李 晶

(西安文理學(xué)院 商學(xué)院,陜西 西安 710065)

政府形象是個(gè)綜合性的概念,在內(nèi)涵上指政府在管理中的客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)識(shí)相結(jié)合所反映出來的對(duì)政府的綜合評(píng)價(jià)和印象,是主客觀相互作用的產(chǎn)物。這個(gè)相互作用的過程表現(xiàn)為:政府從行政主體到認(rèn)識(shí)客體,公眾從行政相對(duì)方到認(rèn)識(shí)主體的轉(zhuǎn)化。作為行政主體的政府在作為行政客體的公眾頭腦中的有機(jī)反映,就是政府形象。因此,政府形象既是社會(huì)公眾的主觀評(píng)價(jià),又是政府客觀表現(xiàn)的真實(shí)反映。

政府形象直接反映出政府的行政理念、風(fēng)范和執(zhí)政能力,是政府正常運(yùn)行的必要條件,直接影響著一個(gè)國(guó)家的凝聚力以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展水平。在各類危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)維護(hù)并更好地建設(shè)政府形象,是服務(wù)型政府需要重視的現(xiàn)實(shí)問題。

一、現(xiàn)代社會(huì)政府形象面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

隨著人類社會(huì)的復(fù)雜性和不可預(yù)見性的與日俱增,各類突發(fā)災(zāi)難性事件發(fā)生的頻度不斷上升。公共危機(jī)的特性和政府的公共性使得政府在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著主導(dǎo)作用,政府的危機(jī)管理能力體現(xiàn)了政府的形象。政府能否在突發(fā)危機(jī)的壓力下有所作為,使公眾利益的損失最大程度地減少,使動(dòng)蕩不安的局面實(shí)現(xiàn)新的平衡,是對(duì)政府能力和自身形象的一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn),也是政府在公眾心目中樹立新形象的至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)問題。公共危機(jī)管理對(duì)于政府形象建設(shè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

一方面,突發(fā)公共事件對(duì)政府形象建設(shè)提出了挑戰(zhàn)。突發(fā)公共事件是矛盾的突發(fā)集中表現(xiàn),同時(shí)也對(duì)公眾的財(cái)產(chǎn)及生命安全造成了威脅。政府作為危機(jī)管理的主體,在管理危機(jī)過程中的任何作為,都是公眾認(rèn)識(shí)、重塑政府形象的事實(shí)基礎(chǔ)。如果政府對(duì)突發(fā)公共事件處理不及時(shí)或不到位,造成危機(jī)擴(kuò)大或衍生危機(jī),就可能導(dǎo)致民眾對(duì)政府執(zhí)政能力、執(zhí)政合法性的質(zhì)疑,從而使政府的正面形象大打折扣。比如:2003年突發(fā)的“非典”,我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)時(shí)表現(xiàn)出危機(jī)意識(shí)不足、危機(jī)處理滯后,在疫情報(bào)告方面部分官員存在隱瞞、虛報(bào)等情況。因?yàn)橐咔槌跗谡奶幚聿涣?導(dǎo)致社會(huì)上謠言四起,公眾恐慌失措。從最終結(jié)果來看,雖然安然度過了此次公共危機(jī),但良好的政府形象、政府的公信力和美譽(yù)度卻在此次危機(jī)中大打折扣。

另一方面,突發(fā)公共事件為政府形象建設(shè)提供了機(jī)遇。政府可能因?yàn)橐淮挝C(jī)應(yīng)對(duì)不力而遭到公眾批評(píng),也可以通過自身努力,管理好公共危機(jī)并在危機(jī)中樹立良好的政府形象,鞏固政府的執(zhí)政基礎(chǔ)。例如:2008年遭遇的汶川地震,中國(guó)政府反應(yīng)迅速有效,在地震發(fā)生的當(dāng)天國(guó)務(wù)院就成立了以溫家寶為總指揮的抗震救災(zāi)指揮部,并成立了8個(gè)抗震救災(zāi)工作組。政府迅速應(yīng)對(duì)危機(jī),本著以人為本的精神,在救災(zāi)中著重對(duì)人員生命的搶救。在政府的引導(dǎo)下,大量志愿者涌入災(zāi)區(qū),配合政府救災(zāi)工作,社會(huì)資源也從四面八方涌入汶川,社會(huì)呈現(xiàn)一方有難、八方支援之勢(shì),抗震救災(zāi)精神凸顯。同樣從結(jié)果上看,雖然汶川地震有一定的生命財(cái)產(chǎn)損失,但政府的正面形象得到提升,甚至整個(gè)國(guó)家的凝聚力也得到提升。

二、政府形象建設(shè)的現(xiàn)狀——以玉樹地震應(yīng)急管理為例

2010年4月14日7時(shí)49分,青海省玉樹州玉樹縣發(fā)生7.1級(jí)地震。當(dāng)天,中國(guó)地震局根據(jù)《中國(guó)地震局地震應(yīng)急預(yù)案》,由局長(zhǎng)陳建民親自簽發(fā)文件,宣布我國(guó)進(jìn)入Ⅰ級(jí)地震應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。正在巴西出席“金磚四國(guó)”領(lǐng)導(dǎo)人第二次正式會(huì)晤的國(guó)家主席胡錦濤,立即壓縮行程,推遲對(duì)委內(nèi)瑞拉和智利的訪問,提前回國(guó)。胡錦濤懇切地提出:“中國(guó)政府正在緊急組織抗震救災(zāi)斗爭(zhēng)。在這一困難時(shí)刻,我需要盡快趕回國(guó)內(nèi),同我國(guó)人民在一起,投入抗震救災(zāi)工作?！眹?guó)務(wù)院總理溫家寶、副總理回良玉相繼趕赴災(zāi)區(qū),現(xiàn)場(chǎng)指揮檢查救援工作。這些表述和舉措,充分說明了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)玉樹地震災(zāi)區(qū)的高度關(guān)注以及對(duì)玉樹救援工作的高度重視。

然而,玉樹地震救援工作面臨著諸多考驗(yàn)。第一,雖然中國(guó)政府積極展開緊急救援工作,救援行動(dòng)卻面臨“生命線”告急、地形復(fù)雜、高原反應(yīng)、氣候惡劣等四大難題。倘若不能突破四大難題的瓶頸制約,救援工作將會(huì)出現(xiàn)短時(shí)停滯。第二,救援工作直接關(guān)系到中國(guó)的民族團(tuán)結(jié)和民族進(jìn)步。這也是黨中央、國(guó)務(wù)院高度關(guān)注玉樹地震的一個(gè)重要因素。對(duì)國(guó)家民生的關(guān)注,同樣也包括對(duì)民族團(tuán)結(jié)和民族進(jìn)步的關(guān)注。稍有不慎,將在一定范圍內(nèi)影響到民族融洽。同時(shí),強(qiáng)有力的民族團(tuán)結(jié)將有力地推動(dòng)救援行動(dòng)的開展和災(zāi)后重建工作?！霸跒?zāi)害面前,各族干部群眾要互相關(guān)心,互相幫助,團(tuán)結(jié)一致,并肩作戰(zhàn),這是我們克服困難的希望所在?！睖丶覍毧偫淼腻P言良語,是應(yīng)對(duì)地震危機(jī)的重要指示。第三,救援工作的有效開展將再一次考驗(yàn)中國(guó)政府的良好國(guó)際形象,不給西方反華勢(shì)力以分裂、瓦解中國(guó)的“口實(shí)”。從汶川地震到玉樹地震,災(zāi)難中我們更見責(zé)任政府的政府責(zé)任;災(zāi)難中我們更見責(zé)任大國(guó)的大國(guó)情懷。外國(guó)媒體紛紛盛贊中國(guó)積極有效的抗震救災(zāi)工作。美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》發(fā)表題為《賑災(zāi)行動(dòng)迅速,政府形象提升》的文章,贊揚(yáng)中國(guó)政府對(duì)地震做出快速反應(yīng),動(dòng)員全國(guó)力量投入救災(zāi)工作。文章認(rèn)為,總的來說,中國(guó)政府的救災(zāi)反應(yīng)迅速、積極高效,這和布什政府2005年應(yīng)對(duì)卡特里娜颶風(fēng)時(shí)形成了鮮明的對(duì)比。確實(shí),積極有效的公共危機(jī)管理使中國(guó)政府形象建設(shè)又上升了一個(gè)高度。表現(xiàn)在:

第一,責(zé)任政府形象的塑造。在公共管理中,政府是主體,它和其他公共機(jī)構(gòu)直接或間接地共同行使社會(huì)公共權(quán)力,同時(shí)也必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任政府的本質(zhì)特征表現(xiàn)為:在人民與政府的關(guān)系上,實(shí)現(xiàn)從政府權(quán)力本位向責(zé)任本位的轉(zhuǎn)變,公民義務(wù)本位向權(quán)利本位的轉(zhuǎn)變;在責(zé)任制度上,從強(qiáng)調(diào)公民責(zé)任向同時(shí)強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任與公民責(zé)任轉(zhuǎn)變。

第二,高效政府形象的塑造。效率是評(píng)價(jià)政府管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要指標(biāo),無效率無效能的政府管理理念,直接影響到公共利益的實(shí)現(xiàn)。高效政府的基本價(jià)值取向包括:低成本和高效能。玉樹大地震給玉樹人民帶來災(zāi)難,舉國(guó)悲痛,舉國(guó)救災(zāi),當(dāng)天,中國(guó)政府以世界最快速、最高效、最民意的國(guó)家行動(dòng),把玉樹地震損失降低到最低限度。

第三,透明政府形象的樹立。透明政府是指政府管理過程中的信息的公開性。特別是在危機(jī)管理中,通過公開透明,不但可以減少政府與服務(wù)對(duì)象之間的信息不對(duì)稱,而且可以減少政府公職人員瀆職的可能性。在玉樹地震中,首先行政主體公開透明。既方便了行政相對(duì)人順利地找到與自身利益相關(guān)的救援主體,提高危機(jī)救助的效率,又可以更好地實(shí)現(xiàn)救援過程的協(xié)調(diào)有序。其次救援信息公開透明,以中央電視臺(tái)為代表的各大媒體每日進(jìn)行救援實(shí)況播報(bào)。最后,社會(huì)捐助的資金和物資數(shù)目公開透明。

三、政府形象提升的對(duì)策

作為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié),良好的政府形象成為我國(guó)邁向現(xiàn)代化社會(huì)的標(biāo)志之一。樹立政府形象,維護(hù)和建設(shè)政府形象,進(jìn)一步提升政府形象,是執(zhí)政黨需要長(zhǎng)期關(guān)注的問題。中央書記處書記、中央政策研究室主任王滬寧教授指出決定政府形象的要素主要有:價(jià)值、信譽(yù)、效率、公正、清廉。圍繞這些要素本文提出以下提升政府形象的建議:

第一,政府官員要增強(qiáng)形象意識(shí),樹立正確的價(jià)值觀和公共權(quán)力意識(shí),預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生。

政府官員的行為不僅僅代表著個(gè)人,更重要的是代表著政府,甚至代表著黨和國(guó)家的形象,因而政府官員首先應(yīng)該且必須重視自身形象的樹立。尤其在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)期間,信息發(fā)布的頻度增強(qiáng),政府官員的一句不得體的話語,一個(gè)不良行為,就能成為損害政府形象的利器。這些官員缺乏基本的形象意識(shí),也從根本上反映出他們的執(zhí)政觀念和原則。用這樣的觀念行使掌握在手中的權(quán)力,用這樣的心態(tài)處理危機(jī)事件,很難相信不會(huì)發(fā)生有損政府形象的事件,即使不發(fā)生,那也只是徒有其表。價(jià)值是指政府選擇的施政方式和為社會(huì)發(fā)展確定的方向。樹立正確的價(jià)值觀,從而提高政府形象很重要的一條,就是要掌握科學(xué)的決策方法,制定符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展趨向和人民利益的政策,確定代表社會(huì)發(fā)展方向的價(jià)值。

我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家,政府及其官員手中所握的權(quán)力是人民授予的公共權(quán)力,其工作宗旨是為人民服務(wù)。因此,樹立良好的政府形象不僅僅是形式,最根本的是政府官員真正樹立公共權(quán)力意識(shí),真正站在人民的立場(chǎng)上行使權(quán)力,樹立為民、親民的政府形象。只有真正把人民的生命財(cái)產(chǎn)放在首位,才能真正預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生,政府良好形象的建設(shè)才有真正的保障,人民利益也才能得到真正維護(hù)。

第二,建立健全責(zé)任機(jī)制,政府要勇于承擔(dān)責(zé)任,樹立責(zé)任政府形象。

在我國(guó),政府是組織和推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的主導(dǎo)力量,政府要充分發(fā)揮這一功能,不僅需要配備相應(yīng)的職權(quán),而且需要承擔(dān)相稱的職責(zé),一個(gè)不具有職責(zé)的政府及其官員,其行為難以受到有效約束。然而,長(zhǎng)期以來,在一些政府官員身上存在著的有限責(zé)任甚至是無責(zé)任和廣泛職能與無限職權(quán)的客觀矛盾,形成了責(zé)任制度缺失、責(zé)任難以落實(shí)的客觀狀況。因而有必要健全責(zé)任制度和行政問責(zé)機(jī)制,尤其要遵循權(quán)責(zé)一致原則建立健全法律責(zé)任追究和落實(shí)機(jī)制。同時(shí),要加強(qiáng)政府官員責(zé)任意識(shí)教育,培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膱?jiān)毅氣質(zhì)和果敢精神。

第三,增強(qiáng)行政能力,樹立高效政府形象。

在現(xiàn)代社會(huì)中,效率是政府形象的生命線。要提高政府形象,必須全力提高政府的效率,加強(qiáng)政府的能量,及時(shí)處理解決來自社會(huì)的各種要求,協(xié)調(diào)復(fù)雜的關(guān)系,化解多重的矛盾。沒有效率的政府,是形象最差的政府。公共危機(jī)事件一旦發(fā)生,猜疑、恐慌是人們的普遍心理,如果危機(jī)事件長(zhǎng)時(shí)間得不到有效解決,則會(huì)衍生出諸多不安定因素,因此,對(duì)公共危機(jī)事件的處理必須快速高效,這不僅能使經(jīng)歷危機(jī)事件的人們恢復(fù)到正常生活狀態(tài)中,而且可以樹立高效政府形象,增強(qiáng)政府的公信力和美譽(yù)度。為此,政府要不斷增強(qiáng)管理公共危機(jī)的行政能力:首先要具備“安不忘危,存不忘亡,治不忘亂”的憂患意識(shí),做到防患于未然;其次要制定出正確的治理危機(jī)事件的戰(zhàn)略、政策乃至規(guī)劃,做好組織、物資等準(zhǔn)備,做到快速反應(yīng)、及時(shí)化解;最后要做好公共危機(jī)事件災(zāi)后重建工作,總結(jié)、歸納、提高,為以后處理相似危機(jī)事件積累有益經(jīng)驗(yàn)。

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