劉衛(wèi)明,劉 瓊

(黃岡師范學(xué)院商學(xué)院 /政法學(xué)院,湖北黃岡 438000)

ISO9000質(zhì)量管理模式在高等教育中的應(yīng)用

劉衛(wèi)明,劉 瓊

(黃岡師范學(xué)院商學(xué)院 /政法學(xué)院,湖北黃岡 438000)

本文分析了高等教育貫徹 ISO9000的難點(diǎn)及其原因,在此基礎(chǔ)上提出實(shí)施 ISO9000,提高教育管理質(zhì)量和水平的對(duì)策。

ISO9000;過(guò)程管理;以人為本;質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

ISO9000是由 ISO/TC176/SC1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)/概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定,得到世界各國(guó)高度重視和廣泛采用。我國(guó)實(shí)行等同采用的原則并發(fā)布了 GB/ T19000族標(biāo)準(zhǔn),我國(guó)許多企業(yè)依據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。高等教育部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量管理,同樣需要一個(gè)完善的質(zhì)量管理體系支持。本文試圖引入質(zhì)量管理的相關(guān)原則來(lái)尋求提升教育質(zhì)量的有效舉措,同時(shí)探討教育管理引入 ISO9000的難點(diǎn)及對(duì)策。

一、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與高等教育實(shí)踐的創(chuàng)新結(jié)合

2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法及與供方互利的關(guān)系等。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是 2000版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想,包含的內(nèi)容十分豐富。高?？梢造`活使用這些原則,實(shí)現(xiàn)教育質(zhì)量管理創(chuàng)新。具體地說(shuō),就是要借鑒質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,構(gòu)建新型而有效的現(xiàn)代高校管理原則,使之成為為高校管理者提高高校教育質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本準(zhǔn)則。

1、建設(shè)適應(yīng)學(xué)生需求的特色專業(yè) 組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。高校在學(xué)科專業(yè)設(shè)置上必須結(jié)合本校實(shí)際情況,充分了解與預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求,適時(shí)增設(shè)“熱”門(mén)專業(yè),把特色專業(yè)作為重中之重來(lái)建設(shè)。

2、高校領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織目標(biāo)并為之努力 領(lǐng)導(dǎo)者必須確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,并以此為依據(jù)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。高校應(yīng)該針對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境,確立統(tǒng)一的宗旨和方向,規(guī)劃遠(yuǎn)景,確定目標(biāo),比如黃岡師范學(xué)院強(qiáng)調(diào)科學(xué)定位、內(nèi)涵發(fā)展、特色強(qiáng)校、規(guī)范創(chuàng)新、就業(yè)至上的二十字辦學(xué)理念,各級(jí)、各部門(mén)均已建立起組織目標(biāo),行政單位相互支持相互信任,全院上下形成統(tǒng)一的奮斗精神和校園文化,目標(biāo)考核試點(diǎn)取得豐碩成果。

3、強(qiáng)調(diào)全校職工參與教育質(zhì)量的提高,營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍 各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。有的高校的行政部門(mén),象古代的衙門(mén)一樣,本位主義嚴(yán)重,錯(cuò)誤的以為教學(xué)質(zhì)量只是一線教師的事情,和他們無(wú)關(guān)。這些思想無(wú)形中造成教師和行政人員的對(duì)立,行政人員沒(méi)有理解自己工作與教學(xué)的相關(guān)性和重要性,將自己和組織的目標(biāo)割裂開(kāi)來(lái),使自己成為提高教學(xué)質(zhì)量的制約因素。行政員工在規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)行使工作的自主權(quán),應(yīng)該承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任;后勤、財(cái)務(wù)、行政等為教學(xué)服務(wù)的管理體制與服務(wù)體制的創(chuàng)新是規(guī)范與創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合。

4、注重與教育質(zhì)量有關(guān)的每個(gè)實(shí)際環(huán)節(jié) 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程之間的相互作用,稱為“過(guò)程方法”。抓好教學(xué)質(zhì)量,必須全面理解教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié),科學(xué)理解各個(gè)環(huán)節(jié)的地位、控制標(biāo)準(zhǔn)和相互關(guān)聯(lián)程度等問(wèn)題。監(jiān)視教學(xué)過(guò)程和科學(xué)測(cè)量教學(xué)效果,針對(duì)不足及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。改變傳統(tǒng)的“理論為本,課堂論道,脫離實(shí)踐,閉門(mén)教書(shū)”的封閉式課堂教學(xué)理念。改革“千人一面”、“一刀切”的傳統(tǒng)教學(xué)方法模式,創(chuàng)建尊重個(gè)性、因材施教、多元化的教學(xué)方法。

5、教育管理是一個(gè)系統(tǒng),授課方法、教學(xué)制度、課程改革等相關(guān)要素相互影響 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織,需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。高校要將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,建立以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的教學(xué)質(zhì)量管理體系,建立教學(xué)質(zhì)量方針和目標(biāo)。識(shí)別和建設(shè)以 ISO 9000為準(zhǔn)則的教學(xué)質(zhì)量管理,明確過(guò)程的順序和相互作用?？刂平虒W(xué)各階段、各層次的過(guò)程的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)控制關(guān)鍵過(guò)程比如課堂教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)和特殊過(guò)程比如考試,建立并實(shí)施這些教學(xué)過(guò)程的方法和準(zhǔn)則,確保過(guò)程能力。同時(shí)做好監(jiān)視和測(cè)量,合理分析和評(píng)價(jià)過(guò)程特性。實(shí)事求是地評(píng)價(jià)教學(xué)效果,使教學(xué)過(guò)程具有的有效性和效率。

6、持續(xù)提高教育質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在過(guò)程的實(shí)施過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。把持續(xù)改進(jìn)的理念納入教學(xué)管理的方針和目標(biāo)。把持續(xù)改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的要求和方法在整個(gè)組織內(nèi)堅(jiān)持推行,形成一種制度。教師結(jié)合自己的教學(xué),將講授課程內(nèi)容、過(guò)程和方法的持續(xù)改進(jìn)作為每個(gè)教師的目標(biāo)。各職能部門(mén)和管理層次都應(yīng)做好持續(xù)改進(jìn)的組織管理工作。承認(rèn)一切改進(jìn)的合理成果,表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳推廣成果和經(jīng)驗(yàn)。

7、教育決策必須建立在科學(xué)的教學(xué)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。領(lǐng)導(dǎo)者指揮和控制一個(gè)組織的協(xié)調(diào)活動(dòng),正確有效的決策是關(guān)鍵。學(xué)校應(yīng)重視收集、積累有價(jià)值的數(shù)據(jù)和信息,通過(guò)建立學(xué)生網(wǎng)上評(píng)價(jià)機(jī)制、教學(xué)督導(dǎo)制、學(xué)生教學(xué)座談制等多種形式,全面采集相關(guān)數(shù)據(jù),同時(shí)研究和建立有效的分析方法,利用數(shù)據(jù)支持教學(xué)改革、教學(xué)實(shí)踐等決策的有效性,總結(jié)和改進(jìn)信息決策方法和管理工作。

8、樹(shù)立良好學(xué)校形象,有利于吸引優(yōu)秀的生源 組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。學(xué)校高考招生建立通暢和公開(kāi)的溝通渠道,及時(shí)解決協(xié)調(diào)中的問(wèn)題?？梢宰尳虒W(xué)一線教師參與招生,讓學(xué)理解學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容和特色,不斷提高自己學(xué)校的形象。

二、高等教育實(shí)施 ISO9000質(zhì)量管理的幾個(gè)問(wèn)題

1、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程表明數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)始終占有重要地位,而教育質(zhì)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是評(píng)估的“軟肋” 質(zhì)量管理中,廣泛采用各種統(tǒng)計(jì)工具,強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。但是,高等教育的質(zhì)量的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)會(huì)遇到一些困難。教師課堂教學(xué)行為的綜合評(píng)定需要通過(guò)多種途徑,采用定性與定量相結(jié)合的方式進(jìn)行。目前,評(píng)定的途徑有領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定、同行評(píng)定、學(xué)生評(píng)定和自我評(píng)定等。在教育科學(xué)和心理科學(xué)發(fā)展的早期階段,定量分析很少運(yùn)用,許多研究者僅僅從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)出發(fā),用思辨的方法對(duì)教育與心理現(xiàn)象進(jìn)行研究,其研究結(jié)果往往具有較大的主觀隨意性。[1](P3)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的全面質(zhì)量管理,不是嚴(yán)格意義上的全面質(zhì)量管理,最多是借鑒全面質(zhì)量管理的精神,幫助實(shí)施管理。

2、ISO9000質(zhì)量管理主要針對(duì)企業(yè)過(guò)程管理,教育過(guò)程管理有別于企業(yè)過(guò)程管理 教育學(xué)生也是過(guò)程的結(jié)果,也是許多教育活動(dòng)組成。正因?yàn)檫@樣,許多人包括高校領(lǐng)導(dǎo),在不同場(chǎng)合將學(xué)生和產(chǎn)品等同。但這種理解有明顯的缺陷,即忽視了學(xué)生的情感需求。在參與教學(xué)的過(guò)程中,學(xué)生是有主觀能動(dòng)性的活生生的人,不是知識(shí)的消極接受器。人既是自然實(shí)體,同時(shí)也是社會(huì)實(shí)體,教育面對(duì)的是具體的、豐富的個(gè)人,強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)與價(jià)值,教育應(yīng)該研究個(gè)人和社會(huì)進(jìn)步有意義的問(wèn)題,促進(jìn)人格的發(fā)展。[2](P17)教育發(fā)生于具有極大復(fù)雜性的社會(huì)情景之中,它既有特定的社會(huì)歷史背景,又指向我們理想的某種未來(lái);它既關(guān)乎個(gè)人發(fā)展的問(wèn)題,也是一種產(chǎn)生社會(huì)后果的“社會(huì)活動(dòng)”。教育的這些現(xiàn)實(shí)特性使得教育實(shí)踐不可能被簡(jiǎn)化為簡(jiǎn)單的技術(shù)控制過(guò)程,教師不可能僅僅是一個(gè)技術(shù)操作工人。為了確實(shí)地提高教育的效率,教師必須學(xué)會(huì)做出實(shí)踐中的“決策”,必須成為一個(gè)“決策者”,而不可能僅僅是某種抽象指令的簡(jiǎn)單執(zhí)行者。

同樣,如果僅僅將學(xué)生簡(jiǎn)單界定為消費(fèi)者,一系列的矛盾也隨之而來(lái):學(xué)生的學(xué)費(fèi)并不是他們的全部教育成本,學(xué)生不是完全消費(fèi)者,不能按照商業(yè)模式進(jìn)行成本收益核算;學(xué)生并非標(biāo)準(zhǔn)化的零部件,他們具有經(jīng)驗(yàn)、情感與個(gè)性特征,將他們看成產(chǎn)品就會(huì)忽略了作為一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過(guò)程的復(fù)雜性。[3]

3、高校的教學(xué)管理完全參借質(zhì)量管理體系的要求,可能難以取得實(shí)際效果 質(zhì)量管理體系文件是指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的一整套文件,是按章辦事的“章”,是依法辦事的“法”。但教育有其特殊性:實(shí)施教育的主體學(xué)校、家庭、社會(huì)不可能完全割裂,隨著社會(huì)政治的民主化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步等,學(xué)校教育存在著諸多不如人意的問(wèn)題,單一由學(xué)校制度化管理,可能使教育預(yù)期和教育效果的矛盾也越加突出。

當(dāng)以教育多元化的精神來(lái)評(píng)價(jià)目前的教育現(xiàn)狀時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn),教育依然未脫離舊有的巢臼,教育質(zhì)量有下降的趨勢(shì),培養(yǎng)的學(xué)生在離開(kāi)校園后需要很長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)社會(huì)需求?，F(xiàn)代多元化的教育不能僅僅以知識(shí)、技能教育為主,提升人的精神境界、塑造和諧人格、向社會(huì)輸送高素質(zhì)人才是時(shí)代的要求。[4](P282)在管理學(xué)生過(guò)程中,管理制度的好壞,不在于制度本身的完備性——盡管能起到一定作用,關(guān)鍵還在于學(xué)生自覺(jué)。ISO9000程序文件手續(xù)繁瑣,不免遭到學(xué)生的抵觸,不利于對(duì)其人性化管理。

三、高等教育實(shí)施 ISO9000質(zhì)量管理的對(duì)策

1、科學(xué)收集教學(xué)數(shù)據(jù),提高教學(xué)數(shù)據(jù)的真實(shí)性,提高決策質(zhì)量 暢通校內(nèi)信息反饋渠道,包括在學(xué)生中建立常設(shè)的信息員制度;定期向教師發(fā)調(diào)查表以了解學(xué)生的學(xué)習(xí)及教學(xué)、管理的服務(wù)情況的信息。校外的信息反饋渠道,包括建立畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查制度。了解學(xué)生畢業(yè)參加工作后,對(duì)在校期間所開(kāi)課程及知識(shí)結(jié)構(gòu)與動(dòng)手能力的評(píng)價(jià);通過(guò)對(duì)畢業(yè)生用人單位的訪問(wèn),以了解其對(duì)學(xué)生實(shí)際能力的評(píng)價(jià)。發(fā)展性課程評(píng)價(jià)體系,在評(píng)價(jià)中的每一次循環(huán),都會(huì)增加新的信息或評(píng)價(jià)內(nèi)容,都是在前一次的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步發(fā)展。發(fā)展性課程評(píng)價(jià)就是多重循環(huán)系統(tǒng)。[5](P163)

2、科學(xué)設(shè)計(jì)教育管理過(guò)程 科學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程。在傳授知識(shí)和訓(xùn)練技能的基礎(chǔ)上,突出思維能力的培養(yǎng)和發(fā)展。圍繞著思維能力的培養(yǎng),就需要激發(fā)學(xué)生的積極思維,思考問(wèn)題討論、發(fā)展各種可能性,顯示思維過(guò)程,顯示如何發(fā)現(xiàn)思維過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)加以糾正,由此不斷地促使教師采用能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的教學(xué)手段和教學(xué)方法。[6](P143)

合理設(shè)計(jì)管理過(guò)程。遵循的原則是機(jī)構(gòu)設(shè)置合理,權(quán)力和責(zé)任界限清晰,任務(wù)分工明確,人員隊(duì)伍精干,實(shí)施目標(biāo)明確,以及組織、控制、協(xié)調(diào)等手段得當(dāng)和信息反饋渠道通暢等等。[6](P143)工作過(guò)程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣,過(guò)程管理形成閉環(huán)設(shè)計(jì),不斷提高顧客滿意度。高校在設(shè)計(jì)過(guò)程管理時(shí)應(yīng)將教育評(píng)估過(guò)程融入到自身大循環(huán)中,以評(píng)估帶動(dòng)教育質(zhì)量的提高。

3、借鑒 ISO9000管理思想,同時(shí)強(qiáng)調(diào)以人為本 教師培養(yǎng)學(xué)生建立在主客體相互作用的基礎(chǔ)上,大學(xué)生是社會(huì)人,也有情感需求。師生之間產(chǎn)生一種默契,在感情和心理之間架起一座相互信賴的橋梁,此時(shí)教師的教學(xué)效果也會(huì)異常的好,教育效果也會(huì)事半功倍。任何學(xué)習(xí)任務(wù)的完成均依賴于主體的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性,教師教學(xué)必須激發(fā)學(xué)生主體的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性。一切教學(xué)措施都要考慮到有利于建立完備、獨(dú)立而具有概括性的定性映象。同時(shí),要強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主管理。通過(guò)校規(guī)考紀(jì)教育、誠(chéng)信教育、學(xué)風(fēng)建設(shè)大討論等,引導(dǎo)學(xué)生自我教育、自主學(xué)習(xí);發(fā)揮制度的保證作用,強(qiáng)化學(xué)生的自我管理、自我約束;發(fā)揮環(huán)境的育人作用,開(kāi)展具有學(xué)院特色的校園文化和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

[1]潘玉進(jìn).教育與心理統(tǒng)計(jì)——SPSS應(yīng)用[M].浙江大學(xué)出版社,2006.

[2]教育部人事司.高等教育心理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,1999.

[3]黃啟兵,毛亞慶.從興盛到衰落:西方高等教育中的全面質(zhì)量管理[J].比較教育研究,2008,(3).

[4]陳南生.中國(guó)教育精[M].廣東人民出版社,2007.

[5]劉志軍.走向理解的課程評(píng)價(jià)[M].北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2004.

[6]教育部人事司.高等教育學(xué) [M].北京:高等教育出版社,1999.

責(zé)任編輯 袁小鵬

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1003-8078(2010)04-139-03

2010-05-20

劉衛(wèi)明 (1970-),男,湖北大冶人,黃岡師范學(xué)院商學(xué)院講師,碩士。