□文/秦 琴

一、引言

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展和金融信息化建設(shè)，銀行業(yè)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化程度越來越高，由此帶來網(wǎng)絡(luò)銀行的飛速發(fā)展。從1997年招商銀行的“一卡通”開通了網(wǎng)上業(yè)務(wù)，從此拉開了國內(nèi)網(wǎng)上銀行的序幕，到目前已經(jīng)有20多家銀行的200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁，其中開展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)達(dá)50余家，客戶數(shù)量達(dá)40萬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電話銀行和手機(jī)銀行。但由于銀行是個(gè)特殊的行業(yè)，傳統(tǒng)銀行的信用是與生俱來的，可是網(wǎng)絡(luò)銀行的信用度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)銀行，所以有必要采取各種措施建立網(wǎng)絡(luò)銀行的信用機(jī)制，有了完善的信用機(jī)制，才能建立顧客對銀行的忠誠度。本文在分析目前網(wǎng)絡(luò)銀行存在的信用問題的基礎(chǔ)上，提出了網(wǎng)絡(luò)銀行建立信用機(jī)制的策略。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行信用問題原因分析

從表面上看，網(wǎng)絡(luò)銀行的信用問題出現(xiàn)在銀行自身和客戶身上，但問題的根源卻在市場環(huán)境的不完善和法律框架的不健全，市場環(huán)境的不完善使信息資源不能共享，法律框架的不健全使得網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)無法可依，客戶和銀行的交易不是建立在法律框架內(nèi)。這樣就大大提高了客戶的不滿意，使顧客忠誠度降低。所以，提高網(wǎng)絡(luò)銀行的信用是提升顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。具體來講，我國網(wǎng)絡(luò)銀行的信用機(jī)制主要存在以下問題：

（一）缺乏正規(guī)專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和配套完整的法律規(guī)范。目前，我國對網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管工作沒有一個(gè)明確的界定，僅停留在審批環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門大多是銀行自身，銀行各自管理的現(xiàn)象十分突出，各銀行自己出臺了很多監(jiān)管辦法和措施，在監(jiān)管過程中存在許多漏洞，銀行往往承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，不承擔(dān)失職責(zé)任，導(dǎo)致許多違法犯罪的活動(dòng)都出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銀行中。因此，有必要在完善現(xiàn)有監(jiān)管法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管條例，從而降低網(wǎng)上銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和客戶的交易風(fēng)險(xiǎn)。

（二）缺乏支撐網(wǎng)上支付運(yùn)行的信用機(jī)制和完善的市場環(huán)境。我國的信用體系發(fā)育程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證，對社會信用的高要求迫使我國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展；其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置將成為銀行信用的一個(gè)重要方面。目前，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付系統(tǒng)各自為政，企業(yè)及個(gè)人客戶資信零散不全，有關(guān)信息資源不能共享，其整體優(yōu)勢沒有顯現(xiàn)出來；第三，海關(guān)、稅務(wù)、交通等與電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）缺乏高效的支撐技術(shù)和管理水平。由于網(wǎng)絡(luò)具有交叉性、縱深性、迅速性等特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)銀行成為網(wǎng)絡(luò)黑客經(jīng)常光顧的對象，雖然計(jì)算機(jī)專家在網(wǎng)絡(luò)銀行的安全問題上下足了功夫，采取了多種措施，然而，道高一尺，魔高一丈，黑客還是使專家們頭疼不已。還有銀行內(nèi)部管理存在漏洞，客戶的資金存在安全隱患，現(xiàn)有的規(guī)章制度和操作流程很容易泄漏客戶的信息，使客戶容易產(chǎn)生損失?，F(xiàn)有銀行的技術(shù)手段比較單一，人員素質(zhì)也跟不上網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展變化，不少銀行不了解網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展和現(xiàn)狀，對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)使用的硬件、軟件產(chǎn)品，認(rèn)證、加密、安全傳輸技術(shù)、信息包格式、用戶接口標(biāo)準(zhǔn)等都不高效，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)支撐處于發(fā)展中的階段，顯得有些力不從心。

三、網(wǎng)絡(luò)銀行信用問題應(yīng)對策略

完善銀行信用機(jī)制是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，針對我國的具體國情和網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)著力構(gòu)建監(jiān)督管理長效機(jī)制，形成我國自己的網(wǎng)絡(luò)銀行管理模式，當(dāng)然也要根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)銀行的復(fù)雜局面，對癥下藥，解決當(dāng)前的具體問題。

（一）逐步建立功能監(jiān)管型監(jiān)管體制，明確我國網(wǎng)上銀行的監(jiān)管框架。隨著網(wǎng)上銀行的不斷發(fā)展以及信息技術(shù)與金融制度的重新整合，金融機(jī)構(gòu)所創(chuàng)新的金融產(chǎn)品的界限日益模糊。因此，從傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管向功能監(jiān)管過渡成為了必然的趨勢，這就需要從制定管理?xiàng)l例、界定網(wǎng)上銀行的概念和范圍、交易行為的基本規(guī)范、一般的風(fēng)險(xiǎn)管理和站點(diǎn)管理、客戶保護(hù)措施等方面來建設(shè)；及時(shí)發(fā)布指引公告，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的指導(dǎo)；及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)警示，對于監(jiān)管部門認(rèn)為有可能擴(kuò)展的風(fēng)險(xiǎn)因素用警示的方式向網(wǎng)上銀行傳達(dá)必要的信息；促進(jìn)監(jiān)管手段現(xiàn)代化，等等。

（二）加快網(wǎng)上銀行立法，完善電子商務(wù)法律法規(guī)。完善電子商務(wù)法律法規(guī)，明確交易各方法律關(guān)系和法律責(zé)任。2004年頒布的中華人民共和國《電子簽名法》，賦予可靠的電子簽名與手寫簽名或蓋章具有同等的法律效力，并明確了電子認(rèn)證服務(wù)的市場準(zhǔn)入制度。目前，人民銀行已經(jīng)發(fā)布實(shí)施《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，以此規(guī)范和引導(dǎo)我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展、防范銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)銀行客戶的合法權(quán)益。今后，立法機(jī)關(guān)要密切關(guān)注網(wǎng)上銀行的最新發(fā)展和科技創(chuàng)新以及其對金融業(yè)和監(jiān)管造成的影響，集中力量研究制定相關(guān)法律法規(guī)，比如數(shù)字簽名法、加密法、電子證據(jù)法等。

（三）培養(yǎng)全社會的誠信意識和誠信消費(fèi)習(xí)慣。在現(xiàn)階段進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，培養(yǎng)人們的誠實(shí)守信意識和成熟的誠信消費(fèi)習(xí)慣成為急需解決的首要問題。誠信消費(fèi)也是在人們誠實(shí)守信的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。如果消費(fèi)者和企業(yè)在電子商務(wù)交易過程中習(xí)慣于使用電子信用支付手段，如電子信用卡或電子匯款方式支付貨款，電子商務(wù)的進(jìn)程會大大加速。然而，由于中國和西方發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)觀念的差別，中國大多數(shù)人還不會在短期內(nèi)將使用電子信用支付手段購買商品的行為演變成習(xí)慣。因此，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費(fèi)者采用先進(jìn)的誠信消費(fèi)手段。如果更多人接受了這種電子信用支付模式，就會逐漸將這種消費(fèi)行為演化為習(xí)慣，而這種習(xí)慣會大大提高人們的誠信意識，會推進(jìn)電子商務(wù)誠信機(jī)制的日益完善。

四、結(jié)論

本文強(qiáng)調(diào)了信用在網(wǎng)絡(luò)銀行電子商務(wù)中的重要性，以及有了信用的保障帶來顧客的滿意以產(chǎn)生顧客忠誠度。忠誠度在電子商務(wù)中亦是如此，對于網(wǎng)絡(luò)銀行更是重中之重。如果沒有一套完整的網(wǎng)上信用保證制度，電子商務(wù)可能成為某些不法之徒手中的欺詐工具。正是網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬世界缺乏誠信，使電子商務(wù)的發(fā)展受到了嚴(yán)重阻礙。

根據(jù)經(jīng)濟(jì)理論的預(yù)見，我們需要在以下方面做出努力：第一，一些足夠穩(wěn)定的制度基礎(chǔ)（主要在“機(jī)構(gòu)保證”、“方便條件”和“情形常態(tài)”方面下功夫）；第二，積極地探索新的制度基礎(chǔ)（如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、信譽(yù)市場和信用管理系統(tǒng)的建立）；第三，有效的交易設(shè)施和信息傳遞系統(tǒng)；第四，規(guī)范的政府行為和更開放的競爭政策。

總之，銀行電子商務(wù)的信用問題是網(wǎng)絡(luò)銀行成功運(yùn)行的基石，是電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，人們必須給予足夠的關(guān)注，特別是電子商務(wù)信用體系的建立還有許多理論、技術(shù)、政策等多方面問題等待解決，還有許多實(shí)際工作要開展，進(jìn)而推動(dòng)電子商務(wù)在我國的快速發(fā)展。

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