作者 | 陳亮

最近身陷“召回門”的豐田公司，在媒體、監(jiān)管部門和客戶的層層圍堵之下，使盡“騰挪縱躍”的功夫，但最終還是無奈面對大面積召回的局面；與之相比，中國移動敢于直面上市第一年TD-SCDMA（以下簡稱TD）終端（手機(jī)/上網(wǎng)卡等）的種種問題，主動提出“以舊換新”的替換計劃，贏得了客戶和業(yè)界的好評。

筆者無意于為中國移動唱贊歌，因為勇于承擔(dān)責(zé)任只是一個企業(yè)，特別是世界上用戶規(guī)模最大的移動通信運(yùn)營商應(yīng)盡的義務(wù)而已。筆者只想就此次“以舊換新”所引發(fā)的各種聲音分享自己的觀點。

全部替換還是部分替換？

誠然，TD終端整體的成熟度依然無法和GSM終端相比。中國移動的TD終端替換計劃一經(jīng)提出，不少用戶都期望能夠“辭舊迎新”，但是不是對于所有的TD終端都要進(jìn)行替換？

筆者認(rèn)為，全部替換并不一定符合客戶利益，因為終端更換同樣也是需要客戶付出成本，比如客戶終端數(shù)據(jù)的丟失、更換行為本身的成本、可能出現(xiàn)的更換終端差價等等。從客戶角度來說，終端的功能繁多但并非每一項客戶都能用得到。如果客戶應(yīng)用到的各項基本功能不存在問題，只有少部分甚少用到或基本不用的功能存在問題，最好衡量一下替換一部新終端是否值得。

有限責(zé)任還是無限責(zé)任？

“以舊換新”是一個擲地有聲的承諾，但對于責(zé)任的承擔(dān)又該如何界定？我們都知道，終端故障可能是終端在設(shè)計制造過程中就已經(jīng)存在的，也可能是客戶在使用中由于操作不當(dāng)而產(chǎn)生。即便是主動承擔(dān)責(zé)任的承諾，也要分清責(zé)任的所在。

而且，筆者認(rèn)為即便是由于客戶原因造成的終端故障也不應(yīng)該甩手不管，中國移動應(yīng)該主動向客戶提供解決方案（如折價回收替換等）。畢竟這些客戶是中國TD的第一批用戶，他們對于中國移動TD業(yè)務(wù)的關(guān)心、支持和熱情參與，是最可寶貴的財富！

短期行為還是長期執(zhí)行？

目前銷售的TD終端在性能方面已經(jīng)有了明顯改善，但是否意味著今后TD終端就不會再出現(xiàn)問題？對于今后可能出現(xiàn)問題的終端，是否繼續(xù)延續(xù)這個政策？

承諾不是一時間的做秀，需要勇氣更需要長期的執(zhí)行。對于企業(yè)而言，要想保障承諾的“長期有效”，就必須要有規(guī)則和機(jī)制的保障。除了要不斷收集客戶需求和意見，并將之反饋給上游的終端廠商，還要將持續(xù)改進(jìn)作為一項基本制度長期鞏固下來，只有這樣才能夠讓TD業(yè)務(wù)贏得客戶的尊重和支持。

正如美國前總統(tǒng)威爾遜所說：“責(zé)任感與機(jī)遇成正比?！币粋€企業(yè)如果能夠?qū)蛻?、對市場乃至對整個社會的責(zé)任感奉為圭臬，客戶、市場自然會給予相應(yīng)的肯定和重視，企業(yè)也自然能夠在日益激烈的競爭中獲得更多的機(jī)遇。