361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 朱彤

提高服務(wù)質(zhì)量 爭(zhēng)創(chuàng)一流療養(yǎng)環(huán)境

361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 朱彤

服務(wù)；質(zhì)量；以人為本

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，出行旅游成為節(jié)假日休閑放松的不二之選，同時(shí)對(duì)旅游療養(yǎng)地的服務(wù)也提出了更高的要求。如果沒有良好的服務(wù)，旅游環(huán)境再優(yōu)美，設(shè)施再齊全，也無法使來旅游療養(yǎng)的人們心情舒暢。

1 提高療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量的必要性

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接涉及療養(yǎng)院的發(fā)展。療養(yǎng)院較醫(yī)院有其獨(dú)到之處，療養(yǎng)員數(shù)量大、來源廣，既有青年官兵，也有離退休老干部；既有特勤療養(yǎng)員，也有廣大地方療養(yǎng)員；既有疾病康復(fù)療養(yǎng)人員，也有健康療養(yǎng)人員。不同的人有不同的療養(yǎng)需求，他們有選擇的權(quán)利，鼓浪嶼不乏休閑療養(yǎng)的單位，勢(shì)必存在服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，只要存在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，療養(yǎng)院就必須考慮如何創(chuàng)造條件更好地滿足療養(yǎng)員的要求，從而維持自身的發(fā)展。

2 建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)是療養(yǎng)院本身的內(nèi)在需求，是以人為對(duì)象，通過有形的設(shè)施和無形的勞動(dòng)來滿足人們需求的一個(gè)過程。由于接待任務(wù)的繁重性、復(fù)雜性，游客要求各有不同，稍有疏忽，便有可能功虧一簣，因此更需要服務(wù)人員從始至終都本著“以人為本”的原則，圓滿完成每次接待任務(wù)。服務(wù)是由不同的人來提供的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然統(tǒng)一，但是因執(zhí)行人不同而造成的醫(yī)療服務(wù)差異性是客觀存在的。我院的服務(wù)人員多來自農(nóng)村，沒有接受過正規(guī)的服務(wù)培訓(xùn)。要形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念應(yīng)從兩方面入手。一是從服務(wù)入手，在做好本職工作的同時(shí)，從自身形象、禮儀舉止、說話藝術(shù)等各方面提高服務(wù)人員自身素質(zhì)，譬如一個(gè)親切的微笑，一句溫馨的問候或者自我介紹都能使人頓生賓至如歸的感覺；二是從文化修養(yǎng)上入手，院里在強(qiáng)化其政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)的同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)禮儀禮貌方面的培訓(xùn)，定期組織教育學(xué)習(xí)，開拓眼界，拓展思維，必要時(shí)吸收并踐行服務(wù)人員提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見，使服務(wù)人員有被重視的感覺。

3 克服講方言的習(xí)慣

廈門地處閩南，有自己的一套語言體系，而大部分的服務(wù)人員來自農(nóng)村，普通話并沒有普及開來，因此來到療養(yǎng)院后也習(xí)慣性地講方言。很多外地來的游客聽不懂閩南話，容易產(chǎn)生交流障礙，這就為療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了一定的阻礙。我院積極開展一系列的普通話培訓(xùn)，現(xiàn)在已收到明顯效果。

4 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

以前大部分工作人員衛(wèi)生觀念比較淡薄，經(jīng)?？吹娇头康墓ぷ魅藛T穿著有污跡的工作服為客人服務(wù)，對(duì)療養(yǎng)院產(chǎn)生了負(fù)面的影響。如今這一狀況已經(jīng)得到很好的改善，院里增加了服務(wù)人員工作服的更換次數(shù)，每周供應(yīng)兩套干凈的工作服，地方工作人員的衛(wèi)生意識(shí)也大大提升。

5 堅(jiān)持“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的人文關(guān)系

如何以療養(yǎng)員為中心開展服務(wù)，是療養(yǎng)院開展服務(wù)的核心。以“療養(yǎng)員為中心”的內(nèi)涵就是服務(wù)的中心是療養(yǎng)員，一切問題的理解、一切決策的發(fā)端都要從這個(gè)中心出發(fā)，滿足療養(yǎng)員的主觀愿望，維護(hù)療養(yǎng)員的權(quán)益，關(guān)心、理解、尊重療養(yǎng)員，提高服務(wù)滿意率，才能提高療養(yǎng)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。院里已經(jīng)開始對(duì)地方服務(wù)人員定期開展“以人為本”的經(jīng)常性教育，力求在最短時(shí)間內(nèi)取得成效。

6 著力建設(shè)新型數(shù)字化療養(yǎng)院

療養(yǎng)院作為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)著保障療養(yǎng)人員身心健康和提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要任務(wù)，療養(yǎng)院信息化建設(shè)是促進(jìn)其全面發(fā)展、提高服務(wù)水平、保障質(zhì)量的重要手段。我院自2006年起注重衛(wèi)生信息化建設(shè)關(guān)于“構(gòu)建數(shù)字化療養(yǎng)院”的總體要求，先后對(duì)全院的服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施了數(shù)字化、一體化的管理模式，在規(guī)范療養(yǎng)醫(yī)學(xué)過程及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上取得了突破，徹底解決了在體檢過程中療養(yǎng)員等待時(shí)間過長(zhǎng)及體檢報(bào)告不能及時(shí)發(fā)送的問題。

7 提高護(hù)理文職人員執(zhí)行力

近幾年，護(hù)理文職人員隨軍隊(duì)后勤保障社會(huì)化變革應(yīng)運(yùn)而生，其在療養(yǎng)過程中擔(dān)當(dāng)著不可或缺的角色。療養(yǎng)護(hù)理與醫(yī)院護(hù)理相比較，更突出服務(wù)技能，我院自2008年開始在全體護(hù)士中進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)化訓(xùn)練，如溝通技能、服務(wù)理念、服務(wù)方式、處理問題的方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、決策技能等。不斷提高護(hù)理人員服務(wù)形象、服務(wù)能力、急救技能等綜合素質(zhì)，創(chuàng)建以“人的能力為導(dǎo)向”的培訓(xùn)機(jī)制，以能力作為考核目標(biāo)，將組織需要和個(gè)人目標(biāo)在組織中有效整合，引導(dǎo)、改變護(hù)士的行為方式和價(jià)值觀，讓其為個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步而努力學(xué)習(xí)、工作，并為團(tuán)隊(duì)和組織竭盡全力、盡其所能。

總之，堅(jiān)持“以人為本”的理念，圍繞療養(yǎng)服務(wù)這個(gè)中心不斷發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)服務(wù)中的漏洞，積極聽取意見，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化工作人員自身素質(zhì)，在新時(shí)期的療養(yǎng)服務(wù)中做到雙贏，爭(zhēng)創(chuàng)一流的療養(yǎng)環(huán)境。

2010-11-17)

1005-619X(2011)05-0480-01