浙江水利水電?？茖W(xué)校 邊文莉

一項(xiàng)面向全球500強(qiáng)CEO的調(diào)查顯示，影響企業(yè)未來趨勢(shì)的兩個(gè)因素，一是全球化，二是知識(shí)管理。知識(shí)管理從概念到實(shí)踐僅有十多年的歷史，但500強(qiáng)企業(yè)中已有70%實(shí)施了。而中國企業(yè)，僅有少數(shù)的幾家企業(yè)設(shè)置了知識(shí)主管CKO，普遍的仍是信息主管CIO負(fù)責(zé)的信息管理。而IBM與清華大學(xué)針對(duì)中國CIO群體進(jìn)行的《中國CIO調(diào)研》報(bào)告顯示，中國CIO的戰(zhàn)略地位低于全球水平。

1 企業(yè)中的信息管理和知識(shí)管理

1.1 什么是信息管理

信息管理是以CIO為核心的“團(tuán)隊(duì)”，通過分權(quán)、授權(quán)、分工、合作、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等方式對(duì)企業(yè)內(nèi)外的信息實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確及時(shí)的收集，使所有信息的功能、技術(shù)、人員活動(dòng)、效益等適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，為領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供依據(jù)，并以信息技術(shù)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

1.2 什么是知識(shí)管理

知識(shí)管理是加強(qiáng)競(jìng)爭力的識(shí)別、獲取和使用知識(shí)的戰(zhàn)略和過程，包括任何與組織獲取、利用和分享知識(shí)、溝通、人力資源、政策和戰(zhàn)略以及從外部獲取知識(shí)的相關(guān)活動(dòng)。

2 聯(lián)想集團(tuán)的信息管理與知識(shí)管理

2.1 信息管理實(shí)踐——ERP項(xiàng)目

1997年開始的ERP項(xiàng)目是聯(lián)想集團(tuán)歷史發(fā)展進(jìn)程中極重要的一步，它也是國內(nèi)最全面、最復(fù)雜的ERP系統(tǒng)。

通過ERP的實(shí)施，使業(yè)務(wù)信息得到準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、集成化的采集和記錄，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的實(shí)時(shí)、全程監(jiān)控。通過該項(xiàng)目，平均交貨時(shí)間從11天縮短到5.7天，訂單人均日處理量從13件增加到314件，訂單周期由75小時(shí)縮減到58小時(shí)，結(jié)賬天數(shù)由20天降到1天， 加班人次從70人削減為7人，財(cái)務(wù)報(bào)表從30天縮至0.5天。同時(shí)，內(nèi)部加深了對(duì)企業(yè)管理流程的認(rèn)識(shí)，使所有參與者了解每個(gè)流程環(huán)節(jié)的目的和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變。通過SAP的ERP企業(yè)管理系統(tǒng)，提高了企業(yè)效率和盈利能力，增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭力，每年同比降低近10億元的成本。

2.2 知識(shí)管理項(xiàng)目

IT業(yè)人員流動(dòng)頻繁，每個(gè)人在其崗位上都有很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，如沒有相關(guān)崗位知識(shí)的傳承，企業(yè)的能力和效率就會(huì)有所波動(dòng)。為保持不斷上升的能力，聯(lián)想亟需建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng)。

2003年底，在聯(lián)想首席知識(shí)官(CKO)主持下，引入基于IBM系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)的深圳藍(lán)凌LKSKM系統(tǒng)——聯(lián)想整個(gè)知識(shí)管理體系中的一個(gè)組成部分，同時(shí)在一個(gè)大框架下用不同的軟件工具來實(shí)現(xiàn)其完整的知識(shí)管理系統(tǒng)，其中包括 e-Learning、PM(流程管理)、在線服務(wù)、支持銷售、產(chǎn)品開發(fā)的知識(shí)管理系統(tǒng)。

過程分成四個(gè)階段：試點(diǎn)示范階段；知識(shí)的整合歸納階段；優(yōu)化共享階段；業(yè)務(wù)審計(jì)階段?！盎诨顒?dòng)的知識(shí)管理”是貫穿于聯(lián)想知識(shí)管理系統(tǒng)始終的思想主線。通過梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，找出流程中的活動(dòng)，挖掘出活動(dòng)背后的知識(shí)，形成知識(shí)地圖，從而對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理。

3 效果及意義

聯(lián)想一系列的知識(shí)管理活動(dòng)對(duì)其服務(wù)流程發(fā)揮了極為有效的支持作用。以智能機(jī)器人為例：它擁有中文自然語言分析能力，用戶只需登錄聯(lián)想網(wǎng)站按照自己的語言習(xí)慣描述出問題現(xiàn)象，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別用戶的語義，并通過獨(dú)特的引導(dǎo)邏輯，幫助用戶逐步縮小問題范圍，從而為用戶找到對(duì)相應(yīng)的解決方案和操作步驟。對(duì)于智能自助引導(dǎo)解決不了的問題，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，由聯(lián)想在線工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。還和網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，自動(dòng)尋找相應(yīng)的客戶服務(wù)代表，調(diào)配離客戶最近的工程師實(shí)施服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)到最為便捷、高效的網(wǎng)上服務(wù)。

4 借鑒和啟示

縱觀聯(lián)想的發(fā)展，信息管理帶來的不止是辦公系統(tǒng)的自動(dòng)化，而是業(yè)務(wù)流程的重組、再造。而知識(shí)管理也不該由知識(shí)管理部來創(chuàng)造，而是以人為核心，由團(tuán)隊(duì)有效地組織和推動(dòng)業(yè)務(wù)部門產(chǎn)出知識(shí)組件，再由業(yè)務(wù)部門使用這些知識(shí)。

知識(shí)管理既是一項(xiàng)實(shí)踐，又是一門科學(xué)，需要我們系統(tǒng)思考知識(shí)管理審計(jì)、激勵(lì)問題、知識(shí)管理工具選擇、效果評(píng)價(jià)等問題。在中國這樣一個(gè)擁有眾多飛速發(fā)展的民營企業(yè)的國家，急需找到一些知識(shí)管理的標(biāo)桿企業(yè)，促進(jìn)其它企業(yè)的管理與發(fā)展，以獲得持久的核心競(jìng)爭力與更長的企業(yè)壽命。

[1]Jianwei Yang,'From CIO to CKO'.Ceocio China, 23,2003,pp.56～58.

[2]W.Edward Back,Karen A.Moreau,'Information Management Strategies for Project Management',Project Management Journal,32(1),2001, pp.10～19.

[3]Kai Mertins,Peter Heisig,Jens Vorbeck,'Knowledge Management Concepts and Best Practices', Beijing,Tsinghua University Press,2004,pp.194.

[4]Changping Luo,'ERP Brings Future to Lenovo',China Business Newspaper, 2002,09,17.

[5]Hui Chen.'KM Succeeds in Lenovo',Electronic Businers World,10,2004,pp.17～19.

[6]徐貴方.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的圖書館信息資源管理[J].浙江水利水電?？茖W(xué)學(xué)報(bào),2005,(04):56～58.