柴 念

【摘 要】隨著電子客票的出現(xiàn),以及網(wǎng)上訂票的興起,傳統(tǒng)的民航銷售業(yè)在經(jīng)營上越來越困難。本文通過闡述電子客票的優(yōu)勢,結(jié)合民航代理業(yè)的生存現(xiàn)狀進行分析,指出民航代售處在電子客票環(huán)境下的生存、發(fā)展必須要轉(zhuǎn)型;創(chuàng)造出自己的產(chǎn)品或增值服務(wù),從單一的機票經(jīng)營商變?yōu)榭缧袠I(yè)或混業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品服務(wù)商。

【關(guān)鍵詞】 電子客票;民航銷售業(yè)

中圖分類號:F59 文獻標識碼:A 文章編號:1009-8283(2010)07-0074-01

1民航銷售代理業(yè)的現(xiàn)狀

20世紀90年代中期以來,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)發(fā)展加劇了民航銷售代理業(yè)的發(fā)展瓶頸;電子客票的出現(xiàn),使航空公司開展直銷更容易,也使之前的代理費用幅下降,民航代理業(yè)收入越來越少。

2 民航銷售代理業(yè)面臨的市場問題

2.1 航空代理業(yè)市場存在混亂,尚不規(guī)范

目前市場上的民航代理處水平參差不齊,業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不高,往往是一臺電腦,幾個送票人員就組成一個售票公司,并且多是“各自為政,互相拆臺,互挖客源”,通過加大回扣率、送禮品等不正當手段競爭,賺取利潤。一些代理商為了能在旺季的時候從航空公司拿到更低的價格折扣,擴大自己的機票銷售數(shù)量,擴張自己的市場份額而私自發(fā)展分設(shè)機構(gòu)。他們?yōu)榱酥\利,往往會把電腦里低折扣的機票先用假名字占住,當客人要時,再以高一點的價格賣給他們,這就是為什么明明網(wǎng)上有3、4折的機票,到了客人手里就變成了6、7折,這種混亂給市場規(guī)范管理、保證服務(wù)質(zhì)量留下了隱患。

2.2 機票銷售尚不正規(guī)

目前民航代理業(yè)存在許多的未經(jīng)許可擅自設(shè)立的營業(yè)點,虛定座位。代理人票證管理不善,給票販子提供了倒賣機票的便利條件,使得消費者的利益得不到有效保障,擾亂了航空運輸市場。一些曾在機票銷售單位工作過的人,當他們熟悉了當?shù)厥袌?掌握部分客源又熟悉相關(guān)程序時后,往往就選擇“自立門戶”——自己出來單干做起“票販子”的生意,其操作的辦法是代替旅客到銷售單位拿機票,并要求代理企業(yè)按一定比例返還給他們利潤。

3 電子機票對民航代理業(yè)的威脅

3.1 價格優(yōu)勢減弱,利潤減少

電子機票降低了以前使用紙質(zhì)機票的成本,引起了機票價格的下降,機票價格的整體下降,必然導(dǎo)致航空代理費的下降。同時,電子客票的出現(xiàn)簡化了訂票手續(xù),客人可以通過網(wǎng)絡(luò)訂票,這也在一定程度上減少了代理業(yè)的客源,導(dǎo)致利潤減少。

3.2 客源相對減少

電子客票的出現(xiàn),使越來越多的人可以異地訂票,也可以輕松的在網(wǎng)上支付進行網(wǎng)絡(luò)訂票,這使得售票處客源大幅下降。競價模式更是搶奪了代理人原有的客戶;在線商旅網(wǎng)站不斷涌現(xiàn),發(fā)展迅猛;航空公司點對點的直銷潛力巨大,也在一定程度上拉走了一部分客源。

4 電子客票的優(yōu)勢

4.1 便捷、低價、安全

乘客可選擇最方便的時間登陸航空公司網(wǎng)站,進行信息的查詢和機票的購買。乘客只需記住訂單編號,而無須像購買紙質(zhì)機票時花費時間和精力去代售點取票或者等待代售點送票上門。電子客票取代紙質(zhì)機票,勢必會降低機票成本,銷售方式的改變降低了銷售成本,低成本經(jīng)營,最終使廣大乘客購買到了低價機票。由于信息儲存在航空公司訂座系統(tǒng)中,乘客可在機場或代售點打印電子客票單據(jù)。乘客登機時,可憑借訂單號到機場自動值機或者人工值機處辦理登機手續(xù),便利而快捷。

4.2 降低了航空公司成本,增強了競爭力

一張紙質(zhì)機票從印刷、分發(fā)到保管、結(jié)算,各個環(huán)節(jié)都需要遵循有價證券的管理辦法,平攤到每張機票上的成本約為45—60 元人民幣;而使用電子客票,每張可節(jié)約成本在20 元人民幣以上。

電子客票的推廣能幫助航空公司把握大量掌握在代理商手中的乘客資源,而且隨著直銷比重的增加,航空公司對顧客和市場把握程度的加深,則可幫助其調(diào)整代理商傭金政策,選擇更有市場開拓能力和資金實力的代理商輔助其進行市場的開發(fā)和占有。

5 民航代售處的功能

5.1分銷功能

分銷機票是民航代售處的傳統(tǒng)功能。民航代售處是聯(lián)系各個航空公司和旅客的紐帶。目前民航代售處的主要業(yè)務(wù)是通過電話開展的,也有一部分是通過客人自己上門買票,或者通過網(wǎng)絡(luò)訂票,這是最常規(guī)的訂票方式;但隨著網(wǎng)絡(luò)和電子技術(shù)的發(fā)展,客人可以通過轉(zhuǎn)賬支付,或是通過刷卡消費,不需要再付現(xiàn)金。在電子客票環(huán)境下,代理商的分銷功能減弱。

5.2 附加功能

售票處還有一個作用就是幫助客人辦理退票,客票簽轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)。當客人購買了機票但是由于某種原因不能乘坐飛機時,就需要辦理退票業(yè)務(wù)。代售處就要負責(zé)辦理。根據(jù)規(guī)定,不同的折扣票采取不同的退票處理方式。

6 新環(huán)境下民航代售業(yè)的經(jīng)營策略

作為機票代理人,要想有更好的發(fā)展,尤其是在現(xiàn)在電子客票越來越廣泛使用的情況下,必須采取一定的策略,適應(yīng)市場變化,從而獲取自身的發(fā)展和長期生存。

6.1 信息化

利用多種途徑發(fā)布不同航線和票價的最新動態(tài),提供的航空產(chǎn)品信息更加多樣靈活,這種間接的信息渠道對航空旅游市場的供需反應(yīng)更加靈敏快捷。不僅只是近期各航空公司的一些特價信息,更可結(jié)合旅游淡旺季向客人發(fā)布一些旅游信息。提供一些更多的售后服務(wù)信息。加大對電子商務(wù)的投入力度,有助于民航銷售業(yè)的進一步發(fā)展。

6.2 壓縮成本

民航代理企業(yè)不能無商可務(wù),所以我們要加快電子商務(wù)步伐。實時查詢、實時預(yù)訂、網(wǎng)上支付、自動出票,財務(wù)管理、業(yè)務(wù)報表……實現(xiàn)電子商務(wù)化,可以幫助我們減少支出,降低運營成本。壓縮成本的另一個重要方面,就是對代理業(yè)進行合理的整頓,做到抓大放小,把一些不合理的門市部取消,把一些經(jīng)營得當且有發(fā)展前途的門店做大做強,合理篩選人才,做到各有所用。

6.3 服務(wù)升級

在成熟的國際民航市場中,是將訂票、訂房、租車、簽證等打包后提供給客戶,賺取的是增值服務(wù)的收益,而不僅僅只是買賣產(chǎn)品的差價。我們需要變單一的機票銷售為提供全方位增值的商旅服務(wù)。

6.4 爭取利潤

學(xué)習(xí)電器經(jīng)銷商如國美、蘇寧等電器連鎖企業(yè),電器經(jīng)銷商與機票代理人的核心業(yè)務(wù)十分相似,他們之所以能夠生存,靠的是做大、做強和良好的服務(wù)。雖然,現(xiàn)階段我國還沒有全國連鎖機票代理人的審批,但是也可以通過股份制、業(yè)務(wù)互助等形式,形成集團優(yōu)勢,占據(jù)一定的市場份額。對航空公司的銷售政策產(chǎn)生一定的影響,從而爭取航空公司給予更大的利潤。

げ慰嘉南:

[1]張琴.航空機票代理業(yè):迎著挑戰(zhàn)前進--探析航空機票代理業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢[J].. 市場論壇, 2007,(04)

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[3]陳文華..GDS--航空旅游銷售代理業(yè)的必然選擇 [J].上海企業(yè),2001,(09)