□田 蘭，周 濤，胡新麗

（⒈漳州師范學院，福建漳州363000；⒉赤壁市第五初級中學，湖北赤壁437300；⒊華中科技大學，湖北武漢430074）

試論服務理念視角下的政府電子稅務

□田 蘭1，周 濤2，胡新麗3

（⒈漳州師范學院，福建漳州363000；⒉赤壁市第五初級中學，湖北赤壁437300；⒊華中科技大學，湖北武漢430074）

電子稅務是各級政府推行電子政務的一種體現(xiàn)，其宗旨是利用信息技術提高稅收征管水平，降低征納稅成本，改善稅收環(huán)境，為納稅人和社會各界提供優(yōu)質的稅收服務。它的實現(xiàn)方式是利用一切現(xiàn)有信息技術，打造全方位的一體化電子服務平臺，不斷提升服務質量和水平。從本質上，電子稅務彰顯了現(xiàn)代政府管理中的服務理念。本文從服務理念的角度就政府實施電子稅務如何為納稅人服務、為稅收管理服務、為基層服務、為機關服務、為領導決策服務等提出對策和建議。

服務理念；電子稅務；政務公開；領導決策

電子稅務是電子政務的一部分，是指稅務機關應用互聯(lián)網技術，建立起虛擬的網上辦稅服務機構，部分地代替?zhèn)鹘y(tǒng)的稅務機構，向社會提供涉稅事項的管理與服務。一般來說，電子稅務包括電子報稅、電子稽查、電子化服務等三個方面。近年來，隨著我國電子政務發(fā)展的不斷深入，電子稅務逐漸成為各級稅務機關提升服務能力和服務水平的一種重要方法。但是我國的電子稅務發(fā)展還處于起步階段，當務之急是要將服務理念更好地統(tǒng)合到稅務職能的網絡化、電子化和虛擬化的界域中，更好地面向各納稅主體。

一、電子稅務為納稅人服務的主要方式

電子稅務為納稅人服務，是指利用信息技術的優(yōu)勢，不斷拓展納稅服務，提高納稅服務質量和效率。這既是提高納稅遵從度，保障納稅人合法權益的需要，更是構建和諧征納關系，促進經濟社會發(fā)展的需要。

第一，利用國稅門戶網站推行政務公開，為納稅人提供個性化服務。通過門戶網站發(fā)布辦稅服務指南，公布涉稅舉報電話和投訴監(jiān)督電話，開通局長信箱；通過法規(guī)查詢、政策解讀等專欄，及時發(fā)布最新的稅收政策法規(guī)、優(yōu)惠政策以及權威解釋，開展形式多樣的網送稅法活動；通過推行政務公開，公布稅收優(yōu)惠、行政審批、行政許可等事項；通過提供“在線咨詢”，并對在線咨詢中的常見問題和答案進行整理歸集，建立“納稅咨詢知識庫”；通過設置“稅收優(yōu)惠政策”、“表格下載專區(qū)”、“行政許可項目查詢”、“行政審批項目查詢”，進一步豐富納稅服務的內容。

第二，整合12366語音服務平臺，拓展服務范圍。依托信息化，推進12366熱線平臺系統(tǒng)建設，向納稅人提供人工咨詢、自動語音咨詢、電話報稅和舉報投訴等納稅服務，對即時不能答復的疑難問題建立限時答復和催辦制度。不斷完善和拓展12366服務熱線功能，主要包括：政策咨詢、涉稅舉報、違規(guī)投訴、語音留言、全程錄音、電話通知等。建設和維護“12366”與網站共享的納稅咨詢問題庫，對納稅人關注的稅收熱點、重點和難點問題加強分析、整理和宣傳，不斷提高服務的針對性和高效性。

第三，積極建設網上辦稅服務廳，為納稅事項的受理提供多種可選擇方式。依托國稅門戶網站，開發(fā)網上辦稅系統(tǒng)，推行網上辦公，向互動型和事務處理型應用拓展，辦稅應用范圍逐步向納稅服務的全過程展開。網上辦稅事項包括大廳開業(yè)登記、納稅人涉稅文書申請、出口退稅申報及審核、開展一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個體經營戶的網上申報以及銀行劃款。讓納稅人足不出戶，不受時間地域限制，就可以申報納稅和認證，讓納稅人方便、快捷地完成部分辦稅事項，提高納稅人對稅務部門的滿意度，增強稅務網站內容的實用性。

第四，采用信息技術手段，實現(xiàn)稅收業(yè)務處理的“一窗式”受理和“一站式”服務，提供納稅事宜的自助式服務。積極規(guī)范辦稅服務廳工作，整理辦稅服務廳工作流程，依托信息技術，實行內部流程改造和內部信息系統(tǒng)調整，開通工作流系統(tǒng)。按照統(tǒng)一規(guī)范與因地制宜的要求，統(tǒng)一涉稅文書受理。在辦稅服務廳集中受理企業(yè)報送的稅收減免、虧損彌補、稅款緩交、一般納稅人認定等稅務申請審批文書的收取、發(fā)放、退回工作，做到統(tǒng)一涉稅文書受理和內部科室流轉，按照承諾時限辦結。做好一次性告知工作，解決辦稅服務廳工作擁擠、辦稅時間長、納稅人在多個辦稅窗口來回跑的矛盾。積極探索自助式服務功能，開展自助式稅務知識獲取和涉稅事項辦理，對不具備網上申報和對申報模塊不熟悉的納稅人，在辦稅服務廳專門開辟網上申報自助服務區(qū)，由專人輔導。

第五，加強部門間協(xié)作，實現(xiàn)信息交換，積極推行財稅庫銀聯(lián)網。實施財稅庫銀稅收收入電子繳庫橫向聯(lián)網，納稅人到稅務機關申報之后，國庫、銀行與稅務部門的核查都通過電子網絡進行，核實后，直接從銀行賬戶劃繳入庫，免去紙質稅票的傳遞過程，從而為納稅人提供從申報到稅款入庫多渠道、方便快捷的納稅服務。

第六，搭建工作流平臺，加強稅收執(zhí)法考核，確保納稅人對“合法”的需求。引入現(xiàn)代流程管理理念，對稅收業(yè)務進行優(yōu)化與重組。搭建工作流平臺是保證稅收管理公正合法、減少人為因素干擾的有效措施。通過工作流，實現(xiàn)對各項稅收業(yè)務審批、流轉、辦理的跟蹤和控制，按照精簡、增值、高效的原則，選擇最短路徑、最少環(huán)節(jié)、最簡程序和最優(yōu)方案，調整流程順序，規(guī)范工作流程，提高工作效率。確立崗位設置與工作流程及電子稅務系統(tǒng)的對應關系，實現(xiàn)人機對應、人機結合，減少人為因素干擾，以此避免人的隨意性。貫徹落實“以稅收征管業(yè)務規(guī)程為基礎，以稅收執(zhí)法權為主線，以稅收征管文書為載體，以稅收信息化為依托，對稅收執(zhí)法權行使全過程實施監(jiān)控考核”的工作思路。進一步優(yōu)化現(xiàn)有稅收執(zhí)法考核系統(tǒng)的細節(jié)，通過執(zhí)法考核系統(tǒng)，對稅務執(zhí)法過程進行分析驗證，達到監(jiān)控、考核和過錯反追究全面自動化的目的，實現(xiàn)稅收執(zhí)法公正。

第七，以CA認證技術為核心的網絡信息安全體系建設，拓展網上辦稅范圍，實現(xiàn)網上業(yè)務流程的閉合。借助《電子簽名法》的實施，使網上業(yè)務法律效力問題得到了解決，也使采用CA技術的電子簽名和電子簽章得到了法律認可，并可以作為稅收網上業(yè)務的有效憑證，為全面建設網上數(shù)字化稅務局提供技術可能。依托身份認證技術的發(fā)展，加強以CA認證技術為核心的網絡信息安全體系建設，開展安全認證工作，使用數(shù)字證書，納稅人通過瀏覽器訪問系統(tǒng)網上辦稅服務系統(tǒng)，可以實施網上涉稅申請、網上申報、網上報稅、網上認證、網上退稅等深層次網絡應用服務。建立安全連接，從根本上保證用戶身份的確認和數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。對關鍵數(shù)據(jù)進行CA簽名，簽名數(shù)據(jù)驗證通過后才予以業(yè)務處理權限，同時保存簽名數(shù)據(jù)，防止納稅戶對關鍵交易的抵賴和因系統(tǒng)故障產生的業(yè)務糾紛，使稅務機關或納稅人在業(yè)務完成后，能夠拿出具有法律效力的證據(jù)證明業(yè)務操作的真實性。

二、電子稅務為稅收管理服務的對策和建議

隨著信息技術的發(fā)展，稅收信息化已經成為稅收征管的一把利器。在信息化時代，要想加強稅收管理，必須借助信息工具，人機結合，不斷提升稅收管理的科技含量。按照科技加管理的原則，以信息化手段為支撐，強化應用與管理，服務稅收征管，服務稅收行政。把稅務信息化建設的成果充分運用到實際的稅收征管工作中，使管理有目標、檢查有方向，全方位、多角度地以管理者和服務者的雙重身份重新認識和對待納稅人。

第一，建立國稅工商信息交換和地稅信息共享制度，從源頭管住稅源。長期以來，我們一直倍受漏征漏管問題的困擾，管住稅源是搞好稅收征管的基礎。為澄清稅源，我們往往傾全局之力，進行大規(guī)模的拉網式排查，但很難從根本上解決問題。為此，應該通過計算機實現(xiàn)與地稅和工商部門的信息交換，通過每月對稅務登記、定稅、發(fā)票和稽查等信息進行比對，加強溝通配合，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

第二，借助信息化手段，強化稅源基礎管理。管好發(fā)票是稅源管理的基礎。在金稅工程系統(tǒng)日益強化增值稅專用發(fā)票管理的同時，通過實施普通發(fā)票稽核辦法，實現(xiàn)發(fā)票與管稅、防偽與稅控相結合。同時，通過發(fā)票的有效信息點，深入開展納稅評估工作。圖表具有清晰明了的特點，利用信息化的便利條件，開展圖表式稅源管理，通過經常匯制一些簡單的圖表進行稅源分析，可以準確了解行業(yè)動態(tài)、加強監(jiān)控力度。

第三，充分利用網絡優(yōu)勢，推進分類管理。從過去分戶的、單一的稅源管理模式向全方位的、立體型的稅源管理模式轉變。在行業(yè)管理過程中，充分利用信息化手段。比如：深入企業(yè)調查時，調取企業(yè)數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網查找行業(yè)標準，利用內網通報分類管理信息，做到上下左右溝通；在行業(yè)信息匯總分析時，利用信息手段進行統(tǒng)計，能夠既簡便又科學地得出分析結果。

第四，發(fā)揮數(shù)據(jù)大、集中監(jiān)控的優(yōu)勢，提高征管質量。數(shù)據(jù)大集中前，上級對基層征管質量不能及時、準確地了解和監(jiān)控，個別單位存在報喜不報憂的現(xiàn)象，欠稅、混庫等現(xiàn)象不同程度地存在。數(shù)據(jù)大集中后，這一弊端可以基本杜絕。

第五，借助業(yè)界成熟的數(shù)據(jù)倉庫技術，構建面向各級稅務機關的稅收數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)。通過對各類現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行歸并整合，使之成為一個可以擴展的綜合數(shù)據(jù)應用平臺，通過加強數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析，提高稅收數(shù)據(jù)資源利用率，推動稅收管理向專業(yè)化和信息化發(fā)展，發(fā)揮信息技術手段對稅收日常管理工作的輔助決策作用。

第六，完善各應用系統(tǒng)功能，加強對各崗位工作的考核。目前，CTAIS、防偽稅控等系統(tǒng)已經全面展開應用，對這些工作可以不聽匯報，直接從機器上查看。這樣，就可以有效防止干部匯報工作時說的一樣做的另一樣。通過建立稅收執(zhí)法考核系統(tǒng)，運用計算機動態(tài)管理考核，能夠最大限度地消除違規(guī)行為。

三、電子稅務為基層服務的主要思路

稅收信息化建設降低了稅收成本，減輕了稅收工作強度，把稅務干部從煩瑣的勞動中解放出來，把一切可以交給計算機去做的事情都交給計算機，稅務干部則主要從事那些主觀能動性比較強的工作。計算機技術的應用減少了稅務干部與納稅人接觸的頻次，這對基層稅收管理來講也有一定好處。

第一，面自基層，完善數(shù)據(jù)應用。稅收信息化在基層的最終體現(xiàn)是信息數(shù)據(jù)，信息數(shù)據(jù)來源于基層，應用于基層，服務于基層。數(shù)據(jù)應用服務分為兩個層次：一是為基層操作人員提供一個服務渠道，通過后臺解決一些系統(tǒng)中尚未實現(xiàn)或較難由系統(tǒng)自動處理的查詢統(tǒng)計等服務，滿足日常工作需要。二是集中數(shù)據(jù)分析專業(yè)人員，及時跟進業(yè)務發(fā)展需要，針對不同的應用主題進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，提供服務。在數(shù)據(jù)應用建設時，要充分考慮到基層的實際需要，結合自身的資源條件逐步完善應用，而不是盲目采用各種先進的技術手段，建設一個偏離了實際需要的信息系統(tǒng)。根據(jù)國稅信息化的現(xiàn)狀，為基層業(yè)務管理提供數(shù)據(jù)應用支持。首先，我國的稅收業(yè)務流程還沒有高度整合，一些業(yè)務操作之間仍然存在一定的漏洞和脫節(jié)。因此，可以加強基礎數(shù)據(jù)的關聯(lián)比對，發(fā)現(xiàn)一些有沖突或不合理的信息，指導前臺工作人員加強對相關納稅人的監(jiān)控。其次，通過深入的數(shù)據(jù)分析，可以進一步掌握納稅人的行為特征，找出潛在問題，為納稅評估等后續(xù)管理提供有力支撐。以基層的稅收管理為重點，實現(xiàn)“前臺自動化、后臺智能化”是當前數(shù)據(jù)應用的重點和難點。

第二，面向基層，做好各應用系統(tǒng)運行維護工作。優(yōu)化運行環(huán)境，提高系統(tǒng)運行效率，根據(jù)實際，對主機存儲資源進行合理配置，對系統(tǒng)運行環(huán)境參數(shù)進行優(yōu)化調整。發(fā)現(xiàn)網絡通信問題，及時協(xié)調運營商盡快解決，消除故障，確保各應用系統(tǒng)安全運行。

四、電子稅務為機關服務的基本構想

在新的技術條件下，我們要充分利用新技術和新手段，不斷發(fā)現(xiàn)和研究新問題，真正做到與時俱進，讓稅收信息化為機關工作服務。

第一，信息化建設要充分考慮干部職工的需求，促進內部和諧。一方面，在信息系統(tǒng)的設計上，要充分考慮作為最終用戶的干部職工的需求，加入人文設計因素，在提高信息系統(tǒng)效益的同時，提高干部職工對信息系統(tǒng)的滿意度；另一方面，通過門戶網站及行政管理信息系統(tǒng)的建設和應用，為機關與基層、領導和干部職工、不同部門之間的工作人員提供溝通交流的良好平臺。

第二，信息化建設要結合數(shù)據(jù)處理分析，為創(chuàng)建和諧機關服務。加強建設信息化，深入開展數(shù)據(jù)處理分析工作，有利于抓住稅收工作的切入點或結合點，避免各部門、各層級各自為政、孤軍作戰(zhàn)的傾向，努力形成良性互動的和諧局面。認真做好信息數(shù)據(jù)處理工作，不僅可以促進信息工作和征管工作的有機結合，還可以使稅源分析、納稅評估、稅收征管、依法稽查、稅收收入分析等部門，按照科學、準確的信息數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)立體式的良性互動，保持工作的一致性，最終實現(xiàn)稅務系統(tǒng)內部和諧互動的良性發(fā)展局面。

五、電子稅務為領導決策服務的核心環(huán)節(jié)

信息化作為信息加工的工具已不應簡單局限于信息的采集、匯總、描述，而是應利用計算機這種高效的信息處理工具，將信息系統(tǒng)所采集、匯總的信息進行整理、分析，將簡單信息的數(shù)據(jù)集成轉變?yōu)橛袃r值的數(shù)據(jù)信息，提供符合決策支持的參考信息。利用管理理念對信息系統(tǒng)所采集的信息進行數(shù)據(jù)挖崛、分析，然后提供給決策層。只有這樣的信息才接近于決策者的需求。隨著各個系統(tǒng)不斷完善以及數(shù)據(jù)的升級集中，稅務信息化中數(shù)據(jù)應用已從一般的查詢、統(tǒng)計向以數(shù)據(jù)倉庫為基礎的稅務分析和決策支持的深層次應用過渡。利用信息技術，為領導決策服好務，就必須把握好以下三個核心環(huán)節(jié)：

第一，數(shù)據(jù)倉庫技術。數(shù)據(jù)倉庫是進行決策支持的靈魂，數(shù)據(jù)倉庫是一個專門的數(shù)據(jù)倉儲對象。它是對數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)進行提取、過濾、加工和存儲，并對用戶的查詢和決策分析請求進行響應。它采用全新的數(shù)據(jù)組織方式，對大量的原始數(shù)據(jù)進行采集、轉換、加工，并按照主題和維護進行重組，將其轉換為有用的信息，使之能夠面向復雜的數(shù)據(jù)分析，為決策者進行全局范圍的戰(zhàn)略決策和長期趨勢分析提供有效支持。

第二，分析處理技術。隨著稅務各應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)量的急劇增加，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理已經不能滿足對分析決策的需求，決策分析需要對關系數(shù)據(jù)庫進行大量的計算才能得到結果，而且查詢的結果并不能滿足決策者所提出的問題。因此，必須采用多維數(shù)據(jù)庫和多維分析。通過對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行分析處理后，最終用于分析的數(shù)據(jù)是按多維數(shù)據(jù)庫的方式存儲，并通過多維分析技術，讓使用者可以從不同角度、不同層次對數(shù)據(jù)進行分析。

第三，數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘是在紛繁復雜的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其背后隱藏著有決策意義的信息的過程。即從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識的過程。實際上，它是一種決策支持的過程，利用某些特定的知識，從數(shù)據(jù)（包括數(shù)據(jù)倉庫）中挖掘出潛在的模式進行預測的行為，以幫助決策者做出正確決策。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術不僅要面向數(shù)據(jù)庫的檢索，而且要對這些數(shù)據(jù)進行微觀或宏觀的統(tǒng)計、分析、綜合和推理，以解決實際問題，發(fā)現(xiàn)事件間的相互關聯(lián)，甚至利用已有數(shù)據(jù)對未來活動進行預測。從這個角度而言，數(shù)據(jù)挖掘可以看作是分析處理的高級階段。

可見，電子稅務在稅務領域中的“服務”方面發(fā)揮著獨特作用。電子稅務的建設與發(fā)展在很大程度上拓展了為納稅人納稅服務的領域，優(yōu)化了納稅服務方式，使納稅服務水平有了進一步提升。然而，目前如何應對社會發(fā)展的需要，運用科技和信息化手段為納稅人建立更加安全、簡捷、高效、方便的納稅服務體系，已經成為政府電子稅收工作發(fā)展的關鍵。與此同時，受電子稅務建設水平和速度的局限，信息化建設與為納稅人納稅服務的完全交融尚需要進一步的探索。

［1］馬翔．淺議信息技術在現(xiàn)代稅收征管改革中的應用［J］．徐州教育學院學報，2008，（04）．

［2］楊紅．加快我國電子稅務建設問題的思考［J］．中國金屬通報，2008，（02）．

［3］戚魯．南京“電子稅務”與EMPA模式［J］．電子政務，2006，（02）．

［4］王桂祥，王雪峰．關于電子政務在稅收工作中的推廣與應用［J］．稅務總局信息化論壇，2007，（05）．

［5］楊建國．電子政務建設與稅收征管創(chuàng)新［J］．稅務研究，2005，（08）．

［6］關大偉．電子報稅與電子政務［J］．電腦知識與技術，2005，（07）．

［7］馬揚，陳金保．電子稅務的前景［J］．中國改革，2005，（05）．

（責任編輯：黃小育）

The Application of the Governmental and Electronically Tax Revenue Based on Service Concept

Tian Lan，Zhou Tao，Hu Xili

Electronic tax is a kind of embodying of government carrying off e－government，whose purpose is to use information technology to improve the tax collection and management level，reduce the tax cost，improve tax levy tax environment and to provide quality service to tax payers and social public．The realization way of it is to use all available information technology to comprehensive integrated electronic service platform，and constantly improve the quality and service level，essentially reveal in the modern service concept of government management．Based on the service idea，the author discussed some questions of how the government caring out the electronic to service for the taxpayer，the tax management，for the lower level，for the government office and for the leadership decision－making．

service concept；electronic tax；public affairs open；leadership decision－making

D523．1

A

1007－8207（2010）10－0047－04

2010－07－30

田蘭（1976—），女，吉林長春人，漳州師范學院管理科學系講師，碩士，研究方向為公共政策與非政府組織問題；周濤（1969—），男，湖北赤壁人，赤壁市第五初級中學教導主任，研究方向為計算機技術；胡新麗（1981—），女，湖北荊州人，華中科技大學公共管理學院博士生，研究方向為電子政務、信息技術與管理創(chuàng)新。