李魯寧

以“鐵魂”文化鑄造企業(yè)管理實踐

李魯寧

“鐵魂”文化是深圳市地鐵集團有限公司將科學(xué)發(fā)展觀與自身經(jīng)營業(yè)務(wù)實踐相結(jié)合構(gòu)建的。以“鐵魂”文化作為地鐵集團的科學(xué)發(fā)展之道，體現(xiàn)了地鐵集團對自身科學(xué)發(fā)展方式本質(zhì)規(guī)律的認知。

一、“鐵魂”文化是集團科學(xué)發(fā)展之道

《周易》指出“一陰一陽之謂道”，“鐵魂”文化結(jié)合了以“鐵”為核心的務(wù)實實踐和以“魂”為核心的精神理念，體現(xiàn)了“虛”“實”結(jié)合、相互轉(zhuǎn)化的科學(xué)發(fā)展辯證規(guī)律。“鐵魂”文化的“鐵”字不僅與“地鐵”有文字上的契合，更有其實際精神載體?！拌F魂”文化也來自于員工的生產(chǎn)工作實踐。地鐵建設(shè)需要“鐵的工期、鐵的質(zhì)量”，地鐵運營要求“鐵的標準、鐵的安全”，正是日常生產(chǎn)工作中形成的，以“鐵的團隊，鐵的紀律，鐵的作風，鐵的任務(wù)”為特征的隱性文化萌芽，潛移默化地指導(dǎo)著員工的日常工作。

“鐵魂”文化的“魂”字指的是企業(yè)的心智模式和精神理念，是融入了科學(xué)發(fā)展觀思想的，內(nèi)在主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的“靈魂”?！拌F魂”文化具有以人為本的精神力量，將市民和員工的利益作為核心價值觀的基石。“鐵魂”文化具有無處不在的靈性，融合于每個員工日常工作的各個環(huán)節(jié)，具有凝聚力、滲透力、持久力，是引導(dǎo)企業(yè)員工在日常工作中形成自組織、自協(xié)調(diào)、自激勵、自控制的良性發(fā)展的文化基因。

“鐵魂”文化是地鐵集團虛實結(jié)合的核心發(fā)展理念，是地鐵集團的科學(xué)發(fā)展之道?！拌F魂”文化是科學(xué)發(fā)展觀的理論與地鐵集團的日常工作實踐相結(jié)合所形成的，是來源于員工日常工作實踐，并用于指導(dǎo)員工日常工作實踐的企業(yè)精神理念體系。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“鐵魂”精神為核心，可以逐步展開細化為公司的核心理念系統(tǒng)、基本理念系統(tǒng)、行為規(guī)范體系，并具體化為企業(yè)管理體系的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)標準，落實到員工的每一項具體工作。因此，“鐵魂”文化是企業(yè)精神理念與工作實踐“虛實”結(jié)合并相互轉(zhuǎn)化的，具有地鐵集團鮮明特征的核心發(fā)展理念——科學(xué)發(fā)展之道。

“鐵魂”文化建設(shè)與企業(yè)科學(xué)發(fā)展呈現(xiàn)出相互影響、相互推動的辯證規(guī)律?！拌F魂”文化來源于實踐、指導(dǎo)著實踐，但其本身卻并非一成不變，而是在員工日常工作實踐中不斷得到深化、豐富與成長?！拌F魂”文化的建設(shè)發(fā)展過程是一個“虛”（精神理念）與“實”（管理實踐）相互轉(zhuǎn)化，塑造與踐行交替進行的螺旋上升過程。“鐵魂”文化的構(gòu)建發(fā)展和企業(yè)科學(xué)發(fā)展是兩個相互影響、相互推動的過程，“鐵魂”文化在踐行中引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)發(fā)展方向，而企業(yè)的經(jīng)營實踐與發(fā)展又產(chǎn)生塑造與深化“鐵魂”文化的現(xiàn)實需求。

二、“鐵魂”文化是集團企業(yè)管理實踐的產(chǎn)物

地鐵集團一直注重在經(jīng)營管理實踐中汲取和吸收中國傳統(tǒng)文化、深圳特區(qū)文化和企業(yè)歷史文化中的營養(yǎng)，培育和引導(dǎo)良好的隱性員工文化萌芽。多年來，地鐵集團提出和倡導(dǎo)“建好一條線路，帶出一支隊伍”的人才理念，“安全、正點、熱情、周到”的服務(wù)理念，“沒有執(zhí)行力就沒有競爭力”的執(zhí)行理念等以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化。

針對地鐵工程建設(shè)任務(wù)重、安全壓力大、運營責任大、資源拓展業(yè)務(wù)新的特點，地鐵集團于2007年將攻堅克難，勇于拼搏的總體要求，精煉成“鐵魂”的精神理念，意喻著地鐵人將以堅忍不拔的精神，以高度的使命感與責任感，面對工作任務(wù)的挑戰(zhàn)。這一精神提出后，得到員工的廣泛認可，為建設(shè)有地鐵集團特色的企業(yè)文化確定了總體方向。

在初步提出“鐵魂”理念后，地鐵集團用一年多的時間，外化員工的文化理念，大力營造全員參與企業(yè)文化建設(shè)的氛圍。僅2009年一年，地鐵集團就編印《深圳地鐵報》22期近17萬份，以地鐵集團在各方面工作中取得的重大建設(shè)生產(chǎn)經(jīng)營成果詮釋“鐵魂”文化。同時，集團公司還舉辦了“鐵魂在我心中”主題演講比賽，鼓勵員工暢談對“鐵魂”的理解，為后來客觀分析和整合企業(yè)文化提供了鮮活的素材。

公司注重員工參與的前期文化培育與引導(dǎo)取得了積極的成果，尤其是鼓勵員工結(jié)合個人日常工作實踐來總結(jié)和闡述“鐵魂”理念的“先做再說”的做法，為后期的“鐵魂”文化理念體系的整合和統(tǒng)一打下了堅實的群眾基礎(chǔ)。在廣泛調(diào)研搜集員工對“鐵魂”理念與各自工作相結(jié)合的外化表述基礎(chǔ)上，地鐵集團依據(jù)“堅持以我為主，有效借助外腦”原則，與第三方咨詢機構(gòu)結(jié)成合作伙伴，全面啟動了“鐵魂”文化理念的整合與體系化工作。

在體系化建設(shè)中，地鐵集團始終把握了“鐵魂”文化理念體系建設(shè)的總體方向。首先，集團及時將企業(yè)的最新指導(dǎo)思想、經(jīng)營理念和工作思路融入正在編制的相關(guān)文本，使文化體系構(gòu)想始終與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略保持一致；其次，直接邀請員工代表參加頭腦風暴座談會，共同對企業(yè)使命、企業(yè)愿景、核心價值觀等14項內(nèi)容構(gòu)成的“鐵魂”文化理念體系進行討論，使其更貼近員工工作實踐、更具地鐵特色；第三，開展面向全體員工的“鐵魂”文化理念有獎?wù)骷?，收集到員工建議800多條，極大地啟發(fā)與豐富了“鐵魂”文化理念體系的整合提煉工作，其中一些建議還被直接納入體系內(nèi)容的備選條目中，這一活動激發(fā)了廣大員工參與企業(yè)文化建設(shè)活動的熱情，更使建設(shè)中的“鐵魂”文化理念體系反映出廣大員工的共識，為今后的踐行工作打下了基礎(chǔ)。

在全體員工的共同努力下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)將公司內(nèi)部較為零散的隱性文化萌芽整合形成了“鐵魂”文化樹型生態(tài)系統(tǒng)，統(tǒng)一和規(guī)范化地表述了“鐵魂”文化的核心理念體系、基本理念體系和行為規(guī)范體系。集團公司還依據(jù)“鐵魂”文化構(gòu)建發(fā)展的螺旋上升過程理論模型制定了《企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，將“鐵魂”文化上升為引導(dǎo)企業(yè)成長的“科學(xué)發(fā)展之道”。

三、“鐵魂”文化對集團企業(yè)管理實踐的推動作用

在塑造文化體系的同時，地鐵集團將“鐵魂”文化理念應(yīng)用于重點管理領(lǐng)域，使其及時內(nèi)化于員工的工作實踐。

（一）對標管理推動“鐵魂”文化企業(yè)愿景實現(xiàn)

為實現(xiàn)“成為最好的地鐵公司，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向”的企業(yè)愿景，地鐵集團全面啟動了對標管理，對照業(yè)內(nèi)一流企業(yè)，查找企業(yè)自身管理短板，在持續(xù)的立標、對標、達標、創(chuàng)標的過程中，不斷整改與提高，努力提升企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

以“名尺度，講速度，重力度，求高度”的質(zhì)量理念為指導(dǎo)，集團公司通過對標管理制定并優(yōu)化了標準化作業(yè)卡，實施行業(yè)一流的標準化檢修作業(yè)。整改過程中完成了6大生產(chǎn)部門15大專業(yè)665個工藝卡的編制與優(yōu)化，在檢修安全管理、技術(shù)管理、檢修作業(yè)質(zhì)量控制等方面得到了有力保證和全面提升。

以“用心服務(wù)，貼心一路”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，集團公司通過對標管理完善了乘客服務(wù)設(shè)施，規(guī)范了《車站人員服務(wù)細則》和"售票員窗口服務(wù)六部曲"等操作標準，完善實施了《站務(wù)室班組競賽月度評比制度》、《站務(wù)室專業(yè)小組管理制度》、《區(qū)段負責管理制度》及《服務(wù)明星評比管理辦法》等車站運作管理規(guī)章制度。

通過對標管理，“鐵魂”文化理念被具體化為安全質(zhì)量管理體系中的作業(yè)標準和規(guī)章制度，直接指導(dǎo)員工的日常工作并取得顯著效果。開展對標工作以來，地鐵運營服務(wù)質(zhì)量進一步改善，檢修質(zhì)量控制也取得了初步成效。

（二）全面風險管理保障“鐵魂”文化經(jīng)營理念實施

為保障地鐵集團“鐵魂”文化中“三位一體、科學(xué)發(fā)展”經(jīng)營理念的實施，地鐵集團推行了全面風險管理，通過建立科學(xué)體系，有效降低企業(yè)經(jīng)營風險，以實現(xiàn)地鐵集團的快速、穩(wěn)健發(fā)展。綜合分析集團和各下屬企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同、管理方法的差異，因地制宜、突出重點，從集團自身及下屬企業(yè)不同層面的業(yè)務(wù)出發(fā)，將全面風險管理劃分為財務(wù)與經(jīng)營、工程建設(shè)、地鐵運營、物業(yè)開發(fā)等四大板塊，成立各板塊風險管理專項小組，開展涵蓋多個業(yè)務(wù)流程的風險評估與內(nèi)控改進。以“對安全盡一分責任，就是對生命的十分尊重”的安全理念為指導(dǎo)，地鐵集團還制定了各部門的風險管理初步實施計劃，并著力推進了重大風險點的整改，取得了風險防范與風險管控方面的巨大進步。

（三）“準軍事化管理”使“鐵魂”精神內(nèi)化于心

為建立一支技術(shù)過硬、作風過硬，執(zhí)行有力和反應(yīng)快速的運營隊伍，集團在運營分公司試點推進了“準軍事化管理”活動，針對運營工作安全責任重，社會影響大的實際特點，提出“以運營為試點，推行準軍事化管理，全面提升運營服務(wù)水平”?；顒影塑娛掠?xùn)練、嚴抓違章違紀行為、強化應(yīng)急響應(yīng)能力等七個專題內(nèi)容，有效地將“鐵的意志，鐵人品格，鐵的紀律，鐵軍行動”融入到運營管理中。以推行準軍事化管理為載體，嚴格貫徹安全理念，全面盤查安全隱患和管理漏洞，不斷強化員工和管理團隊的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，促使運營分公司呈現(xiàn)出積極向上、銳意進取、講紀律、講執(zhí)行、講績效、講責任的新面貌。

（四）“微笑服務(wù)月”活動將“鐵魂”文化融合于日常服務(wù)工作

為增強服務(wù)社會的意識，地鐵集團在下屬物業(yè)管理公司試點推行了“微笑服務(wù)月”活動，針對地鐵物業(yè)管理公司組建時間短，行業(yè)服務(wù)水平要求高，業(yè)內(nèi)競爭壓力大的實際情況，在順利通過“三標一體化”體系認證的基礎(chǔ)上，以“用心服務(wù)，貼心一路”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，開展了“微笑見文明，溫暖你我他——地鐵物業(yè)微笑服務(wù)大傳遞”活動。活動中，物業(yè)管理公司建立了微笑服務(wù)標準，組織微笑服務(wù)培訓(xùn)，以“鐵魂”為核心的服務(wù)理念指導(dǎo)物業(yè)管理工作。通過這次活動的提升，成立不足三年的地鐵集團物業(yè)公司已獲得了由廣東省建設(shè)廳頒發(fā)的中華人民共和國物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)證書。

四、“鐵魂“文化的實施效果

（一）增強內(nèi)部凝聚力

地鐵集團“鐵魂”文化的塑造與踐行大大提高了公司廣大員工對于自身職責和公司價值觀認識的一致性。根據(jù)專業(yè)咨詢公司第三方獨立問卷調(diào)查顯示，95.81%的員工對地鐵集團“三位一體，經(jīng)營地鐵”的發(fā)展戰(zhàn)略表示認同，64.96%的員工對地鐵集團總體發(fā)展表示滿意，79.55%的員工對“鐵魂”精神表示認同，88.31%的員工對通過“準軍事化管理”打造一支紀律嚴明、業(yè)務(wù)過硬、管理規(guī)范的“鐵軍”隊伍表示認同。

由于員工思想認識上的趨同，整個集團的凝聚力大大增強。集團近兩年，雖然處于快速發(fā)展階段，新員工數(shù)量激增，但“鐵魂”文化卻很好地發(fā)揮了凝聚人心，統(tǒng)一認識的作用，大大縮短了新員工融入企業(yè)的過程?！拌F魂”文化理念已經(jīng)在地鐵集團的每一位員工心中生根，整個集團正在“打造鐵軍，爭作鐵人”的文化氛圍中，奮進在科學(xué)發(fā)展的軌道上。

（二）強化內(nèi)部管理

“鐵魂”文化的精神理念不是僅僅停留在口頭的口號，更是具體化為公司現(xiàn)代管理體系中的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)標準，與員工的日常生產(chǎn)工作緊密聯(lián)系，實實在在地體現(xiàn)在集團公司的管理工作中。在三項制度改革工作中，地鐵集團在全市國企中首次完成了全體中層管理人員競聘上崗和員工雙向選擇入崗工作，構(gòu)建了合理的薪酬管理制度和全員績效考核制度，將“鐵魂”文化的管理理念、人才理念和廉潔理念落到了實處。在財務(wù)制度建設(shè)方面，以“公益為先，效益為源，三位一體，科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)積極推動全面預(yù)算管理，“基于三位一體戰(zhàn)略的地鐵全面預(yù)算集成管理系統(tǒng)”2009年獲得廣東省企業(yè)信息化建設(shè)創(chuàng)新成果一等獎。

（三）促進生產(chǎn)經(jīng)營活動

“鐵魂”文化理念涵蓋了地鐵集團生產(chǎn)經(jīng)營中最為重要和關(guān)鍵的方方面面，與生產(chǎn)實踐緊密契合，并通過地鐵集團精心計劃的塑造與踐行措施迅速深入人心，使員工的精神面貌、執(zhí)行力、工作的積極性有了明顯的改善與提高，激發(fā)了地鐵員工的潛力和能量。

從2007年開始規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)到2009年的三年內(nèi)，地鐵集團建設(shè)投資完成規(guī)模連年翻番，2009年完成投資任務(wù)149.7億元，為市政府下達年度投資計劃的138%，是2007年完成投資規(guī)模的4.84倍。同期，運營服務(wù)水平持續(xù)提升，并實現(xiàn)了一號線續(xù)建工程首通段按期順利開通。至2009年底，地鐵集團已實現(xiàn)連續(xù)安全運營1830天的好成績。

（四）推動創(chuàng)新和發(fā)展

“鐵魂”文化的塑造與踐行，尤其是在“尊重，思進，求索，致遠”創(chuàng)新理念指導(dǎo)下，地鐵集團加大科研投入，鼓勵自主創(chuàng)新，大大推進了地鐵集團在技術(shù)、管理和經(jīng)營方面的創(chuàng)新和發(fā)展。

地鐵集團在二期建設(shè)中，堅持技術(shù)創(chuàng)新方向并取得顯著經(jīng)濟效益，僅1號線續(xù)建工程車輛國產(chǎn)化一項，就為國家節(jié)省建設(shè)投資6.77億元。目前，集團正積極推進標準化建設(shè)，著手制訂企業(yè)技術(shù)標準化。

在管理創(chuàng)新方面，地鐵集團在“鐵魂”文化理念的指導(dǎo)下正積極探索戰(zhàn)略管理、對標管理、全面風險管理、財務(wù)管理、運營管理等重點領(lǐng)域的管理創(chuàng)新，其中戰(zhàn)略管理方面“面向可持續(xù)發(fā)展的城市軌道交通企業(yè)集成盈利模式”2008年獲得第十八屆廣東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。

在經(jīng)營創(chuàng)新方面，地鐵集團大力探索經(jīng)營工作新模式，在國內(nèi)首次提出了“三位一體，經(jīng)營地鐵”的創(chuàng)新性地鐵企業(yè)經(jīng)營思路，相關(guān)成果總結(jié)報告《城市軌道交通“建設(shè)+物業(yè)+運營”一體化設(shè)計與實施》獲得第十六屆國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。

（五）提升企業(yè)文化形象

具有地鐵集團鮮明特征的“鐵魂”文化的塑造與踐行，也進一步提升了地鐵集團作為國有大型企業(yè)的良好公眾形象，增強了社會影響力和社會示范作用。

依據(jù)“鐵魂”文化理念中的科學(xué)發(fā)展思想，地鐵集團在國內(nèi)首次提出的“三位一體，經(jīng)營地鐵”經(jīng)營思路，一舉突破了我國地鐵行業(yè)“建設(shè)靠財政、運營靠補貼”的傳統(tǒng)建設(shè)經(jīng)營模式，為全國地鐵行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展探索出了一條全新的道路，也在公眾中樹立了地鐵集團全新的標桿形象。

在建立全員績效考核制度時，地鐵集團以“鐵魂”文化體系為指導(dǎo)在全市國企系統(tǒng)首次制訂了對公司高層管理人員的績效考核體系，彰顯了地鐵集團嚴格管理的企業(yè)形象。地鐵集團在人員競聘上崗和人才選拔、薪酬制度改革等工作中充分落實了“鐵魂”文化的“攬有用之才，育可塑之才，用敬業(yè)之才，建鐵人之軍”的人才理念。地鐵集團還將解決一線員工的后顧之憂當成一項重要的工作來抓，建立公司關(guān)愛資金、扶貧幫困機制等，對員工真誠關(guān)愛。員工在公司的倡導(dǎo)下積極參加了汶川抗災(zāi)、玉樹救災(zāi)等活動，體現(xiàn)了公司勇于承擔社會責任的核心價值觀，在提高服務(wù)質(zhì)量水平的同時也提升了公司服務(wù)社會、承擔社會責任的大型國有企業(yè)示范形象。

“鐵魂”文化是科學(xué)發(fā)展觀思想與地鐵集團的企業(yè)管理實踐相結(jié)合所創(chuàng)造的創(chuàng)新性理論成果，是地鐵集團將科學(xué)發(fā)展觀具體化到解決企業(yè)在快速成長階段處理實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展所面臨問題的創(chuàng)新性思路?！拌F魂”文化是地鐵集團的核心發(fā)展理念和“科學(xué)發(fā)展之道”，可以逐層展開并具體化為企業(yè)現(xiàn)代管理體系的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)標準，全面涵蓋和指導(dǎo)日常管理實踐的方方面面。其研究成果《科學(xué)發(fā)展之道——“鐵魂”文化的塑造與踐行》已獲第二十屆廣東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。

（作者：深圳市地鐵集團有限公司黨委副書記）