袁振權(quán)/文
淺談酒店企業(yè)文化建設(shè)
——以魯糧商務(wù)酒店為例
袁振權(quán)/文
酒店企業(yè)文化,是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。
在我國,酒店企業(yè)文化現(xiàn)在已被越來越多的人認識,但由于我國酒店企業(yè)文化的理論與實踐研究起步比較晚,在對酒店企業(yè)文化的理解上存在許多問題,主要集中在認識層面和實踐層面兩個方面。
(一)認識層面
第一,認為酒店企業(yè)文化是酒店內(nèi)的一種文化現(xiàn)象,是屬于觀念形態(tài)方面的內(nèi)容,不能解決酒店經(jīng)營管理中的一些具體的、實際的困難;第二,認為沒有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)就不能搞酒店企業(yè)文化;第三,認為酒店企業(yè)文化是文化人的事,是文化載體的事,管理者只管經(jīng)營管理和賺錢。
(二)實踐層面
第一,只注重酒店的外顯文化,注重酒店的物質(zhì)建筑風格,對酒店文化內(nèi)涵著力不夠,不得要領(lǐng);第二,一味追隨西方;第三,酒店企業(yè)文化推廣不夠,沒有真正落到實處。
(一)魯糧商務(wù)酒店企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容
魯糧商務(wù)酒店是一家糧食局下屬三星級標準商務(wù)酒店,其文化建設(shè)內(nèi)容如下:
1.物質(zhì)文化
魯糧酒店的內(nèi)部設(shè)計裝飾,除注意其物質(zhì)功能外,更注意文化審美價值及其所帶來的精神功能,特別強調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染,給賓客一種“賓至如歸”的家的歸屬感。
魯糧酒店的區(qū)域工作人員服飾都是依據(jù)酒店活動領(lǐng)域、崗位特征而特別設(shè)計的,與各工作區(qū)域所強調(diào)的環(huán)境、氛圍相匹配。
魯糧酒店讓高消費層次的顧客有了“身份和地位”的至尊感受,同時高、中、低消費兼顧,讓大眾化的消費也能得到“高星級的享受”。這一成功也得益于菜品的“常變常新”和服務(wù)的“精致精美”經(jīng)營理念。
2.行為文化
(1)經(jīng)營活動。魯糧一直秉著“經(jīng)營以顧客為中心”的經(jīng)營理念,一切都緊緊圍繞客人的需求,組織開展自身的經(jīng)營工作。行為文化是酒店精神文化在酒店行為活動層面上的體現(xiàn),是物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。
(2)員工行為。魯糧酒店對于其員工的行為、語言,乃至表情都有著明確和嚴格的規(guī)定。這些規(guī)定細致到每一個言行舉止的全過程,讓賓客從始至終都能感應(yīng)到貼心的服務(wù),體現(xiàn)出魯糧員工的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)、酒店的服務(wù)氛圍與精神風貌,是酒店深層文化的外在體現(xiàn),同時也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。
3.制度文化
酒店內(nèi)制定的各類規(guī)章制度是酒店文化最直接、有力的體現(xiàn)。
(1)組織結(jié)構(gòu)。魯糧商務(wù)酒店也和其他酒店企業(yè)一樣采用的是職能性組織,各部門有獨立的管理人員與清晰的勞動分工,能清楚地對績效進行量化衡量。酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置得較為扁平化。由于酒店領(lǐng)導(dǎo)體制等級鏈的特殊規(guī)定,扁平化的組織結(jié)構(gòu)避免了由于層級過多造成的時間延誤,保證了指令的時效性。
(2)管理體制。魯糧酒店實行垂直逐級管理,所有信息指令逐層下達。年度總結(jié)時,在表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰的同時,領(lǐng)導(dǎo)都將被同級和下級來進行民主評議。酒店內(nèi)部設(shè)置了經(jīng)理信箱,下級乃至普通員工都可以向經(jīng)理傳遞自己的想法,向經(jīng)理提出建議,只要有理,只要可行,都能被付諸實施。
4.精神文化
(1)酒店企業(yè)價值觀。“追求卓越,拒絕平庸”,實施文化培育和文化擴張。他們在選人用人時首重的是品德過硬,一直把“先做人、后做事”當作核心價值。
(2)酒店企業(yè)宗旨。魯糧酒店的服務(wù)宗旨是:“行在外,勝如家”。提倡“經(jīng)營以顧客為中心;管理以員工為中心”的經(jīng)營理念。日常經(jīng)營活動都圍繞著顧客進行,設(shè)身處地為顧客著想。
(3)酒店企業(yè)道德。酒店企業(yè)道德的靈魂是“以人為本”,就是以顧客為本,以員工為本。酒店企業(yè)道德包含有職業(yè)道德和經(jīng)營道德兩方面。前者要求每個員工養(yǎng)成正確的世界觀、人生觀、價值觀,后者要求酒店一心為顧客著想,信守合同、信譽第一,搞好產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。
(二)魯糧商務(wù)酒店企業(yè)文化建設(shè)啟示
1.企業(yè)文化的形式與內(nèi)涵要統(tǒng)一
企業(yè)文化所形成的經(jīng)營理念和價值是通過各種活動和形式表現(xiàn)出來才是比較完整的。在中國企業(yè)文化建設(shè)過程中最突出的問題就是盲目追求企業(yè)文化的形式,而忽視了企業(yè)文化的內(nèi)涵。如果只是打著企業(yè)文化建設(shè)的口號,就失去了企業(yè)文化建設(shè)的真正意義。不但使優(yōu)良的企業(yè)文化難以維持,而且對企業(yè)的推動和發(fā)展將起到阻滯作用。沒有把問題落到實處,也就是沒有把企業(yè)文化內(nèi)涵的主體內(nèi)容予以細分并實施,對企業(yè)文化的發(fā)展造成影響。
2.企業(yè)文化建設(shè)要落實到管理實踐
企業(yè)文化與企業(yè)管理有著密切的關(guān)系。企業(yè)組織是一個實體機構(gòu),它不是教會信念而發(fā)的共同體,他們是依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況和一定的經(jīng)營業(yè)績來進行評價的。企業(yè)的導(dǎo)向,推動和發(fā)展以及企業(yè)內(nèi)部的凝聚力不是單獨作用的結(jié)果,而是滲透在企業(yè)管理的體制、激勵機制、經(jīng)營管理體系和戰(zhàn)略之中的,也是經(jīng)營理念和企業(yè)價值觀的一個貫穿過程。因此,企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境在復(fù)雜的變量中時,企業(yè)文化不能脫離企業(yè)管理實踐而成為一張白紙。
3.要重視企業(yè)文化創(chuàng)新和個性的統(tǒng)一
企業(yè)文化是某一特定文化背景下的該企業(yè)的獨具特色的管理模式,同時企業(yè)文化也受地理和風俗的影響而具備個性化的特點。因此,針對不同的企業(yè),須采用獨特的文化管理模式,企業(yè)管理才具備彈性和柔性,更能適應(yīng)自身企業(yè)的發(fā)展需要。
4.需要一定的物力財力加以保障
企業(yè)文化不是束之高閣的彩球,也不是嘩眾取寵的裝飾。它扎根于員工,融于全體員工的思、言、行之中。然而它需要喜聞樂見的形式來體現(xiàn),所花費的人力和物力也必不可少。企業(yè)應(yīng)有用于企業(yè)文化建設(shè)的專項資金。
5.企業(yè)文化建設(shè)要注重細節(jié)
企業(yè)中蘊涵的某個有價值的獨特文化因素,這是任何一個企業(yè)在創(chuàng)辦和運行過程中都會客觀存在的。要在企業(yè)當中抓典型,號召“全員”學(xué)習(xí)。把優(yōu)良的企業(yè)文化氛圍推入具體實踐中去,就需要管理者注重細節(jié)。
6.尋找自身企業(yè)的優(yōu)勢和文化淵源
只有找到企業(yè)的文化淵源,使之與企業(yè)自身優(yōu)勢相結(jié)合,以此而孕育的文化才具有意義并體現(xiàn)自身企業(yè)文化的內(nèi)涵和氛圍。
1.服務(wù)文化是酒店企業(yè)文化體系的核心
酒店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè),服務(wù)文化是一個酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵所在。服務(wù)文化是以物質(zhì)和行為文化為載體和依托。首先,服務(wù)文化總是發(fā)生在與之相協(xié)調(diào)的一定的物質(zhì)文化環(huán)境中,通過服務(wù)行為文化實現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)交易過程。其次,服務(wù)要深入人心,要通過酒店的服務(wù)形象和服務(wù)品牌等留給顧客美好的第一印象。物質(zhì)文化層面的服務(wù)形象建設(shè)是最直觀的,服務(wù)形象是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)。
服務(wù)文化需要在制度文化所規(guī)定的范圍內(nèi)嚴格貫徹實施。服務(wù)文化要建立以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向機制,重視顧客的利益,讓顧客滿意,使服務(wù)交易過程能順利完成,達到酒店與顧客的“雙贏”目的。
服務(wù)文化需要把酒店精神文化內(nèi)化為酒店員工的共同價值觀。酒店必須在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,強化服務(wù)意識,通過建立規(guī)范、科學(xué)、先進、特色的服務(wù)體系,對酒店服務(wù)人員進行全面規(guī)范的管理、培訓(xùn)和激勵,使員工在服務(wù)理念上形成共識,實現(xiàn)持續(xù)提高服務(wù)水平、追求卓越服務(wù)質(zhì)量的目標。
2.從意識上重視企業(yè)文化的作用
只有樹立了正確的企業(yè)文化意識,酒店才能自覺地投入企業(yè)文化的建設(shè),才能真正取得企業(yè)文化的建設(shè)成果。否則,即使進行文化建設(shè)也將只能停留在表面功夫,企業(yè)文化也發(fā)揮不了真正的作用。
3.酒店文化的實質(zhì)仍然是以人為本
對于酒店而言,建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務(wù)流程。通俗地講,就是要以人為本,要最大限度地重視員工和尊重員工,以發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,樹立和培養(yǎng)員工的主人翁意識和強烈的酒店歸屬感,使之做到愛店如家、以店為家。
4.營造企業(yè)文化氛圍,塑造特色文化
在酒店企業(yè)文化的建設(shè)過程中,要在繼承有特色的、優(yōu)秀的華夏文化的基礎(chǔ)上,吸收國際先進的管理文化,融入到酒店自身的實際中,形成具有酒店自身特色的酒店文化體系。同時,要在酒店內(nèi)部營造良好的企業(yè)氣氛和情調(diào),使員工都能深切體會到企業(yè)的精神追求并分享企業(yè)成長所帶來的好處。
5.建立學(xué)習(xí)型文化,打造文化創(chuàng)新機制
要通過改善員工個人和企業(yè)整體的心智模式,開辟新的心靈境界,使得服務(wù)意識得到進一步的提升。酒店應(yīng)引導(dǎo)和培養(yǎng)酒店員工在共同的酒店發(fā)展目標下形成學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的共享意識,建立適應(yīng)于學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)新的管理機制。
6.塑造良好的酒店文化形象
良好的酒店文化形象對內(nèi)有助于酒店上下團結(jié)一致,對員工起著激勵和凝聚作用;對外能給企業(yè)帶來豐厚的利潤和無形資產(chǎn),并具有磁場效應(yīng)。
(作者系山東建筑大學(xué)商學(xué)院戰(zhàn)略管理副教授)