河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院 吳二利 張進(jìn)寶

1 內(nèi)部顧客價(jià)值解讀

企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值指企業(yè)的員工對(duì)企業(yè)為其提供的各種軟硬件條件，及在這些條件下進(jìn)行工作所達(dá)到的滿意程度的偏好及相應(yīng)的評(píng)估。這個(gè)定義中提出的“軟硬件條件”指工作環(huán)境、對(duì)客服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、薪金、福利、同事及上下級(jí)之間的關(guān)系等?！皾M意程度”則是影響員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要前提，因?yàn)橥獠款櫩偷臐M意是通過(guò)內(nèi)部顧客的滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)的?！跋鄳?yīng)的評(píng)估”則要求企業(yè)注重員工的信息反饋，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工的滿意度并及時(shí)改正導(dǎo)致員工不滿的不足之處，使員工達(dá)到滿意，從而對(duì)企業(yè)為其提供的各種條件做出積極的評(píng)估。

2 內(nèi)部顧客價(jià)值對(duì)旅游企業(yè)管理實(shí)踐的作用

每個(gè)企業(yè)都擁有一個(gè)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，它首先應(yīng)該受到重視，否則該企業(yè)在外部市場(chǎng)的成功運(yùn)作將會(huì)受到制約。而絕大多數(shù)的企業(yè)都把外部顧客當(dāng)作了企業(yè)生存的源泉，用各種方式討好他們，爭(zhēng)取占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，卻大大忽略了內(nèi)部顧客這個(gè)寶藏！眾所周知，外部顧客滿意通過(guò)內(nèi)部顧客滿意達(dá)成，內(nèi)部顧客滿意才是根本，在企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞過(guò)程中，首先應(yīng)明確內(nèi)部顧客最關(guān)注什么，給員工最想要的，最終以最便捷的方式獲得更多的外部顧客，求得企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

目前許多旅游企業(yè)的市場(chǎng)不穩(wěn)定，就是由于忽視了對(duì)內(nèi)部顧客的營(yíng)銷，將主要精力放在如何爭(zhēng)奪外部顧客上，而不注重內(nèi)部員工能力的挖掘，不能提供融洽的、積極的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。旅游企業(yè)的員工尤其是一線員工的工作量大、工作內(nèi)容機(jī)械枯燥，但薪水及福利條件一般較低，這使得內(nèi)部顧客所付出的總成本與所獲得的總受益差距很大，大大地打消了他們的積極性，影響了企業(yè)的內(nèi)部顧客價(jià)值。

旅游企業(yè)屬于感情密集型的服務(wù)企業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)是影響顧客感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)提供者積極的態(tài)度和有效的行為會(huì)鼓勵(lì)顧客更多地、也更有效地參與服務(wù)過(guò)程，這反過(guò)來(lái)又鼓勵(lì)了服務(wù)的提供，于是形成一個(gè)積極的循環(huán)。國(guó)外研究表明：?jiǎn)T工態(tài)度冷淡，不愿意幫助顧客，是顧客不滿的主要原因。這要求旅游企業(yè)的管理者對(duì)內(nèi)部員工特別是一線工作人員的管理講究方式方法，注意與員工接觸的真實(shí)瞬間，使內(nèi)部顧客得到較高的感知質(zhì)量，提升他們的滿意程度，對(duì)企業(yè)做出良好的評(píng)價(jià)，達(dá)到較高的內(nèi)部顧客價(jià)值，從而使外部顧客達(dá)到滿意，成為企業(yè)忠誠(chéng)的財(cái)源?？梢?jiàn)，旅游企業(yè)要獲得更高的市場(chǎng)占有率，首先應(yīng)向自己的員工推銷，要像對(duì)待外部顧客一樣來(lái)對(duì)待內(nèi)部員工。只有內(nèi)部市場(chǎng)穩(wěn)定了，才有可能以更具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)獲得外部顧客的認(rèn)可。

3 旅游企業(yè)提高內(nèi)部顧客價(jià)值的途徑

在內(nèi)部顧客價(jià)值傳遞過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)力，選擇員工所關(guān)注的最能體現(xiàn)本企業(yè)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值來(lái)提升內(nèi)部顧客價(jià)值。

3.1 打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)及管理方式

傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重等級(jí)，但對(duì)于注重內(nèi)部顧客價(jià)值的企業(yè)來(lái)說(shuō)不適合。管理者要從提高內(nèi)部顧客價(jià)值的角度構(gòu)建企業(yè)的結(jié)構(gòu)，將直接面對(duì)顧客的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，其他員工對(duì)他們起支持作用。

另外，管理者還應(yīng)監(jiān)控內(nèi)部顧客滿意的程度。員工的滿意度決定了人員的流動(dòng)性，對(duì)企業(yè)滿意的員工會(huì)心甘情愿地留下，大大降低了由于員工跳槽而帶來(lái)的各種損失。內(nèi)部顧客的忠誠(chéng)意味著對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有信心，并愿為之長(zhǎng)期效力。相反，缺乏忠誠(chéng)的員工給企業(yè)造成的損失也是顯而易見(jiàn)的。此外，擴(kuò)大員工參與以及控制其工作過(guò)程方面的授權(quán)，也會(huì)提高旅游企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值。管理者把自己的手下視為顧客時(shí)，就會(huì)主動(dòng)去了解他們的需求，而當(dāng)管理者滿足員工的需求后，員工往往能很好地完成工作。由于顧客在與一線員工接觸時(shí)，把這些員工的工作作為整個(gè)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，如果在企業(yè)內(nèi)部存在這么一個(gè)良好的機(jī)制，那么一線的員工一定會(huì)盡力給顧客留下良好的印象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以更多的參與和授權(quán)使得旅游企業(yè)的一線員工可以提高對(duì)客服務(wù)的靈活性，從外部顧客得到積極的正面反饋，形成一個(gè)良性循環(huán)，最終提高內(nèi)部顧客的價(jià)值。

3.2 建立有利于提高內(nèi)部顧客價(jià)值的企業(yè)文化

企業(yè)文化在內(nèi)部顧客價(jià)值傳遞過(guò)程中是最難克服的組織障礙，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)很難放棄現(xiàn)存的績(jī)效評(píng)估和報(bào)酬體系。旅游企業(yè)的管理者要清楚“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你就最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?通過(guò)樹(shù)立符合本企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)文化來(lái)對(duì)員工推銷共同的服務(wù)理念和共享正確的價(jià)值觀，在企業(yè)與員工之間建立雙向的忠誠(chéng)感。一旦樹(shù)立起全員服務(wù)觀念，并將“服務(wù)第一”內(nèi)化為員工的第二本能，員工才會(huì)在工作的各個(gè)方面為顧客提供超值的服務(wù)。員工的超值服務(wù)會(huì)帶來(lái)外部顧客良好的反應(yīng)，產(chǎn)生良性互動(dòng)，有助于內(nèi)部顧客價(jià)值的提高。

3.3 采用各種激勵(lì)手段

在激勵(lì)機(jī)制的具體運(yùn)作上，旅游企業(yè)要針對(duì)不同的員工，采用不同的激勵(lì)手段和方法。旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)工作的特點(diǎn)采用激勵(lì)性的薪資制度，允許產(chǎn)生績(jī)效和盈利率水平提高的員工分享利益。此外，對(duì)于注重個(gè)人發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的員工可以采用精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)方式。對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，其職業(yè)的社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)以及評(píng)級(jí)制度的施行，將使導(dǎo)游人員更加注重其聲譽(yù)，因而榮譽(yù)激勵(lì)等精神激勵(lì)形式的運(yùn)用，將成為導(dǎo)游人員的有效激勵(lì)機(jī)制，使他們可以獲得別人的尊重和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的成就感，從而更為持久、有效地激發(fā)他們工作的積極性，使他們?cè)谝欢ǔ潭壬献杂X(jué)自律，規(guī)束自身的行為，達(dá)到管理的目的。

3.4 對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā)

培訓(xùn)不僅能保證員工和經(jīng)理能完成他們的工作，也顯示了企業(yè)對(duì)其員工的承諾。最好根據(jù)員工不同的特點(diǎn)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工從事幾項(xiàng)不同的工作，這樣可使員工覺(jué)得工作更加有趣。旅游企業(yè)的工作有很多是機(jī)械重復(fù)的，長(zhǎng)時(shí)間從事一種簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)會(huì)使員工產(chǎn)生倦怠情緒，工作缺乏熱情，嚴(yán)重影響內(nèi)部顧客的感知價(jià)值，所以旅游企業(yè)有必要進(jìn)行交叉培訓(xùn)，工作輪換。此外，給予員工挑戰(zhàn)性的責(zé)任，根據(jù)個(gè)人興趣進(jìn)行工作設(shè)計(jì)和角色定位及讓員工承擔(dān)更重要、更高級(jí)別的工作等都可以使員工感知到自己是企業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分，把自己定位在與企業(yè)榮辱與共的位置上，從而提高對(duì)企業(yè)為其提供的各種服務(wù)的評(píng)價(jià)，增加內(nèi)部顧客價(jià)值。

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