楊 謳

(蘇州市職業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)，就是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)。具體說(shuō)來(lái)，就是以知識(shí)和信息的生產(chǎn)、處理、傳播和應(yīng)用為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，其本質(zhì)是人類智慧的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化。它意味著，人類生產(chǎn)活動(dòng)的重心，將由物質(zhì)生產(chǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)生產(chǎn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、財(cái)富積累、社會(huì)進(jìn)步主要依賴于知識(shí)的生產(chǎn)、擴(kuò)散和應(yīng)用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)正成為不可阻擋的世界潮流。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，知識(shí)和高素質(zhì)的人力資源成為其最為重要的資源。人才是知識(shí)的載體，而教育在人才培養(yǎng)、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播和推動(dòng)知識(shí)麻用方面的基礎(chǔ)作用，決定了教育在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)地位。教育正成為經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ础Ｗ鳛楦叩冉逃闹匾M成部分，作為高校建設(shè)三大支柱之一的高校圖書館，只有抓住機(jī)遇、接受挑戰(zhàn)，加大改革創(chuàng)新力度，加快圖書館現(xiàn)代化建設(shè)步伐，才能適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。

為此，我們必須在服務(wù)觀念、服務(wù)職能、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)對(duì)象等方面實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)新達(dá)成圖書館工作的擴(kuò)展與提升。

2 措施

(1)服務(wù)觀念創(chuàng)新。即在服務(wù)觀念上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型向現(xiàn)代的開放型轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書館只是將書籍展示出來(lái)，負(fù)責(zé)書籍借還?，F(xiàn)代圖書館樹立了“讀者至上”的目標(biāo)，應(yīng)與讀者的需求形成互動(dòng)，只要是讀者的需要，就應(yīng)該成為我們服務(wù)的領(lǐng)域，要讓圖書館能真正成為讀者心目中的知識(shí)殿堂。

圖書管理工作迫切需要一批職業(yè)道德品質(zhì)好、情報(bào)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)硬、有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專門人才，館員必須具有德才兼?zhèn)涞牧己盟刭|(zhì)。因此，有計(jì)劃地開展崗位培訓(xùn)，對(duì)館員進(jìn)行終身教育，全面提高館員的綜合素質(zhì)，把崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察和學(xué)術(shù)交流等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使館員的知識(shí)不斷拓寬和更新，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化發(fā)展的需要顯得尤為重要。

(2)服務(wù)職能創(chuàng)新。即在服務(wù)職能上實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。高校圖書館的流通工作和參考咨詢服務(wù)是直接服務(wù)讀者的主要途徑。傳統(tǒng)圖書館側(cè)重于提供文獻(xiàn)資料。而現(xiàn)在的用戶對(duì)有關(guān)信息、決策的參考咨詢服務(wù)要求越來(lái)越高。參考咨詢工作主要是一般問(wèn)題的解答和提供大獻(xiàn)資料的相關(guān)信息等等。它主要在兩個(gè)層面上進(jìn)行:一是解答式服務(wù)，一是課題式服務(wù)。前者是簡(jiǎn)單服務(wù)，大部分是一些館內(nèi)的口頭咨詢，有些圖書館已將一些常見(jiàn)問(wèn)題加以歸納，公布在閱覽室或圖書館的網(wǎng)頁(yè)上，供讀者參考。后者是參考咨詢服務(wù)更高階段，能給讀者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和報(bào)告，為他們的學(xué)習(xí)與科研工作奠定一定的基礎(chǔ)。參考咨詢一般采用電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)電子郵件咨詢，館內(nèi)直接咨詢等形式，無(wú)論哪一種，大多是一對(duì)一的。這就對(duì)參考咨詢服務(wù)人員提出了更高的要求。高校圖書館參考咨詢工作的有效開展，為高校的教育與科研工作提供了有利的保障，是高校教育科研水平發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。［3］

圖書館的流通工作是圖書館的一線工作，讀者常常將對(duì)流通工作的第一印象作為對(duì)圖書館的整體認(rèn)識(shí)。因此，流通工作的水平直接影響到整個(gè)圖書館服務(wù)工作的水平。流通工作不再是簡(jiǎn)單的借還，流通服務(wù)工作人員還要擔(dān)任圖書的推薦員和讀者的導(dǎo)航員，真正做到“為人找書，為書找人”。對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)尤為重要，因要為心智還沒(méi)有完全成熟的學(xué)生讀者選好書，把好關(guān)。

(3)服務(wù)方式創(chuàng)新。即在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)由接納式的服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書館不應(yīng)僅是接納讀者的場(chǎng)所，還應(yīng)成為他們提升知識(shí)與培養(yǎng)文明素質(zhì)的課堂。一是圖書館要盡可能營(yíng)造良好的讀書學(xué)習(xí)氛圍，利用環(huán)境來(lái)感染人。室內(nèi)環(huán)境應(yīng)整潔有序，館舍布置優(yōu)美雅致。要隨時(shí)保持安靜，互相交談?shì)p聲細(xì)語(yǔ)，使讀者在文明環(huán)境中受到感染和熏陶，并有一個(gè)好的心境去讀書學(xué)習(xí)。二是要建立與讀者交流的長(zhǎng)效平臺(tái)，從采購(gòu)圖書到開館時(shí)間、借閱方式等與讀者需求接軌。圖書館應(yīng)注意研究讀者的閱讀需求趨勢(shì)與特點(diǎn)，充分聽取讀者的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析和處理讀者反映的問(wèn)題，最大限度地滿足讀者的需求，同時(shí)提高文獻(xiàn)質(zhì)量和利用效率。三是要加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)。讀者都是帶著求知欲望來(lái)圖書館的，但很多人特別是剛?cè)藢W(xué)的新生，對(duì)圖書館的設(shè)置與操作流程并不清楚，甚至對(duì)看什么書也較茫然，這就要求管理員主動(dòng)引導(dǎo)，幫助他們克服困難，為他們提供方便，從而有助于對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的管理與正面引導(dǎo)。其次要樹立管理員的良好形象。圖書管理工作者應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，設(shè)身處地地為讀者著想，盡町能地給讀者提供方便。另外，圖書管理員在文明禮貌、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)公共秩序等方面，要做好表率。與讀者交往語(yǔ)言要顯得親切、熱情，面帶微笑。

(4)服務(wù)手段創(chuàng)新即在服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)向現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。第一，加強(qiáng)圖書館業(yè)務(wù)宣傳。一方面，圖書館應(yīng)重視入館須知、文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)教育，積極宣傳開架借閱的目的和方法，加深讀者對(duì)圖書館的分布、館藏量及藏書內(nèi)容體系的了解，使其掌握正確的借閱方法，尤其是意識(shí)到“亂架”的危害。另一方面，圖書館還可以通過(guò)座淡會(huì)、網(wǎng)絡(luò)教育、“圖書保護(hù)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)卷”和開辦展覽(如“被毀書展”)等多種形式，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生愛(ài)書惜書和遵守社會(huì)公德的教育。［4］

第二，成立讀者自治組織。為了使更多的讀者了解圖書館、更好地利用圖書館，可倡導(dǎo)成立“讀者協(xié)會(huì)”之類的組織。鼓勵(lì)他們參與圖書館的實(shí)踐活動(dòng)，到圖書館擔(dān)任義務(wù)管理員，協(xié)助圖書的監(jiān)管、書庫(kù)的巡察、代書板的使用及咨詢服務(wù)等工作。通過(guò)“讀者協(xié)會(huì)”的帶頭作用及其在讀者中產(chǎn)生的影響，以培養(yǎng)讀者的讀書興趣及良好的借閱習(xí)慣。圖書館亦能通過(guò)讀者協(xié)會(huì)了解服務(wù)工作中存在的漏洞和不足，及時(shí)加以改善。

第三，設(shè)立導(dǎo)借崗。導(dǎo)借崗的作用如同“導(dǎo)游”?？蓭椭x者熟悉圖書館布局，相關(guān)圖書位置等，以避免不必要的麻煩。老年人需要這樣的關(guān)照，殘疾人、新生亦是如此。這也體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷。

第四，建立讀者借書誠(chéng)信檔案。誠(chéng)信檔案主要包括學(xué)生的誠(chéng)信承諾書、個(gè)人基本情況、違章記錄及誠(chéng)信評(píng)價(jià)等內(nèi)容。圖書館可對(duì)讀者借閱圖書的信用情況定期進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。同時(shí)，圖書館還應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)生管理部門的聯(lián)系，將圖書借閱中的誠(chéng)信檔案列入學(xué)生的綜合考評(píng)中。這一措施，既有利于學(xué)生誠(chéng)信品德的培養(yǎng)，也能有效遏止圖書污損、盜竊等不良行為的發(fā)生。［5］

第五，服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新。即在服務(wù)對(duì)象上從僅面向本館讀者向?qū)ι鐓^(qū)用戶開放轉(zhuǎn)變。

高校圖書館以前一直只為本校師生提供服務(wù)，而忽略了所在地居民與企業(yè)員工的讀書需求，這是一種很大的資源浪費(fèi)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，個(gè)人若想不被淘汰，就需不斷充電，終身學(xué)習(xí)，所以，讀書是個(gè)人發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步的要求。作為公益性質(zhì)的圖書館，有義務(wù)擔(dān)負(fù)起自己的職能，大力挖掘發(fā)揮其可用資源，調(diào)整館藏圖書結(jié)構(gòu)，為所在社區(qū)居民及公司員工提供服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

總之，服務(wù)和創(chuàng)新連在一起，就是要在服務(wù)上要有新觀念、新方法、新成果。不斷創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的“源頭活水”。作為高校圖書館，只有深化信息服務(wù)內(nèi)容，充分挖掘館藏現(xiàn)實(shí)資源和虛擬網(wǎng)絡(luò)資源的全部?jī)?nèi)容和內(nèi)在價(jià)值，對(duì)文獻(xiàn)實(shí)施深層次的加工處理，并綜合形成新的“快”“新”、“精”、“細(xì)”的信息內(nèi)容奉獻(xiàn)給讀者時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)才能真正落到實(shí)處。

［1］盧飛.高職院校圖書管理的創(chuàng)新［J］.網(wǎng)絡(luò)財(cái)富，2010(4):72－73.

［2］曾東霞.創(chuàng)新圖書管理，提高服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2010(9):256.

［3］馬炎.科學(xué)發(fā)展觀視域下的高校圖書管理工作［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009(19):158.

［4］李瑛.知識(shí)型社會(huì)高校圖書管理的新思路［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010(10):30－31.

［5］張薔.淺談高校圖書館讀者服務(wù)工作［J］.黑龍江科技信息，2009(36):209.