趙禹

有這樣一個故事：有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，也無法將它撬開。一把瘦小的鑰匙來了，它鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，鎖就打開了。鐵桿很奇怪地問：“為什么？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”打開鎖的秘訣，要像鑰匙那樣打開它的心門。工行要實現(xiàn)社會價值同樣如此，需要我們用服務(wù)這把鑰匙開啟客戶的心扉。

服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種無形的力量，服務(wù)猶如茫茫大海上明亮的導(dǎo)航燈，將光亮透進(jìn)客戶的心靈。

上世紀(jì)末，美國著名的質(zhì)量管理大師J.M.Juran曾預(yù)言：21世紀(jì)將是服務(wù)的世紀(jì)，服務(wù)質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的有效武器，成為社會發(fā)展的強大動力。

讓我們來看看大名鼎鼎的全球頭號零售品牌沃爾瑪成功的秘訣，在沃爾瑪有一句名言——顧客是老板。一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊油漆，而店里沒有，可他們并沒有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶顧客到對面的油漆店購買，這使顧客和油漆店的老板感激不盡。

從沃爾瑪我們學(xué)到，服務(wù)要具有主動性，這種主動性體現(xiàn)在時時、事事、處處為客戶著想。

山林追求高峻，大海追求奔騰，而服務(wù)追求的是顧客之滿意。隨著社會的發(fā)展，人們對銀行的要求越來越高，金融業(yè)的競爭也愈演愈烈，商業(yè)銀行要提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。時光荏苒，冬去春來，經(jīng)歷了風(fēng)雨歷程，我行迎來了穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展，然而發(fā)展無止盡，服務(wù)無止盡。

我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解可以用下面幾句話概括：

貴有恒，善始善終。有一個等式：“100-1=0”，含義是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫。如果在100次服務(wù)中，僅有一次不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，一次傷害就失去了客戶，服務(wù)效果就等于零。不難看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅持。

朱唇未啟笑先聞。微笑像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，可以照亮周圍的一切。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，試想一下，如果只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心想法要求一概不知不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流。

“知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！痹谖业纳磉?，有許許多多像我行首席員工沈惠民那樣默默奉獻(xiàn)的工行人，他們征戰(zhàn)在服務(wù)的第一線上，面對客戶的目光，他們義無反顧，在平凡的崗位上譜寫著不平凡的篇章！我懷著一顆崇敬的心默默地注視著身邊那些樸實而又可愛可敬的工行人，原來正是基于對事業(yè)的無限熱愛，他們才會對工作迸發(fā)出無盡的激情。

也許，我們的工作很忙，想稍許休息；也許很累，不知不覺地忘記了如何微笑，但用心服務(wù)是我們工商銀行傲立時代潮頭之根本。鍵盤間奏出為客戶服務(wù)的旋律，窗口前送上溫暖和甘甜，一部電話、三尺柜臺，演繹著相同的故事；一個模式、幾句話語，流露出同樣的真情！讓客戶感受到工行人對事業(yè)孜孜不倦的追求，對事業(yè)的那份永葆青春的律動，在服務(wù)創(chuàng)造價值的驚濤駭浪中，讓我們一同揚帆遠(yuǎn)航！