266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院第一療養(yǎng)區(qū) 張麗娜

今年來我院不斷順應(yīng)療養(yǎng)需求，在服務(wù)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求品質(zhì)，不斷提高療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量，推行全程優(yōu)質(zhì)的主動(dòng)服務(wù)，賓客服務(wù)和有情服務(wù)[1]。護(hù)士服務(wù)注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，護(hù)理工作一次到位，一次做好，以高度的責(zé)任心和同情心為療養(yǎng)員提供全程、全心服務(wù)，讓療養(yǎng)首長感受到療養(yǎng)院的服務(wù)是一流的、全面的、周到的、細(xì)致的[2]?，F(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

1 準(zhǔn)備階段

1.1 環(huán)境準(zhǔn)備 療養(yǎng)員入院前總務(wù)護(hù)士要對療養(yǎng)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行檢查，保證外環(huán)境干凈整潔，療室空氣清新，物品擺放到位，整潔、齊全、可用。包括日常洗刷衛(wèi)生用品、針線、紙筆、雨傘、太陽帽、墨鏡、地圖及歡迎辭(致首長的一封信)等。檢查上下水、電、暖、熱水器、電視、電話、空調(diào)等。并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)安置適當(dāng)?shù)呐P具，備好開水。

1.2 文書器械準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好療養(yǎng)員入院時(shí)的各種醫(yī)護(hù)文件及器械。辦公護(hù)士準(zhǔn)備好入院登記卡、病歷夾、床頭牌、一覽卡、療養(yǎng)服務(wù)指南、療養(yǎng)院規(guī)章制度介紹、健康教育處方、飲食指導(dǎo)等。甲班護(hù)士準(zhǔn)備好血壓計(jì)、體溫表、體重秤等。尤其是療養(yǎng)團(tuán)集中入院時(shí)，此項(xiàng)工作尤為重要。

2 入院階段

護(hù)士提前在門口做好迎接工作，攙扶年邁的療養(yǎng)員，為療養(yǎng)員提拿行李。做好“入院一杯茶，進(jìn)房一壺水”活動(dòng)，要讓療養(yǎng)員有賓至如歸的感覺，迅速消除其陌生感。接診護(hù)士要主動(dòng)熱情、快捷周到地為療養(yǎng)員辦好入院手續(xù)，甲班護(hù)士護(hù)送療養(yǎng)員入療室，并詳細(xì)介紹房間設(shè)施、用餐、作息時(shí)間、娛樂活動(dòng)、療養(yǎng)制度、目的及療養(yǎng)的注意事項(xiàng)。適當(dāng)詢問療養(yǎng)員的興趣愛好、飲食習(xí)慣及療養(yǎng)需求，盡可能地滿足療養(yǎng)員的要求。當(dāng)團(tuán)體療養(yǎng)員入院時(shí)，護(hù)士長適當(dāng)增加接診護(hù)士的人數(shù)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成接診工作。

3 在院階段

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓療養(yǎng)員感到“不是家，勝似家” 責(zé)任護(hù)士每日進(jìn)房間與療養(yǎng)首長進(jìn)行家常式的談話交流，耐心傾聽療養(yǎng)員的訴說，仔細(xì)觀察療養(yǎng)員的表情，認(rèn)真分析療養(yǎng)員的心理，設(shè)法滿足每一位療養(yǎng)員的合理要求。責(zé)任護(hù)士安排他們吃好第一次飯，睡好第一晚覺，做好第一次檢查，讓療養(yǎng)員感受到家的溫馨[3]。療養(yǎng)員外出景觀游覽回來后，工作人員提前到門口迎接，讓首長一下車就能感受到回家的感覺。下雨時(shí)，我們會(huì)提前備好雨傘，首長下車我們上前為其撐傘；首長手里東西多了，我們會(huì)主動(dòng)上前為首長提一下；遇到年邁的首長，我們主動(dòng)上前攙一把。根據(jù)夏季天氣炎熱，初秋“秋老虎”天氣的特點(diǎn)，在冰箱中準(zhǔn)備生理鹽水，質(zhì)量濃度為0.05 g/mL的葡萄糖和涼開水供外出回來的療養(yǎng)員飲用[4]。設(shè)立“三日天氣預(yù)報(bào)”讓療養(yǎng)員三日氣象早知道，方便出行。為80歲以上生病的療養(yǎng)員提供送飯服務(wù)。為淋雨的療養(yǎng)員端上一碗姜湯。制作愛心小卡片發(fā)給療養(yǎng)員，包括健康小貼士、旅游景點(diǎn)介紹及乘車線路、各種溫馨提示、歡迎歡送辭等。一句溫馨的話語，一個(gè)溫暖的舉動(dòng)，換來的是療養(yǎng)員的滿意和感動(dòng)。

3.2 開展個(gè)性化健康教育和重點(diǎn)護(hù)理 建立單病種健康教育范本，實(shí)行療養(yǎng)“保健套餐”。根據(jù)高血壓、冠心病、糖尿病、哮喘等疾病的特點(diǎn)建立“保健套餐”和問答式單病種健康教育范本。把每種病的飲食指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、疾病指導(dǎo)、景觀療養(yǎng)指導(dǎo)、海水浴指導(dǎo)分成三級，再根據(jù)每位療養(yǎng)員自身情況對應(yīng)相應(yīng)的級別，并分發(fā)相應(yīng)的健康宣教資料，不僅便于護(hù)士掌握和實(shí)施，而且有利于提高療養(yǎng)員的自我保健水平。對于一些特殊的療養(yǎng)員如：年齡在80歲以上、二級以上療養(yǎng)護(hù)理、多種慢性病、獨(dú)身、耳聾、殘疾等情況的療養(yǎng)員，設(shè)為重點(diǎn)護(hù)理對象，開展“一對一”的護(hù)理服務(wù)和疾病康復(fù)指導(dǎo)。

3.3 科學(xué)安排文化娛樂活動(dòng) 為每一批療養(yǎng)員制定一份《療養(yǎng)活動(dòng)安排計(jì)劃》，根據(jù)療養(yǎng)時(shí)間安排景觀游，聽健康教育課，晨、晚間散步，根據(jù)療養(yǎng)員的興趣愛好、文化程度、年齡差距等，設(shè)立不同的娛樂活動(dòng)，如卡拉OK賽、舞會(huì)、益智游戲等。并為在療養(yǎng)期過生日的首長準(zhǔn)備生日聚會(huì)，使療養(yǎng)員心情舒暢、精神振奮，有效地消除疲勞，而療護(hù)同樂，更增加了療養(yǎng)員與我們的感情。

4 出院階段

責(zé)任護(hù)士為療養(yǎng)員做好出院常規(guī)指導(dǎo)及出院注意事項(xiàng)。送上一份《療養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)表》，并設(shè)立留言板，請首長留下寶貴的意見。請首長評選出一位“最滿意的護(hù)士”，以提高護(hù)士的積極性，從而更好地促進(jìn)護(hù)理工作的發(fā)展。提前詢問首長有什么特殊需求，幫助解決燃眉之急，并幫助首長打包行李。出院時(shí)間與就餐時(shí)間沖突的，通知餐廳提前為其開飯。事先安排好送站車輛及送站人員，在科人員全部到門口送別，并由專人送到飛機(jī)場、火車站。確保首長高興而來，滿意而歸。

[1]陳谷霖，李才平.全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式的構(gòu)造與實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(1)：52-53.

[2]杜翠翠.以感動(dòng)服務(wù)做好軍隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)的接待工作[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(9)：810-811.

[3]紀(jì)芳.療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施與成效[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(2)：126-128.

[4]林珊.以療養(yǎng)員為本 實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(8)：709-710.