楊元浩 上海海事大學(xué)

中國業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的發(fā)展機遇與對策

楊元浩 上海海事大學(xué)

BPO是服務(wù)外包的一種形式，它和信息技術(shù)外包（Information Technology outsourcing，ITO）共同構(gòu)成了服務(wù)外包的內(nèi)容。但是兩者的側(cè)重點不同，ITO側(cè)重的是信息技術(shù)外包，包括對系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)等提供外包。BPO側(cè)重的是商務(wù)外包，包括對企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等進行外包。根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團（IDC）的統(tǒng)計，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為服務(wù)外包中增長最迅速的領(lǐng)域，到2008年，BPO市場總收入約為6825億美元，混合年增長率為11%。

自從中國2001年加入 WTO以來，中國在知識產(chǎn)權(quán)立法和保護方面取得了長足的進步。中國政府已經(jīng)設(shè)立了服務(wù)行業(yè)的優(yōu)惠政策以及積極的財政和非財政政策，這將有利于業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的發(fā)展，并且會使中國成為下一個BPO/ITO的基地。

一、我國發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的優(yōu)勢與機遇

1.對外國企業(yè)具有吸引力。中國在外國企業(yè)的眼中是一個很好的業(yè)務(wù)外包基地。中國政治穩(wěn)定，經(jīng)濟發(fā)展迅速，并且是世界上最大的商業(yè)，旅游業(yè)國家之一。與其他發(fā)展中國家不同的是，中國擁有許多大都市，這對于大型跨國企業(yè)來說是頗具吸引力的。雖然這些城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都是世界一流水平，但是公司的運營成本差別卻非常大，例如，東北部城市大連，比起上海來說，運營成本會少得多，但是比起西部的城市西安來說，大連的運營成本又會高一些。但總的來說，中國的服務(wù)行業(yè)的人力資源水平還是很高的，這也是中國吸引外商投資于其服務(wù)外包行業(yè)的重要原因之一。

2.勞動力成本。與同在東亞的日本和韓國相比，中國在勞動力成本方面有著顯著的優(yōu)勢。在日本和韓國，相同技術(shù)水平的員工的工資要比美國還高。然而，在一些提供英語業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)公司所在的大城市，中國的勞動力成本要比印度高一些。在東部沿海地區(qū)，雇用具有英語能力的中國勞工的成本要比印度和菲律賓高一些，這是由于在東部沿海城市，具有英語能力的勞動力的需求大于供給。但是，在西部和內(nèi)陸地區(qū)，相同水平的勞動力的成本相較沿海地區(qū)顯著下降，并且許多公司也充分利用該優(yōu)勢在二線城市建立起了服務(wù)外包基地(例如陜西西安的炎興科技)。同時，隨著中國具有英語能力的勞動力供給的不斷增長，相比印度等國略微較高的勞動力成本的劣勢會得到補償。在印度，勞動力的平均工資增長率為15%/年，而中國僅為3%/年。中國勞動力平均工資的增長率如此之低的原因是大城市都具有充足的外來勞動力供應(yīng)，這使得就業(yè)競爭加劇，工資增速放緩。更重要的是，在北京和上海這樣的大城市的勞動力工資水平比印度的同類城市(新德里，班加羅爾)等要低。這樣，從長遠來看，中國的勞動力成本還是會比印度低一些。

3.巨大的內(nèi)需市場。中國擁有13億人口，巨大的人口數(shù)量和巨大的消費需求，使中國BPO企業(yè)具有廣闊的本土市場空間，這是其他地區(qū)的競爭對手無法具備的絕對優(yōu)勢。中國BPO外包市場在未來幾年內(nèi)將呈現(xiàn)一個本土化的發(fā)展趨勢，更多的訂單將來自立足于中國的跨國公司。2006年，超過40%的軟件離岸外包收入來自于國內(nèi)的跨國公司。事實上，巨大的內(nèi)需市場既是中國BPO外包能夠與印度競爭的基礎(chǔ)，也是大量印度軟件公司進入中國市場的根本原因。印度軟件外包商的機會在印度以外，而中國企業(yè)的機會就在身邊。IDC認為，三至五年內(nèi)內(nèi)需市場仍然會有較高的增長，這也為中國的BPO離岸外包服務(wù)商們營造了一個較好的成長空間，避免其直接與印度公司在歐美市場的對抗。

4.全球BPO的快速增長和巨大的市場需求。隨著世界500強企業(yè)在全球掀起“新千年公司發(fā)展新模式”的BPO浪潮，大量中型企業(yè)也開始采用BPO，據(jù)國際著名咨詢公司羅蘭·貝格公司對世界跨國公司所做調(diào)查現(xiàn)實，目前準備選擇離岸外包服務(wù)的企業(yè)的總比例已經(jīng)上升到45%，內(nèi)容涉及金融、保險、醫(yī)療、人力資源、資產(chǎn)管理、顧客關(guān)系和營銷領(lǐng)域。自1999年開始，BPO市場全球的增長率已經(jīng)達到了23%。2004年全球BPO行業(yè)產(chǎn)值超過3000億美元，增長速度超過IT服務(wù)的平均增長率。

5.與印度開展合作。中國應(yīng)該充分與世界BPO/ITO中心印度開展廣泛合作，獲得更大的成功優(yōu)勢。早在2005年，我國就成立了中印合作辦公室（SICO），這是一個雙贏的舉措。對于印度來說，中國的廣闊國內(nèi)市場和豐富的人才資源是具有非常巨大的吸引力的；而中國市場上豐富的具有日語，韓語能力的人力資源也是小語種人力資源相對匱乏的印度所看重的資源。然而，中國最缺乏的是具有項目管理和流程管理經(jīng)驗的專業(yè)人才，也需要具有印度BPO/ITO公司花費了20余年在北美，歐洲市場開拓的市場營銷，以及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，渠道優(yōu)勢。印度主要的BPO/ITO公司，例如TCS，Infosys，Satyam，都在中國開設(shè)了分支機構(gòu)，這既能開拓中國的市場，也可以利用中國低價的勞動力資源進入日本，韓國市場。

二、我國發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的主要問題

1.服務(wù)業(yè)體制政策環(huán)境不完善。服務(wù)業(yè)發(fā)展對軟環(huán)境的依賴大大高于制造業(yè)，消除體制障礙是我國成功承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的當(dāng)務(wù)之急。部分行業(yè)壟斷經(jīng)營嚴重，行業(yè)標準模糊不清，行業(yè)準入限制較多或門檻較高。我國尚未制定針對承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，而印度為承接軟件外包還設(shè)立特殊區(qū)域，創(chuàng)造與國際接軌的環(huán)境。許多國內(nèi)的企業(yè)都認為政府的業(yè)務(wù)流程效率較低，這給企業(yè)帶來很大的損失。要政府批準軟件出口的周期大約在6個月左右，這就是說，當(dāng)軟件編寫完成后，還需要6個月來申請允許軟件出口的批文。在瞬息萬變的IT世界，6個月的時間延遲會造成不可想象的損失。

2.地區(qū)和城市間顯著的沖突。不同的城市和地區(qū)之間相互競爭，以獲取外國直接投資，這對中國的國際形象造成了直接的影響。例如，一個城市的技術(shù)園區(qū)管理部門為了吸引投資，常常吹噓自己的優(yōu)點，有時甚至攻擊其他地區(qū)或城市。這在投資者看來是非常負面的，并且容易給外國投資者造成我國內(nèi)部沖突顯著，缺乏合作的印象。同時，這也讓跨國公司很難依據(jù)單方面的信息來對某個城市或者地區(qū)的投資前景做出正確的評估。在工作場所，這種沖突也一樣存在。來自不同地區(qū)的員工們經(jīng)常拉幫結(jié)派，互相爭執(zhí)，這會直接影響公司的合作和生產(chǎn)效率。

3.語言和文化上的差異。中國的文化同其他國家的文化間存在著巨大的差異，成為中國BPO業(yè)務(wù)拓展的一大障礙。即使是文化較為接近的日本，中國公司在承接他們的業(yè)務(wù)流程時也會遇到文化差異帶來的許多障礙。以承接日本的呼叫中心業(yè)務(wù)為例，不僅要BPO接包企業(yè)熟悉日語，還必須知道日本最終客戶的偏好。由于文化上的差異，許多日本企業(yè)在中國成立呼叫中心，雖然成本較低，但顧客的滿意度不高，最后不得不從中國撤出。此外，語言上的溝通困難也阻礙了中國企業(yè)開拓海外BPO市場。由于熟練英語的專業(yè)人才的欠缺，中國精通英文的程序員的工資要比類似崗位的印度程序員的工資高10%—15%。普遍英語能力的不足削弱了中國外包企業(yè)的成本優(yōu)勢，導(dǎo)致了與歐美企業(yè)及印度企業(yè)的差異性，形成了中國企業(yè)的“弱點”。

4.缺少相關(guān)的技術(shù)認證。中國的BPO/ITO公司普遍缺少相關(guān)的質(zhì)量認證，例如CMM，eSourcing。雖然中國通過國際相關(guān)技術(shù)質(zhì)量認證的公司越來越多，但是，與印度的公司項目相比，中國通過國際質(zhì)量認證的服務(wù)外包公司仍然很少。總的來說，在中國，流程的重要性和價值仍然沒有得到認可。這種觀念對于中國的 BPO/ITO公司來說會產(chǎn)生巨大的負面影響，因為它們只能復(fù)制外國公司采用的流程，而不能對流程進行改進或者改造。

5.中、高級熟練工人和管理層的缺乏。在中國，薄弱的管理技能是限制中國企業(yè)競爭力的重要因素，尤其對于那些想要參與全球競爭的公司來說。中國的企業(yè)認為中層經(jīng)理只是信息節(jié)點和命令的傳遞者，而西方企業(yè)則把中層經(jīng)理當(dāng)做創(chuàng)新，流程改進和提高效率的必需環(huán)節(jié)。由于西方管理學(xué)思想，商學(xué)院教育和海歸人士的增加，這種現(xiàn)象有所改進，但是中層的靈活性仍然不夠，他們?nèi)匀恢皇巧蠈用畹膱?zhí)行者，而缺乏創(chuàng)新精神。2007年以來，每年都會有400多萬以上的普通高校畢業(yè)生，而2010年高校畢業(yè)生超過700萬，這為發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)提供了足夠的白領(lǐng)勞動力資源；但從“質(zhì)”的角度看，高質(zhì)量的專業(yè)人才匱乏。雖然每年中國的高校畢業(yè)生都在增加，但是這種差距短期之內(nèi)不會得到彌補，因為畢業(yè)生們?nèi)狈嶋H的工作經(jīng)驗，他們需要時間來適應(yīng)，積累。

三、加快我國發(fā)展發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的建議

1.強化知識產(chǎn)權(quán)保護。歐美企業(yè)在進行外包時，最為擔(dān)心的是外包產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)問題。因此，我國應(yīng)積極調(diào)整條例與政策，出臺一系列保護專利的相關(guān)法規(guī)，監(jiān)督并強化保護知識產(chǎn)權(quán)的執(zhí)行力度。而BPO接包企業(yè)也要加強知識產(chǎn)權(quán)保護意識，提高海內(nèi)外業(yè)務(wù)銜接的潤滑度與透明度，保證跨國企業(yè)在進行外包時不影響公司正常的運營功能，盡可能地減小外包對客戶造成的風(fēng)險。

2.建立完備的職業(yè)教育體系。服務(wù)外包承接國的崛起，人才資源無疑是成功的第一要素。眾所周知，印度的服務(wù)外包業(yè)已經(jīng)占世界上最大的份額 ，21世紀初印度對教育的投資超過了GDP的4%。經(jīng)過多年的政府投資，印度已擁有許多享有聲譽的技術(shù)大學(xué)，形成良好的人才培養(yǎng)模式和環(huán)境。借鑒這些經(jīng)驗，我國傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)可以通過以下兩個途徑向外包企業(yè)輸送人才：一是依靠高等院校。大專院?？梢栽O(shè)置相關(guān)專業(yè)，政府為其中部分院校提供教學(xué)經(jīng)費，從而每年可以培養(yǎng)出大量畢業(yè)生。二是依靠民辦或私營機構(gòu)培訓(xùn)人才。政府可以出臺相關(guān)政策支持民辦或私營的外包人才培訓(xùn)機構(gòu)對社會急需人才進行培訓(xùn)。

3.給BPO企業(yè)的建議。鑒于BPO在中國的發(fā)展現(xiàn)狀，致力于發(fā)展BPO業(yè)務(wù)的中國企業(yè)要注意一下三方面的問題：

·提供標準化的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)；

·與在亞太地區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)的跨國公司建立聯(lián)系，建立內(nèi)部共享服務(wù)中心；

·提供專門針對非音頻流程的服務(wù)（文檔掃描，電子郵件，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等）。

西方企業(yè)普遍認為作為BPO基地，中國勞動力的平均英語水平還有待提高，中國企業(yè)還不適應(yīng)于提供大規(guī)模的呼叫中心服務(wù)，而更應(yīng)該專注于標準化的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)。然而，中國企業(yè)具有勞動力成本低的優(yōu)勢，相比印度和菲律賓成本都低，可以利用這一優(yōu)勢開展針對日本企業(yè)的后臺辦公業(yè)務(wù)。

4.給ITO企業(yè)的建議。中國的ITO業(yè)務(wù)正在迅速成熟。許多中國的企業(yè)都獲得了CMM認證。而歐美的企業(yè)更愿意選擇以下三類ITO公司：

· 純粹的私營企業(yè)，它們雖然還不是很成熟，但是擁有成本低廉的優(yōu)勢；

· 在中國設(shè)有分支機構(gòu)的印度ITO服務(wù)供應(yīng)商。這些公司的價格介于中印之間，但是卻擁有成熟的流程管理經(jīng)驗。如果歐美企業(yè)已經(jīng)于印度的供貨商有業(yè)務(wù)往來，它們更愿意選擇這樣的公司（例如Satyam，TataConsultancyServices）；

·跨國業(yè)務(wù)供應(yīng)商，例如IBM Global Business Services、Accenture、Campgemini，它們擁有成熟的業(yè)務(wù)模式，這更為接近歐美企業(yè)的要求，而且它們的服務(wù)價格也比歐美國家的公司要低一些，但是比國內(nèi)或者印度公司要高。

中國也是除印度和其他市場之外的ITO主要市場之一，但是中國的ITO市場成熟度還不高。通過中國與印度ITO行業(yè)的交流與合作，這種差距可以得到彌補。

[1]IMF Balance of Payments Yearbook，2008.

[2]韋璐，淺析采購?fù)獍?wù)商在中國的發(fā)展，科技管理研究，2007，（3）.

[3]AT Kearney（2004）-The Changing Face of China as an Offshore Destination forITand BusinessOutsourcing.

[4]DianaFarrell，AndrewGrant（2005），Addressing China’s Looming Talent Shortage，McKinsey Global Institute，McKinsey&Company.

[5]詹曉寧，邢厚媛，我國承接服務(wù)外包的戰(zhàn)略思考，中國對外貿(mào)易，2005，（5）.