許浩平 楊瑛 孫林 蔡瑩娟 顧娟

（1鐵道部經(jīng)濟規(guī)劃研究院 副研究員；2、3鐵道部經(jīng)濟規(guī)劃研究院 研究員；4鐵道部經(jīng)濟規(guī)劃研究院 助理研究員；5鐵道部經(jīng)濟規(guī)劃研究院 研究實習員，北京 100038）

旅客列車的餐飲服務(wù)是建設(shè)和諧鐵路的重要內(nèi)容，是鐵路行業(yè)的重要窗口，也是客運服務(wù)中不可缺少的組成部分。特別是動車組列車開行后，客運硬件環(huán)境有了明顯改觀，在社會上引起了廣泛關(guān)注和良好反響，但也對客運服務(wù)質(zhì)量特別是餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

1 旅客對動車組供餐的評價

對于旅客而言，由于其收入、職業(yè)、出行目的的差異，往往會選擇不同檔次的列車。根據(jù)鐵道部進行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，對不同檔次列車的旅客按收入水平進行分析，可以看出，旅客列車檔次越高，高收入（5 000元/月以上）者占的比重就越大（見圖1）。

圖1 各類型旅客列車旅客收入比例圖

當列車速度越來越快，設(shè)備設(shè)施越來越好，旅客收入水平越來越高時，旅客對鐵路運輸服務(wù)的需求也隨之越來越高。從實際情況分析，動車組供餐服務(wù)水平尚未達到旅客的要求。

1.1 按收入水平，旅客對動車組供餐的評價

根據(jù)鐵道部進行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，對餐車提供的飯菜和商品的價格和質(zhì)量的評價分為7個檔次，給每一檔次設(shè)定一個對應(yīng)的分值（見表1）。

表1 餐車評價檔次與分值

根據(jù)不同收入旅客對餐車評價檔次的百分比，計算了不同類型列車、不同收入旅客對餐車評價的分值。具體計算結(jié)果見圖2。

圖2 不同收入水平的旅客對餐車質(zhì)量的評價

總體而言，在同一檔次列車中，乘客的收入水平越高，對餐車提供飯菜和商品質(zhì)量的評價就越低。其中，普快列車旅客對餐車質(zhì)量評價都很高，其次是直達列車、特快列車、快速列車，動車組排最后。分析其原因，主要是：普快列車的乘客有近81.04%的月收入水平在3 000元以下，這類旅客對就餐質(zhì)量的要求較低，因此，對餐車評價相對較高。而直達列車、特快列車的乘客收入水平雖然總體比較高，但這些列車的餐車供應(yīng)質(zhì)量也相對較高，因此能夠得到旅客的好評。人們對動車組供餐質(zhì)量的評價最低（只有42%的乘客的評價在“一般”之上），這并不意味著動車上的供餐質(zhì)量最差，而是說明動車的供餐質(zhì)量與其高票價和高檔的硬件設(shè)施不匹配。

1.2 按列車類型，旅客對動車組供餐的評價

據(jù)研究[1]，在各等級列車中，選取列車餐飲及商品供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境、廣播服務(wù)、備品及車內(nèi)衛(wèi)生、安全性和準時性7個因素對列車綜合服務(wù)質(zhì)量進行評價。列車餐飲及商品供應(yīng)對綜合服務(wù)質(zhì)量評價的影響程度在7%~10%之間（見表2）。

表2 列車餐飲及商品供應(yīng)對綜合服務(wù)質(zhì)量評價的影響

直達列車和動車組的餐飲及商品供應(yīng)對列車綜合服務(wù)質(zhì)量評價的影響程度低于其他類型的列車，而動車組餐飲的影響程度最低。直達列車都是夕發(fā)朝至列車，旅客基本不在列車上用餐；動車組發(fā)車雖然主要在白天，但由于速度快，旅客在列車上的旅行時間不長，即使趕上“飯口”時間，旅客的就餐意愿也不會很強。在這兩類列車，列車餐飲及商品供應(yīng)因素排位倒數(shù)第一，并且動車組餐車的影響程度比直達列車還低。

1.3 按列車運行距離，旅客對動車組供餐的評價

旅客在列車上的旅行距離越長，經(jīng)過的“飯口”時間越多，在列車上的消費意愿會越強烈。特快列車和直達列車的運行距離在800 km以上，動車組的運行距離目前不超過1 500 km。根據(jù)鐵道部進行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，可計算不同類型列車、不同運行距離的旅客對列車餐飲及商品質(zhì)量和價格的評價分值。

在相同距離組別中，動車組的餐飲質(zhì)量和價格得分在不同類型列車中都是最低。動車組與其他列車相比，有其特殊性。如果不考慮動車組，其他類型列車餐車得分基本上是隨著列車等級的提升而提高的，可以說，餐車服務(wù)隨列車等級的提升而有提高，只有運行距離超過1 500 km的直達列車沒有符合這一規(guī)律。

在相同類型列車組別中，分析普快列車、快速列車和特快列車餐車的得分，800~1 500 km的列車餐車得分低于其他距離的同等級列車。直達列車和動車組則是距離越長，在餐飲方面的得分越低（見表 3）。

表3 按距離別的不同類型列車的餐車評價

總之，旅客對動車組供餐的評價普遍不高，在各檔次列車中屬于墊底位置，說明與動車組列車先進的技術(shù)裝備、舒適的乘車環(huán)境相比，供餐服務(wù)水平明顯落后。

2 現(xiàn)行動車組供餐的主要問題

2.1 供餐經(jīng)營單位分散

動車組的供餐模式呈多樣化，廣鐵集團和武漢鐵路局是由經(jīng)過招投標中標的海航公司承擔，上海鐵路局是由鐵路局多經(jīng)公司——新上鐵公司承擔，北京鐵路局、濟南鐵路局等由各局的客運段承擔管內(nèi)動車組的供餐，直通動車組的供餐由動車組所屬的鐵路局承擔。這種分散經(jīng)營、各自為政，經(jīng)營成本高、管理控制難的方式不利于提升鐵路品牌形象，不利于提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，也不利于食品衛(wèi)生和安全監(jiān)管。

2.2 人員來自不同渠道

動車組列車上的服務(wù)人員要求高，除鐵路職工外，還從社會上招聘人員。不同來源的員工，其工資水平不同，因此，動車組餐車員工存在同工不同酬的現(xiàn)象，不利于列車上銷售人員的積極性，也加大了員工管理的難度。

2.3 地面設(shè)施不配套

動車組供餐與既有列車的重要區(qū)別在于：動車組供餐必須要有地面提供食品制作支持。目前客運段旅服車間餐飲加工制作能力、設(shè)施面積、設(shè)備狀況、職工隊伍等各方面，都不適應(yīng)大規(guī)模的配餐加工制作要求，只能進行簡單的粗加工，無法形成強有力的地面后勤保障支持，無法滿足未來動車組列車供餐規(guī)?；I(yè)化的發(fā)展要求。

2.4 “飯口”數(shù)量減少，替代食品多樣

根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，目前近半數(shù)直通動車組旅客的平均行程在500 km以下，旅客在動車上的旅行時間一般不超過7 h（不包含夜間開行的動車組列車），一般來說旅客在列車上只趕上一個“飯口”時段。所以，旅客在列車上的就餐意愿不高，而且現(xiàn)在方便食品、快餐非常豐富，旅客可選擇的就餐方式有很多，對列車供餐依賴程度下降。

2.5 供餐服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準

動車組技術(shù)來自不同的國家，餐車的設(shè)備配置種類、數(shù)量、大小都不相同，使得餐車的貯存能力、加熱能力差別較大，全路難以實現(xiàn)供餐的標準化。供餐制作沒有統(tǒng)一標準，旅客在不同動車組上花相同的費用，難以得到相同品質(zhì)的供餐服務(wù)，影響鐵路供餐形象。

3 國外鐵路列車的供餐方式及特點

3.1 東日本鐵路公司列車供餐方式

負責東日本鐵路公司列車供餐的主體是NRE公司。該公司負責列車餐飲服務(wù)、便當銷售、商品銷售和食品訂購，設(shè)有負責車上及車站的零售餐飲業(yè)、便當銷售以及配餐營業(yè)部門、食材加工等部門。

東日本鐵路公司占NRE公司股份的88.8%，通過股權(quán)關(guān)系對NRE進行控制。由于東日本鐵路公司對NRE公司具有很強的控制力，所以，NRE公司不會因與運輸主業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛而影響旅客服務(wù)質(zhì)量，形成安全隱患。

東日本鐵路公司的餐飲、商品經(jīng)營企業(yè)根據(jù)市場需要，定期開展全日本的食品展銷會，及時吸納美味食品，引導旅客消費習慣，目前旅客已經(jīng)習慣購買列車食品帶回家。

3.2 法國鐵路列車供餐方式

法國鐵路列車餐飲業(yè)采取承包經(jīng)營模式，由法國國營鐵路公司分線路對外公開招標，以合同方式尋找專業(yè)公司作為鐵路餐飲經(jīng)營業(yè)務(wù)合作伙伴。法鐵從宏觀上制定列車餐飲服務(wù)的標準和發(fā)展規(guī)劃，負責制造和維修鐵路酒吧車及配套設(shè)備，餐飲服務(wù)公司負責食品加工和列車售貨業(yè)務(wù)。與餐飲服務(wù)公司合同到期后，法鐵重新進行招標。

各餐飲服務(wù)公司在列車上提供酒吧、座位就餐、流動車銷售和自動售貨機四種服務(wù)。高速列車上一般配有2名服務(wù)人員。旅客可在酒吧車用餐也可帶回座位。座位就餐服務(wù)為一等車廂的乘客提供。

由于法鐵實行分線路招標，吸引了眾多餐飲公司的參與。通過招投標，大型車站常常有幾家餐飲公司同時進入。為對供應(yīng)基地進行統(tǒng)一管理，法鐵把巴黎北站的列車服務(wù)與供應(yīng)基地的運營相分離，對供應(yīng)基地的經(jīng)營權(quán)另行招商。供應(yīng)基地根據(jù)各餐飲服務(wù)公司的預定，確保物品的供應(yīng)，并提供清洗托盤、餐具，在列車上安裝貨柜等服務(wù)。

3.3 國外鐵路列車供餐的特點

3.3.1 主輔業(yè)經(jīng)營管理分離

主輔業(yè)經(jīng)營管理分離是國外高速鐵路列車供餐的普遍做法。不論是日本的控股子公司經(jīng)營模式，還是法國鐵路的承包經(jīng)營模式，采取的都是列車供餐與運輸主業(yè)的分離經(jīng)營管理。

3.3.2 列車供餐管理專業(yè)化

法鐵將列車餐飲承包給國際知名的餐飲服務(wù)經(jīng)營公司，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營管理。東日本鐵路公司通過收購、合并等形式，整合站車資源，達到主要由一家公司負責某項服務(wù)的經(jīng)營。

3.3.3 注重品牌價值提升和推廣

NRE公司收購大增等日本便當業(yè)的老字號店后，大增的品牌效應(yīng)提升了NRE自身的價值。法鐵餐飲經(jīng)營公司雖常有變更，但餐飲公司統(tǒng)一使用法鐵的餐飲品牌名稱“Le Bon Moment”(美味時光)。

4 我國動車組供餐方式的選擇

4.1 列車供餐方式

按照食品運輸、保存的溫度要求，列車供餐可分為三種方式。

4.1.1 冷鏈供餐

冷鏈供餐是指食品從生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)脚渌?、銷售形成一條低溫鏈式結(jié)構(gòu)，即食品始終處于低溫，以保證食品質(zhì)量安全、減少損耗、防止污染的特殊供應(yīng)鏈系統(tǒng)。冷鏈食品在銷售給旅客之前，需要經(jīng)過加熱處理。

冷鏈保存可分為冷藏和冷凍兩種形式。

冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品或原料置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0～10℃之間。

冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)的貯存過程，冷凍溫度的范圍應(yīng)在－20～－1℃之間。

4.1.2 熱鏈供餐

熱鏈是指列車供餐利用餐車設(shè)備通過現(xiàn)場制作為旅客供餐，即現(xiàn)做現(xiàn)賣，或者食品在地面經(jīng)過制作加工后，送到列車上，再銷售給旅客。

熱鏈供餐要有保溫設(shè)備，熱鏈成品的廚房保溫存放柜溫度一般控制在80℃；熱鏈成品的銷售保溫柜溫度一般控制在60℃。

4.1.3 常溫鏈供餐

常溫鏈是指在列車上為旅客提供一些通過簡單微波加熱或者熱水燜泡等的方便食品，這些食品多是已經(jīng)做好的成品，例如方便面、方便米飯、休閑食品等一些常溫下易于保存方便、保質(zhì)期相對較長的食品。

根據(jù)我國民眾的飲食習慣，熱鏈供餐食品的口感最好，其次是冷鏈供餐，常溫鏈的口感最差。

4.2 國家對集體餐飲配送的要求

國家對食品處理各環(huán)節(jié)的溫度有明確、嚴格的要求（見表 4）。

表4 食品處理各環(huán)節(jié)的溫度要求

4.3 動車組列車運行時間

2012年，我國將建成1.3萬km的客運專線，鐵路將通過客運專線的形式轉(zhuǎn)變我國一直以來的鐵路客貨混運發(fā)展模式，隨著列車速度的提高，以北京為中心，除烏魯木齊和拉薩等個別城市外，首都到各省會城市都將在8 h圈內(nèi)，旅客在列車上的時間將會大大縮短。因此，動車組供餐應(yīng)以供餐速度快、價格合理、質(zhì)量上乘吸引旅客。

4.4 動車組列車供餐方式

考慮國家政策的要求和動車組運行時間因素，動車組列車供餐可采用以下方式。

4.4.1 單程運行時間不超過3 h的動車組以熱鏈供餐為主

考慮到食品制作完成后運送到車站，再配送上動車組需要一定的時間，所以，單程運行時間不超過3 h的動車組符合提供熱餐的有效時間，因此，對于運行途中有“飯口”的這類動車組可采取熱鏈供餐的模式。即在始發(fā)車站配送熱鏈食品，在車上銷售給旅客。途中沒有“飯口”的動車組可以配送一定量的冷鏈、常溫食品，以備應(yīng)急需求。

4.4.2 單程運行時間超過3 h的動車組以冷鏈供餐為主

這類動車組不符合熱鏈供餐對時間的要求，因此，應(yīng)采取冷鏈供餐的模式。即在始發(fā)車站配送冷鏈食品，在車上加熱后銷售給旅客。如果動車組始發(fā)3 h之內(nèi)就有“飯口”，可以在始發(fā)車站配送部分熱鏈食品，減少旅客的就餐等待時間。

4.4.3 客站供餐方式

客站是旅客候車、上車的場所，可在客站內(nèi)開辟一定的區(qū)域為旅客提供餐飲?？紤]到客站的安全，在客站內(nèi)只銷售熱鏈食品或可微波加熱的冷鏈食品。這樣，可將列車供餐服務(wù)由列車上的服務(wù)前移到車站，與路外的超市、快餐爭奪市場。同時，既能向旅客提供餐飲，又能向社會人群提供餐飲，擴大了鐵路供餐的服務(wù)范圍。

5 改進動車組供餐的相關(guān)建議

5.1 盡快建立供餐基地，實現(xiàn)規(guī)?；┎?/h3>

在經(jīng)濟發(fā)達，客流量大的地區(qū)，如北京、上海、廣州、武漢、西安、成都建立動車組供餐基地，分別承擔一定范圍內(nèi)的動車組供餐任務(wù)。在每個基地內(nèi)部，整合現(xiàn)有客運段資源建立中央廚房，構(gòu)建鐵路供餐網(wǎng)絡(luò)。

5.2 引入專業(yè)合作者，實現(xiàn)專業(yè)化運作

目前社會上集團性的供餐企業(yè)比較多，但對于做鐵路這樣的具有線上運營動態(tài)化的供餐活動的餐飲企業(yè)比較少，他們的優(yōu)勢在于基地的運營管理，而鐵路正好缺乏這方面的人才。引進的餐飲配送專業(yè)公司可以與運輸主業(yè)聯(lián)合，也可以與多經(jīng)聯(lián)合組建具有獨立法人資格的餐飲服務(wù)專業(yè)化公司，作為供餐基地的經(jīng)營主體。

5.3 創(chuàng)建鐵路供餐品牌

我國鐵路可以嘗試不同的經(jīng)營模式，針對不同的情況靈活采取經(jīng)營策略，目標就是要把鐵路餐飲作為一個獨立品牌來培養(yǎng)和運作，而不是完全依附于主業(yè)。在條件成熟的時候，鐵路的餐飲服務(wù)品牌可以通過股份制改造，擴展融資渠道，加大投資力度，發(fā)展成為社會化的大品牌，成為我國餐飲業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

5.4 供餐設(shè)施統(tǒng)籌設(shè)計，推行供餐的標準化

供餐設(shè)施的設(shè)計要統(tǒng)籌考慮，從餐車設(shè)備的配置到餐盒的大小要有統(tǒng)一的標準，以便充分利用動車組餐車的有限空間。餐飲的制作從原料采購、烹飪制作、餐飲搭配、包裝要有統(tǒng)一標準，以確保所有動車組提供的餐飲品質(zhì)相同。

[1]趙晨.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量影響因素分析中的應(yīng)用[R].北京：鐵道部經(jīng)濟規(guī)劃研究院,2008