紀代紅,陳 彬,周 瑛,丁 玫

(大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院護理部,遼寧 大連 116001)

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐

紀代紅,陳 彬,周 瑛,丁 玫

(大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院護理部,遼寧 大連 116001)

我院建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點科,規(guī)范護理服務(wù)模式。護理服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯改善,護理服務(wù)綜合滿意度從 2010年上半年的 97.2%提高到下半年的 98.9%。結(jié)論:"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的開展能夠提升患者滿意度、提高護理服務(wù)質(zhì)量和護士綜合素質(zhì)、強化護理管理職能。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);示范工程;護理質(zhì)量

2010年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動已在全國范圍內(nèi)逐步啟動,我院按照《衛(wèi)生部2010年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》等文件的要求,結(jié)合我院實際,在護理工作模式、護理文件書寫、護士績效考核、完善護理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護理改革探索,現(xiàn)將啟動初期的相關(guān)做法報道如下。

1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院,現(xiàn)有床位 1600張,設(shè)有 67個護理單元,48個住院病房,護理人員達 800人。根據(jù)衛(wèi)生部"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"精神要求,我院從護理工作量、護士人力結(jié)構(gòu)、獎金水平等方面考慮選擇了骨三科、神經(jīng)外二、神經(jīng)內(nèi)一、循環(huán)一、普外一、EI CU及 SICU科作為試點病區(qū)。

2 方法

2.1 層層動員、轉(zhuǎn)變觀念,充分認識活動的重要性及緊迫性。每一次護理改革的實施,首先要統(tǒng)一思想,全院上下積極參與、通力合作,才能取得良好的實施效果。在開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動中,我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,主管護理工作的副院長親自參加了大連市召開的"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"會議,迅速將此項活動納入醫(yī)院工作的重點,多次召開院務(wù)會,反復(fù)研討開展此項活動的要求及保障措施,并在醫(yī)院中層干部會議、全院護士長會議、全院護士大會上廣泛動員,統(tǒng)一認識,形成了醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)重視、相關(guān)部門支持、全院護士熱烈響應(yīng)的良好氛圍,在全院范圍內(nèi)掀起了開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的活動熱潮。

2.2 建立活動管理機構(gòu),組織實施"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動為了保證此次活動的順利開展,醫(yī)院專門成立院長親自參與包括醫(yī)務(wù)處、人事處、財務(wù)處、總務(wù)處及護理部等部門在內(nèi)的"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"領(lǐng)導(dǎo)小組及活動辦公室,形成了"醫(yī)院 -辦公室 -試點病房"的垂直管理體系,各級人員責(zé)任明確,各項工作落實到位,定期開展協(xié)調(diào)會議,解決護理改革中存在的問題及困難。

2.3 制訂實施方案

我院制訂了完善的實施"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的活動方案,初步分為籌備啟動、組織實施及經(jīng)驗總結(jié) 3個階段。

2.3.1 籌備啟動階段,鑒于試點科室在護理工作量、獎金、護士人力結(jié)構(gòu)等方面均需具有代表性,在主動申請的病房中,經(jīng)過調(diào)查及研究后,選擇了骨三科、神經(jīng)外二、神經(jīng)內(nèi)一、循環(huán)一、普外一、EI CU及 SI CU科作為試點病區(qū),并組織人員進行了深入的現(xiàn)狀調(diào)查,收集開展改革前的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2.3.2 組織實施階段,根據(jù)衛(wèi)生部改革的精神及要求,結(jié)合我院的實際情況,試點病房在排班、護理工作模式、簡化護理文件書寫及管理體制等方面實施全面改革。

2.3.3 經(jīng)驗總結(jié)階段,對試點情況進行經(jīng)驗總結(jié)及交流,并逐步在全院范圍內(nèi)進行推廣,建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效管理機制。

2.4 實施改革內(nèi)容

2.4.1 公開透明,我院對試點病房進行掛牌,并將"分級護理服務(wù)標準"及"護理服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目"制成公示牌,張貼公示,向患者和社會主動公開服務(wù)標準和內(nèi)容,引入患者知情監(jiān)督機制。

2.4.2 改革分工模式,推行護理人員分層次使用,實行小組責(zé)任包干制。為更好地為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),護士長根據(jù)護理部制定的《護士分層管理規(guī)定》,依據(jù)工作能力對護士進行分級管理,安排分管病情輕重不同的病人。根據(jù)臨床實際,細化護理工作內(nèi)容和職責(zé)。根據(jù)床位數(shù)設(shè)立 2～3個護理責(zé)任小組,每組由 3-4名護士組成。根據(jù)病情輕重及自理能力等情況,每個責(zé)任組負責(zé)的病人數(shù)目不同,一般每個責(zé)任小組承包 6～16名患者的護理,包括生活護理、基礎(chǔ)護理、心理護理、治療護理、健康指導(dǎo)等全方位護理工作。護士長根據(jù)每個責(zé)任小組所負責(zé)患者的病情、護理工作量的變化,動態(tài)調(diào)整護士,彈性安排工作時間,充分保證了臨床基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。

2.4.3 改革護理人員排班方式,體現(xiàn)動態(tài)管理

護理部制定護理人員調(diào)配流程,對全院護士統(tǒng)一調(diào)配。病房實行具有?？铺攸c的彈性排班,將基礎(chǔ)護理納入到全天護理工作中,由原來的晨晚間 2個時段改為晨、中、晚間 3個時段;手術(shù)日增加 12:00至 20:00點班次,夜班由單人單班改為雙人雙班的排班管理,夜班要求新老搭配,每班有經(jīng)驗豐富的高年資責(zé)任護士值班;為保證早晚時間段的基礎(chǔ)護理質(zhì)量,科室根據(jù)需要增設(shè)早、晚班,周六、周日、節(jié)假日由經(jīng)驗豐富的高年資責(zé)任護士帶班,保證各種治療護理的到位。

2.4.4 優(yōu)化護理服務(wù)流程:建立入院接診、手術(shù)前、檢查前后、協(xié)助進餐前等人性化服務(wù)流程,注重基礎(chǔ)護理細節(jié)落實。

制定人性化護理措施:將患者生活需求納入崗位職責(zé)。如實施一對一陪檢;為保證服藥時水溫適宜,提前為患者晾水;夜間巡視觀察患者呼吸時,使用手電筒觀察患者腹部,避免頻繁開燈;設(shè)計使用方便的護理用具來滿足不同患者的舒適要求等。

2.4.5 加強基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理

護理部補充完善規(guī)章制度近 70余項,修訂完善護士長手冊,以減少護士長工作量,確保管理方便有效。修訂、完善規(guī)范化的標準操作規(guī)程,包括無菌技術(shù)、生命體征測量、口腔護理等共 47項。在原有基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分標準的基礎(chǔ)上,細化病人基礎(chǔ)、生活護理,安全管理等內(nèi)容,增加了基礎(chǔ)護理在病房質(zhì)量項目中的權(quán)重。建立護士業(yè)務(wù)檔案,每月對護理人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力以及住院患者滿意度進行評價。護理部自行設(shè)計住院患者滿意度測評表,共 19個維度 45個條目,包括入院宣教、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、工作主動性、基礎(chǔ)護理、護理技術(shù)等,每月由護理部人員深入病房進行患者滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果與護士績效考核掛鉤。

2.4.6 建立績效考核制度,考核與薪酬分配相結(jié)合,體現(xiàn)多勞多得。實行護士職稱評聘分開,經(jīng)護理部考核合格后方可評聘。每月護理部、科護士長及病區(qū)護士長從工作質(zhì)量和工作狀態(tài)方面對護士進行考核。

2.4.7 規(guī)避護理風(fēng)險,保障患者安全

建立意外危險因素評估系統(tǒng),對入院病人及時進行評估,對存在壓瘡、跌倒、墜床等高危病人,及時填寫高危報表,上報護理部,采取相應(yīng)護理措施。建立警示標識和溫馨提示卡,如對一個有可能跌倒的病人,床頭會貼上一個紅色的標識,護士、醫(yī)生等都會看到,每一個工作人員都會知道這是一個有潛在跌倒危險的病人,護士及時巡視、詢問、觀察、記錄,班班交接,給予患者照護,該項工作已納入每月護理質(zhì)量考核中。

2.4.8 重視與患者溝通,構(gòu)建和諧護患關(guān)系

貫徹落實首問負責(zé)制,重視首次溝通,從患者利益出發(fā),從細微處入手,了解患者既往史、飲食、生活習(xí)慣及心理狀況,并及時與醫(yī)生溝通,讓患者及家屬理解醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的初衷,讓家屬感受到護士對患者的關(guān)心,使患者及家屬感到放心。

2.4.9 簡化護理文件書寫

簡化文字記錄,遵循責(zé)任、安全和簡化的原則,保證病人的安全和履行護士的職責(zé)。簡化的主要內(nèi)容包括:①取消一般護理記錄;②規(guī)范護士交班報告、搶救物品、藥品登記本等,多以表格式為主,減少了護士文字書寫的時間,保證護士每天護理文件書寫時間不超過半小時。真正做到"把時間還給護士","把護士還給病人"。

2.4.10 護理服務(wù)特色

今年以來,模式病房在按照衛(wèi)生部的"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動中,廣泛做好各項工作的同時,根據(jù)科室的具體情況開展特色服務(wù)。循環(huán)一病房在護理工作中,從強化細節(jié)服務(wù),加強與患者的溝通交流,滿足患者知情需求出發(fā),開展了"細節(jié)服務(wù)與提高護理質(zhì)量"課題研究,建立溫馨提示卡、合適稱謂、將健康教育路徑納入隨訪系統(tǒng)管理,以提高高血壓患者的健康教育質(zhì)量等方式,提高患者的滿意度;同時,科室還開展每月一評選"護理服務(wù)明星"活動,將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評選的重點,由患者及家屬進行評選,被選出的護理人員將佩戴明星卡上崗,激勵、調(diào)動護士的服務(wù)熱情。

普外一病房通過開展"揚聲設(shè)備在病房管理中的應(yīng)用"課題研究,設(shè)立出多個板塊,有針對性地開展健康教育,得到了廣大患者的認可,同時,科室開展了音樂干預(yù)對術(shù)后患者的護理。

神經(jīng)外二科將音樂療法用于腦科患者術(shù)后護理,對手術(shù)患者選擇安神音樂、古典音樂或聽舒緩的現(xiàn)代音樂,20分鐘后患者的焦慮、疼痛明顯減輕,焦慮積分下降;并且使用音樂療法的術(shù)后患者比常規(guī)治療的患者提早清醒。

骨三科病房堅持"個性化"的健康教育,根據(jù)單病種健康教育路徑,制定出適合?？苹颊叩慕】到逃宰?使患者通過自己閱讀,在最短時間內(nèi)掌握所患疾病的功能鍛煉方法。

簡約的數(shù)字醫(yī)療 (EDA),為實施精細的護理服務(wù)奠定基礎(chǔ),我院在東北三省率先將醫(yī)療移動信息技術(shù)逐漸引入護理管理中,目前已開展病人身份條碼識別,電子病歷的使用,供應(yīng)室質(zhì)量追溯等?；緦崿F(xiàn)了信息在發(fā)生地一次性錄入,并可以被醫(yī)院各部門充分共享,完成安全管理,如病員確認、自動藥物驗證、床邊醫(yī)囑處理、床邊病歷資料查詢、床邊生命體征記錄、床邊校對用藥記錄等功能,使護理人員把更多的時間關(guān)注患者,更少的時間用于文書工作,將錯誤減少到最小、成本降到最低,保證工作效率,使護士有更多的時間在病人身旁,為病人提供更周到的護理服務(wù)。使護理服務(wù)向著更加人性化、精細化的方向發(fā)展。

3 結(jié)果

護理服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯改善,護理服務(wù)綜合滿意度從 2010年上半年的97.2%提高到下半年的 98.9%。

4 體會

4.1 實施優(yōu)質(zhì)護理改革,病房秩序進一步好轉(zhuǎn):試點病房比以前更加安靜、整潔,為患者創(chuàng)造了良好的修養(yǎng)環(huán)境。通過實施責(zé)任包干制,為患者提供全面、全程的護理服務(wù),護士有更多時間工作在病房,紅燈呼叫明顯減少。

4.2 患者滿意度明顯提高:護士與患者接觸增多,患者享受到了更貼近的服務(wù),患者陪護率明顯降低,患者滿意率提升,表揚的具體內(nèi)容傾向于基礎(chǔ)護理和服務(wù)質(zhì)量的提高等方面,有的患者處于真心感謝,給護士送來了實名錦旗。

4.3 患者陪護和自聘護工比例降低:由于護士承擔(dān)了全部的護理服務(wù),試點病房的患者陪護率明顯下降 (陪而不護),特別是聘請一對一護工比例明顯降低,大大減輕了患者的家庭負擔(dān)。

4.4 醫(yī)療護理質(zhì)量進一步得到保障:護士能夠更加細致、全面地掌握患者病情,包括患者心理狀況在內(nèi)的細微變化,護士也能發(fā)現(xiàn)并及時采取有效措施,保證患者安全。

4.5 營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系:護士通過為患者提供全方位整體護理服務(wù),增進了與患者的溝通和交流,拉近了與患者的距離,患者和家屬更加信任和依賴護士,遇到問題愿意告訴責(zé)任護士尋求幫助,護士對自己負責(zé)的患者更加用心,與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。

4.6 增強了護士的職業(yè)自豪感,改善了護理服務(wù)。護理人員的自身價值得以體現(xiàn)。走進示范病房,護士們精神飽滿,笑容可掬,病人感覺到護士隨時的關(guān)心,感受到護士隨時的服務(wù)。

[1]衛(wèi)生部.2010年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動方案 [S].2010.

[2]衛(wèi)生遼.關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].2010.

[3]衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目 (試行)》等三個文件的通知[s].2010.

[4]開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"試點的做法與體會,護理管理雜志,2010,10(5):310-311.

[5]張洪君,楊美玲,蘇春燕等。"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"實施意義與落實方案的思考.中國護理管理,2010,10(4):22-23.

[6]馬曉偉.在全國"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"重點聯(lián)系醫(yī)院工作會議上的講話.中國護理管理。2010,10(4);5-7.

The Practice and Experience of Quality Care Demonstration Project

J IDai-hong,CHEN Bin,ZHOU Ying,D INGMei

(Affiliated Zhongshan Hospital ofDalian University,Dalian,116001,China)

July 2010,in some wards of our hospital,the activities of quality care demonstration projects were implemented,standardizing nursing service model.The nursing service image,service attitude,service quality are all improved obviously,nursing service satisfaction from the first half of 2010 increased 97.2%to 98.9%in the second half.The development high quality nursing service demonstration project can improve patient satisfaction,enhance nursing service quality and nurse comprehensive quality,strengthen the management of nursingmanagement functions.

high quality nursing service;demonstration project;Quality of nursing

R473 < class="emphasis_bold">文獻標識碼:A文章編號:

1008-2395(2010)06-0119-03

2010-11-05