劉娟

（淮陰工學院院長辦公室，江蘇淮安223003）

高校辦公室協(xié)調(diào)工作的方法和藝術(shù)

劉娟

（淮陰工學院院長辦公室，江蘇淮安223003）

協(xié)調(diào)是辦公室工作的一項重要職能，協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到辦公室工作的質(zhì)量和效率，關(guān)系到辦公室的形象，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)決策的落實。因此，具備良好的協(xié)調(diào)技能，掌握高超的協(xié)調(diào)藝術(shù)，是出色完成辦公室工作的保證。

辦公室工作協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)決策協(xié)調(diào)藝術(shù)

協(xié)調(diào)工作是辦公室工作的重要方面，其不同于領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)，有其自身的特點。領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)，主要目的是進行決策；而辦公室的協(xié)調(diào)，則是服務(wù)于、服從于領(lǐng)導(dǎo)的決策，受領(lǐng)導(dǎo)的指派去進行協(xié)調(diào)，主要任務(wù)是：正確處理各種矛盾，克服工作難點，及時妥善解決問題，最大限度地調(diào)動各方面的積極性，在共同的目標下，做到步調(diào)一致，密切配合，保證黨的路線方針政策和重大決策與重要工作部署得到順利貫徹落實。

一

學校辦公室協(xié)調(diào)工作的目的，在于理順學校管理工作的各種關(guān)系，加快工作節(jié)奏，提高學校的管理效益。為了達到這一目的，學校辦公室在協(xié)調(diào)工作中應(yīng)掌握一些基本的協(xié)調(diào)方法。

（一）規(guī)勸疏導(dǎo)式協(xié)調(diào)

客觀規(guī)律要求學校辦公室在從事協(xié)調(diào)工作時，要把協(xié)調(diào)事項放在學校全局的位置上加以考慮。有許多事情從局部看是可行的，但從全局看，則是不可行的。此時，不可行的就應(yīng)該放棄，不能不顧全局利益，甚至損壞全局利益。但協(xié)調(diào)對象一時還想不通，甚至還鬧別扭、有情緒。在這種情況下，就需要和風細雨地規(guī)勸和疏導(dǎo)。疏導(dǎo)的辦法就是要耐心中肯地進行說服教育，對事情進行分析說明，并表示要顧全大局。規(guī)勸疏導(dǎo)關(guān)鍵在于以理服人，因此要平心靜氣，不可操之過急。

（二）命令式協(xié)調(diào)

又叫強制性協(xié)調(diào)，是一種迅速、及時、強硬的協(xié)調(diào)方式。事物在發(fā)展變化過程中處于漸變的狀態(tài)，因此，在協(xié)調(diào)中遇到突發(fā)性事件，應(yīng)當機立斷，強行加以處置，以免貽誤時機，造成不良后果。一要把握好“熱”處理和“冷”處理的關(guān)系。對要求緊迫的事情，要做到急事急辦，特事特辦。對那些復(fù)雜又不太著急的事情，不妨暫緩辦理，以便尋找出更佳的處理方案和辦法。二要運用好借助“內(nèi)力”和“外力”的關(guān)系。在處理問題上，既要善于運用好“內(nèi)力”，按照政策規(guī)定、上級意圖、傳統(tǒng)做法進行協(xié)調(diào)，又要善于借助好“外力”，研究、學習、運用他人經(jīng)驗搞好協(xié)調(diào)。三要處理好復(fù)雜問題簡單化和簡單問題復(fù)雜化的關(guān)系。當協(xié)調(diào)工作遇到矛盾時，頭腦要清醒，抓住重點，在縱橫交錯的矛盾中及時理出頭緒。而對那些看似簡單實則復(fù)雜的問題，在協(xié)調(diào)時要想得周密些。四要堅持平等協(xié)商，主動協(xié)商，充分尊重對方，進行平等協(xié)調(diào)。

（三）建議式協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)的一項重要內(nèi)容是為領(lǐng)導(dǎo)參謀，提建議。發(fā)揮協(xié)調(diào)中的參謀作用應(yīng)把握三點：一是對協(xié)調(diào)過程中需要領(lǐng)導(dǎo)決策的問題，應(yīng)了解清楚情況、有分析、有解決辦法，以便于領(lǐng)導(dǎo)決策時參考；二是要明確自己的職責，提出的建議要與協(xié)調(diào)工作密切相關(guān)，不能牽涉與此無關(guān)的情況，以免分散領(lǐng)導(dǎo)精力；三是要擺正自己所處的位置，多用請示的語氣和表達方式，不能越俎代庖，強迫領(lǐng)導(dǎo)采納用自己的建議。

（四）會議式協(xié)調(diào)

會議是協(xié)調(diào)工作的重要方式。工作會議最為常見，座談會、研討會、情況交流會、現(xiàn)場會也都可以成為協(xié)調(diào)工作的有效形式。通過會議進行協(xié)調(diào)時，學校辦公室可將需要協(xié)調(diào)的事項、要求、辦法等提出方案交會議審議，通過會議作出決定，協(xié)調(diào)各方面的工作。接受學校領(lǐng)導(dǎo)委托，由學校辦公室出面，召開協(xié)調(diào)會議，部署、檢查工作，這是當問題涉及幾個部門的工作時常用的辦法。召開這種會議主要是為了統(tǒng)一思想認識，如果需要作出決定，仍應(yīng)提出方案交校領(lǐng)導(dǎo)審定。座談會、研討會、情況交流會等主要是通過溝通信息、探討研究問題來進行了解，取得共識。

（五）商榷式協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)者以平等的身份、商榷的態(tài)度，用探討的口氣發(fā)表自己的意見，征詢對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法，達到協(xié)調(diào)目的，這就是商榷式協(xié)調(diào)。在重大問題未決策前學校領(lǐng)導(dǎo)同各基層單位一起尋找方案；學校各部門之間，為了達成某種協(xié)議共同進行磋商；一般都采用商榷的方式。與商榷方式相反的是把自己的觀點強加于人，或上級壓下級、以多數(shù)壓少數(shù)的做法，其結(jié)果只能是適得其反。

（六）溝通式協(xié)調(diào)

在大多數(shù)情況下，部門之間產(chǎn)生矛盾的直接原因在于認識的差異和分歧，而這種差異和分歧往往是由于對某些信息了解和掌握的多寡遲早不同而造成的，或者是彼此間的誤解所致。溝通式協(xié)調(diào)就是學校辦公室及時、有效地向有關(guān)方面通報新情況和信息，包括學校領(lǐng)導(dǎo)的指示和設(shè)想，有關(guān)的政策、法律規(guī)定、上級文件、歷史資料、國內(nèi)外信息、本校工作動態(tài)、新的理論知識等，從而幫助各方面熟悉全面情況，既知己，又知彼，克服思想上的局限性，有助于問題的解決。當然溝通要有原則，不能無原則地亂“通”。

（七）隨機式協(xié)調(diào)

在實際工作中，大量的情況和問題屬于新出現(xiàn)的，或具有新的特點和不確定性，并沒有一種現(xiàn)成的模式和協(xié)調(diào)解決辦法。解決這類問題，只能根據(jù)實際情況，采取不同的方法，這時的協(xié)調(diào)工作就要相機行事，臨場應(yīng)變，如建議學校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合辦公，或到現(xiàn)場調(diào)查處理問題，或與有關(guān)方面及時取得聯(lián)系等。

二

協(xié)調(diào)方法是協(xié)調(diào)工作的手段與途徑，協(xié)調(diào)藝術(shù)是創(chuàng)造性地運用協(xié)調(diào)方法的技能和技巧。通俗地講就是為達到協(xié)調(diào)目的，完成協(xié)調(diào)的任務(wù)而采取的手段、方法和技巧，而這些手段、方法和技巧就是橋或船，沒有這些東西，就不可能到達實現(xiàn)協(xié)調(diào)目的的彼岸。要想取得協(xié)調(diào)工作良好的效果，除了必須掌握一些協(xié)調(diào)的方法外，還得講究一定的協(xié)調(diào)藝術(shù)。

（一）善于進行溝通

從管理學的角度，溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果。在某種意義上說，溝通也是一種協(xié)調(diào)。因此，學會運用溝通的藝術(shù)，可以促進有效的協(xié)調(diào)。

1.注意觀察。所謂觀察，即協(xié)調(diào)者憑借感覺器官直接認識協(xié)調(diào)客體。在協(xié)調(diào)過程中，尤其是在協(xié)商階段，各方的利益需要常常通過各自的言談舉止表露出來，辦公室人員要勤于觀察，要善于傾聽，從語言和非語言的信息傳遞中加以判斷、分析，以確定各方的態(tài)度和傾向。如誰贊成什么和為何贊成，誰反對什么和為何反對，誰保持中立和為何中立，以及各方必保的目標、爭取的目標和讓步的目標等，都可以通過觀察找到根據(jù)。

2.巧用幽默。即協(xié)調(diào)者使用某種幽默形式調(diào)節(jié)協(xié)調(diào)氣氛。在協(xié)調(diào)進入關(guān)鍵階段，協(xié)調(diào)氣氛呈現(xiàn)緊張狀態(tài)。這時，辦公室人員可使用雙關(guān)語、俏皮話、軼事、故事、反語等幽默形式調(diào)節(jié)氣氛，從而緩解協(xié)調(diào)對象的緊張情緒，并沖淡或消除彼此之間的對立、僵持、爭執(zhí)等消極情緒。

（二）隨機變通處理

協(xié)調(diào)是一個動態(tài)而多變的過程，協(xié)調(diào)者必須根據(jù)變化了的情況，隨機對協(xié)調(diào)的內(nèi)容、協(xié)調(diào)的程序、協(xié)調(diào)的目的和協(xié)調(diào)的方式等作出相應(yīng)的調(diào)整。

當協(xié)調(diào)遇到困難而出現(xiàn)僵局時，協(xié)調(diào)者應(yīng)避重就輕，迂回前進。如果只求速度，則會欲速則不達。在各種協(xié)調(diào)活動中，常會出現(xiàn)如果按照現(xiàn)有政策或既定方針行事，矛盾難以解決，協(xié)調(diào)無法進行。這就需要協(xié)調(diào)者從實際出發(fā)，作出非原則性的變動，以促進協(xié)調(diào)的成功。變通的方法有沿用慣例、比照辦理、折衷行事等。特殊情況下，也不妨破例行事。

（三）有效控制局面

有效的協(xié)調(diào)必然伴隨著有效的控制，控制是協(xié)調(diào)不可分割的組成部分。所有有效控制局面，就是協(xié)調(diào)中的控制藝術(shù)，如捕捉時機、把握環(huán)境和留有余地等。

1.捕捉時機。任何事物的發(fā)展變化都存在著時機，即事務(wù)向著有利方向發(fā)展的時間條件。協(xié)調(diào)是一種動態(tài)的管理過程，也同樣存在著時機。由于時機因人、因地、因事而異，辦公室人員要駕馭有利時機，就必須有強烈的時機意識和敏銳的判斷能力。

2.把握環(huán)境。協(xié)調(diào)環(huán)境是協(xié)調(diào)活動賴以存在和發(fā)展的空間條件，大凡成功的協(xié)調(diào)，都與協(xié)調(diào)者能夠把握環(huán)境有關(guān)。把握協(xié)調(diào)環(huán)境有三層含義：首先，要熟悉背景，如熟悉協(xié)調(diào)對象的組織概況、協(xié)調(diào)活動的社會動向和協(xié)調(diào)中可能發(fā)生的變化；其次，要創(chuàng)造氣氛，如強化信息溝通、增強感情投資和運用輿論導(dǎo)向等；最后，要因地制宜，根據(jù)不同的對象，采取不同的辦法。

3.留有余地。在學校辦公室的協(xié)調(diào)工作中，有常規(guī)性協(xié)調(diào)和非常規(guī)性協(xié)調(diào)。所謂非常規(guī)性協(xié)調(diào)，即對以往未曾出現(xiàn)、無現(xiàn)成經(jīng)驗、也無章可循的偶發(fā)性事件的協(xié)調(diào)。為了減少常規(guī)性協(xié)調(diào)的盲目性，應(yīng)付協(xié)調(diào)環(huán)境的意外變化，協(xié)調(diào)者在確定協(xié)調(diào)目標、擬定協(xié)調(diào)方案、實施協(xié)調(diào)計劃和商定處理意見等方面，都要留有余地，做好多種打算，以至最壞的打算。

（四）積極化解矛盾

緩和矛盾、化解矛盾也是一種協(xié)調(diào)藝術(shù)。有效的調(diào)和不僅能淡化和平息對立情緒，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造和諧的氣氛，而且能促進協(xié)調(diào)各方作出一定的妥協(xié)或讓步，進而消除對立，重歸于好。

1.長于勸說。對于被協(xié)調(diào)者因矛盾而產(chǎn)生的爭議、糾紛或沖突，學校辦公室的首要任務(wù)是防止矛盾的擴大和激化，勸說是實現(xiàn)這一任務(wù)的妙法。勸說的核心是以理服人，使人聽從。這就要求協(xié)調(diào)者運用勸說的技巧，如說長不道短、重提舊交情和尋找共同點等。勸說有勸導(dǎo)、勸告、勸誡和勸阻等類型，協(xié)調(diào)者可視協(xié)調(diào)對象和協(xié)調(diào)環(huán)境加以選擇。

2.保持中庸。中庸是儒家的一種主張，意指待人接物采取不偏不倚、調(diào)和折中的態(tài)度。在協(xié)調(diào)中有條件地保持中庸，有時也能收到理想的效果。如在協(xié)調(diào)各方固執(zhí)己見、相持不下的時候，適當采取中庸的做法，可以打破僵局，給協(xié)調(diào)帶來轉(zhuǎn)機。運用這種技巧，辦公室人員要學會居中行事，折中處理；要善于誘導(dǎo)各方相互讓步，有舍有??；要拿出妥協(xié)方案，勸說各方接受；要會察言觀色，滿足各方的心理需求，等等。

［1］程勉中.學校辦公室管理基礎(chǔ).中國檔案出版社，1999-12.

［2］蘇朝暉.試論辦公室系統(tǒng)的協(xié)調(diào)功能.辦公業(yè)務(wù)，2002-1.

［3］章明春.高校辦公室工作中的協(xié)調(diào)和信息服務(wù)職能.漳州職業(yè)技術(shù)學院學報，2007-4.