（劉海永）

商用筆記本：服務(wù)也是產(chǎn)品的一部分方正“全程服務(wù)”保障無(wú)憂應(yīng)用

（劉海永）

隨著技術(shù)和產(chǎn)品差異的日益縮小，PC行業(yè)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段轉(zhuǎn)變到客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)階段已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。完善的服務(wù)體系和差異化的服務(wù)內(nèi)容，也成為各大廠商競(jìng)爭(zhēng)的法寶，在主要面向行業(yè)用戶的商用產(chǎn)品中，這一趨勢(shì)體現(xiàn)得尤為明顯。

2009年，方正科技在推出頤和系列商用筆記本電腦的同時(shí)，也提供了行業(yè)客戶專享的一整套“全程服務(wù)”體系，保障了用戶的無(wú)憂應(yīng)用。方正頤和產(chǎn)品經(jīng)理告訴記者，商用筆記本給用戶帶來(lái)的是一種全面的應(yīng)用保障，而服務(wù)也是產(chǎn)品不可或缺的一部分。

全程服務(wù)，全面保障

傳統(tǒng)概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動(dòng)響應(yīng)”的模式?？蛻粲行枨?，廠商才響應(yīng)，這就造成了“服務(wù)是因?yàn)橘|(zhì)量出問(wèn)題”的思維定勢(shì)。但在商用筆記本領(lǐng)域，這種思維定勢(shì)已經(jīng)被打破。

越來(lái)越多的廠商認(rèn)識(shí)到服務(wù)在客戶體驗(yàn)中的重要作用，逐漸把服務(wù)從“售后”推向“全程”，由“被動(dòng)響應(yīng)”變成“主動(dòng)出擊”。方正科技提出了建設(shè)“一切以客戶為中心、涵蓋售前、售中、售后全過(guò)程的全程服務(wù)體系”，并將這一服務(wù)體系貫穿到整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié)。

在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、規(guī)劃新流程、開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)，方正科技會(huì)利用客戶服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展廣泛的調(diào)研，將客戶的需求融入服務(wù)、產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)的前端，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，傾聽(tīng)客戶需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)及改進(jìn)。

方正科技推出的頤和系列商用筆記本電腦，包括針對(duì)時(shí)尚用戶的頤和A300，針對(duì)注重?cái)?shù)據(jù)安全用戶的頤和A400以及針對(duì)有移動(dòng)需求用戶的頤和E200等，都是方正科技傾聽(tīng)用戶需求進(jìn)行全新研發(fā)、設(shè)計(jì)和功能創(chuàng)新的產(chǎn)品，頤和系列為行業(yè)用戶提供了全新的商務(wù)體驗(yàn)。這種“全程服務(wù)”，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使方正科技與客戶的距離更加貼近。

另外，方正科技還在產(chǎn)品使用中建立了有效的客戶溝通機(jī)制，全程服務(wù)全面保障行業(yè)客戶應(yīng)用。同時(shí)方正科技還提供了專業(yè)的回收服務(wù)，制定了《方正科技電腦回收流程》，幫助客戶優(yōu)化資源、降低管理成本，達(dá)到了對(duì)客戶應(yīng)用的全面保障。

個(gè)性服務(wù)，專享體驗(yàn)

來(lái)自不同領(lǐng)域、有著不同需求的行業(yè)用戶，對(duì)商用筆記本產(chǎn)品有多樣化要求，同樣對(duì)服務(wù)也有自己的獨(dú)特關(guān)注點(diǎn)。方正“全程服務(wù)”率先實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)模式，針對(duì)不同需求提供用戶專享的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，保障每位用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

方正“全程服務(wù)”關(guān)注商用客戶的業(yè)務(wù)需求，追求貼近客戶的服務(wù)體驗(yàn)，致力于客戶IT運(yùn)營(yíng)價(jià)值，通過(guò)先進(jìn)的電話、網(wǎng)絡(luò)、多媒體一體化系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供全程一對(duì)一專享服務(wù)，使用戶享受到尊崇、個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù)。同時(shí)方正為行業(yè)客戶提供從來(lái)電咨詢、故障報(bào)修到維修服務(wù)的全過(guò)程監(jiān)控跟蹤服務(wù)，優(yōu)化客戶對(duì)每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。

針對(duì)行業(yè)用戶在筆記本使用中的不同問(wèn)題，方正提供了工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專屬精英支持團(tuán)隊(duì)，提供4006906900專線接入服務(wù)，免除客戶電話等待時(shí)間，高效地響應(yīng)用戶服務(wù)需求。方正為行業(yè)客戶配備訓(xùn)練有素、專業(yè)干練的客戶經(jīng)理，7×24小時(shí)為客戶提供專業(yè)、細(xì)致的專享服務(wù)。

方正科技還擁有專門的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)四級(jí)管理體系，監(jiān)管服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量。同時(shí)制定了高級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，全程關(guān)注服務(wù)過(guò)程、全面提升服務(wù)感受。

同時(shí)，方正為行業(yè)客戶提供服務(wù)報(bào)告和專業(yè)建議，幫助客戶了解設(shè)備的使用情況，提高客戶IT運(yùn)營(yíng)效率和IT投資回報(bào)。如方正科技每年春節(jié)后都會(huì)進(jìn)行的業(yè)內(nèi)最大規(guī)?？蛻艋卦L活動(dòng)“春風(fēng)行動(dòng)”，內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒甚至培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過(guò)主動(dòng)上門服務(wù)，大幅度提升了客戶滿意度。

方正科技相關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)是產(chǎn)品不可或缺的一部分。隨著IT市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也逐漸由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”，不斷提升用戶的服務(wù)滿意度將成為IT企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。方正致力于將“全程服務(wù)”打造為業(yè)界優(yōu)秀的服務(wù)品牌,進(jìn)而成為方正科技新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。