池 峰

(安徽審計(jì)職業(yè)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系,合肥池峰 230601)

商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的現(xiàn)狀與創(chuàng)新

池 峰

(安徽審計(jì)職業(yè)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系,合肥池峰 230601)

隨著新技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用,新的商業(yè)合作模式的不斷產(chǎn)生,商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道需要整合與創(chuàng)新,從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

商業(yè)銀行;個(gè)人金融;營(yíng)銷(xiāo)渠道;創(chuàng)新

個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有客戶(hù)眾多、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定的特點(diǎn)。商業(yè)銀行出于改善盈利結(jié)構(gòu)和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在需要,同時(shí)迫于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的外在壓力,越來(lái)越多地將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為自身發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來(lái),市場(chǎng)上相繼出現(xiàn)了一批耳熟能詳?shù)膫€(gè)人金融服務(wù)品牌,如“樂(lè)得家”、“一網(wǎng)通”、“金賬戶(hù)”、“e路通”、“財(cái)富賬戶(hù)”等,與個(gè)人金融業(yè)務(wù)相關(guān)的中間業(yè)務(wù)收入也已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)考核的重要指標(biāo)之一。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能到經(jīng)營(yíng)成果的“驚險(xiǎn)一跳”,將這些金融服務(wù)的功能和特點(diǎn)及時(shí)準(zhǔn)確地告知目標(biāo)人群,通過(guò)提供便捷和高效的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求,就成為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),因此,營(yíng)銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)與管理,在實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中就處在了非常重要的地位。同時(shí),個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道作為商業(yè)銀行了解客戶(hù)需求、反饋產(chǎn)品信息的通道,也擔(dān)負(fù)了商業(yè)銀行收集決策信息的重要功能。

金融產(chǎn)品有別于工商企業(yè)的商品,其具有的無(wú)形性、不可分割性、專(zhuān)業(yè)性的特點(diǎn),加上金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格的從業(yè)限制,使得商業(yè)銀行不能廣泛利用中間商作為銷(xiāo)售渠道,所以傳統(tǒng)的商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道以分支機(jī)構(gòu)為主。隨著現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,金融產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道已呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì),自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等都在不同程度上擴(kuò)展了銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道;同時(shí),隨著商業(yè)模式的創(chuàng)新與發(fā)展,支付中介的多元化,產(chǎn)生了更多的渠道創(chuàng)新形式。因此,商業(yè)銀行需要對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行不斷的整合與創(chuàng)新。

一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)原則

無(wú)論采用或側(cè)重何種渠道,商業(yè)銀行應(yīng)依據(jù)其發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,綜合考慮細(xì)分市場(chǎng)、便利性、渠道互補(bǔ)性以及綜合成本等因素。一般而言,應(yīng)遵循以下原則:

(一)符合銀行定位、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的原則 商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立和維護(hù)要產(chǎn)生巨大的成本和費(fèi)用,將長(zhǎng)期占用大量資金,因此渠道的選擇要反復(fù)論證,以助于商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)代商業(yè)銀行素有“金融超級(jí)市場(chǎng)”的稱(chēng)呼,但在現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)中,每家銀行都應(yīng)有其特有的細(xì)分客戶(hù)群體。因此,商業(yè)銀行渠道的設(shè)計(jì)要充分滿(mǎn)足其目標(biāo)客戶(hù)的需求,既保證渠道的覆蓋面與靈活性,又要具有針對(duì)性和特殊性。例如充分利用網(wǎng)上渠道的銀行,其必然在網(wǎng)上支付、電子貨幣等方面做巨大的投入,而服務(wù)縣域鄉(xiāng)村的金融機(jī)構(gòu),其物理網(wǎng)點(diǎn)則不可或缺。

商業(yè)銀行改革以來(lái),商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的集約化改革,股份制銀行的擴(kuò)張,無(wú)不與其地位明確相關(guān)。例如招商銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)在股份制銀行中占據(jù)相當(dāng)?shù)姆蓊~,成功實(shí)現(xiàn)了其個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入占 30%的戰(zhàn)略規(guī)劃,這與其選擇年輕的高收入群體、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是密不可分的。法國(guó)里昂銀行為保證其大客戶(hù)——振興橡膠到大陸投資的匯路暢通而設(shè)立廈門(mén)分行的舉措,也是從維護(hù)其客戶(hù)戰(zhàn)略的角度出發(fā)的。這些實(shí)例無(wú)不體現(xiàn)了渠道結(jié)構(gòu)服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)的原則。

(二)服務(wù)便利性的原則 個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售就是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑦m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給有需求的客戶(hù)。因此,渠道選擇要在技術(shù)、時(shí)間、空間、交互性等方面給予客戶(hù)盡可能的方便,達(dá)到客戶(hù)讓渡價(jià)值最大化的目的。

服務(wù)的便利性是客戶(hù)選擇商業(yè)銀行的重要因素,便利的服務(wù)有利于與客戶(hù)關(guān)系的鞏固,也有助于客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。例如功能全面的分支行應(yīng)成為銀行的“金融超市”,盡可能提供一站式的便利服務(wù),但一些商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只是簡(jiǎn)單的交易柜臺(tái),功能少、業(yè)務(wù)設(shè)置簡(jiǎn)單,一筆業(yè)務(wù)需要客戶(hù)在機(jī)構(gòu)之間奔波。以房貸和消費(fèi)貸款為例,幾乎申請(qǐng)者都要跑上好幾趟銀行,有的甚至要去多個(gè)部門(mén)才能完成。可能從銀行的角度看,這樣做保證了安全性和嚴(yán)密性,但從客戶(hù)的角度出發(fā),就失去了最起碼的便利性。

(三)銷(xiāo)售渠道整合與互補(bǔ)的原則 傳統(tǒng)的商業(yè)銀行渠道設(shè)置由于技術(shù)的限制,存在著“信息孤島”,渠道間缺乏信息共享,更缺少對(duì)數(shù)據(jù)的處理與挖掘,這就無(wú)法完善客戶(hù)信息及其服務(wù)偏好。渠道間的缺乏整合既加大了推廣成本,又影響了產(chǎn)品推向市場(chǎng)的速度,商業(yè)銀行需要建立獨(dú)立的渠道評(píng)估體系,作為渠道建設(shè)和調(diào)整的依據(jù)。渠道建設(shè)“各把一塊,各自交差”的現(xiàn)象,是沒(méi)有站在客戶(hù)的角度分析服務(wù),沒(méi)有考慮服務(wù)渠道的整合與互補(bǔ)。因此渠道的整合與互補(bǔ)是至關(guān)重要的原則。例如網(wǎng)上銀行的服務(wù)與物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)密切連接,現(xiàn)在打開(kāi)銀行的網(wǎng)站,能查到網(wǎng)點(diǎn)分布表格的很多,能查到地圖標(biāo)注的就很少,而本地區(qū)本行自助銀行和 AT M位置、他行自助銀行和AT M位置,就鮮有標(biāo)注。這種網(wǎng)上是網(wǎng)上、網(wǎng)點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)象體現(xiàn)出渠道戰(zhàn)略的不統(tǒng)一。

二、現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)渠道的特點(diǎn)與不足

商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道可以分為全能型分支機(jī)構(gòu)、輔助型網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo)、電子銀行渠道和交叉型渠道等五種類(lèi)型,它們各有其特點(diǎn)與不足。

(一)全能型分支機(jī)構(gòu) 全能型分支機(jī)構(gòu)是以銀行大型營(yíng)業(yè)廳為依托,綜合提供全面金融服務(wù)的場(chǎng)所,以分支行和金融超市為代表。全能型機(jī)構(gòu)功能全面,環(huán)境舒適,在為顧客提供多品種、高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí),樹(shù)立金融產(chǎn)品形象和銀行形象,一般在同一地區(qū)的設(shè)置數(shù)量有限。全能型分支機(jī)構(gòu)的不足之處一是存在服務(wù)能力與服務(wù)范圍的矛盾,二是客戶(hù)的不規(guī)則需求會(huì)在一些特殊時(shí)段造成柜面擁擠,導(dǎo)致在營(yíng)業(yè)時(shí)間、班次設(shè)置、人員安排上帶來(lái)困難,三是運(yùn)營(yíng)成本高、風(fēng)險(xiǎn)集中度也相對(duì)較高。

根據(jù)國(guó)外的調(diào)查,一個(gè)好網(wǎng)點(diǎn)的效益是一個(gè)差網(wǎng)點(diǎn)的 20倍。我們常驚嘆于外資銀行的豪華、功能完善、投入巨大,卻不常反思我們由于盲目鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)而分散了大量的人、財(cái)、物力。他們是在做“精”而我們是在做“大”和“多”,由此衍生出的管理鏈條長(zhǎng),管理幅度寬等一系列問(wèn)題又加大了控制的難度,既降低了效率,又增加了管理成本。因此,全能型機(jī)構(gòu)作為銀行形象的綜合體現(xiàn),要在選址、布局上利用成熟的方法與模型,通過(guò)估算客戶(hù)數(shù)量、交易量及增長(zhǎng)率等指標(biāo)確定服務(wù)能力和擴(kuò)展性,力求在效率和效益之間達(dá)到均衡。

(二)輔助型網(wǎng)點(diǎn) 輔助型網(wǎng)點(diǎn)包括小型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、自助柜員機(jī)、店內(nèi)銀行等,其特點(diǎn)是投入成本較低,設(shè)置靈活,服務(wù)便利性強(qiáng),其功能比全能型網(wǎng)點(diǎn)弱,是全能銀行的延續(xù)和補(bǔ)充。

小型網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行和自助柜員機(jī)在國(guó)內(nèi)都已常見(jiàn),店內(nèi)銀行起源于美國(guó),在香港等地也較為流行,在中國(guó)大陸還不常見(jiàn)。它是將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)于人流密集的大型商場(chǎng)或超市內(nèi)部,以向個(gè)人客戶(hù)推廣金融產(chǎn)品、提高服務(wù)可獲得性為目的,其業(yè)務(wù)多為小額金融交易、信用卡、自助貸款、理財(cái)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等。這種渠道的特點(diǎn)是推廣成本低、運(yùn)行成本小、顧客可獲得即時(shí)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度較高。

輔助型網(wǎng)點(diǎn)是顧客服務(wù)便利性的保障,但由于在物理分布上的分散性,使得管理和維護(hù)的成本增加,營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)增大。由于人員和網(wǎng)點(diǎn)的分散,商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量控制方面也要投入較大的精力。在我國(guó)國(guó)有四大商業(yè)銀行的集約化改革過(guò)程中,“抓大放小”的渠道策略在有些地區(qū)變成“過(guò)猶不及”,在缺乏自助銀行、店內(nèi)銀行等輔助型機(jī)構(gòu)的情況下,迅速撤并了一些小型分理處、儲(chǔ)蓄所,這使得服務(wù)的便利性迅速下降。

(三)客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo) 客戶(hù)經(jīng)理制度是西方商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道之一,它最大的優(yōu)點(diǎn)在于溝通的充分、全面、及時(shí)、有效。優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理可以在與客戶(hù)面對(duì)面的溝通中,根據(jù)客戶(hù)的不同反應(yīng),準(zhǔn)確把握需求,針對(duì)性地提供理財(cái)規(guī)劃,推薦金融產(chǎn)品,迅速提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)組合。因此,在銀行、證券、保險(xiǎn)、投行等很多復(fù)雜的金融服務(wù)中,客戶(hù)經(jīng)理是非常有效的一種服務(wù)方式,也是最具能動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)渠道。并且,客戶(hù)經(jīng)理制度有助于和顧客建立起牢固的客戶(hù)關(guān)系。這種營(yíng)銷(xiāo)渠道的不足之處是,對(duì)人員要求高,培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理需要大量的投入和長(zhǎng)時(shí)間的積累,且由于客戶(hù)信息集中度高,信息安全和人員流失都是銀行必須面對(duì)的問(wèn)題。

國(guó)外銀行大都設(shè)立了客戶(hù)經(jīng)理中心 (也稱(chēng)市場(chǎng)部或開(kāi)發(fā)部),中心作為一級(jí)部門(mén),銀行一切與客戶(hù)有聯(lián)系的業(yè)務(wù)必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理,而其他部門(mén)如信貸部、清算部則是二級(jí)部門(mén),都要在客戶(hù)經(jīng)理的指令下為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制度也日漸形成,例如建設(shè)銀行有 7級(jí)客戶(hù)經(jīng)理制度,但我國(guó)的客戶(hù)經(jīng)理更多的是一種待遇制度,而非相對(duì)獨(dú)立和完整的渠道安排?？梢越梃b國(guó)外銀行的客戶(hù)經(jīng)理制度,將“面對(duì)面”的服務(wù)提升到渠道建設(shè)的高度加以管理。

(四)電子銀行渠道 電子銀行渠道包括電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等,電子銀行的特點(diǎn)是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),服務(wù)方便、快捷、成本低廉。

例如,網(wǎng)上銀行由于客戶(hù)使用公用瀏覽器和自備終端,銀行節(jié)省了軟硬件開(kāi)發(fā)和維護(hù)的費(fèi)用?？蛻?hù)選擇服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)也可以無(wú)處不在,即提供AAA式的服務(wù)。國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán) IDC調(diào)查顯示,目前 20%的美國(guó)家庭和40%的日本家庭使用網(wǎng)上銀行提供的業(yè)務(wù),70%的被調(diào)查者認(rèn)為“這十分重要”。另?yè)?jù)美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)預(yù)測(cè),未來(lái) 15年,95%的家庭要在網(wǎng)上辦理銀行業(yè)務(wù)。全球第一個(gè)電話(huà)銀行英國(guó)米德蘭銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn),大多數(shù)顧客偏向于盡可能少地去銀行,27%的人愿意通過(guò)電話(huà)進(jìn)行更多的交易 (但接線(xiàn)必須是人而非語(yǔ)言應(yīng)答機(jī)),于是該行設(shè)立了“一線(xiàn)通”業(yè)務(wù),將所有標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)都通過(guò)全天候的服務(wù)電話(huà)完成。僅用了五年時(shí)間,其客戶(hù)就達(dá)到了 65萬(wàn)人,而且其客戶(hù)構(gòu)成多為收入較高、工作繁忙的商務(wù)人士。

目前我國(guó)商業(yè)銀行也在積極對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)模式和功能進(jìn)行重組,使傳統(tǒng)服務(wù)模式與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式有機(jī)結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)銀行的虛擬性使得中小銀行的劣勢(shì)地位得到了改善。在眼球注意力的時(shí)代,巨大的銀行大樓日漸遜色于客戶(hù)電腦收藏夾里的超級(jí)鏈接,銀行銷(xiāo)售渠道的競(jìng)爭(zhēng)更趨虛擬化和多元化。

電子銀行渠道的不足之處一是安全性有待加強(qiáng),客戶(hù)需要承擔(dān)一定的交易風(fēng)險(xiǎn);其二,電子渠道的交互性不夠,缺乏面對(duì)面的交流,在特殊問(wèn)題處理、減少信息不對(duì)稱(chēng)程度等方面遜色于傳統(tǒng)渠道;第三是對(duì)外部設(shè)備的依賴(lài)性更強(qiáng),網(wǎng)絡(luò)、軟件、硬件的故障都有可能導(dǎo)致服務(wù)失敗并產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和損失。

(五)交叉型分銷(xiāo)渠道 交叉型分銷(xiāo)渠道指商業(yè)銀行利用其他機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)或客戶(hù)資源,通過(guò)合作共贏的方式推廣金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道,可以分為金融機(jī)構(gòu)交叉型和非金融機(jī)構(gòu)交叉型兩種渠道類(lèi)型。

金融機(jī)構(gòu)交叉型分銷(xiāo)一般指銀行與其他金融機(jī)構(gòu)間的合作,如銀聯(lián)標(biāo)識(shí)銀行卡共用AT M、POS資源或銀保合作、銀證合作等。此外還包括兼并、合并等方法擴(kuò)大的分銷(xiāo)渠道,例如通過(guò)并購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)或收購(gòu)業(yè)務(wù)互補(bǔ)型機(jī)構(gòu),以擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。我國(guó)廣泛開(kāi)展的銀行代理保險(xiǎn)、證券公司駐點(diǎn)銀行等合作,以及上海中小銀行間的信用卡還款協(xié)定等合作,就是變競(jìng)爭(zhēng)為合作,共享服務(wù)渠道的方式。非金融機(jī)構(gòu)交叉的分銷(xiāo)渠道類(lèi)似于戰(zhàn)略聯(lián)盟的性質(zhì),即通過(guò)協(xié)議相互提供服務(wù),從而拓展分銷(xiāo)渠道,擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。組建戰(zhàn)略聯(lián)盟不需要重新設(shè)置渠道,而是互相借用各自的分銷(xiāo)渠道,具有較大的靈活性。例如特約商戶(hù)制度讓許多商家競(jìng)相加入信用卡的使用領(lǐng)域,極大地拓展了營(yíng)銷(xiāo)渠道,不但促進(jìn)了信用卡這一產(chǎn)品的發(fā)展,而且?guī)?dòng)了其他金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售。此外一些聯(lián)名卡通過(guò)銀行與企業(yè)合作提供優(yōu)惠,以達(dá)到資源和客戶(hù)共享的目的也收到了很好的效果。

三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的改進(jìn)與創(chuàng)新

商業(yè)銀行作為配置資源的媒介,處在技術(shù)運(yùn)用和商業(yè)創(chuàng)新的前沿,必須通過(guò)不斷改進(jìn)與創(chuàng)新才能起到服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾的作用,如果不去研究客戶(hù)不斷變化的需求,不去研究市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì),就將失去其資金融通的職能。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)也決定了渠道策略是取得成功的重要因素之一。由于金融服務(wù)缺乏專(zhuān)利保護(hù),產(chǎn)品的同質(zhì)性強(qiáng),所以商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)越來(lái)越多地體現(xiàn)在市場(chǎng)區(qū)隔與渠道優(yōu)勢(shì)等方面,科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道有利于銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取得比較優(yōu)勢(shì)。在外資銀行、合資銀行、大型國(guó)有銀行、股份制銀行、區(qū)域性小型銀行、地方及村鎮(zhèn)銀行組成的競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍中,利用渠道差異與優(yōu)勢(shì),是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要手段。

商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新,一是要依靠信息和技術(shù)的力量,二是要樹(shù)立“多贏”的意識(shí),與眾多商業(yè)機(jī)構(gòu)合作,擴(kuò)大金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

(一)以需求為導(dǎo)向,開(kāi)發(fā)利用新技術(shù),創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道

現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,給個(gè)人金融服務(wù)提供了極大的想像空間,商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)集中和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上,可以整合營(yíng)銷(xiāo)渠道,通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升價(jià)值。

在支付領(lǐng)域,移動(dòng)支付作為非接觸式支付的重要形式,目前正得到快速發(fā)展,包括諾基亞、聯(lián)想、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等企業(yè)都在研發(fā)方便客戶(hù)支付的手機(jī)支付技術(shù)。在社區(qū)支付方面,拉卡拉的迅速成長(zhǎng)也對(duì)傳統(tǒng)的支付交易方式提出了挑戰(zhàn)。

(二)以合作共贏為前提,充分利用多種商業(yè)渠道一些擁有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的企業(yè)或組織,如果其產(chǎn)品和服務(wù)與商業(yè)銀行的金融服務(wù)具有互補(bǔ)性,或者其客戶(hù)群體與商業(yè)銀行的目標(biāo)客戶(hù)具有相似性。商業(yè)銀行都可以與之結(jié)成合作伙伴,通過(guò)互補(bǔ)互惠直達(dá)細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)人群,從而縮短自己的營(yíng)銷(xiāo)周期和費(fèi)用,達(dá)到“借渠流水”的效果。

例如,中國(guó)目前有擁有世界最多的手機(jī)用戶(hù),個(gè)人識(shí)別技術(shù)、個(gè)人賬戶(hù)與手機(jī)的結(jié)合不僅能帶來(lái)客戶(hù)數(shù)量的巨大增長(zhǎng),而且會(huì)在支付、匯兌、消費(fèi)和日常生活領(lǐng)域掀起一場(chǎng)生活方式的革命,這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道而言,也將是歷史性的變革。

又如,在虛擬貨幣領(lǐng)域,網(wǎng)上風(fēng)行的 Q幣、禮券等虛擬貨幣已經(jīng)有了眾多穩(wěn)定的消費(fèi)群體,這些客戶(hù)是否也是商業(yè)銀行部分產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)?如何創(chuàng)新商業(yè)銀行的金融服務(wù),將針對(duì)虛擬貨幣的服務(wù)與真實(shí)的個(gè)人賬戶(hù)相關(guān)聯(lián),從而贏得這部分客戶(hù)。在網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)節(jié),商業(yè)銀行是否可以擴(kuò)展其信用范圍,替代支付寶等第三方機(jī)構(gòu)的中介職能?

綜上所述,個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的完善與否,是關(guān)系到商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展戰(zhàn)略的重要因素,必須加以重視。各商業(yè)銀行要從自身的定位與目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā),認(rèn)識(shí)到渠道戰(zhàn)略的必要性與迫切性,認(rèn)真評(píng)估、規(guī)劃和建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)渠道,在吸收先進(jìn)技術(shù)、廣泛開(kāi)展合作的基礎(chǔ)上,提升營(yíng)銷(xiāo)渠道的適應(yīng)性與貢獻(xiàn)度,為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯 周覓

F830.33

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1003-8078(2010)05-039-03

2010-05-11

池 峰 (1974-),男,安徽審計(jì)職業(yè)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系講師,碩士研究生。