孫巧鳳

隨著醫(yī)療體制改革的深入,門診輸液已成為醫(yī)師和患者選擇最為廣泛的治療方法之一。門診輸液室患者多、病情繁雜、流動量大、患者文化層次參差不齊,對于護理糾紛的出現(xiàn)是不可避免的。護理糾紛一般發(fā)生于患者與護士之間有關技術、服務及醫(yī)院管理方面的糾紛[1]。為了確保護理安全、提高患者的滿意度,特對輸液室護理安全隱患進行了排查,提出了針對性的防范措施,以提高患者滿意度并確保患者在輸液過程中的護理安全,防止護理差錯事故的發(fā)生?，F(xiàn)將本單位2007年 8月至 2009年 8月在輸液治療中發(fā)生的護理差錯原因歸納分析,制定改進措施,促進護理工作質量的進一步完善。

1 出現(xiàn)問題

1.1 不遵守操作規(guī)范 護士在輸液過程中沒有嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,沒有嚴肅的工作態(tài)度,存在一定的僥幸心理。雖然預見自己的行為會發(fā)生不良后果,但輕信能夠避免。如患者使用青霉素,未作皮試,發(fā)生過敏反應;執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,如為糖尿病患者輸入葡萄糖,大劑量輸入 10%KCI導致急性高血鉀;藥房發(fā)錯藥,未嚴格把關錯誤輸入;不按規(guī)范調節(jié)滴速,不認真閱讀藥品說明書,盲目輸入,如慢滴甘露醇、快滴氨茶堿;或不能根據(jù)病情調節(jié)滴速,如低血容量患者血壓下降不加快輸液速度等;感染控制不嚴,操作前后不洗手、用干棉簽反復擦拭多余的消毒液、深靜脈置管局部換藥不規(guī)范等造成局部感染;未認真執(zhí)行查對制度;未認真核對藥液配伍禁忌及有效期,導致輸錯液,如化療藥物或刺激性強的藥物局部外滲,未按藥物性質給予冷敷、封閉等處理。

1.2 護理人員的服務意識不足 由于疾病的影響,來醫(yī)院輸液患者的心情多數(shù)是急躁的,他們希望得到及時的治療和關注。而護士如果態(tài)度稍為欠佳,可能使患者產生逆反心理,對細節(jié)問題產生誤會,對護士語言過激。例如:①輸液區(qū)往往人多擁擠,有時護士靜脈穿刺時低頭操作十分專注,容易忽略了新患者的到來;②對患者的疑問未做耐心細致的解答;③護士只顧機械的操作忽略了給患者必要的關心和鼓勵;④護理行為中語言不當是護理糾紛發(fā)生的重要原因。如:曾有一次穿刺不成功,護士毫無歉意,而責怪患者的血管細和配合不好;⑤對患者未認真履行告知義務,不充分講解用藥的目的、可能出現(xiàn)的不良反應、應該如何尋求幫助等;⑥患者對收費標準及檢查項目不理解,收費與實際消費不符合,停藥后未及時退藥;⑦增加的特殊治療項目未與患者溝通,消費費用太高等。

1.3 護理文書書寫不規(guī)范 對觀察患者未及時準確記錄病情變化及治療情況,缺乏與醫(yī)療相關的患者的言行記錄,一旦發(fā)生糾紛,不能提供有效的證據(jù)。

1.4 護士人力配置欠合理、技術經驗不足 ①輸液室的年青護士占比例過多:年輕護理人員知識面相對狹窄,穿刺技術水平有限;而來醫(yī)院治療的患者都抱有很高期望,希望一次穿刺成功,一旦未能如愿,再次穿刺就會在感情上、心理上不能接受,產生被作試驗的想法;加之社會經驗不足,對多層次多需求的患者不能有效溝通;②巡視病房不及時:病情未及時發(fā)現(xiàn),導致發(fā)生意外,輸液部位腫脹,輸液完畢回血等,引起不滿。

1.5 患者維權意識增強醫(yī)療投訴相對增多 受市場大環(huán)境的影響及醫(yī)學科學知識的普及,廣大群眾健康意識及維權意識增強。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險制度的實施,使醫(yī)療活動與患者的健康權益、經濟利益密切相關。當醫(yī)療效果低于患者的期望值時,往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。

2 防范措施

2.1 提高護士業(yè)務素質,充分體現(xiàn)優(yōu)質服務 面對飛速發(fā)展的當今社會,護理人員只有轉變觀念、不斷地學習、更新知識、改變舊的思維方式,才能在改革競爭中立于不敗之地。護理工作的主要對象是患者,面對人的健康和生命,特別要求護理人員有高度的責任感、認真細致的工作作風、嚴謹求實的科學態(tài)度、精益求精的技術追求。醫(yī)院成立護理安全組織,行使安全巡督查功能,預防各種護理不安全事件發(fā)生。引進“零缺陷”管理理念,即第一次把工作做好,不做重復工作,實行自我控制,自我改進,杜絕差錯事故的發(fā)生。在臨床護理工作中貫穿“以患者為中心”的服務理念,為患者提供基礎護理服務和護理專業(yè)技術服務,密切觀察患者病情變化,正確實施各項治療、護理措施。低年資的護士應加強業(yè)務學習,吸取年資高的護士的工作經驗,狠抓基本功訓練,發(fā)揚慎獨精神,注重自身素質的提高,加強責任心和自律性。同時,護士應充分認識到靜脈穿刺成功率的舉足輕重,將護理程序貫穿于輸液全過程,重點強調對不同年齡患者血管的評估,為提高“一針見血”率打下良好的基礎。加強護理人員的業(yè)務培訓和考核,按照靜脈穿刺技術操作規(guī)程加強技術培訓,提高技術操作水平。在輸液治療中,熟悉患者的病情,掌握用藥的有關知識,正確指導患者和家屬用藥過程中的注意事項,有效配合治療。

2.2 優(yōu)化輸液流程 加拿大護理界認為護理差錯的發(fā)生主要是機構管理的問題,對護理缺陷的處理應放在改進組織結構和過程上[2],護理風險預防與環(huán)境質量管理密不可分[3]。由此,我科對輸液流程進行了優(yōu)化,在每次接單時核對醫(yī)囑(有青霉素靜滴的患者在接單之前常規(guī)詢問他有無做皮試,什么時間做皮試)。護士在輸液位上為其進行操作,避免了長時間排隊等待的現(xiàn)象。另外,藥物經接藥、配液、輸液 3個崗位的人員核對并簽名后操作,可避免差錯的發(fā)生。在輸液前由患者自己說名字,護士復核一遍(有青霉素靜滴的患者輸液前再次詢問有無做皮試),在輸液過程中利用與其接觸的時間告訴他有幾瓶液體,用藥后可能出現(xiàn)的反應,讓患者心中有數(shù),如有不適,及時反映給護士,以便得到有效的處理。嚴密觀察病情及輸液情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。護士在輸液時做好用藥指導,交代患者不要自己調節(jié)輸液速度,并說明原因和后果?；颊咴谳斠哼^程中更換座位,容易導致接錯液體或漏輸液體。針對這一護理安全問題,應采取的護理措施:①告知患者在輸液過程中不要自已換座位,如果換座位一定要經過護士同意;②拔針及接藥時核對輸液瓶數(shù)并簽名,拔針時詢問患者掛了幾瓶,還有沒有液體,確認無誤后方可拔針。

2.3 加強工作責任心 嚴格執(zhí)行“三查七對”以及各項操作規(guī)程,強化輸液須知的宣教,在輸液接待登記時,護士向每位患者交代次日輸液的程序及注意事項,特殊患者反復多次闡述。對患者所取藥物有責任幫助其查對,以便發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。在輸液過程的各個環(huán)節(jié),認真做好“三查七對”。在經常進行操作的地方給予警示,如在治療室張貼藥物配伍禁忌表、“三查七對”等內容。護士長應以身作責帶頭嚴格執(zhí)行制度,做好各項管理工作,使護士擁有安全的工作環(huán)境,同時加強各項制度的落實與監(jiān)督考核。做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[4]。

建立護理缺陷(包括護理事故和護理差錯)討論制度,對發(fā)生的護理差錯進行討論,分析原因,找出工作中的不足,制訂有效的改進措施并認真落實,不斷完善工作,減少護理差錯的發(fā)生,推動護理工作的進步,為患者提供高品質的服務。落實護理缺陷上報制度。按照要求及時調查、處理、上報主管部門,由主管部門組織全院護士長會議,討論、分析原因和制訂有關改進措施,并用事實教育全院護理人員,達到防微杜漸,警鐘長鳴,有利于減少護理差錯的發(fā)生。規(guī)范文書書寫:及時準確記錄患者的生命體征、病情變化、用藥情況;避免病情發(fā)生變化時,不能提供證明搶救用藥實施依據(jù),提高自我保護意識。

2.4 規(guī)范服務言行,進行服務禮儀培訓 如果說輸液前的心理干預是必要的手段,舒適的輸液環(huán)境是必要的前提,而護士的良好素質就是必要的條件。一個護士表現(xiàn)出來的端莊的儀表、大方的舉止、和藹的態(tài)度給患者以尊重、信任、安全和美好的感覺。即使在治療患者人數(shù)較多時,通過護士忙而不亂的工作、緊張而有序的安排,簡潔明快的談吐,都會讓患者在輕松愉快的環(huán)境和良好的心理狀態(tài)下完成輸液治療。規(guī)范護士言行,有計劃的進行服務禮儀培訓,護理服務是一種特殊的服務,接受服務的大多是痛苦中的患者及情緒焦慮的家屬,在護理活動中護理人員必須掌握“交流”技巧,遇事能“換位思考”,并努力學會“移情”,這些做法是提高護理質量,化解護患矛盾,減少護患糾紛的前提。在護患雙方平等的基礎上,用和藹的態(tài)度,委婉的語言,文雅的舉止與患者進行溝通。發(fā)生護患沖突時,冷靜面對,不推卸責任。在患者不理解、產生疑問或有過激言行時,護士心平氣和地解釋并予以諒解,同時工作時保持良好的心態(tài),了解他們的需求,摸清他們的疑慮,在護理過程中做到體現(xiàn)“個性化服務”及有針對性地采取護理措施。因為輸液一般需要時間長,護士最好能夠為患者準備一些報紙、雜志以及有關衛(wèi)生健康知識的讀物,供他們閱讀,既可以分散患者對注射部位的注意力,也可以增長對疾病的治療和預防知識,最大限度地滿足患者的心理需求。

3 小結

護士職業(yè)的諸多環(huán)節(jié)隨時都潛藏著護理糾紛,護士除掌握專業(yè)理論和操作技能外,應將法律法規(guī)貫穿于整個護理工作中,同時護理人員應樹立全心全意為患者服務的思想觀念,改善服務態(tài)度,培養(yǎng)寬容、奉獻的美德才能夠避免護理糾紛的發(fā)生,提高護理質量。

[1]韋衡秋.護理糾紛的原因及防范措施.實用護理雜志,2002,18(2):52.

[2]劉偉林,葉文琴.加拿大 Mcgill對護理差錯的認識和處理.南方護理學校,2003,10(4):94.

[3]余瀅,郭金鳳,武華玲.科室環(huán)節(jié)管理與護理風險防范.護理研究,2005,19(713):1288.

[4]吳玉霞,張士華,吳宏霞,等.從護理管理上防范護理糾紛.實用護理雜志,2002,18(9):74.