本刊記者 | 李鵬

3G讓運(yùn)營(yíng)商的商務(wù)模式在發(fā)生著改變，同時(shí)，運(yùn)營(yíng)重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)讓運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這就需要運(yùn)營(yíng)商推出富有差異化的業(yè)務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，但是種類(lèi)繁多的業(yè)務(wù)如何管理、如何評(píng)估健康度是運(yùn)營(yíng)商面臨的一大難題。

業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，改善客戶(hù)體驗(yàn)、為客戶(hù)提供差異化服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急，但是運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)還存在一些不足，亟需創(chuàng)新。廣州從興行業(yè)售前經(jīng)理李名飛說(shuō)：“運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式都需要?jiǎng)?chuàng)新，通過(guò)業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式推動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)和架構(gòu)的更新?！崩蠲w介紹道，這幾年運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)都是在快速發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商以業(yè)務(wù)為原始驅(qū)動(dòng)力建立了很多垂直業(yè)務(wù)平臺(tái)，而這些平臺(tái)之間的聯(lián)系不足，信息孤島的現(xiàn)象普遍存在。

此外，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部在業(yè)務(wù)拓展方面也面臨很多問(wèn)題。例如，業(yè)務(wù)對(duì)用戶(hù)的黏性不夠、運(yùn)營(yíng)商對(duì)渠道的有效性缺乏量化的指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)商制定的KPI指標(biāo)部分失真等。因此，運(yùn)營(yíng)商要穩(wěn)健地發(fā)展業(yè)務(wù)必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，需建設(shè)一套有效的業(yè)務(wù)健康評(píng)估體系。

BHES全方位評(píng)估健康狀況

如何才能建設(shè)一套有效的健康評(píng)估體系，李名飛表示運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該通過(guò)“中西醫(yī)”結(jié)合的方式，即在全局上要考慮到所有的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，將其看做是一個(gè)整體，不能割裂開(kāi)，而在評(píng)估某一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該盡量將其量化，這樣來(lái)保證評(píng)估結(jié)果是客觀真實(shí)的。

具體來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商的健康度體系評(píng)估范圍包括三方面，首先是整體健康度評(píng)估。其次是系統(tǒng)健康度評(píng)估，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和支撐軟件在內(nèi)的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行健康質(zhì)量評(píng)估，并對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及未來(lái)需要建立的系統(tǒng)從系統(tǒng)層面進(jìn)行整體評(píng)估，包括OSS域和BSS域。最后是市場(chǎng)和業(yè)務(wù)健康度評(píng)估。

從興在業(yè)務(wù)健康度體系建設(shè)方面提出了BHES（業(yè)務(wù)健康評(píng)估體系），有“全、高、簡(jiǎn)、補(bǔ)”四大特點(diǎn)，即BHES可針對(duì)全業(yè)務(wù)進(jìn)行診斷，BHES建立在數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)之上，可做到精簡(jiǎn)、高效，同時(shí)，BHES是長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，可根據(jù)不同的發(fā)展階段建立不同的評(píng)估內(nèi)容。

BHES整體框架分為三層，最底層是基礎(chǔ)模型，包括客戶(hù)收益模型和價(jià)值分群模型等，中間是支撐模型，包括收入健康度模型、收入異動(dòng)模型、渠道分級(jí)模型以及一些業(yè)務(wù)的健康模型等，最上層是收入健康度、客戶(hù)健康度、渠道健康度及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度等。最后，從興的BHES通過(guò)豐富的BI技術(shù)（如鉆取等）將展現(xiàn)結(jié)果根據(jù)系統(tǒng)使用人員的要求和特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的展現(xiàn)。