林惟文

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推行文化管理 提升管理品質(zhì)

林惟文

福龍客車有限公司

管理的最高境界――文化管理。大道至簡，就是尊重自然，以人為本。因此，我們在傾力打造“福龍”品牌的同時，有意識地將品牌建設(shè)與文化建設(shè)緊密結(jié)合，在客運(yùn)服務(wù)中摸索總結(jié)出“甜甜服務(wù)，家的溫馨”服務(wù)理念，并升華為公司的核心文化。伴隨著公司文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，又有意識地將服務(wù)文化向安全文化、激勵文化和營銷文化縱深推進(jìn)，力求公司管理品質(zhì)的整體提升，從而形成具有“福龍”特色的企業(yè)管理文化。

1 轉(zhuǎn)變思想觀念，推行服務(wù)鏈管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。公司在組建初期，先后推出系列親情服務(wù)，贏得社會各界和廣大旅客的高度稱贊，從中提煉出“甜甜服務(wù)，家的溫馨”的服務(wù)理念。隨著公司文化建設(shè)的不斷發(fā)展和對服務(wù)概念認(rèn)識的提升，又將單一的服務(wù)向全員和全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而在公司內(nèi)形成一個大的服務(wù)鏈。

1.1 “三個服務(wù)”形成合力?！皺C(jī)關(guān)為現(xiàn)場服務(wù)，地勤為乘務(wù)服務(wù)，乘務(wù)為旅客服務(wù)”，機(jī)關(guān)、地勤、乘務(wù)、現(xiàn)場四位一體，形成合力，發(fā)揮著巨大的相互促進(jìn)作用。許多一線員工深有體會地說：“從機(jī)關(guān)到后勤到乘務(wù)，都為我們開綠燈、辦實事，消除我們的一切后顧之憂，我們還有什么理由不服務(wù)好旅客呢？”由于“三個服務(wù)”的良性循環(huán)，使公司擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨姆?wù)質(zhì)量不斷地提升。

2009年4月25日，龍永圖先生攜夫人乘坐我公司列車，一頓三菜一湯的家常飯被龍先生贊為：“福建境內(nèi)最可口的一餐”。其夫人說：“車上的菜比賓館的菜都好吃。”

1.2 機(jī)關(guān)“三個一”溫暖人心。在“三個服務(wù)”初顯成效的基礎(chǔ)上，公司又適時推出機(jī)關(guān)“三個一”服務(wù)，即：一把椅，一杯水，一張笑臉。讓來機(jī)關(guān)辦事的員工有椅子坐，有茶水喝，還有一張真誠的笑臉相待。這“三個一”的推出，是先前“三個服務(wù)”又一次推進(jìn)和深化，讓現(xiàn)場員工更加感受到機(jī)關(guān)人員家人般的真誠和呵護(hù)。

1.3 建立QQ群，實現(xiàn)無障礙溝通。公司依托互聯(lián)網(wǎng)，建立福龍員工QQ群，暢通公司員工的溝通渠道，讓員工想說敢說心里話。關(guān)于“薪酬分配、深圳保潔委托和調(diào)整乘務(wù)作業(yè)時間”等問題，就是通過QQ群發(fā)現(xiàn)并妥善解決的。

1.4 “旅客滿意工程”深受好評。一是增加提醒服務(wù)，特別是臥鋪車廂夜間22時以后，乘務(wù)員為下車旅客換票時，及時提醒旅客不要把隨身攜帶的物品遺忘在列車上；二是增加“天氣導(dǎo)播” 服務(wù)，通過列車廣播，及時將沿途各站的天氣、氣溫及舒適指數(shù)等預(yù)先告知旅客；三是增加“導(dǎo)游服務(wù)”，及時向旅客提供沿途各旅游景點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、交通住宿，甚至連門票、購物及注意事項等最佳導(dǎo)游服務(wù)。四是車輛廠修方案體現(xiàn)人性化服務(wù)，如進(jìn)行車輛防夾手車門改造，安裝臥鋪夜光顯示鋪號牌等，既方便旅客，又確保安全。這些看似細(xì)微但凸顯人文關(guān)懷的服務(wù)，使公司擔(dān)當(dāng)?shù)膬商肆熊嚨摹奥每蜐M意率”一直保持在95%~98%之間。

全國人大代表、人民大學(xué)教授王博在乘坐福深列車時，曾感慨地說：“我是搞社會監(jiān)督的，原先對鐵路印象不好，這次乘車，讓我感慨萬千，原來中國鐵路還有這么好的一趟列車和這么好的列車員。”

2 推行人文管理，注入溫情元素

安全文化是每個員工安全意識和行為準(zhǔn)則的一項系統(tǒng)工程。我們一改以往生硬、嚴(yán)酷的安全管理模式，更加關(guān)注人的觀念、意識及情感等人文因素，從而使安全建設(shè)從生硬的制度管理向溫馨的文化管理過渡。

2.1 出臺《公司安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量聯(lián)責(zé)考核辦法》。使聯(lián)責(zé)考核保持在“給受聯(lián)責(zé)人以監(jiān)督的責(zé)任和理由，讓責(zé)任人因愧疚而嚴(yán)謹(jǐn)”的良好狀態(tài)，并且從嚴(yán)酷的考核中擺脫出來，實現(xiàn)人的自控和互控能力的逐步提升。

2.2 通過強(qiáng)化外部監(jiān)督，強(qiáng)力推進(jìn)公司內(nèi)部監(jiān)管工作落實到位。對外變被動檢查為主動邀請檢查；對內(nèi)按照監(jiān)管流程，提升業(yè)務(wù)部監(jiān)管的職權(quán)，完善乘務(wù)管理中心各口的積分考核辦法，調(diào)整獎金分配的結(jié)構(gòu)和比例，加強(qiáng)專業(yè)、技術(shù)管理，狠抓“兩紀(jì)一化”，認(rèn)真落實逐級負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)和崗位負(fù)責(zé)等責(zé)任制。

2.3 推行“走動式”管理，突出服務(wù)現(xiàn)場、解決問題的職責(zé)。

要求機(jī)關(guān)干部把辦公室移到現(xiàn)場，對專業(yè)人員、中層以上干部下達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)的添乘指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)樹立“服務(wù)現(xiàn)場和查找問題并重，鼓舞士氣與指導(dǎo)工作同行”的理念，不能只拿“手電筒”挑毛病，找問題，更要幫助現(xiàn)場解決問題，肯定成績，鼓舞士氣。

2.4 提倡“法律的最高境界是人們自覺、愉悅地遵循法律條款，而不是敬畏”的理念。從關(guān)注家人的感同身受到敦促員工自覺地遵章守紀(jì)，公司在員工中開展“把家人守護(hù)在心田”遵章守紀(jì)溫馨提示語”征集有獎活動，擇優(yōu)選出：“出門，你帶著家人的愛；返程，一定把愛帶回來”和“安全是離家最近的路”等20條充滿溫馨的提示語，在列車上張掛，以提醒員工自覺遵章守紀(jì)。

3 實行正面激勵，留人“留心”留感情

公司堅持以正激勵為主、負(fù)激勵為輔的激勵原則，最大限度地激發(fā)和調(diào)動員工的工作熱情和積極性，同時采用“思想留人、待遇留人、感情留人和事業(yè)留人”等情感激勵方式，為公司的健康發(fā)展注入不竭的活力。

3.1 思想留人，堅持塑造正確的就業(yè)觀念。每次新員工培訓(xùn)的第一堂課，都由公司總經(jīng)理親自講授《改變你的思想，就能改變你的世界》，介紹公司的概況、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，分享改變命運(yùn)從改變思想開始和“優(yōu)秀的品德將決定你一生成就”等心得，鼓勵員工樹立正確的就業(yè)觀念，并強(qiáng)調(diào)勤奮工作和經(jīng)受磨練的重要性，讓員工擁有并實現(xiàn)自己的夢想。公司還成立了“福龍讀書會”，開展“多讀書，讀好書”活動，定期舉辦學(xué)習(xí)心得交流會，建立通訊員隊伍，同時給全體員工發(fā)放《老子――智慧講堂》和《代錄筆記》兩本書，陶冶情操，提升品味，努力培育員工優(yōu)秀品德、健康理念和陽光心態(tài)。

3.2 待遇留人，制定績效管理、薪酬激勵、員工晉升激勵措施。通過民主評選結(jié)果，確定晉升對象，并適時調(diào)整崗位獎金系數(shù)；還鼓勵員工積極參加學(xué)歷教育和專業(yè)資格培訓(xùn)，為公司發(fā)展儲備人才資源，實現(xiàn)企業(yè)和員工的和諧發(fā)展。同時出臺《履約期滿獎勵辦法》，對工作滿合同期的員工分別給予獎勵，還根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和工作年限進(jìn)行加薪。此外，根據(jù)按勞取酬的原則，針對員工替班的勞動強(qiáng)力，提高替班補(bǔ)貼，調(diào)動員工替班的積極性，即使在春暑運(yùn)和黃金周客運(yùn)旺季，員工替班仍然積極踴躍。派遣員工與國鐵員工沒有身份歧視，一律同工同酬同福利，基本工資的增長與國鐵員工接軌，派遣員工的年休假率達(dá)100%。

3.3 感情留人，營造家的溫馨，開展“服務(wù)明星”、“形象之星”、“業(yè)務(wù)之星”和“感人之星”評選活動。公司每季度在各車班中開展一次“四星”活動，對于當(dāng)選“四星”的員工，除物質(zhì)獎勵外，還在公司大會議室設(shè)立光榮榜進(jìn)行張榜表彰，授予“列車之星”榮譽(yù)胸牌，員工佩戴上崗，感到十分自豪；并以喜報的方式通知員工家人，讓員工家人又感動又寬慰；同時還利用《福龍墻報》進(jìn)行廣泛宣傳，展示“四星”愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青春風(fēng)采，并形成“明星帶群星，群星促新星”的爭先氛圍。

3.4 事業(yè)留人，關(guān)注員工職業(yè)生涯，幫助實現(xiàn)人生理想。由于勞務(wù)派遣員工的特殊性，公司更加關(guān)注員工職業(yè)生涯的發(fā)展，不但幫助她們在現(xiàn)有崗位上成才，鼓勵員工積極參加學(xué)歷教育和專業(yè)資格培訓(xùn)，還幫助她們勾勒未來前景，拓寬擇業(yè)路子，實現(xiàn)人生理想。公司于2007年與專業(yè)培訓(xùn)公司聯(lián)合舉辦職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班，參訓(xùn)人員有機(jī)關(guān)干部、列車長及班組員工，授課覆蓋面達(dá)80%。在開展骨干員工競聘活動中，先后選拔出20名列車值班員和16名列車長，有10名派遣員工走上列車長的崗位。

2008年10月23日，福建省委常委、組織部長于偉國一行乘坐N549次從武夷山到福州，對列車的整潔環(huán)境和乘務(wù)員的熱情服務(wù)十分滿意，他在乘務(wù)報告中批示道：服務(wù)熱情周到，車廂秩序良好，說明福龍公司管理規(guī)范，員工隊伍素質(zhì)優(yōu)良。

4 嘗試情感營銷，擴(kuò)大品牌美譽(yù)度

我們把營銷作為公司生存與發(fā)展的重要手段和貫穿整個經(jīng)營生產(chǎn)的理念和文化。主要采用上門營銷、品牌營銷、親情營銷和政策營銷，使公司的整個營銷充滿親情和文化氛圍。

4.1 細(xì)分市場，上門營銷。福州至深圳2274次列車剛開行時，上座率只達(dá)40%左右，嚴(yán)重影響著公司的經(jīng)濟(jì)效益。為此，公司分別對南平、三明、龍巖、惠州、東莞東、深圳等主要車站的客流、流向、班次、票價、上座率等情況進(jìn)行全面調(diào)查。經(jīng)過周密調(diào)查和市場分析后，提出主動上門營銷，密切站車關(guān)系的營銷方案。

前幾年，當(dāng)我們了解到福建省將樂縣白蓮鄉(xiāng)有四五千人在廣東打工時，為爭取這批農(nóng)民工成為我們的新客源，公司派出營銷人員，主動送票上門，讓農(nóng)民工兄弟感受到鐵路部門送來的真摯與熱情。而更重要的是，這種主動上門的營銷方式，不僅贏得一個白蓮鄉(xiāng)，而且逐步擴(kuò)大到整個閩北地區(qū)，使原先包汽車出行的農(nóng)民工選擇了乘坐火車。

4.2 VI導(dǎo)入，品牌營銷。為擴(kuò)大品牌營銷的力度，提升福龍品牌的整體形象。公司委托專業(yè)廣告公司設(shè)計制作規(guī)范的VI導(dǎo)入系統(tǒng)。目前，在福龍公司機(jī)關(guān)辦公室和運(yùn)營的兩趟列車上，大到車輛外觀，小到信封，都形象而準(zhǔn)確地將公司的經(jīng)營理念和核心文化，通過鮮明的視覺形式加以整合與傳達(dá)，進(jìn)而提高福龍品牌的文化內(nèi)涵。

4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親情營銷。公司圍繞“甜甜服務(wù)，家的溫馨”服務(wù)理念，各車班先后推出系列特色鮮明的服務(wù)新亮點(diǎn)：如開展共建文明車廂活動，形式新穎，場面感人；自辦流動書屋，給旅客送去精神食糧；自購兒童玩具，為兒童開辟一個樂園；開展每月一星評比，在車班中形成比學(xué)趕超的熱烈氛圍。

自2008年以來，公司每年堅持開展以“關(guān)愛、感恩、為品牌增光添彩”的營銷活動，印制帶有公司標(biāo)識的春聯(lián)和“?！弊指?萬多件。于春節(jié)前夕，在福州站廣場、候車室和公司運(yùn)營的列車上，將春聯(lián)和 “?！弊炙偷铰每褪种?。許多乘客深有感觸地說：“坐福深列車回家過年，真是年味一年比一年濃啊！”這些富有新意、體現(xiàn)以人為本的親情服務(wù)，深受廣大旅客的歡迎和好評，并產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)。

幾年來，在上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，公司連續(xù)6年成為收入超億、利潤超千萬的“雙超”企業(yè)，先后被評為福建省青年文明號和路局品牌列車光榮稱號。2009年5月在全省公共服務(wù)行業(yè)示范單位調(diào)查評比中，福深列車以100分（滿分）的成績，被福建省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會授予“福建省第六屆文明行業(yè)創(chuàng)建工作示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。