何坤山

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核心指標(biāo)體系在地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中的運(yùn)用

何坤山

福建省經(jīng)濟(jì)信息中心

2009年4月，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估核心指標(biāo)體系（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“核心指標(biāo)體系”）。地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作，可以靈活借鑒、運(yùn)用核心指標(biāo)體系。

1 核心指標(biāo)體系解讀

從地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的視角解讀，核心指標(biāo)體系具有以下特點(diǎn)：

1.1 再次強(qiáng)調(diào)政府網(wǎng)站三大功能定位

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2006〕104號(hào)）指出“政府網(wǎng)站是各級(jí)人民政府及其部門在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息、提供在線服務(wù)、與公眾互動(dòng)交流的重要平臺(tái)。”

核心指標(biāo)體系明確“重心放在政府信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、政民互動(dòng)三個(gè)環(huán)節(jié)”，再次強(qiáng)調(diào)了政府網(wǎng)站的三大功能定位。

1.2 引導(dǎo)政府網(wǎng)站建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用

核心指標(biāo)體系共設(shè)置3個(gè)一級(jí)指標(biāo)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)，突出定量評(píng)估，在強(qiáng)調(diào)“質(zhì)”的基礎(chǔ)上著重考核“量”、“度”、“率”。其目的，一是引導(dǎo)政府網(wǎng)站發(fā)展的重要方向和主要內(nèi)容；二是引導(dǎo)政府網(wǎng)站從普及推廣轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用；三是力求反映政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展的主要情況。

1.3 推動(dòng)評(píng)估視角多元化

政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估主體（評(píng)估機(jī)構(gòu)）一般根據(jù)其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，選擇特定的評(píng)估角度。評(píng)估主體的多元化帶來(lái)評(píng)估視角的多元化，有利于為網(wǎng)站建設(shè)單位提供多元化的建議、指導(dǎo)。

《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)<政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估核心指標(biāo)體系（試行）>的通知》指出, 2009年起，不再委托評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展全國(guó)性政府網(wǎng)站綜合評(píng)估工作，鼓勵(lì)有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力、有信用的評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估；各地區(qū)、各部門可以根據(jù)實(shí)際工作需要，以核心指標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展、細(xì)化、裁剪，建立和完善本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估指標(biāo)體系，做好政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估工作。即《通知》是在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)各評(píng)估機(jī)構(gòu)、各地區(qū)各部門對(duì)核心指標(biāo)體系進(jìn)行擴(kuò)展和深化，自主開(kāi)展評(píng)估，進(jìn)一步引導(dǎo)、推動(dòng)政府網(wǎng)站發(fā)展。

2 核心指標(biāo)體系的運(yùn)用及擴(kuò)展

核心指標(biāo)體系發(fā)布后，多家評(píng)估機(jī)構(gòu)據(jù)此開(kāi)展了政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估。其中，影響力較大的全國(guó)性評(píng)估活動(dòng)主要有以下三項(xiàng)：

2.1 第八屆（2009）中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估

中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心與人民網(wǎng)根據(jù)“信息公開(kāi)”、“在線辦事”、“公眾參與”、“用戶調(diào)查”、“網(wǎng)站性能及設(shè)計(jì)”和“日常保障”等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行分類評(píng)估。

2.2 2009－2010年度中國(guó)優(yōu)秀政府網(wǎng)站推薦及政府網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)綜合影響力評(píng)估

工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、中國(guó)信息化研究與促進(jìn)網(wǎng)推出“政府信息公開(kāi)”、“網(wǎng)上辦事”、“政民互動(dòng)”和“網(wǎng)站管理”等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行分類評(píng)估。

2.3 2009中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估暨第四屆中國(guó)特色政府網(wǎng)站評(píng)選

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心與國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心按照“信息公開(kāi)類”、“在線服務(wù)類”、“公眾參與類”和“用戶體驗(yàn)類”等4類指標(biāo)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行分類評(píng)估。

以上評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)核心指標(biāo)體系加以深化、擴(kuò)展，以用戶為中心，突出用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站性能及管理，對(duì)省市縣地方政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估。

3 對(duì)地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的啟示

地方政府門戶網(wǎng)站是地方人民政府各部門，以及下屬各級(jí)人民政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息、提供在線服務(wù)和公眾參與的綜合服務(wù)平臺(tái)，在電子政務(wù)建設(shè)和政府網(wǎng)站體系中具有重要的作用，要根據(jù)國(guó)辦發(fā)〔2006〕104號(hào)文和核心指標(biāo)體系等要求，科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)站建設(shè)，強(qiáng)化公共服務(wù)能力，加快發(fā)展。

3.1 堅(jiān)持以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站

以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站，這是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，也是政府網(wǎng)站自身發(fā)展的必然要求。

3.1.1以用戶為中心

換位思考。從用戶的角度出發(fā)，著力提供用戶需要的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站實(shí)用性和用戶體驗(yàn)，而不是根據(jù)政府能提供的資源來(lái)規(guī)劃網(wǎng)站功能和欄目設(shè)置。

擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象。不要認(rèn)為信息化弱勢(shì)群體不是政府網(wǎng)站的主要用戶而過(guò)分“青睞”信息化強(qiáng)勢(shì)群體，要堅(jiān)持重點(diǎn)服務(wù)和普遍服務(wù)相結(jié)合，擴(kuò)大網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象，縮小“數(shù)字鴻溝”。

3.1.2加強(qiáng)政府信息公開(kāi)

作為政府信息公開(kāi)第一平臺(tái)，政府門戶網(wǎng)站可以在這方面發(fā)揮更積極的作用。要嚴(yán)格按照《政府信息公開(kāi)條例》要求及時(shí)公開(kāi)政府信息；政府信息分類要科學(xué)，便于查閱；重點(diǎn)做好政策解讀、人事、財(cái)政、資金、監(jiān)督檢查和工程建設(shè)等方面信息公開(kāi)；可以整合各級(jí)政府各部門政府信息公開(kāi)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的信息公開(kāi)平臺(tái)。

3.1.3提高網(wǎng)上辦事能力

拓寬服務(wù)范圍。不僅提供行政審批項(xiàng)目網(wǎng)上辦事服務(wù)，還可以整合各級(jí)政府各部門公共服務(wù)項(xiàng)目，增加網(wǎng)上辦事量，提高網(wǎng)上辦事率。

實(shí)現(xiàn)全流程辦理。以需求為導(dǎo)向，梳理各級(jí)政府各部門網(wǎng)上服務(wù)資源，對(duì)網(wǎng)上辦事服務(wù)框架進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)全流程辦理，提高網(wǎng)上辦事度。

提高服務(wù)人性化程度。根據(jù)公眾和企業(yè)的生命周期設(shè)計(jì)網(wǎng)上辦事服務(wù)框架?？梢钥紤]針對(duì)農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、殘疾人、大中專學(xué)生、留學(xué)回國(guó)人員和青年創(chuàng)業(yè)者等特定人群設(shè)置快速訪問(wèn)通道；按服務(wù)領(lǐng)域整合辦事資源；提供場(chǎng)景式服務(wù)。也可考慮用“一表式”取代“一站式”網(wǎng)上辦事服務(wù)，免除用戶在同一網(wǎng)站上辦事卻要重復(fù)填寫(xiě)各種表格的麻煩。

3.1.4提升政民互動(dòng)水平

追蹤熱點(diǎn)。根據(jù)政務(wù)工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)設(shè)置民意征集和實(shí)時(shí)交流主題，及時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者在線與網(wǎng)民交流，切忌單純鎖定網(wǎng)站建設(shè)議題。

參與方式多樣化。用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)等途徑參與政民互動(dòng)。具備條件的，可參考臺(tái)灣 “CALL IN”類電視節(jié)目模式，讓用戶撥打電話參與實(shí)時(shí)交流主題討論。

提升響應(yīng)水平。制定分發(fā)、督辦、考核制度，及時(shí)處理咨詢、投訴等留言，并公開(kāi)處理情況；及時(shí)公開(kāi)民意征集參與情況及意見(jiàn)采納情況。

3.2 推進(jìn)網(wǎng)站資源整合，強(qiáng)化內(nèi)容保障機(jī)制

核心指標(biāo)體系突出定量考核，全國(guó)性政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估活動(dòng)還同時(shí)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站性能及管理。因此，政府門戶網(wǎng)站推進(jìn)網(wǎng)站資源整合，強(qiáng)化內(nèi)容保障工作就益發(fā)顯得重要。

3.2.1加大資源整合力度

推行網(wǎng)站群建設(shè)。網(wǎng)站群建設(shè)模式，是目前政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的主要模式，可以降低建設(shè)成本，易于維護(hù)管理，有效整合資源，進(jìn)一步發(fā)揮“門戶”功能。目前，各地可以抓住機(jī)構(gòu)改革契機(jī)，推行網(wǎng)站群建設(shè)，整合各部門網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)資源。與此同時(shí)，也可參考新加坡資訊通信發(fā)展管理局（IDA）的運(yùn)作模式，整合各部門網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)單位（信息中心）。

采用垂直搜索技術(shù)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系比較松散的部門網(wǎng)站，或者一時(shí)無(wú)法建設(shè)網(wǎng)站群，則可以考慮采用技術(shù)手段如垂直搜索引擎系統(tǒng)進(jìn)行信息挖掘整合。

3.2.2強(qiáng)化內(nèi)容保障機(jī)制

政府門戶網(wǎng)站7×24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行，內(nèi)容持續(xù)更新，關(guān)鍵在于強(qiáng)化內(nèi)容保障機(jī)制，包括領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、人員配備、資金（設(shè)備）投入等。要把內(nèi)容保障任務(wù)分解落實(shí)到相應(yīng)部門和個(gè)人，形成制度，并輔以效能監(jiān)督、電子監(jiān)察和網(wǎng)站監(jiān)測(cè)等手段，或者納入網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估范疇。

3.3 提升認(rèn)知度和滿意度，增強(qiáng)用戶黏度

被社會(huì)廣泛認(rèn)知并獲得較高的滿意度，政府門戶網(wǎng)站才能有效發(fā)揮作用。

3.3.1提供特色服務(wù)

地方政府門戶網(wǎng)站，要體現(xiàn)地方特色。在加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)進(jìn)程中，我省地方政府門戶網(wǎng)站可以突出海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)先行先試、獨(dú)特的對(duì)臺(tái)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，并在網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)、欄目設(shè)置、網(wǎng)站管理等方面力求創(chuàng)新。和傳統(tǒng)媒體、新聞網(wǎng)站相比，政府門戶網(wǎng)站要力爭(zhēng)提供更及時(shí)、權(quán)威的政府信息，能對(duì)最新政策進(jìn)行深度解讀，而不是簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)載新聞。和部門網(wǎng)站、下級(jí)政府門戶網(wǎng)站相比，政府門戶網(wǎng)站要梳理、重整辦事流程，提供更全面的“一站式”、“一表式” 服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地對(duì)前述網(wǎng)站的服務(wù)資源進(jìn)行鏈接、匯總。

3.3.2注意服務(wù)細(xì)節(jié)

根據(jù)用戶的使用習(xí)慣設(shè)置欄目、設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)不易引起視覺(jué)疲勞，用戶不超過(guò)三次點(diǎn)擊即可看到最終內(nèi)容。做好網(wǎng)站欄目導(dǎo)航，對(duì)重要欄目提供使用說(shuō)明。設(shè)置訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)，提供最受歡迎欄目和文章排行等。

3.3 加強(qiáng)宣傳、推廣

通過(guò)多種宣傳渠道讓公眾更多地了解政府門戶網(wǎng)站,認(rèn)識(shí)政府門戶網(wǎng)站的優(yōu)越性,提高公眾的認(rèn)知度和滿意度。

4 結(jié)論

核心指標(biāo)體系引導(dǎo)政府網(wǎng)站發(fā)展的重要方向和主要內(nèi)容，推動(dòng)政府網(wǎng)站從普及推廣轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用。政府門戶網(wǎng)站要根據(jù)國(guó)辦發(fā)〔2006〕104號(hào)文和核心指標(biāo)體系等要求，強(qiáng)化公共服務(wù)能力，要堅(jiān)持以用戶為中心，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站；推進(jìn)網(wǎng)站資源整合，強(qiáng)化內(nèi)容保障機(jī)制；提升認(rèn)知度和滿意度，增強(qiáng)用戶黏度。

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