guān)情況是消防應(yīng)急救援信息公開(kāi)的前提,順暢的信息收集研判機(jī)制,高素質(zhì)的信息管理人員和先進(jìn)的硬件設(shè)備,是確保信息公開(kāi)質(zhì)量的重要保障。

消防信息搜集主要有常態(tài)和應(yīng)急狀態(tài)兩種形式。常態(tài)信息收集主要通過(guò)“四掌握,六熟悉”活動(dòng),滅火救援預(yù)案制定,重大危險(xiǎn)源辨識(shí)等消防業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作對(duì)轄區(qū)情況進(jìn)行了解。常態(tài)的信息收集應(yīng)該堅(jiān)持全面性、準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性、有選擇、有重點(diǎn)的原則對(duì)轄區(qū)情況有全面、細(xì)致、深入的了解。應(yīng)急狀態(tài)下的信息收集應(yīng)打破目前戰(zhàn)訓(xùn)部門和宣傳部門之間的壁壘,現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)成立信息管理中心(小組),其主要職能就是收集處理各方面的信息,為指揮決策和信息公開(kāi)提供輔助作用。信息管理小組應(yīng)由計(jì)算機(jī)專業(yè)人員和信息專業(yè)人員組成,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)這些人員的教育培訓(xùn),提高其信息管理素質(zhì)。另外還要配備高配置的計(jì)算機(jī),數(shù)據(jù)接收傳輸,圖像錄入等設(shè)備,發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)的作用,提高信息處理的效率。

(二)與新聞媒體的溝通合作機(jī)制

新聞媒體具有強(qiáng)大的影響力和塑造力,在應(yīng)急救援中的作用愈來(lái)愈重要。與媒體關(guān)系處理得當(dāng),新聞媒體可以協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)溝通,以正視聽(tīng),保持穩(wěn)定;處理不當(dāng),媒體可能是危機(jī)的制造者或促進(jìn)者。公安消防部隊(duì)作為應(yīng)急救援的主要力量,是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。媒體尋求新聞素材的急切心情和消防部隊(duì)在救援中由于慎重而表現(xiàn)出來(lái)的沉默往往會(huì)成為一對(duì)矛盾,如何在這兩者直接謀求一個(gè)平衡點(diǎn)是處理好于媒體關(guān)系的關(guān)鍵。

在處理與媒體的關(guān)系中互信是合作的基礎(chǔ),公安消防機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與新聞媒體溝通,首要任務(wù)是增進(jìn)互信。公安消防部隊(duì)需要通過(guò)媒體報(bào)道災(zāi)害應(yīng)急救援的進(jìn)展和自身的努力,增進(jìn)人民群眾的理解,主動(dòng)接受監(jiān)督。新聞媒體也需要獲得更多的支持,盡可能獲得更多有價(jià)值的新聞擴(kuò)大自身的影響力。其次,要及時(shí)主動(dòng)去跟媒體協(xié)調(diào)溝通,在事故發(fā)生的第一時(shí)間就應(yīng)該根據(jù)災(zāi)害事故的規(guī)模、危害程度、發(fā)展?fàn)顩r,尋找合適的媒體進(jìn)行合作,向媒體提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息。最后要對(duì)媒體進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,審查相關(guān)的內(nèi)容及報(bào)道的時(shí)機(jī)和方式。

(三)新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人,是指國(guó)家、政黨、社會(huì)團(tuán)體任命或者指定的專職(比較小的部門為兼職)新聞發(fā)布人員,其職位一般是該部門中層以上的負(fù)責(zé)人[3]。新聞發(fā)言人制度是國(guó)際上通行的政府和社會(huì)公眾進(jìn)行溝通的重要手段。由于消防應(yīng)急救援工作的特殊性,建立和完善新聞發(fā)言人制度對(duì)于保證救援信息公開(kāi)具有更重要的意義。近年來(lái),我國(guó)許多城市的消防部隊(duì)相繼建立了新聞發(fā)言人制度,在新聞發(fā)言人的確定、新聞發(fā)布時(shí)機(jī)和內(nèi)容等方面都有了很好的探索。

消防應(yīng)急救援新聞發(fā)言人是在特定的信息環(huán)境下進(jìn)行新聞發(fā)布的人員,復(fù)雜多變的災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其綜合素質(zhì)提出了更高的要求[4]。作為一名消防應(yīng)急救援新聞發(fā)言人應(yīng)具有明確的政治立場(chǎng),熟知黨的政策方針;熟悉消防救援的業(yè)務(wù)知識(shí),法律法規(guī)、各種災(zāi)害的機(jī)理危害,部隊(duì)的人員裝備實(shí)力等情況。同時(shí)還應(yīng)具備良好的個(gè)人形象,廣博的知識(shí),睿智的頭腦和高超的應(yīng)對(duì)技巧。消防應(yīng)急救援新聞發(fā)布的時(shí)機(jī)一般選擇在重大事故發(fā)生時(shí),謠言橫行時(shí),需要調(diào)整救援方案或采取強(qiáng)制性措施時(shí),災(zāi)害成功處置后等時(shí)機(jī)實(shí)施。消防應(yīng)急救援的新聞發(fā)布既可與其他部門聯(lián)合發(fā)布、也可由消防部門單獨(dú)發(fā)布。發(fā)布的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：接警時(shí)間、到場(chǎng)時(shí)間、調(diào)集出警力量,現(xiàn)場(chǎng)控制情況、疏散救人情況、過(guò)火面積、搶救物資情況、采用裝備情況,撲滅時(shí)間、死傷人數(shù)、燃燒物質(zhì),救援遇到的困難、交通狀況、消防水源的狀況、危險(xiǎn)源的危害程度等。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)作為一種新興的媒體,具有傳播速度快、信息資源豐富的優(yōu)勢(shì)。特別是近年來(lái),博客網(wǎng)站、網(wǎng)上即時(shí)通信工具等技術(shù)的迅速發(fā)展,使一條信息只要上了互聯(lián)網(wǎng),瞬間就可能達(dá)到幾何級(jí)數(shù)的傳播速度和覆蓋效果,徹底改變了傳統(tǒng)的輿情環(huán)境的傳播結(jié)構(gòu)和模式。如 2009年元宵節(jié)北京發(fā)生的央視大火,火災(zāi)發(fā)生后在幾乎所有主流新聞媒體對(duì)此突發(fā)事件有所反應(yīng)之前,風(fēng)靡全球的互動(dòng)網(wǎng)站 Youtube、Flickr、hashtags以及國(guó)內(nèi)知名的天涯社區(qū)、土豆網(wǎng)等,對(duì)火災(zāi)的報(bào)道和評(píng)論早已鋪天蓋地[5]。這種顛覆性的變化給應(yīng)急救援的信息管理和公開(kāi)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體帶來(lái)的新挑戰(zhàn)首先就要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控,利用技術(shù)手段廣泛收集相關(guān)的信息?！爸褐?百戰(zhàn)不殆”,了解人民的需要,才能滿足其需要,只有了解謠言才能攻破謠言。其次要利用政府門戶網(wǎng)站,利用網(wǎng)絡(luò)新聞、電子公告、網(wǎng)絡(luò)論壇等形式及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布有關(guān)最新、最真實(shí)的消息,以此占領(lǐng)輿論的制高點(diǎn),對(duì)公眾進(jìn)行正確的引導(dǎo)[6],通過(guò)來(lái)自政府的權(quán)威信息的及時(shí)發(fā)布,使流言不攻自破 ,從而使人心得到穩(wěn)定,幫助公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件及其危害程度。最后應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的挑戰(zhàn)宜疏不宜堵,要設(shè)置輿論熱點(diǎn)合理引導(dǎo)網(wǎng)民的情緒,使其對(duì)政府的行為增加理解,提高公眾對(duì)政府的信任度 ,為政府解決危機(jī)營(yíng)造良好的公眾輿論環(huán)境。

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