王素云,王 靜,張文靜

隨著社會進步和人民生活水平的不斷提高,病人的就醫(yī)需求也日趨提高。要想在滿足病人現(xiàn)存需求的同時,不斷發(fā)現(xiàn)并滿足病人的潛在需求,不僅需要精湛的醫(yī)護技術(shù),更需要科學規(guī)范的病房標準化管理。我院自2000年1月始先后開展了星級服務(wù)、九個一工程、人性化7聲服務(wù)、5S服務(wù)和感動服務(wù)等護理特色服務(wù),取得了一定成效。但隨著病人就醫(yī)需求的不斷提高,傳統(tǒng)的管理方法在一定程度上已難以適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?，F(xiàn)代管理理論認為,為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。因此,自2008年5月始嘗試在病房標準化管理中采用全面流程管理,取得了滿意效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 全面流程管理

1.1 建立健全全面流程管理體系

1.1.1 全面流程管理的內(nèi)涵 全面流程管理即以流程為核心,以質(zhì)量為前提,將持續(xù)質(zhì)量改進和業(yè)務(wù)流程重組相結(jié)合。我們將流程按性質(zhì)進行梳理,分為核心工作流程、護理操作流程和質(zhì)量控制流程。核心工作流程包括各班工作流程,如主班工作流程、治療班工作流程、中午班工作流程、小夜班工作流程、大夜班工作流程、責任護士工作流程、助理護士工作流程等。護理操作流程包括各項護理活動流程,如靜脈輸液流程、晨間護理流程、住院接待流程、病人入院流程、病人出院流程、手術(shù)病人圍術(shù)期管理流程、呼吸氣囊輔助呼吸流程等。質(zhì)量控制流程包括對病房各項護理質(zhì)量進行控制的流程,如基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制流程、整體護理質(zhì)量控制流程、急救物品質(zhì)量控制流程等。

1.1.2 成立流程管理委員會 護理部組建由科護士長組成的流程管理委員會,下設(shè)3個流程管理小組,分別負責核心工作流程、護理操作流程和質(zhì)量控制流程的制定、修改和再造,并對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查、質(zhì)量分析,對流程實行動態(tài)、靜態(tài)管理。①靜態(tài)管理:對已規(guī)范的流程步驟進行分析,識別關(guān)鍵環(huán)節(jié),并重點強調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制。如手術(shù)病人的圍術(shù)期管理流程,由于病房護理人員不能參與手術(shù),對術(shù)中病人的情況不了解,就要求建立手術(shù)室與病房的交接規(guī)范和流程管理,強調(diào)手術(shù)室人員與病房護士交接詳細,重點溝通,觀察全面,記錄完整。②動態(tài)管理:根據(jù)病人需求及護理工作的需要,及時增減流程或流程的某個環(huán)節(jié)。如針對手術(shù)病人術(shù)前希望獲悉手術(shù)相關(guān)信息,包括手術(shù)環(huán)境和醫(yī)護人員的告知等,增加了術(shù)前訪視流程;隨著醫(yī)院HIS系統(tǒng)的投入使用,輸液巡視卡自動打印,便取消輸液巡視卡轉(zhuǎn)抄流程。

1.2 組織實施

1.2.1 加強宣傳,轉(zhuǎn)變觀念 為確保全面流程管理工作扎實、有效開展,護理部首先在征得院領(lǐng)導大力支持的前提下,制訂全面流程管理計劃,組織三級質(zhì)控組全體成員進行專題討論,統(tǒng)一思想,達成共識。同時,做好宣傳教育及培訓工作,加強對流程管理重要性的認識,通過舉辦“職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德教育和流程再造策略學習”等專題講座,使流程管理的核心理念滲透到每位護士長,乃至護士長周圍的每位護士,確保了此項工作的順利開展。

1.2.2 以點帶面,逐步推廣 推行前精心準備、認真討論;推行中嚴密組織、謹慎推進。既態(tài)度堅決,克服阻力,又積極宣傳,營造氛圍。同時,做好評估,選好試點。切忌全面撒網(wǎng),一呼而上,應(yīng)確保一舉成功。首先由流程管理委員會進行分析討論,選擇基礎(chǔ)工作扎實、科主任支持、護士長認同的護理單元做試點。經(jīng)全面評估,首先在“人本管理模式病房”骨關(guān)節(jié)科試運行3個月,后經(jīng)評價,覺得切實可行,成效顯著,逐漸推廣至各科,最后全院普開。①首先將全部流程打印成冊,人手1份,護士長每天利用晨會組織大家學習,要求人人掌握,舉一反三。②在限定時間內(nèi),護士長再利用晨會抽查熟練程度,并將結(jié)果與護理質(zhì)控掛鉤。③全員熟練掌握流程內(nèi)容后實施全面流程管理計劃。

1.2.3 做好監(jiān)督檢查和流程分析

1.2.3.1 考評原則 核心工作流程主要體現(xiàn)以護士為中心,以護理質(zhì)量為核心,以價值為導向,自主、高效、低成本、高質(zhì)量;護理操作流程主要體現(xiàn)以病人為中心、以護理質(zhì)量為核心,簡便、快捷、安全、實效;質(zhì)量控制流程主要體現(xiàn)以質(zhì)控人員為中心,以護理質(zhì)量為核心,嚴格、規(guī)范、易操作、可測量。

1.2.3.2 考評方法和頻次 醫(yī)院流程管理委員會成員在組長帶領(lǐng)下,依據(jù)標準每周隨機督導1次,每月全面檢查1次,現(xiàn)場反饋結(jié)果,保持考評記錄,并上報護理部匯總后于護士長例會通報考評信息。病房流程管理小組隨時督導所管轄區(qū)護士在實際工作中各項流程的執(zhí)行情況,保持考評記錄,于晨會進行反饋,日清日結(jié),日事日畢。

1.2.3.3 流程分析 院流程管理委員會與病房流程管理小組每月召開1次流程分析會,列出現(xiàn)有流程中存在的問題,通過運用5W1H 目標管理法[即誰來做(who)、何時做(when)、何地做(where)、為什么做(why)、做什么(what)及如何做(how)]和取消、整合、分散、重組4種技巧,對現(xiàn)有流程進行分析再造。若有使用價值,僅限于某些環(huán)節(jié)需要改進,則進行整合;若無使用價值,難以滿足工作需求,則進行重組,以確保流程的適宜性和可操作性。

2 效果

2.1 提高了工作效率,保證了護理安全 實施全面流程管理前,護理工作環(huán)節(jié)冗雜,影響了工作效率和護理安全。實施后,針對工作中存在的問題認真分析,正確識別事前、事中和事后3個關(guān)鍵環(huán)節(jié),并抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行流程分析,使各項流程設(shè)計合理、科學規(guī)范、標識清晰、跟蹤到位,護理工作效率明顯提高,護理安全得以保證。

2.2 增強了護理人員主動服務(wù)意識,病人對護理工作滿意度提升 全面流程管理的動態(tài)管理特性凸顯其人性化、科學化和規(guī)范化的特點,決定了流程的實效性,也更符合病人需求;同時,隨著護理人員的價值觀從維護型到開拓型、從保守型到創(chuàng)新型的轉(zhuǎn)變,主動服務(wù)意識不斷增強,工作變被動為主動,由“要我做”為“我要做”,使病人滿意度由95.3%上升至98.7%,實現(xiàn)了貼近病人、貼近臨床和貼近社會的目標。尤其是住院接待流程、晨間護理流程、圍術(shù)期管理流程、術(shù)前訪視流程的再造,拉近了護患距離,融洽了護患關(guān)系,消除了陌生感,增加了信任度,處處體現(xiàn)了“一切為了病人,為了病人一切”的服務(wù)宗旨,可謂事半功倍。

3 討論

3.1 有利于打造零缺陷、高效型、流程型的護理團隊 對病房進行全面流程管理的核心是以流程為導向進行科學、規(guī)范管理,以活動為導向進行流程管理[2]。有利于將全面質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程管理有機結(jié)合,相互滲透,使各項工作銜接緊密,重點突出,高效順暢,科學規(guī)范,護理缺陷發(fā)生率明顯下降,為打造零缺陷、高效型、流程型護理團隊夯實了基礎(chǔ)。

3.2 有利于實現(xiàn)護理人力資源的最大化整合 全面流程管理采取了動態(tài)管理理念,用發(fā)展的、與時俱進的眼光管理流程,并按時間要素和流程發(fā)展特點將流程設(shè)計、整合和重組進行有機統(tǒng)一,分工明晰,責權(quán)分明,利于護士長根據(jù)工作需求,合理利用人力資源。尤其是護理流程圖的廣泛應(yīng)用,為新上崗護士和輪轉(zhuǎn)護士盡快適應(yīng)工作崗位、最大限度地發(fā)揮潛能、縮短臨床磨合期提供了效率保障,實現(xiàn)了護理人力資源的最大化整合。

3.3 有利于全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性運作 由于護理工作班次、崗位和時間易變性的特點,要求我們必須加強細節(jié)管理。細節(jié)管理即把一整套流程拆分為多個細節(jié)逐次量化,在一定時間內(nèi)完成若干個細節(jié),之后再不斷量化和完善細節(jié)[3]。要真正做好細節(jié)管理,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理,除了有效地解決病人的軀體問題外,還應(yīng)從病人的心理、社會和文化需求出發(fā)[4],通過制定和分析流程,將職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德教育和人性化服務(wù)理念貫穿于護理全過程,從某種意義上規(guī)范了工作內(nèi)容和順序,強調(diào)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制,抓住了矛盾的重要性,避免了制約護理工作科學發(fā)展的瓶頸,減少了不規(guī)范行為發(fā)生的可能性,使護理工作有章可循,有據(jù)可依,各項護理行為更合理、更安全、更有序;也使護士的思維能力、溝通能力、觀察能力、分析能力等綜合素質(zhì)明顯提高,確保了科室最大限度地適應(yīng)以“病人、競爭、質(zhì)量、速度”為特征的現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境,不斷實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

[1]吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志,2005,40(3):2008-2009.

[2]陳春霞.實施人性化護理管理,構(gòu)建和諧病房[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(9):55.

[3]李美華,譚惠儀,李書琴,等.細節(jié)管理對服務(wù)流程再造效果的影響[J].中華護理雜志,2006,41(9):826-827.

[4]馬金容.護理管理者應(yīng)重視人性化管理[J].護理研究,2005,19(8A):1485.