王曉娟 馬慧羅

河南省中平能化醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院手術(shù)室 平頂山 467000

感動服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù),是創(chuàng)造超過消費者期望值的創(chuàng)新服務(wù),醫(yī)院要生存和發(fā)展,技術(shù)是根本,服務(wù)是保障。精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是醫(yī)院最本質(zhì)的內(nèi)涵[1]。在日常的醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)務(wù)人員的語言、目光、動作、表情、語氣等微小的表現(xiàn),都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。醫(yī)務(wù)人員的的言行如同手術(shù)刀,可以救人,也可能傷人。良好的服務(wù)能給患者增加信息、希望和力量,否則就會產(chǎn)生相反的作用。

1 臨床資料

2001-01～10,我科室根據(jù)手術(shù)室護(hù)理流程,將手術(shù)室護(hù)理從術(shù)前訪視至手術(shù)結(jié)束患者安全送回病房,分為21個場景,制定出規(guī)范的語言與行為,并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),而后在日常工作中進(jìn)行實施,要求對患者稱呼合適的稱呼,如:張大爺、李阿姨等,對6 000例手術(shù)患者實施護(hù)理場景與語言行為結(jié)合的感動式服務(wù),收到良好效果。

2 術(shù)前場景

2.1術(shù)前訪視場景您好,請問您叫什么名字,住幾床,哪個部位手術(shù)?(查對無誤后)我是手術(shù)室護(hù)士王曉娟,明天您要做手術(shù),由我專門負(fù)責(zé)您手術(shù)室護(hù)理工作,這種手術(shù)我們做得比較多,并且都很成功,請您不要擔(dān)心,為了您的手術(shù)順利進(jìn)行,這是您需要注意配合的事項,(指術(shù)前訪視單)請您仔細(xì)閱讀并配合,手術(shù)體位是這樣做的(指導(dǎo)患者做手術(shù)體位)……病區(qū)護(hù)士會幫您做術(shù)前準(zhǔn)備的,請您今晚早點兒休息,明天會有專人接您入手術(shù)室。對應(yīng)服務(wù)行為:指導(dǎo)患者練習(xí)手術(shù)體位的動作。

2.2術(shù)晨接患者場景您好,請問您叫什么名字,住幾號床,做哪個部位手術(shù),昨晚8點到現(xiàn)在有沒有吃東西、喝水?現(xiàn)在由我接您去手術(shù)室,請您不要擔(dān)心,像您這樣的手術(shù),醫(yī)生做過很多次,經(jīng)驗很豐富。請把貴重物品、首飾、假牙取下交給家屬暫時保管,需要上衛(wèi)生間嗎?對應(yīng)服務(wù)行為:微笑、點頭輕輕幫患者掀開衣被,協(xié)助患者躺在平車上,蓋好被子。

2.3接患者途中場景現(xiàn)在我們一起去手術(shù)室,如果有不舒服請告訴我。對應(yīng)行為:觀察病情,小心推車,注意保曖。

2.4進(jìn)手術(shù)室前對家屬服務(wù)場景(對家屬說)現(xiàn)在就要進(jìn)入手術(shù)室了,請你們放心,我們會很好照顧(她)他的,請您坐在凳子上等候,以便手術(shù)過程中有事情能及時聯(lián)系。對應(yīng)行為:手指向凳子,微笑著向患者家屬示意。

2.5轉(zhuǎn)換平車時服務(wù)場景現(xiàn)在對接平車,有點兒振,別緊張。對應(yīng)行為:動作輕,關(guān)切的目光觀察患者。

3 入手術(shù)間后巡回護(hù)理場景

3.1入手術(shù)間后場景請您不要緊張,瞧我們的儀器都很先進(jìn),您放心吧,請慢點挪到手術(shù)床上來,我會扶著您。為了消毒需要,請您把上衣脫下,我會幫您蓋好。如果您感覺熱或冷,請告訴我,我會隨時調(diào)節(jié)溫度。對應(yīng)行為:協(xié)助患者脫衣服,上手術(shù)床。

3.2輸液時場景根據(jù)手術(shù)需要,我準(zhǔn)備給您輸液,會有點痛,我會盡全力給您一針穿刺成功,請您堅持一下,謝謝您的配合。

3.3麻醉時護(hù)理場景根據(jù)手術(shù)需要給您做椎管麻醉,現(xiàn)在對皮膚進(jìn)行消毒,消毒液有點兒涼,不要緊張,現(xiàn)在給您做麻醉穿刺,會有酸、沉、困、漲的感覺,請堅持一下,做好了麻醉,手術(shù)就不痛了,請您配合,若有什么不舒服請告訴我。對應(yīng)行為:協(xié)助擺好體位,站在患者對側(cè)固定體位配合麻醉,觀察患者。

3.4穿刺未成功場景對不起,穿刺失敗了,增加了您的痛苦,實在很抱歉。

3.5擺體位場景現(xiàn)在我們要為您擺手術(shù)需要的體位,您如果有不舒服就告訴我們。對應(yīng)行為:動作輕柔,表情親切。

3.6當(dāng)患者害怕時場景您別擔(dān)心,全麻后您就像睡著了一樣,手術(shù)過程中一點兒也不覺得痛,當(dāng)醒來時,手術(shù)已經(jīng)結(jié)束了。對應(yīng)行為:以自信、關(guān)切的目光鼓勵患者。

3.7氣管內(nèi)全麻時場景您有沒有戴假牙?為了安全,如果有請您取下(或我?guī)湍∠?,暫時由我們代您保管,等手術(shù)結(jié)束時再還給您家屬。對應(yīng)行為:檢查患者是否戴有假牙及牙齒有否松動,幫患者取下假牙并保管好。

3.8使用約束帶時場景語言:為了安全,我們要用約束帶將您的手和腿固定好,謝謝您的配合。對應(yīng)行為:用約束帶安全地固定好患者手腳,松緊適宜。

3.9醫(yī)生消毒時場景現(xiàn)在醫(yī)生要對手術(shù)區(qū)皮膚進(jìn)行消毒,會有點兒涼,請您不要緊張。

3.10手術(shù)進(jìn)行中場景現(xiàn)在正在做手術(shù),如有不舒服請告訴我。對應(yīng)行為:站在手術(shù)床頭,并輕撫患者頭部,給患者安全、信任感。

3.11手術(shù)進(jìn)行中患者訴痛場景語言:請堅持一下,麻醉師也正在給您處理,馬上就好。對應(yīng)行為:表情親切,用手輕輕撫摩患者頭部。

3.12術(shù)中患者躁動不安場景語言:請不要動,有不舒服請告訴我,我們馬上處理,手術(shù)正在順利進(jìn)行,醫(yī)生做得很仔細(xì),請放心!

4 手術(shù)結(jié)束后場景

4.1手術(shù)結(jié)束時場景您的手術(shù)已順利結(jié)束了,請放心!

4.2轉(zhuǎn)換平車時場景現(xiàn)在要轉(zhuǎn)換平車,有點振,馬上就好。對應(yīng)行為:對接平車動作輕,對接時觀察患者面色。

4.3出手術(shù)室對家屬場景手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束,請家屬放心,現(xiàn)在我們一起回病房,如果路上感覺有不舒服請告訴我!

4.4送到病房后場景請您6 h之內(nèi)不要平躺,有什么不舒服隨時叫護(hù)士,護(hù)士也會隨時關(guān)注您,請您好好休養(yǎng),祝您早日康復(fù)!

5 討論

手術(shù)室依據(jù)科室工作特點,結(jié)合臨床實際,從術(shù)前訪視至手術(shù)結(jié)束全程化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的感動服務(wù)場景,旨在規(guī)范語言、操作和職業(yè)禮儀,和諧的人文手術(shù)氛圍,不僅密切了護(hù)患關(guān)系,可以促進(jìn)服務(wù)行為從被動到主動的轉(zhuǎn)變,促進(jìn)服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化邁進(jìn)[2]。護(hù)理人員借助表情、手勢、體態(tài),增強了感動式服務(wù)的表達(dá)效果,提高了服務(wù)意識,創(chuàng)造了愉悅、安全、可信,同時激發(fā)了護(hù)理人員以人為本,強化品質(zhì),突出特色,創(chuàng)新服務(wù),追求卓越的工作精神和良好的護(hù)理文化氛圍;護(hù)理服務(wù)內(nèi)容日臻完善護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

在醫(yī)療服務(wù)活動中,護(hù)理服務(wù)占很大比重,實施人文護(hù)理,要求護(hù)理人員從點滴和細(xì)節(jié)做起,使患者感受到被關(guān)心、被重視、被尊重,而倍感安全和溫暖[3],在人們健康需求日益增長的今天,如何增強護(hù)理人員的服務(wù)理念,改善服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,提升素質(zhì)和技能,是擺在護(hù)士面前的一個重要課題,了解并滿足病人的需求是衡量和提高護(hù)理工作質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。感動服務(wù)的開展,可以促使護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí),不斷充電,用新的護(hù)理理念指導(dǎo)護(hù)理工作,為病人提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、多層次的服務(wù),從而密切護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,實現(xiàn)醫(yī)患雙贏,取得了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

[1]陳愛娣,任小英,謝美燕,等.門診導(dǎo)醫(yī)實施感動服務(wù)的研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,23(15):46-48.

[2]陳辛華.開展感動服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)[J].護(hù)理研究與實踐,2009,23(6):67-68.

[3]劉澤蓉.感動護(hù)理服務(wù)在臨床護(hù)理實踐中的運用體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2008,24(18):2 811.