陳翠文

（汕頭市廣播電視大學(xué)，廣東汕頭515000）

員工滿意度與離職傾向研究
——以潮汕地區(qū)民營企業(yè)為例

陳翠文

（汕頭市廣播電視大學(xué)，廣東汕頭515000）

以馬斯洛需求層次論為基礎(chǔ)，對汕頭民營企業(yè)的員工滿意度及離職傾向進(jìn)行問卷調(diào)研，再利用相關(guān)模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。結(jié)果表明：超過58.7%的人對自己的收入感到“不滿意”，員工總體離職頻率為0.3875次/年，按銷售、技術(shù)、財務(wù)和管理崗位人群對員工滿意度及離職傾向進(jìn)行了研究，進(jìn)而提出企業(yè)防范人才流失的對策建議。

民營企業(yè)；員工滿意度；離職傾向；需要層次論；潮汕地區(qū)

近年來，我國民營企業(yè)員工離職率普遍偏高，中小民營企業(yè)尤甚。有數(shù)據(jù)顯示，中小民營企業(yè)中高級人才流失率高達(dá)50%-60%，企業(yè)中的中層以上管理人才及專業(yè)人才在企業(yè)的工作年齡普遍較短，一般為2-3年，其中，最長的也不過5年。①楊光：淺析中小民營企業(yè)人才流失問題與對策，《沿海企業(yè)與科技》，2006年，第1期。據(jù)此推算，民營企業(yè)中基層管理人員、技術(shù)人員流失率應(yīng)在20%-30%。所以，員工滿意度問題成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。

學(xué)界對員工滿意度研究始于美國的霍桑實(shí)驗。該實(shí)驗主持人梅奧教授認(rèn)為：工作者的情感影響其工作行為，而決定工作滿意度與生產(chǎn)力的主要因素是工作者的社會及心理因素。［1］后來，中外學(xué)者根據(jù)不同研究對員工滿意度的定義提出不同觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為，企業(yè)員工滿意度是員工對企業(yè)提供的一切條件所反映的主觀感受，是一種心理滿足程度。它與離職有著密切關(guān)系，在員工滿意度與離職之間存在一個中間變量，即離職傾向。中外學(xué)術(shù)界對于工作滿意度與離職傾向間的關(guān)系多有研究，有代表性的觀點(diǎn)是：Martin（1979）、Carsten&Spector（1987）、Chye Tee Goh&Hian Chye Koh（1995）、Deshpande&Satish（1996）等人在不同時期通過不同研究方法，均得出結(jié)論：工作滿意度與離職傾向有著顯著的負(fù)相關(guān)性。Hellman CM（1997）的研究則得出工作滿意度和離職傾向之間無顯著相關(guān)性及因果性的結(jié)論。［2］14Price（1997）提出了關(guān)于工作滿意度與員工離職關(guān)系的模型，該模型假設(shè)，當(dāng)員工更換工作的機(jī)會非常高時，員工對工作的不滿意才會導(dǎo)致離職行為。［2］17

本文采用Price的模型假設(shè)，即假定外部環(huán)境為員工提供了非常高的就業(yè)機(jī)會，員工更換工作的機(jī)會成本等于零的前提下，員工的工作滿意度直接影響其離職傾向，并導(dǎo)致離職行為的出現(xiàn)，進(jìn)而造成企業(yè)的人才流失。

一、研究設(shè)計

（一）研究對象及數(shù)據(jù)來源

1、研究對象。本文以粵東中心城市汕頭的中小民營企業(yè)為研究對象，其原因主要是：第一、汕頭民營經(jīng)濟(jì)相對規(guī)模較大，中小民營企業(yè)數(shù)量占全部企業(yè)數(shù)量的90%以上。第二、汕頭中小民營企業(yè)具有規(guī)模小、組織機(jī)構(gòu)不健全、家族式管理等中國民營企業(yè)的典型特征。有關(guān)調(diào)查顯示，民營企業(yè)一般員工有三個離職高峰期：一是試用期前后的新人危機(jī)；二是在職兩年后的升遷危機(jī)；三是在職5年的工作厭倦危機(jī)。［3］因此，本文選取處在這三個離職高峰期較為集中的20-30歲員工為主要調(diào)查樣本。

2、問卷設(shè)計。本次對員工滿意度的測試以馬斯洛需求層次論為理論基礎(chǔ)。需求層次理論提出：每個人都有由低到高五個層次的需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)一種較低層次的需求得到滿足后，另一種較高層次的需求就會占據(jù)主導(dǎo)地位，即具有縱向特征。后來，馬斯洛對上述觀點(diǎn)進(jìn)行修正，指出在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也能追求高層次的需求，即五層次需求同時具有橫向特征。［4］本次“員工滿意度及離職調(diào)查問卷”的設(shè)計正是基于需求層次的橫向特征，在綜合考慮汕頭中小民營企業(yè)及其員工特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將員工滿意指標(biāo)按五層次需求分為五個維度，在五個維度下再設(shè)定具體指標(biāo)。問卷由三部分組成，第一部分是個人與企業(yè)背景，調(diào)查員工性別、年齡、教育程度、收入、離職次數(shù)、企業(yè)所在行為、管理模式等。第二部分，員工滿意度測試，由五大需求維度派生20個項目，對各項目滿意度劃分“非常滿意”、“較滿意”、“滿意”、“不滿意”、“很不滿意”五個程度，分別以5、4、3、2、1分進(jìn)行量化測度。第三部分，離職傾向測試，內(nèi)容包括工作期望及離職原因等。

3、數(shù)據(jù)收集。本調(diào)查共對汕頭市102家中小型民營企業(yè)員工發(fā)起，問卷發(fā)送1193份，調(diào)查對象為企業(yè)基層管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、財務(wù)人員等四類崗位員工，問卷回收1031份，回收率86.4%，有效問卷達(dá)903份，有效率為87.6%。調(diào)查對象具有一定的文化素質(zhì)，思想較成熟，性格穩(wěn)定，問卷具有相當(dāng)?shù)目尚哦?。所有問卷均進(jìn)行滿意度評分和離職次數(shù)統(tǒng)計，并根據(jù)滿意度測評模型和離職測評模型計算總體和群體員工滿意度和離職情況。

（二）員工滿意度和離職測評模型的構(gòu)建

1、員工滿意度測評模型。群體員工滿意度是本測評的最終目標(biāo)，實(shí)施路徑則先由個體員工滿意度開始，再由個體滿意度平均測得群體滿意度。

其中G為個體滿意度，K為各層次需求項權(quán)重系數(shù)；X為各需求項實(shí)際得分；i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財務(wù)人員、行政管理人員、技術(shù)人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項、“安全”項、“社交”項、“尊重”項、“自我實(shí)現(xiàn)”項的得分。

其中G′表示標(biāo)準(zhǔn)滿意度，代表員工對企業(yè)各項條件滿意時的總得分，X′表示五層次需求項在在“滿意”程度下的得分，K為各層次需求項權(quán)重系數(shù)。i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財務(wù)人員、行政管理人員、技術(shù)人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項、“安全”項、“社交”項、“尊重”項、“自我實(shí)現(xiàn)”項的得分。

其中Q表示群體滿意度，n為樣本個數(shù)。

2、員工離職測試模型。本文所研究的員工離職包括自愿離職和非自愿離職，不包括勞動合同自然終止的情形。員工個體離職頻率、群體離職頻率及總體離職頻率可由以下公式測算：

其中f表示個體離職頻率，c為離職次數(shù)，m為入職年限。

其中F表示群體離職頻率，n為樣本個數(shù)。

其中F′表示總體離職頻率。

二、數(shù)據(jù)分析

本次數(shù)據(jù)分析工作先由權(quán)重系數(shù)的確定開始。依據(jù)專家法及訪談法確定五層次需求項在四類崗位人群中的權(quán)重系數(shù)，權(quán)重系數(shù)如表1所示：

表1 崗位人群五層次需求項權(quán)重系數(shù)表

接著對903份問卷進(jìn)行分項評分。采用上述模型計算得出四類崗位員工滿意度及離職頻率比較，如表2：

表2 四類崗位人群員工滿意度及離職頻率一覽表

本次調(diào)查經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)以下情況：

1、員工滿意度沒有出現(xiàn)100%情況，由于人欲望的無限性，所以應(yīng)理解為正?，F(xiàn)象。但總體而言，員工滿意度仍屬偏低水平。

2、員工月均收入為2027元，超過58.7%的人對自己的收入感到“不滿意”。在“社交”需求項中，總體滿意水平略超過“滿意”程度，合理的解釋是：潮汕地區(qū)具有濃郁的人情情結(jié)，一般情況下，企業(yè)上下都能處在融洽和諧的人際氛圍中，員工在社交方面普遍感到滿意。員工普遍為工作的穩(wěn)定性感到擔(dān)憂，體現(xiàn)為總體上在“安全”需求項的滿意度較低。

3、員工總體離職頻率為0.3875次/年，也就是2.58年離職一次，根據(jù)有關(guān)專家測算的全國民營企業(yè)中高層人才在企業(yè)的工作年限為2-3年來看，2.58年沒有超出平均水平。

4、銷售人員滿意度最高，離職頻率也最高，他們平均不到兩年離職一次，銷售人員具有較強(qiáng)的自我實(shí)現(xiàn)需求，盡管他們在“尊重”層面超過“滿意”程度，但在較高收入的情況下仍強(qiáng)烈期盼實(shí)現(xiàn)更高層次的職業(yè)生涯目標(biāo)，如成為高層管理者或自創(chuàng)企業(yè)。一方面希望有“穩(wěn)定的工作”，另一方面則又不介意在合適條件下更換工作。

5、財務(wù)人員離職頻率最低，在四類崗位人群中，他們最為追求工作的穩(wěn)定性，希望在職業(yè)穩(wěn)定的平臺上實(shí)現(xiàn)自我價值，但由于目前中小民營企業(yè)的壽命很短，平均在六年以下，所以他們在“安全”和“自我實(shí)現(xiàn)”方面的需求明顯得不到滿足。

6、雖然在四類崗位人群中，技術(shù)人員的月收入最高，但是相比之下，他們的工作滿意度最低，主要體現(xiàn)在，他們認(rèn)為在“尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”方面沒有得到滿足。合理的解釋是：企業(yè)中普遍存在“官本位”或“重銷售”的現(xiàn)象，企業(yè)老板對于產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)技術(shù)革新重視不足。

7、行政管理人員的離職率稍低于平均水平，他們在“尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”層次的得分最接近“滿意”程度得分，說明他們在企業(yè)中受到普遍重視，擁有相當(dāng)?shù)匚?，能夠有較高的成就感。在四類崗位人群中，他們月均收入最低，對此他們普遍表示“不滿意”，這很可能是離職誘因。

三、結(jié)論及建議

汕頭中小民營企業(yè)員工滿意度總體程度較低，離職頻繁，影響員工滿意度較為關(guān)鍵的因素依次是：收入、公司發(fā)展前途、才能發(fā)揮、領(lǐng)導(dǎo)的信任、升遷的機(jī)會、工作的穩(wěn)定性。導(dǎo)致其離職的原因則依次為：公司發(fā)展前途、收入、工作的穩(wěn)定性、升遷的機(jī)會、領(lǐng)導(dǎo)的信任、才能發(fā)揮、人際氛圍。

相對于國有企業(yè)及大型民營企業(yè)，中小民營企業(yè)具有先天不足和后天劣勢，他們難以吸引優(yōu)秀人才，也難以留住人才。而另一方面，人才流失又提高了企業(yè)的重置人才成本，造成生產(chǎn)經(jīng)營損失，進(jìn)一步惡化生存環(huán)境。在這種惡性互動的循環(huán)體系中，汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)及外部環(huán)境變化，適時選擇以下策略謀求人力資源管理的突破。

（一）創(chuàng)造企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢

“良禽擇木而棲”是員工離職的心理動機(jī)，本次調(diào)查中，94.8%的員工表示：“公司發(fā)展前途”是其轉(zhuǎn)換工作的首要考慮因素。在汕頭中小民營企業(yè)平均壽命為5年的情況下，高企的離職率純屬必然結(jié)果。相應(yīng)地，企業(yè)的健康成長成為了抑制人才流失的關(guān)鍵因素，因為公司的可持續(xù)發(fā)展關(guān)系到員工的薪酬、個人職業(yè)生涯發(fā)展、家庭責(zé)任的承擔(dān)等切身利益。汕頭中小民營企業(yè)大部分為家族企業(yè)，大多處在經(jīng)驗管理階段，組織內(nèi)部的發(fā)展無法適應(yīng)日新月異的外部社會環(huán)境的變化，它們?nèi)狈?zhàn)略性規(guī)劃、現(xiàn)代化的生產(chǎn)流程體系、完善的銷售網(wǎng)絡(luò)、健康的企業(yè)文化。它們的成長需要多層面的共同努力，如政府的政策扶持、社會化服務(wù)體系等，就企業(yè)自身而言，則應(yīng)實(shí)行經(jīng)營管理制度創(chuàng)新，逐步向科學(xué)規(guī)范的現(xiàn)代化管理模式過渡，實(shí)現(xiàn)從“人治”到“法治”再到“文治”的企業(yè)文化嬗變。在現(xiàn)階段，汕頭中小民營企業(yè)可考慮成立和完善行業(yè)協(xié)會制度，借助協(xié)會功能發(fā)揮群體優(yōu)勢和規(guī)模集聚效應(yīng)，以此提升市場競爭實(shí)力。據(jù)悉，汕頭家居裝飾行業(yè)協(xié)會、信息服務(wù)和軟件行業(yè)協(xié)會、美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會等正是這種努力的成果。在實(shí)踐中，它們大多能發(fā)揮信息互動、技術(shù)支持、服務(wù)咨詢等職能，但功能的拓展、地位的提升、機(jī)構(gòu)的完善仍處于探索階段。

（二）對員工實(shí)行職業(yè)生涯管理

根據(jù)薩伯的職業(yè)發(fā)展理論，20-30歲員工處在職業(yè)探索的嘗試階段和職業(yè)建立的初級階段，他們開始規(guī)劃職業(yè)生涯，并通過工作嘗試逐步明確職業(yè)發(fā)展方向。［5］汕頭具有獨(dú)特的工商文化，汕頭人具有商業(yè)智慧和從商情結(jié)，人人想當(dāng)老板。在本次調(diào)查的訪談中，多數(shù)員工表示在條件許可的情況下將“另立門戶”自創(chuàng)企業(yè)。這個主觀需求與社會的客觀實(shí)際發(fā)生了矛盾。據(jù)有關(guān)專家分析，汕頭中小民營企業(yè)正面臨著發(fā)展的五大危機(jī)：一是有資產(chǎn)沒資本的危機(jī)；二是有限責(zé)任無限化的危機(jī)；三是企業(yè)家創(chuàng)業(yè)激情衰退的危機(jī)；四是“富二代”接班危機(jī)；五是企業(yè)的管理危機(jī)。［6］這說明，企業(yè)正面臨著產(chǎn)業(yè)升級和管理模式再造的發(fā)展瓶頸，從而也形成了社會對各類企業(yè)管理、技術(shù)、營銷、財務(wù)等人才的客觀需要。有鑒于此，汕頭中小民營企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況對青年員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，為他們成為職業(yè)經(jīng)理人和專業(yè)技術(shù)人才提供職業(yè)發(fā)展咨詢服務(wù)，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，完善管理授權(quán)制度，讓他們在業(yè)務(wù)專精的基礎(chǔ)上在一定程度上參與企業(yè)管理決策，完善績效考核制度，對員工業(yè)務(wù)能力進(jìn)行個性化評估和發(fā)展指導(dǎo)。通過企業(yè)內(nèi)部“引導(dǎo)—培養(yǎng)—提拔”體系來幫助員工實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展，這將是一個良性的企業(yè)人才發(fā)展互動體系。

（三）完善薪酬激勵機(jī)制

在本次的調(diào)查中，“收入”是影響員工滿意度和離職的重要因素，在現(xiàn)階段情況下，薪酬對于員工而言仍然具有不可替代的激勵作用。所以，汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)重視薪酬制度的激勵功能，通過完善制度設(shè)計、靈活實(shí)施、適時調(diào)整使得薪酬發(fā)放更能體現(xiàn)員工勞動業(yè)績，將員工個人價值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)系，從而調(diào)動工作積極性。在家族企業(yè)中，薪酬設(shè)計容易走入偏向“自己人”誤區(qū)，這種不公平現(xiàn)象會嚴(yán)重挫傷員工積極性，導(dǎo)致滿意度下降和離職的出現(xiàn)，所以企業(yè)老板應(yīng)遵循公開、公正、科學(xué)、合理的原則，通過職位評價確定崗位價值，在對人才市場供求情況進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定員工薪酬體系。另外，企業(yè)還應(yīng)定期對企業(yè)內(nèi)部薪酬實(shí)施情況、員工績效考核情況、員工滿意度、同行競爭對手人力資源管理情況等進(jìn)行調(diào)查研究，適時調(diào)整員工薪酬制度。在實(shí)踐中，有些企業(yè)已嘗試仿效大型企業(yè)實(shí)施股權(quán)激勵制度。客觀地說，股權(quán)激勵的目的和作用不會因為企業(yè)規(guī)模大小而發(fā)生變化，股權(quán)分配在中小企業(yè)的實(shí)施照樣能發(fā)揮激勵作用，但它需要與現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度相匹配，它必須以戰(zhàn)略管理、核心價值文化、科學(xué)的財務(wù)核算監(jiān)管體系等為前提。汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)首先擺脫家族式管理的落后局面，方能實(shí)行真正意義的股權(quán)分配制度，在制度創(chuàng)新的過程中，企業(yè)當(dāng)然也可以在一定程度上考慮給部分高級人才分配股權(quán)，但在實(shí)施過程中，應(yīng)保證企業(yè)績效考核、財務(wù)核算、產(chǎn)權(quán)安排等方面的科學(xué)化和公開化。

［1］郭咸綱.西方管理思想史［M］.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004：121.

［2］韓海錄.員工滿意度、工作參與與離職傾向關(guān)系研究［D］.中國優(yōu)秀學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，2009（6）.

［3］王世泉.民營企業(yè)人才流失的成因及其影響［J］.中外企業(yè)家，2009，6（7）：1.

［4］亞伯拉罕·馬斯洛.動機(jī)與人格.［M］.中國人民大學(xué)出版社，2007：56-58.

［5］岡薩雷斯·彼得森.職業(yè)咨詢心理學(xué):工作在人們生活中的作用.［M］.中國輕工業(yè)出版社，2007：63-65.

［6］彭達(dá)生.潮汕民營企業(yè)是致命傷之二：難以跨越家族管理［J］.潮商，2009（5）：2.

（責(zé)任編輯：佟群英）

book=21,ebook=21

F 428

A

1001－4225（2010）03－0079-04

2010-01-15

陳翠文（1970-），女，廣東潮州人，廣東汕頭廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)講師。

2009年度汕頭市科技計劃項目“基于顧客導(dǎo)向的企業(yè)自主創(chuàng)新模式研究”（152）