116013 沈陽(yáng)軍區(qū)大連療養(yǎng)院 王青

116013 沈陽(yáng)軍區(qū)大連療養(yǎng)院付家莊醫(yī)院 閆青

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)及護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)客體日趨廣泛，需求呈現(xiàn)多元化，給護(hù)理工作提出了更高的職業(yè)要求。沈陽(yáng)軍區(qū)大連療養(yǎng)院護(hù)理部本著“練就一流的技術(shù)、提供一流的服務(wù)、創(chuàng)造一流的環(huán)境、實(shí)現(xiàn)一流的護(hù)理”的工作目標(biāo)，不斷更新護(hù)理服務(wù)理念，深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，推進(jìn)了護(hù)理工作不斷創(chuàng)新，促進(jìn)了學(xué)科建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)將我院提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理策略報(bào)告如下。

1 不斷更新護(hù)理服務(wù)理念

1.1 傳承服務(wù)優(yōu)勢(shì) 在2003年，結(jié)合當(dāng)時(shí)單一的療養(yǎng)任務(wù)，我們提出了“三聲、四心、五到位”的服務(wù)理念。幾年來(lái)，該理念已經(jīng)成為醫(yī)務(wù)人員的工作準(zhǔn)則并深入到臨床各項(xiàng)日常工作中，可以用“八個(gè)體現(xiàn)”詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，即：用入院接診的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)細(xì)節(jié)；用陪送檢查的溫馨化體現(xiàn)敬業(yè)；用診療服務(wù)的特色化體現(xiàn)能力；用在院管理的規(guī)范化體現(xiàn)關(guān)愛(ài)；用醫(yī)患溝通的親情化體現(xiàn)溫暖；用健康指導(dǎo)的人性化體現(xiàn)精心；用跟蹤回訪的經(jīng)常化體現(xiàn)責(zé)任；用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的高尚化體現(xiàn)宗旨。

1.2 征集服務(wù)“理念” 2011年1月，護(hù)理部在全院范圍進(jìn)行了服務(wù)“理念”征集，共收到服務(wù)“理念”近100條，經(jīng)過(guò)整理、完善、提煉，結(jié)合當(dāng)前任務(wù)，提出了“一個(gè)堅(jiān)持，兩個(gè)追求，三聲，四心，五化，六到位”的服務(wù)理念。一個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持以人為本；兩個(gè)追求：追求完美服務(wù)，追求超值服務(wù)；三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；四心：診療細(xì)心，服務(wù)熱心，護(hù)理精心，解答耐心；五化：接待人性化，環(huán)境溫馨化，流程規(guī)范化，溝通親情化，服務(wù)個(gè)性化；六到位：入院接診到位，療治服務(wù)到位，檢查陪送到位，在院管理到位，教育指導(dǎo)到位，跟蹤回訪到位。

1.3 規(guī)范服務(wù)行為 結(jié)合“雙百”活動(dòng)，指導(dǎo)各醫(yī)院療區(qū)制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，做到有創(chuàng)新內(nèi)容、有落實(shí)辦法、有完成時(shí)限、有監(jiān)督考評(píng)；倡導(dǎo)個(gè)性服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、全程服務(wù)；并定期對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，注重效果質(zhì)量。各療區(qū)積極聘請(qǐng)專業(yè)人員系統(tǒng)指導(dǎo)，開展了護(hù)理禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)游解說(shuō)培訓(xùn)，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象。并在全員培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，對(duì)形象好、氣質(zhì)佳、表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)、實(shí)行專職解說(shuō)。

2 深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)

2.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 充分發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，在護(hù)理隊(duì)伍中廣泛開展“向袁遼榮同志學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)南丁格爾精神”活動(dòng)，舉辦“立足本職崗位，奉獻(xiàn)天使愛(ài)心”演講比賽，強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，努力適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和官兵健康保健需求。付家莊療養(yǎng)區(qū)在療養(yǎng)旺季到來(lái)之前，開展“如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”研討會(huì)，征集制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，軟傷科針對(duì)病人需要，制作發(fā)放“護(hù)患聯(lián)系卡”，加強(qiáng)護(hù)患溝通。通過(guò)開展互動(dòng)式健康教育、溫馨式提示、增設(shè)“閱讀角”、關(guān)愛(ài)式告知等細(xì)節(jié)服務(wù)，提高患者的滿意率和心理舒適度。

2.2 全程實(shí)施人文、和諧護(hù)理 強(qiáng)化和構(gòu)建“人本服務(wù)”理念，護(hù)理人員要在為傷病員、療養(yǎng)員提供科學(xué)規(guī)范的傷病護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)基礎(chǔ)上，開展個(gè)性化心理服務(wù)和護(hù)理支持，注重護(hù)理工作的整體性、連續(xù)性和互動(dòng)性，努力將心理關(guān)愛(ài)、情感支持納入護(hù)理工作規(guī)范，做到接待熱心、溝通耐心、治療細(xì)心、護(hù)理精心、服務(wù)用心。還針對(duì)療養(yǎng)員需求，開通了3條服務(wù)熱線：答疑解難熱線、外出導(dǎo)購(gòu)熱線及導(dǎo)游服務(wù)熱線。小平島療養(yǎng)區(qū)為增強(qiáng)護(hù)士解說(shuō)時(shí)效性，將護(hù)理介紹內(nèi)容分解，從療養(yǎng)員下車到科室，接診護(hù)士會(huì)講解沿途風(fēng)光和療養(yǎng)院簡(jiǎn)介，入科后值班護(hù)士會(huì)講解入院須知，體檢時(shí)引領(lǐng)護(hù)士會(huì)介紹院規(guī)、院貌。

2.3 務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量 積極探索基礎(chǔ)護(hù)理的科學(xué)方法和流程，堅(jiān)持以人性化服務(wù)為立足點(diǎn)，增加服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)立病房基礎(chǔ)護(hù)理日、制定落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行單、創(chuàng)建人文休養(yǎng)環(huán)境、開展全程無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)渠道等手段方式，豐富和拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)在臨床科室開展“基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)日”活動(dòng)，定期為患者進(jìn)行日常基礎(chǔ)護(hù)理，受到患者好評(píng)。

3 推進(jìn)護(hù)理工作不斷發(fā)展

3.1 改變護(hù)理工作模式 針對(duì)人員編制不足、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不科學(xué)、人員素質(zhì)有待提高等現(xiàn)狀，探索護(hù)士分層使用管理，實(shí)施以護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的人力配置方法；建立工作績(jī)效考核機(jī)制，全面實(shí)行護(hù)士崗位責(zé)任制，進(jìn)一步提高護(hù)理工作效率，調(diào)動(dòng)工作積極性。

3.2 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 各單位要結(jié)合護(hù)理任務(wù)及工作實(shí)際，健全臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量管理的制度體系。構(gòu)建職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、層級(jí)合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理體系，針對(duì)護(hù)理管理上存在的問(wèn)題進(jìn)行微調(diào)性補(bǔ)短[1]，強(qiáng)調(diào)“四級(jí)質(zhì)控”和“四個(gè)結(jié)合”[2]，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

3.3 落實(shí)護(hù)理激勵(lì)機(jī)制 探索推廣護(hù)士績(jī)效考核制度和激勵(lì)機(jī)制，將護(hù)士的工作質(zhì)量、工作數(shù)量以及傷病員的滿意程度與護(hù)士的晉升、待遇和評(píng)優(yōu)掛鉤，形成公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰、合理流動(dòng)的良好局面；逐步提高臨床護(hù)士待遇，營(yíng)造尊重護(hù)士、愛(ài)護(hù)護(hù)士的良好氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士主動(dòng)進(jìn)取的積極性，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍。

4 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

4.1 規(guī)范繼續(xù)教育機(jī)制 根據(jù)專業(yè)需求以及護(hù)理隊(duì)伍現(xiàn)狀，立足臨床護(hù)理工作實(shí)際，完善在職教育體系。幾年來(lái)，我們制定不同層次護(hù)理人員培訓(xùn)方案及目標(biāo)，對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)實(shí)行常效管理。

4.2 加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度 采取分層次、分階段、有重點(diǎn)的培訓(xùn)方式，通過(guò)專題講座、教學(xué)示范、遠(yuǎn)程教育、技能比武、理論考核等手段方法，加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，保證培訓(xùn)效果，不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

4.3 加強(qiáng)骨干隊(duì)伍培養(yǎng) 重視護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干培養(yǎng)，以點(diǎn)帶面促進(jìn)全員提高。通過(guò)定期選派外出進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)等途徑，提高她們的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理能力和管理水平，使她們成為精通業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)豐富、善于管理、勇于創(chuàng)新的學(xué)科帶頭人。

4.4 抓好文員隊(duì)伍建設(shè) 將聘用護(hù)士作為業(yè)務(wù)訓(xùn)練和人才培養(yǎng)的重點(diǎn)，從打牢基本功入手，強(qiáng)化“三基”知識(shí)、戰(zhàn)勤知識(shí)的學(xué)習(xí)，以此帶動(dòng)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高；同時(shí)要加大對(duì)文員隊(duì)伍的教育引導(dǎo)，軍人素質(zhì)養(yǎng)成以及紀(jì)律作風(fēng)培養(yǎng)，關(guān)心她們的成長(zhǎng)進(jìn)步，營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的人文環(huán)境和工作氛圍，以保持護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，確保臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

5 促進(jìn)學(xué)科建設(shè)可持續(xù)發(fā)展

5.1 加大護(hù)理學(xué)術(shù)研究力度 結(jié)合療養(yǎng)工作特點(diǎn)及任務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)役官兵批量療養(yǎng)和執(zhí)行非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)官兵集體療養(yǎng)保障研究，在保障流程、內(nèi)容、方法和效果上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善措施，力爭(zhēng)取得一些突破性成果。按科研計(jì)劃步驟，做好“十一五”課題軍隊(duì)二等獎(jiǎng)的申報(bào)工作，同時(shí)組織人員展開對(duì)申報(bào)的“十二五”課題進(jìn)行研究。

5.2 發(fā)揮基地學(xué)科技術(shù)引領(lǐng)作用 在舉辦的全軍護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)班中，主要以管理理念、管理技巧、質(zhì)量改進(jìn)、科研能力等為培訓(xùn)內(nèi)容；在承辦全軍療養(yǎng)康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)班中，主要以康復(fù)學(xué)科進(jìn)展、康復(fù)護(hù)理技術(shù)、康復(fù)護(hù)理心理以及質(zhì)量管理為培訓(xùn)重點(diǎn)。

5.3 組織護(hù)理專業(yè)委員會(huì)會(huì)議 在第三次全軍療養(yǎng)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)療養(yǎng)護(hù)理分會(huì)會(huì)議上，我們充分發(fā)揮專業(yè)委員會(huì)的參謀咨詢及橋梁作用，為護(hù)理人員提供創(chuàng)造相互學(xué)習(xí)、相互交流、提高業(yè)務(wù)技能的平臺(tái)，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科及隊(duì)伍建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展。

[1]王青，閆青.以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)談療養(yǎng)院護(hù)理管理中的微調(diào)性補(bǔ)短[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(12)：1057-1058.

[2]閆青，王青.以“五個(gè)強(qiáng)化”為重點(diǎn)構(gòu)建新型療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)機(jī)制[J].解放軍護(hù)理雜志，2008，25(1)：65-66.