江西省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所 薛智韻

旅游協(xié)同電子商務(wù)發(fā)展模式研究①

江西省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所 薛智韻

電子商務(wù)的迅速發(fā)展使傳統(tǒng)旅游業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展空間，但當(dāng)前我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展還處在初級(jí)階段，出現(xiàn)了諸多問題。因此，有必要采用協(xié)同管理理念構(gòu)建旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)，通過(guò)整合內(nèi)外部各種資源，打破各旅游節(jié)點(diǎn)間的信息孤島模式，真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

旅游 電子商務(wù) 協(xié)同

1 旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)的興起和普及，電子商務(wù)革命席卷全球，各行各業(yè)都受到不同程度的影響，旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合成為一種新的發(fā)展趨勢(shì)。將電子商務(wù)應(yīng)用于旅游業(yè)可突破傳統(tǒng)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和手段，從而達(dá)到降低成本、讓利于消費(fèi)者的目的。旅游行業(yè)的電子商務(wù)只涉及到信息流、資金流，不涉及到物流，隨著第三方支付平臺(tái)發(fā)展日益成熟，相較其他行業(yè)，旅游業(yè)開展電子商務(wù)有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)中國(guó)旅游電子商務(wù)也取得了較快發(fā)展，已成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重要領(lǐng)域，有著較好的成長(zhǎng)前景。據(jù)CNNIC《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年底，我國(guó)網(wǎng)上旅游用戶規(guī)模達(dá)3024萬(wàn)人，年增幅77.9%，網(wǎng)上旅游預(yù)訂的使用率為7.9%[1]。

2 旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

2.1 缺乏個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是電子商務(wù)的顯著特性，而目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅游網(wǎng)站都是國(guó)外相關(guān)旅游網(wǎng)站的翻版。旅游網(wǎng)站往往市場(chǎng)細(xì)分不明確、缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，且經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)模式趨同，未能培育獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重，不同的旅游網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品價(jià)格差異不大，內(nèi)容更新緩慢，信息和服務(wù)缺乏互動(dòng)性，無(wú)法提供個(gè)性化的旅游服務(wù)，旅游網(wǎng)站的信息供給與消費(fèi)者的個(gè)性化需求難以實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，很難引起旅游者的興趣和關(guān)注。

2.2 缺乏協(xié)同合作理念

大多旅游企業(yè)提供的電子商務(wù)服務(wù)覆蓋面過(guò)窄，缺乏協(xié)同合作理念，旅游服務(wù)整合力度有限，未延伸到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，旅游網(wǎng)站的電子商務(wù)服務(wù)還局限于介紹旅游企業(yè)、旅游路線或旅游景點(diǎn)上，未能有效利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)開展旅游企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電子商務(wù)仍處于網(wǎng)上查詢和預(yù)訂、網(wǎng)下進(jìn)行交易和結(jié)算的單向網(wǎng)上服務(wù)階段，缺乏協(xié)同合作理念，沒有真正從業(yè)務(wù)及資源上實(shí)現(xiàn)廣泛、深層次的整合。這種獨(dú)立門戶的經(jīng)營(yíng)模式與電子商務(wù)推崇縱橫聯(lián)合扁平化的經(jīng)營(yíng)理念相悖，容易導(dǎo)致信息孤島的產(chǎn)生，不利于旅游業(yè)的整體發(fā)展[2]。

2.3 電子支付體系不完善

當(dāng)前我國(guó)各專業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)選用的通信平臺(tái)不統(tǒng)一，不利于各銀行間跨行業(yè)務(wù)的互連互通，且各銀行網(wǎng)銀工具不一樣，無(wú)法通用，限制了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的開展。網(wǎng)上支付的安全問題一時(shí)間還很難解決，專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站支付體系不夠完善。由電子支付體系不完善帶來(lái)的網(wǎng)上交易不安全特性制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。因此，旅游網(wǎng)站大多只提供預(yù)定路線功能，即使有在線預(yù)定功能，也往往需要采用線下支付方式進(jìn)行支付，缺少網(wǎng)上交易模塊，給旅游者帶來(lái)了諸多不便，嚴(yán)重降低了旅游電子商務(wù)的服務(wù)效率[3]。

2.4 缺乏信用保障體系

目前，許多旅游者對(duì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站缺乏信任，一方面是對(duì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站技術(shù)安全的不信任，包括交易安全和旅游者信息等。旅游者在網(wǎng)站成功注冊(cè)后，將部分個(gè)人信息提交到該網(wǎng)站，若網(wǎng)絡(luò)安全得不到保障，可能會(huì)有黑客入侵，盜取存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的旅游者的個(gè)人信息。另一方面，甚至有一些不正規(guī)的網(wǎng)站將自身客戶信息外泄給其他企業(yè)，進(jìn)而從中獲取利益[4]。

3 旅游協(xié)同電子商務(wù)發(fā)展模式

3.1 旅游協(xié)同電子商務(wù)的構(gòu)建

為了有效解決旅游電子商務(wù)存在的缺點(diǎn)和局限性。有必要打破各旅游節(jié)點(diǎn)(包括旅行社、旅游者、酒店等)的信息孤島模式，采用協(xié)同管理理念構(gòu)建一個(gè)旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)。協(xié)同管理就是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外部各種資源，幫助企業(yè)協(xié)調(diào)內(nèi)外部人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，促使企業(yè)優(yōu)化其目標(biāo)的過(guò)程。

旅游協(xié)同電子商務(wù)正是基于電子商務(wù)理念，延伸協(xié)同商務(wù)理論，構(gòu)建電子商務(wù)集成平臺(tái)，為旅游企業(yè)及其合作伙伴提供信息共享、集成支付、協(xié)同業(yè)務(wù)流程等功能。旅游協(xié)同電子商務(wù)能夠?qū)⒙糜萎a(chǎn)業(yè)鏈上下游關(guān)系企業(yè)和旅游者集合起來(lái)，幫助其實(shí)現(xiàn)旅游信息共享、企業(yè)內(nèi)外部協(xié)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)合作伙伴的共同利益，構(gòu)建一條高效的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。協(xié)同旅游電子商務(wù)平臺(tái)能確保旅游企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和整體運(yùn)作的高效性，企業(yè)之間與旅游者能共享信息，使有關(guān)業(yè)務(wù)自動(dòng)鏈接，企業(yè)具有有效利用資源的功能，從而實(shí)現(xiàn)各旅游節(jié)點(diǎn)上的利益最大化。

旅游協(xié)同電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：(1)構(gòu)建虛擬、動(dòng)態(tài)的商業(yè)聯(lián)盟。旅游協(xié)同電子商務(wù)能夠促使各旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間實(shí)現(xiàn)信息共享、動(dòng)態(tài)集成及傳遞旅游信息。為了完成共同的利益目標(biāo)，各旅游企業(yè)與旅游者動(dòng)態(tài)地組織成一個(gè)虛擬的商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。(2)促使旅游信息化協(xié)同向縱、深發(fā)展。旅游協(xié)同電子商務(wù)將整個(gè)旅游流程的知識(shí)、信息等進(jìn)行共享，打破了旅游產(chǎn)業(yè)鏈中各旅游企業(yè)間、旅游企業(yè)與旅游者間的信息壁壘，在廣范圍、深層次的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)旅游信息化協(xié)同，使旅游聯(lián)盟內(nèi)的旅游企業(yè)及旅游者實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，全面提升旅游戰(zhàn)略聯(lián)盟的競(jìng)爭(zhēng)能力。(3)改善旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)之間的合作關(guān)系。通過(guò)旅游協(xié)同電子商務(wù)，加強(qiáng)旅游鏈上各旅游節(jié)點(diǎn)如旅行社、酒店、交通等部門之間的合作，各自將其他旅游節(jié)點(diǎn)視為自己的戰(zhàn)略伙伴和自身利益的來(lái)源，通過(guò)共同的努力使各旅游企業(yè)獲得真正的成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)共贏。(4)優(yōu)化旅游服務(wù)流程模式。通過(guò)旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)，可以進(jìn)行同步的實(shí)時(shí)更新和操作，進(jìn)而旅游鏈上各旅游企業(yè)都能夠?qū)β糜瘟鞒逃幸粋€(gè)全面了解，促使旅游服務(wù)模式從過(guò)去的“金字塔”式向 “扁平式”發(fā)展[5]。

3.2 旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的功能

3.2.1 旅游信息展示

旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)可以整合各種旅游資源，使旅游信息快速有效匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航，并發(fā)布廣告、圖片、宣傳手冊(cè)等，進(jìn)行網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的宣傳和推廣，從而在網(wǎng)站中上傳豐富的旅游資訊。包括旅游常識(shí)，旅游注意事項(xiàng)，旅游新聞，貨幣兌換，旅游目的地的天氣、環(huán)境、人文、交通、酒店等信息；以及旅游觀感、出游邀約信息、旅游心得交流等服務(wù)。

3.2.2 在線旅游預(yù)定功能

旅游協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)提供可實(shí)施在線旅游產(chǎn)品預(yù)定的客戶端應(yīng)用程序，旅游者可利用平臺(tái)的預(yù)定功能與酒店、民航、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上定時(shí)洽談業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)酒店客房、民航班機(jī)機(jī)票、旅行社、旅游線路等方面實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的一條龍?jiān)诰€預(yù)定業(yè)務(wù)。此外旅行社、酒店、交通等部門的相關(guān)服務(wù)人員通過(guò)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，一方面可以處理來(lái)自旅行社、酒店、旅游景區(qū)及旅游者的信息垂詢、在線咨詢、投訴等業(yè)務(wù)；另一方面還可以進(jìn)行滿意度調(diào)查、旅游者回訪等互動(dòng)業(yè)務(wù)。

3.2.3 個(gè)性化定制體驗(yàn)旅游服務(wù)

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展、人們生活水平的提高和閑暇時(shí)間的增加，人們對(duì)旅游服務(wù)的需求逐漸呈現(xiàn)差異化、多樣化，越來(lái)越多的旅游者希望能定制個(gè)性化的旅游路線?？梢岳寐糜螀f(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的相關(guān)功能，由旅游者自己咨詢甚至設(shè)計(jì)滿足自身需求的個(gè)性化線路，或由旅行社和旅游者共同設(shè)計(jì)并預(yù)訂個(gè)性化旅游線路[6]。

[1] 趙凌冰,潘文艷.吉林省旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào),2010,26(1).

[2] 冬冰.面向旅游電子商務(wù)協(xié)同平臺(tái)的集成技術(shù)研究與實(shí)現(xiàn)[D].上海:復(fù)旦大學(xué)碩士論文,2009.

[3] 于建紅.旅游電子商務(wù)的發(fā)展及其信任研究[D].武漢:華中科技大學(xué)碩士論文,2006.

[4] 王茜.中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策[J].商業(yè)文化,2010,(6).

[5] 薛智韻.基于C2C的第三方協(xié)同支付研究[D].南昌:江西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文,2007.

[6] 康珺,吳曉東,饒行艷.我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)研究[J].江蘇商論,2010,(5).

[7] 張鳳玲.基于TAM的旅游電子商務(wù)用戶使用行為研究[J].中國(guó)商貿(mào),2010,(10).

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1005-5800(2010)10(c)-171-02

江西省社會(huì)科學(xué)研究“十一五”(2008年)規(guī)劃項(xiàng)目：江西旅游協(xié)同電子商務(wù)模式研究(08YJ108，主持人：薛智韻)的階段性成果。