閻友兵 蔡永景

(湘潭大學旅游管理學院,湖南湘潭 411105)

平衡計分卡在我國景區(qū)績效評價中的運用

閻友兵 蔡永景

(湘潭大學旅游管理學院,湖南湘潭 411105)

平衡計分卡在企業(yè)和政府的成功運用,對景區(qū)績效評價與管理具有重要的指導意義。平衡計分卡從客戶、內(nèi)部流程、學習與成長和財務四個維度來評價組織績效。在景區(qū)績效評價實踐中,景區(qū)應根據(jù)自身的內(nèi)在屬性及其特殊要求來構(gòu)建科學的基于平衡計分卡績效評價指標體系。在借鑒國內(nèi)外已有研究成果與遵循績效評價指標體系構(gòu)建原則的前提下,結(jié)合景區(qū)特點,將景區(qū)績效評價指標體系結(jié)構(gòu)調(diào)整為景區(qū)經(jīng)營管理成本、游客、景區(qū)服務流程、創(chuàng)新和提高四個評價維度,不同的維度設(shè)有不同的戰(zhàn)略目標,在此基礎(chǔ)上,在景區(qū)分階段、有步驟地推進平衡計分卡績效管理系統(tǒng)。

景區(qū)績效評價;評價指標體系;平衡計分卡

景區(qū)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中,一直扮演著重要的角色。然而,由于一直沒有一個統(tǒng)一有效的績效評價方法,景區(qū)的經(jīng)濟、環(huán)境、社會效益的績效如何,一直難以有效評價。近年來,平衡計分卡已經(jīng)在企業(yè)得到成功的運用,在政府部門績效評估中的理論研究也得到了充分發(fā)展,但在景區(qū)這種既具有企業(yè)性質(zhì)又具有公共性質(zhì)的組織績效評估中,無論是理論研究還是實踐都還沒有。鑒于此,引入新的績效評估方法,從戰(zhàn)略高度來改善景區(qū)的績效管理水平,具有一定的創(chuàng)新意義。

一、平衡計分卡簡介

平衡計分卡原是由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭(Robert Kaplan)和美國復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人戴維·諾頓(David Norton)在 20世紀 90年代提出來的,平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法。傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情(落后的結(jié)果因素),無法評估企業(yè)前瞻性的投資(領(lǐng)先的驅(qū)動因素)。在工業(yè)時代,注重財務指標的管理方法還是有效的,但在信息社會里,傳統(tǒng)的績效管理方法并不全面,企業(yè)必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資,獲得持續(xù)發(fā)展的動力。平衡計分卡方法從企業(yè)的共同愿景與戰(zhàn)略出發(fā),把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標和衡量指標,提出企業(yè)應從四個維度審視自身業(yè)績:客戶、內(nèi)部流程、學習與成長和財務(如圖 1所示)。

圖1 平衡計分卡基本框架圖

1、客戶方面

該層面主要表現(xiàn)為客戶如何看待組織。企業(yè)只有了解客戶,對外在客戶作出及時反應,并不斷滿足客戶需求,組織才能獲得持續(xù)發(fā)展。企業(yè)把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為目標客戶和細分市場的特定目標,并將這些目標傳達給整個組織。主要指標包括:市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤貢獻率等。

2、內(nèi)部流程

企業(yè)財務業(yè)績的提升、顧客需求的滿足,以及股東價值的追求,都需要依靠其內(nèi)部良好的業(yè)務流程。內(nèi)部業(yè)務流程指標,主要包括三個方面:評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標、評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標與評價企業(yè)售后服務績效的指標。在這一方面,平衡計分卡重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善,而是以確認客戶和股東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為終點的全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。

3、學習和成長

在學習與成長方面,平衡計分卡確認了企業(yè)為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進行的對未來的投資,包括對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面的衡量。其戰(zhàn)略目標主側(cè)重于三個方面:人才、信息系統(tǒng)和組織程序。反映人才戰(zhàn)略目標的指標主要有員工滿意程度、員工的穩(wěn)定性、員工培訓支出、分工的生產(chǎn)率等;信息系統(tǒng)戰(zhàn)略目標主要通過信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間等指標來體現(xiàn);組織程序戰(zhàn)略目標則主要包括:員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等指標。

4、財務方面

平衡計分卡在財務方面列示了企業(yè)的財務目標,并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營業(yè)績的改善作出貢獻,是平衡計分卡的一個關(guān)鍵評價維度。財務績效指標主要包括:收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。同時,根據(jù)企業(yè)的具體要求,設(shè)置更加具體的指標:利潤、投資回報率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負債率、銷售成本、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率等。

平衡計分卡中的目標和衡量指標是相互聯(lián)系的,這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系,而且包括結(jié)果的衡量和引起結(jié)果的過程的衡量結(jié)合,且最終體現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略[1]。利用平衡計分卡對企業(yè)進行績效評價,可以更加科學地評判企業(yè)業(yè)績。

二、平衡計分卡在景區(qū)績效評價中應用的適用性與修正的必要性

1、平衡計分卡在景區(qū)績效評價中的適用性

1993年羅伯特·卡普蘭(Robert Kaplan)和戴維·諾頓(David Norton)將平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后,平衡記分卡得到了全球企業(yè)界的廣泛接受與認同。Balanced Scorecard Collaborative Pty Ltd的調(diào)查統(tǒng)計顯示:在全世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計劃在不久的將來實施平衡記分卡。在《財富》雜志公布的世界前 1000位公司中有高達 40%的企業(yè)都實行了 “平衡計分卡”系統(tǒng)。但是,平衡計分卡并不是企業(yè)的專利,在越來越多的企業(yè)在平衡記分卡的實踐項目中受益的同時,平衡記分卡已經(jīng)延伸到非營利性組織機構(gòu)的戰(zhàn)略管理與績效評估當中。平衡計分卡在 20世紀 90年代初提出,到了 1993年美國政府就通過了《政府績效與結(jié)果法案》 (The Government Performance and Result Act)。今日,美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了 “平衡計分卡”系統(tǒng)績效管理模式。鑒于其在實踐當中的廣泛應用性,如今平衡計分卡幾乎涉足到各個行業(yè)。平衡計分卡在景區(qū)績效評價中的適用性是由平衡計分卡自身具有的特點決定的:

(1)平衡計分卡注重平衡理念,契合景區(qū)績效評價要求。平衡計分卡突破了傳統(tǒng)的只注重財務業(yè)績的理念,它所包含的業(yè)績衡量指標兼顧了影響業(yè)績的長期與短期的因素、財務與非財務的因素、外部與內(nèi)部的因素、過去與未來等四個方面的平衡,能夠多角度地為組織提供信息,綜合地反映組織的業(yè)績[2],使業(yè)績評價趨于平衡和完善,利于組織長期發(fā)展。對于景區(qū)績效評價而言,其績效指標體系的設(shè)計也應強調(diào) “平衡”、“統(tǒng)籌”理念。對景區(qū)進行績效評價時,要考慮景區(qū)短期效益與長遠效益,經(jīng)濟效益與環(huán)境效益、社會效益之間的平衡。

(2)平衡計分卡系統(tǒng)以組織愿景與發(fā)展戰(zhàn)略為出發(fā)點,有助于提高景區(qū)績效管理水平。平衡計分卡在實踐中,將組織戰(zhàn)略目標細化成具體績效評價指標,然后再通過具體的制度設(shè)計將組織及其成員的行為與組織戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來,從而實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標,提高組織績效管理水平。針對景區(qū)績效管理水平普遍不高的現(xiàn)狀,在景區(qū)引進和推行平衡計分卡,既可以把平衡計分卡作為一種績效評價指標體系設(shè)計框架,更可以作為一種戰(zhàn)略管理工具。

(3)平衡計分卡為景區(qū)組織績效評估提供了定量分析的途徑。平衡計分卡的可衡量評價指標的設(shè)計,使組織在對其績效進行定量評價時,有據(jù)可依。我國景區(qū)在進行景區(qū)績效評價時,長期缺乏對景區(qū)的定量分析。景區(qū)績效評價是定性評估與定量評估的綜合運用,而平衡計分卡就從具體指標設(shè)計層面彰顯了它在景區(qū)績效評價中進行定量分析的優(yōu)勢。

(4)平衡計分卡的成功運用,對景區(qū)績效評價具有重要的指導意義。在我國,平衡計分卡不僅成功運用于企業(yè)之中,也在政府績效評估中得到應用。而景區(qū)兼具了企業(yè)和公共部門的性質(zhì),既有盈利目的又有公共福利目的,在景區(qū)當中推行平衡計分卡具有重要意義。

2、平衡計分卡在景區(qū)績效評價應用中修正的必要性

平衡計分卡“并不是普遍適用于所有企業(yè)或組織的標準模式”[3]。景區(qū)的績效評價與企業(yè)績效評價和政府績效評價都存在著差別。

企業(yè)績效可以直接通過企業(yè)的產(chǎn)品銷售利潤與生產(chǎn)成本之間的比值來評估。近年來,知識經(jīng)濟時代的到來和企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境和條件的不斷變化,致使企業(yè)的顧客需求、市場信息的獲取以及企業(yè)的自身學習和成長對企業(yè)績效的影響和制約越來越突出,企業(yè)績效評價需要考慮的因素和面對的問題越來越復雜,但是企業(yè)績效轉(zhuǎn)換和表現(xiàn)的途徑并沒發(fā)生本質(zhì)性的變化[4]。

政府績效評價,是政府自身或社會其他組織通過多種方式對政府的決策和管理行為所產(chǎn)生的政治、經(jīng)濟、文化、環(huán)境等短期和長遠的影響和效果進行分析、比較、評價和測量。其核心問題是對政績的認定和價值衡量,但作為掌握公共權(quán)力、為社會和公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務的政府,其績效具有獨特的性質(zhì),如產(chǎn)出內(nèi)容的非物質(zhì)性、受益對象的非特定性、實現(xiàn)過程的非市場性以及獲益效果的滯后性等特性[4],這就決定了政府績效評價不同于企業(yè)績效評價。

而兼具企業(yè)性質(zhì)和公共部門性質(zhì)的景區(qū)的績效評價自然又與企業(yè)和政府部門的績效評價內(nèi)容有所不同,所以,在景區(qū)績效評價實踐當中,景區(qū)應根據(jù)自身的內(nèi)在屬性及其特殊要求來構(gòu)建科學的績效評價指標體系,選擇科學的績效評估方法和模式。平衡計分卡作為企業(yè)績效評估的科學方法,應用于景區(qū)績效評價時,應該根據(jù)景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略,修正和整合平衡計分卡的框架和評價指標。

三、基于平衡計分卡的景區(qū)績效評估體系構(gòu)建

1、基于平衡計分卡的景區(qū)績效評估體系基本框架

在借鑒國內(nèi)外已有研究成果與遵循績效評價指標體系構(gòu)建原則的前提下,結(jié)合景區(qū)特點,以平衡計分卡方法為分析框架,將平衡計分卡的指標內(nèi)容和結(jié)構(gòu)關(guān)系加以修正和整合,基于平衡計分卡的景區(qū)績效評價指標體系結(jié)構(gòu)應調(diào)整為景區(qū)經(jīng)營管理成本、游客、景區(qū)服務流程、創(chuàng)新和提高四個指標。

(1)景區(qū)經(jīng)營管理成本指標。成本因素是績效評估實踐活動最關(guān)注的基本指標之一。在平衡計分卡中,景區(qū)經(jīng)營管理成本指標是景區(qū)績效評估的首要指標。景區(qū)經(jīng)營管理成本是指景區(qū)管理機構(gòu)行為及其績效所耗費的一切支出,包括景區(qū)管理內(nèi)部運行成本和對景區(qū)公共項目的投資等。

(2)游客指標。在市場經(jīng)濟條件下,根據(jù)景區(qū)的發(fā)展要求和景區(qū)功能實現(xiàn)的需要,要求景區(qū)首先解決“顧客如何看待我們?”這一類問題,景區(qū)的市場份額自然成為評價景區(qū)的關(guān)鍵性影響指標。游客指標可以細分為市場份額、游客結(jié)構(gòu)、游客評價、市場形象四個二級指標。

(3)景區(qū)服務流程指標。景區(qū)服務流程的效率決定了景區(qū)服務的質(zhì)量。有序的景區(qū)服務流程是實現(xiàn)景區(qū)績效的保證。該指標主要從景區(qū)管理內(nèi)部制約績效水平的因素出發(fā),建立起合適的景區(qū)經(jīng)營管理機構(gòu)、工作流程與管理機制,從而把景區(qū)的內(nèi)部運行狀況與外部反映狀態(tài)、動態(tài)運行評估與靜態(tài)結(jié)構(gòu)評估有機地結(jié)合起來,科學地評估景區(qū)績效水平。

(4)創(chuàng)新和提高指標。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制在我國的逐步確立,市場在資源配置中的作用越來越重要。市場經(jīng)濟、信息化正在強烈沖擊著景區(qū)的傳統(tǒng)管理模式,迫切要求景區(qū)實現(xiàn)管理創(chuàng)新。景區(qū)管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于景區(qū)經(jīng)營管理部門要將自己塑造成學習型組織,保持與外部環(huán)境在人員、信息、物質(zhì)等方面的良性互動和有效回應,使之具有更強的學習能力和應對變化的管理能力[4],從而實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營管理部門的革新與景區(qū)的發(fā)展。

以上述理念為依據(jù),基于平衡計分卡的景區(qū)績效評價體系框架如圖 2所示。

2、基于平衡計分卡的景區(qū)績效評價體系設(shè)計

結(jié)合景區(qū)績效評估體系的構(gòu)架和當前景區(qū)特點和競爭態(tài)勢,景區(qū)績效評價指標體系的粗略設(shè)計如表 1所示:不同的維度設(shè)有不同的戰(zhàn)略目標,每項戰(zhàn)略目標只設(shè)定了兩個比較有代表性的評價指標,共計 28個比較關(guān)鍵的評價指標。針對不同的景區(qū),景區(qū)特點各不盡相同,平衡計分卡中戰(zhàn)略目標的權(quán)重和與之相配套的測評指標的權(quán)重也應有所不同;同時為了保證指標體系具有較高的信度與效度,可以采用計算克朗巴赫α系數(shù)和指標 “內(nèi)容效度比”分別檢測指標體系的信度與效度[5]。

圖2 基于平衡計分卡的景區(qū)績效評價體系框架

平衡計分卡的核心思想就是通過財務、顧客、內(nèi)部流程及學習與成長四個方面的指標之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡,實現(xiàn)績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面,使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。景區(qū)以“平衡計分卡”系統(tǒng)改善績效管理,就是要以景區(qū)的整體績效最大化為目標,在四個維度的績效評價指標之間建立并保持一種互動式、遞進型、持續(xù)性的平衡關(guān)系,使整個景區(qū)在良性循環(huán)中不斷趨近并最終實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標[6]?；谄胶庥嫹挚ǖ目冃гu價指標要實現(xiàn)以下五個方面的平衡:長期績效和短期績效之間的平衡、管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績之間的平衡、外部績效(游客、投資單位)和內(nèi)部績效(內(nèi)部過程、創(chuàng)新和提高)之間的平衡、財務績效和非財務績效之間的平衡、結(jié)果和過程之間的平衡。由于在績效評價過程中績效評價指標體系將經(jīng)營管理績效轉(zhuǎn)化為具體的測評結(jié)果,所以景區(qū)可以以績效測評指標體系來改善經(jīng)營管理,其舉措也將變得更具有針對性和實效性。

表1 景區(qū)績效測評指標體系

測評維度權(quán)重戰(zhàn)略目標權(quán)重關(guān)鍵測評指標(KPI)權(quán)重運作效率 X21部門協(xié)作次數(shù) X211任務完成率 X212景區(qū)服務流程X2運行秩序 X22景區(qū)飽和度 X221景區(qū)事故發(fā)生率 X222服務形象[7] X23服務效率 X231服務態(tài)度好評率 X232人力資源 X31員工薪酬滿意度 X311員工培訓效果 X312創(chuàng)新和提高X3創(chuàng)新意識 X32提出新建議的員工比例 X321員工新建議采納率 X322創(chuàng)新效果 X33游客數(shù)量增長比 X331景區(qū)利潤增長比 X332接待成本占比 X411接待成本 X41接待成本增長率 X412景區(qū)經(jīng)營管理成本人力成本 X42人力成本占比 X421 X4人力成本增長率 X422管理成本 X43管理成本占比 X431管理成本增長率 X432項目投資 X44項目投資金額 X441投資收益率 X442

四、平衡計分卡在景區(qū)績效評價中引進和推行的階段與步驟

平衡計分卡在景區(qū)的推行,既要結(jié)合景區(qū)特點,有利于發(fā)揮景區(qū)優(yōu)勢,也要講求科學方法、突出實效,所以要分階段、有步驟地推進景區(qū)引進和推行平衡計分卡,應經(jīng)過以下四個階段。

1、前期調(diào)研

為在景區(qū)順利推進平衡計分卡評估工具,首先,必須對景區(qū)的相關(guān)情況進行全面了解。調(diào)研可以采取訪談和資料調(diào)閱的方式進行。調(diào)查對象除景區(qū)管理機構(gòu)和直接經(jīng)營部門外,還須對與景區(qū)聯(lián)系較多的相關(guān)部門以及游客和社區(qū)居民進行調(diào)研。調(diào)閱的資料主要是景區(qū)的長遠發(fā)展規(guī)劃,以及最近兩年景區(qū)資金使用情況、景區(qū)經(jīng)營管理部門的工作職能、最近兩年的管理業(yè)績等資料。通過調(diào)研,最終達到充分了解景區(qū)績效管理現(xiàn)狀的目的。

2、研究戰(zhàn)略目標,提煉戰(zhàn)略重點,構(gòu)建關(guān)鍵績效指標體系

對試點景區(qū)相關(guān)情況有所了解后,在研究戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上,提煉戰(zhàn)略重點,構(gòu)建關(guān)鍵績效指標體系,最終形成戰(zhàn)略規(guī)劃圖表或文本。

3、編制景區(qū)經(jīng)營管理部門層面的平衡計分卡與績效計劃

在確定戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略重點、關(guān)鍵業(yè)績指標后,景區(qū)應進一步明確經(jīng)營管理部門層面的平衡計分卡和與之相關(guān)聯(lián)的績效指標。在設(shè)計這一層面的平衡計分卡與績效計劃時,應結(jié)合景區(qū)近兩年的工作總結(jié)以及當年的工作計劃,結(jié)合景區(qū)績效考核結(jié)果,明確各項指標的目標值;最后,落實行動計劃、考核主體、考核周期、責任人(責任部門)等。

4、建立景區(qū)工作小組和員工層面的平衡計分卡與績效計劃

部門層面的平衡計分卡與績效計劃設(shè)計完成后,即可著手編制景區(qū)工作小組和員工層面的平衡計分卡與績效計劃。具體績效指標設(shè)計與績效計劃設(shè)定應以部門層面的平衡計分卡與績效計劃為依據(jù)。

總之,在景區(qū)推行平衡計分卡評估工具,從景區(qū)管理機構(gòu)到相關(guān)的各個部門(或個人)都應制訂平衡計分卡指標體系;組織的各級別各層次要以景區(qū)管理部門的平衡計分卡指標體系為標桿來設(shè)計自己的平衡計分卡指標體系。同時,各級別各層次平衡計分卡指標的目標和標準應與景區(qū)管理部門的平衡計分卡指標相對接[8]。具體如圖 3所示。

圖3 景區(qū)平衡計分卡的分級實施

五、發(fā)展與展望

在我國景區(qū)引進和推行平衡計分卡評估工具,在短時間內(nèi),有利于景區(qū)盡快擺脫提升經(jīng)營績效所面臨的困境;從長遠來看,有助于我國景區(qū)國有資產(chǎn)的保值增值。但平衡計分法是一個十分復雜的系統(tǒng),在引進與推行平衡計分卡的過程中,景區(qū)經(jīng)營管理成本指標的創(chuàng)立與量化是比較容易的,其他三個方面的指標就需要景區(qū)的管理層根據(jù)景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略及主要任務、外部環(huán)境進行仔細斟酌;另外,實施平衡計分卡時,要求全體成員參加,要使每個部門、每個人都有自己的平衡計分卡指標,因此,景區(qū)要付出較高的實施成本。面對以上困難,如何結(jié)合我國的國情合理地運用平衡計分卡將是一個值得探索研究的問題。作為世界范圍內(nèi)廣泛討論和應用的組織績效管理的兩大理論方法體系之一的平衡計分卡,其在景區(qū)的引進和推行,無疑具有非常廣闊的前景,對我國景區(qū)績效管理來說也是一項具有戰(zhàn)略意義的抉擇?？傊?引進和推行平街計分卡評估工具,可為我國景區(qū)改善績效管理、提升經(jīng)營績效提供一種可以借鑒的思路。

[1]蘇列英 .論平衡計分卡在油田公司中的應用 [J].商場現(xiàn)代化,2007,(27):40.

[2]常 偉,劉智新 .基于平衡計分卡的國有企業(yè)利益相關(guān)者激勵機制的建立 [J].科技管理研究,2004,(2):138-144.

[3]S·Butler,R·Letza,B·Neale.Linking the balanced scorecard to strategy[J].LongRange Plonning,1997,(2):242-253.

[4]彭國甫,盛明科 .基于平衡計分卡的地方政府績效評價[J].湖南社會科學,2004,(5):23-26.

[5]盛明科,彭國甫 .用元評估分析政府績效評估偏差 [J].湘潭大學學報(自然科學版),2004,(1):136-140.

[6]容 莉 .平衡計分卡:酒店企業(yè)績效管理的戰(zhàn)略性工具[J].商業(yè)研究,2004,(5):63-65.

[7]楊鳳影 .旅游景區(qū)服務質(zhì)量測評體系研究 [D].廣州:暨南大學碩士學位論文,2006.48-49.

[8]賈 晶 .基于平衡計分卡的政府公共服務部門的戰(zhàn)略管理[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報,2007,(5):42-44.

The Application of Balanced Scorecard in the Performance Appraisal of Ch inese Scenic Spots

Y AN You-bing CAI Yong-jing
(Xiangtan University,Xiangtan Hunan 411105)

The successful application of balanced scorecard is of guiding significance to the performance appraisal and management of scenic spots.Balanced scorecard appraises the perfor mance from four dimensions of customers,internal process,learning and growth and finance.In practice,the scenic spots should establish scientific perfor mance appraisal indicators system based on the balanced scorecard according to its intrinsic attributes and special requirements.After learning from the research findings,following the principle of perfor mance appraisal indicators system,and combining the characteristics of scenic spots,this article proposes to establish the performance appraisal indicators system of scenic spots,which includesmanagement costs,tourists,service procedures and creation and enhancement with different dimension focusing on different objectives.This system should be implemented in different stages and step by step.

words:performance appraisal of scenic spots;evaluation indicators system;balanced scorecard

F590.6

A

1009-4148(2010)05-0039-05

2010-09-25

教育部人文社會科學規(guī)劃項目 “旅游景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓后的運營狀況實證研究——以湖南省鳳凰古城景區(qū)為例”(編號:09YJA790172)、國家旅游局規(guī)劃項目 “旅游景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓后的運營狀況實證研究——以湖南省鳳凰古城景區(qū)為例”(編號:09TAAG025)的階段研究成果之一

閻友兵(1965- ),男,湖南石門人,湘潭大學旅游管理學院教授,碩士生導師,研究方向:旅游經(jīng)濟與旅游企業(yè)管理

(編輯:芝山;校對:朱恒)