謝發(fā)徽 （漳州師范學(xué)院圖書(shū)館 福建 漳州 363000）

圖書(shū)館數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化等的深入發(fā)展，使自動(dòng)化設(shè)備在圖書(shū)館占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。隨著各種自動(dòng)化設(shè)備在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)銷售商提供良好售后服務(wù)的重要性與必要性有了更深層的感悟與共識(shí)。

從用戶角度分析，圖書(shū)館自動(dòng)化設(shè)備的廣泛應(yīng)用出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。隨著用戶操作經(jīng)驗(yàn)的積累與設(shè)備市場(chǎng)產(chǎn)品的多樣化，人們?cè)谶x擇圖書(shū)館自動(dòng)化設(shè)備時(shí)更趨于成熟和理性，考查的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和高新技術(shù)含量等，還有銷售商的信譽(yù)度及售后服務(wù)的優(yōu)劣等因素。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)講，各種自動(dòng)化設(shè)備可喻為其的“軀體”，遍布廣泛，輕則影響圖書(shū)館工作，重則可令全館陷入癱瘓；而售后服務(wù)好比“保健醫(yī)生”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可令“軀體”保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商家良好的信譽(yù)可使圖書(shū)館免除許多因系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)的維修而引發(fā)的困擾與麻煩。

從銷售商角度分析，售后服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，是產(chǎn)品價(jià)值的延續(xù)，因此做好產(chǎn)品的售后服務(wù)實(shí)際上是銷售商的一種義務(wù)[1]。隨著硬件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)范化、競(jìng)爭(zhēng)手段的多樣化及用戶對(duì)設(shè)備期望值的增加，硬件市場(chǎng)呈現(xiàn)百花爭(zhēng)鳴的局面。銷售商要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了在產(chǎn)品的高新技術(shù)的開(kāi)發(fā)與質(zhì)量等方面狠下工夫外，還應(yīng)在售后服務(wù)上多做努力[2]。售后服務(wù)的好壞將直接影響到硬件產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售與推廣，良好的售后服務(wù)可為商家贏得更多的聲譽(yù)及用戶——當(dāng)用戶對(duì)商家的服務(wù)感到滿意時(shí)，就會(huì)增加對(duì)其產(chǎn)品的信任度。這樣一來(lái)，商家不僅擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷售量，而且會(huì)增加更多的客戶群。

筆者所工作的圖書(shū)館——漳州師范學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱我館）屬于高校圖書(shū)館，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，目前已初具規(guī)模，各種自動(dòng)化設(shè)備品牌繁、數(shù)量多，因此，相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)工作量很大。在多年來(lái)的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)環(huán)節(jié)上存在諸多問(wèn)題。下面是筆者對(duì)這些問(wèn)題作的簡(jiǎn)要分析和提出的相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 售后服務(wù)存在問(wèn)題剖析

1.1 設(shè)備銷售商“失蹤”，售后“無(wú)門”。

由于圖書(shū)館自動(dòng)化設(shè)備品牌多、銷售商多，各商家實(shí)力、信譽(yù)等良莠不齊，在一定程度上阻礙了圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的健康發(fā)展。比如，在20世紀(jì)末，開(kāi)辦一家電腦商鋪幾萬(wàn)元即可輕松搞定。一些投機(jī)者正是看到了這樣的短期效益，不斷地變更經(jīng)營(yíng)范圍或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，或者改換經(jīng)營(yíng)主體，讓計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品的售后服務(wù)跟消費(fèi)者玩起了“失蹤”——售后服務(wù)完全得不到保障，造成了眾多消費(fèi)者尋求服務(wù)無(wú)門。這種現(xiàn)象在圖書(shū)館也時(shí)有發(fā)生。

1.2 設(shè)備服務(wù)信息不全

銷售商到館進(jìn)行自動(dòng)化設(shè)備的安裝、調(diào)試時(shí)，我們工作人員由于沒(méi)有及時(shí)記錄有關(guān)信息，如銷售商的聯(lián)系方式、設(shè)備采購(gòu)時(shí)間、保修期限等，設(shè)備一旦出故障，無(wú)法聯(lián)系到銷售商，只好求助于學(xué)校招投標(biāo)中心、資產(chǎn)管理處等部門，如此一來(lái)，我們就不能快速地定位到具體的銷售商，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)獲得售后服務(wù)，故障無(wú)法得到快速處理。

1.3 銷售商技術(shù)水平有限

維修技術(shù)水平低是普遍存在的問(wèn)題。從外表看，圖書(shū)館面對(duì)的公司的規(guī)模相對(duì)較大、技術(shù)人員配備較齊全，售后服務(wù)的條件也非常成熟，但實(shí)際上圖書(shū)館享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分設(shè)備銷售商售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、技術(shù)檢測(cè)設(shè)備落后、操作使用能力差，僅能處理一些簡(jiǎn)單的故障，遇到疑難問(wèn)題就束手無(wú)策。當(dāng)自動(dòng)化設(shè)備出現(xiàn)故障后，不是通過(guò)檢驗(yàn)程序判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序操作，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將沒(méi)有損壞的部件更換，以換代修，失去了維修的根本意義。

1.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局不合理

從售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域來(lái)看，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)太少，布局也不合理，有些設(shè)備的售后服務(wù)在本地根本就沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，不得不跨城市甚至跨省份才能解決設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障和問(wèn)題，使圖書(shū)館享受不到方便、及時(shí)、周到的服務(wù)，與國(guó)外科學(xué)合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布有天壤之別。

1.5 設(shè)備出現(xiàn)軟硬件故障無(wú)法及時(shí)解決。

圖書(shū)館是全校的信息服務(wù)中心，紙質(zhì)資源和電子資源豐富、訪問(wèn)量大，設(shè)備使用頻率極高，尤其是各自動(dòng)化設(shè)備，如圖書(shū)自動(dòng)化管理系統(tǒng)服務(wù)器、存儲(chǔ)陣列等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我館近3年來(lái)各電子資源訪問(wèn)量如表1所示。

表1 我館2006-2009年各電子資源訪問(wèn)量

在如此龐大的訪問(wèn)量之下，設(shè)備出現(xiàn)故障的概率非常高。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于PC機(jī)等低端設(shè)備軟硬件問(wèn)題，我們技術(shù)人員都可以解決，而小型服務(wù)器、存儲(chǔ)陳列等高端設(shè)備一旦出現(xiàn)軟硬件故障，在銷售商不能及時(shí)到位或在沒(méi)有技術(shù)保證的情況下，如果輕率地去嘗試解決，則會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失而無(wú)法向讀者提供服務(wù)。

2 售后服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策

2.1 招投標(biāo)采購(gòu)文件中宜設(shè)置售后服務(wù)保證金

經(jīng)過(guò)各方調(diào)查，我館對(duì)售后服務(wù)保證金給予了充分肯定，認(rèn)為這是進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)、確保圖書(shū)館權(quán)益的有力舉措。售后服務(wù)保證金應(yīng)由設(shè)備廠家提供資金，各設(shè)備專業(yè)委員會(huì)落實(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)，委托指定的設(shè)備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，確保凡有保證金品牌的設(shè)備用戶能得到合理的三包。售后服務(wù)保證金這一舉措，通過(guò)銷售商先行支付保證金的方式，可以減少因廠家或銷售商突然“消失”而帶來(lái)的諸多危機(jī)，確保圖書(shū)館購(gòu)物無(wú)憂，為自動(dòng)化設(shè)備行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿，從而建立行業(yè)良好的秩序，屬于一種人性化服務(wù)。為保證雙方利益，我館在招投標(biāo)文件中規(guī)定了服務(wù)期間預(yù)留中標(biāo)總價(jià)的一部分作為售后服務(wù)保證金儲(chǔ)備，服務(wù)期滿后，我方全額無(wú)息返還。

2.2 建立完整的自動(dòng)化設(shè)備信息卡和管理系統(tǒng)

2.2.1 圖書(shū)館對(duì)自動(dòng)化設(shè)備建立有效信息卡

固定資產(chǎn)手續(xù)辦完后，學(xué)校資產(chǎn)部門會(huì)為我館提供一份設(shè)備登記卡，上面主要包括設(shè)備名稱、編號(hào)等內(nèi)容，我館工作人員會(huì)及時(shí)地把這張信息卡貼在相應(yīng)設(shè)備上。為了保證各設(shè)備能夠及時(shí)、有效地得到維護(hù)，我館在原有的設(shè)備登記卡上補(bǔ)充設(shè)備銷售商名稱及電話、采購(gòu)日期、保修期限等信息。如果設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，而我館技術(shù)人員又無(wú)法解決，通過(guò)以上方法，我們可以很容易找到設(shè)備銷售商，從而使故障問(wèn)題快速地得到解決。

2.2.2 設(shè)計(jì)一套自動(dòng)化設(shè)備管理系統(tǒng)

為了提高工作效率和保證設(shè)備得到快速、有效的售后服務(wù)，筆者建議建立一套設(shè)備信息化管理平臺(tái)。首先，技術(shù)人員利用各種開(kāi)發(fā)工具，如網(wǎng)頁(yè)編程語(yǔ)言ASP（Active Server Page，動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面）等，設(shè)計(jì)出一套管理系統(tǒng)，采用B/S（即瀏覽器和服務(wù)端）模式；其次，通過(guò)學(xué)校資產(chǎn)管理部門，將圖書(shū)館所有自動(dòng)化設(shè)備數(shù)據(jù)以電子表格格式導(dǎo)出，并對(duì)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)作以修改，加上設(shè)備銷售商名稱及電話、采購(gòu)日期、保修期限等信息；最后，將修改后的文件導(dǎo)入自行開(kāi)發(fā)的管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中（如ACCESS）。這樣，只要我們通過(guò)IE訪問(wèn)此系統(tǒng)，就可以看到設(shè)備的詳細(xì)服務(wù)信息。

2.3 設(shè)備銷售商需加強(qiáng)技術(shù)力量

售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是企業(yè)中素質(zhì)和能力較高的人員。首先，要具備專業(yè)技能并對(duì)本企業(yè)乃至本行業(yè)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)都比較熟悉，否則無(wú)法維修產(chǎn)品，甚至無(wú)法為顧客進(jìn)行講解；其次，售后服務(wù)人員要具備良好的表達(dá)能力，要能夠順暢地與客戶進(jìn)行交流；最后，售后服務(wù)人員要注重自身的儀表與行為，要著裝整潔、行動(dòng)到位。同時(shí)筆者建議銷售商要對(duì)本公司維修技術(shù)人員進(jìn)行一些相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，并定期加以考核，使其對(duì)自己所銷售的設(shè)備的性能、技術(shù)難點(diǎn)、故障排除都能了如指掌。同時(shí)銷售商要制定與售后服務(wù)相配套的規(guī)章制度，并確保售后服務(wù)人員能夠嚴(yán)格遵守。

2.4 設(shè)備廠商需建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和信息中心

隨著企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，筆者建議企業(yè)應(yīng)在一定范圍內(nèi)建立維修網(wǎng)絡(luò)，以滿足不斷增加的維修工作量[3]，即在各區(qū)域設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)和信息中心以便于對(duì)各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。為了將各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來(lái)，以便廠商對(duì)結(jié)果的控制，必須將所有客戶的信息匯總。因?yàn)榭蛻糇罱K對(duì)服務(wù)是否滿意才應(yīng)該是企業(yè)真正關(guān)心的，不到位的服務(wù)形成的社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到廠商的業(yè)績(jī)。筆者還建議由信息中心接收用戶維修等信息，并將這些信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)，維修人員將服務(wù)結(jié)果呈報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋給信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪，滿意即該信息服務(wù)完畢。為了提高信息中心的監(jiān)控能力，信息中心對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。

2.5 選擇正確的維保服務(wù)方式

2.5.1 成本過(guò)高不宜考慮續(xù)保

對(duì)于某些自動(dòng)化設(shè)備，如果過(guò)了保修期，實(shí)時(shí)維修和買斷維保的成本都很高，宜更換。我館曾有一臺(tái)UPS主機(jī)（進(jìn)口品牌）出現(xiàn)故障，但已過(guò)保修期，打服務(wù)電話咨詢得知，買維保一年要1.2萬(wàn)元。隨后由離我館最近的維修商到館檢查后得出結(jié)論是內(nèi)部核心板已損壞，維修總費(fèi)用：換板1.2萬(wàn)元+人工費(fèi)等0.3萬(wàn)元=1.5萬(wàn)元，保修3個(gè)月。經(jīng)過(guò)慎重考慮，我館最后決定重新采購(gòu)一臺(tái)價(jià)值1.4萬(wàn)元并且有3年質(zhì)保期的新主機(jī)。

2.5.2 適時(shí)訂購(gòu)維保服務(wù)

對(duì)于重要自動(dòng)化設(shè)備，如存儲(chǔ)陣列、服務(wù)器等設(shè)備，我們?cè)诓少?gòu)時(shí)一般要求保修3年。質(zhì)保期過(guò)后怎么辦？經(jīng)過(guò)多方考證，我們的思路是近幾年設(shè)備損壞的概率較小，對(duì)設(shè)備的維修實(shí)報(bào)實(shí)銷，成本較低；當(dāng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，設(shè)備損壞的概率較大，選擇訂購(gòu)維保服務(wù)比維修實(shí)報(bào)實(shí)銷的成本相對(duì)低許多。

2.6 銷售商需將設(shè)備的使用技術(shù)傳授給圖書(shū)館技術(shù)人員

多年來(lái)在設(shè)備的維護(hù)中我們發(fā)現(xiàn)，有很多的問(wèn)題是由于技術(shù)人員對(duì)設(shè)備的使用不當(dāng)而引發(fā)的。誤操作的原因一方面是技術(shù)人員的技術(shù)水平問(wèn)題，但更重要的原因是沒(méi)有按設(shè)備的使用規(guī)則來(lái)操作。為了避免此類問(wèn)題的發(fā)生，筆者認(rèn)為，除了技術(shù)人員需提高技術(shù)水平外，銷售商更需要將設(shè)備的使用技術(shù)傳授給技術(shù)人員，讓他們真正掌握設(shè)備的使用技巧。只有這樣，才能夠保證設(shè)備的正常使用，從而減輕銷售商售后服務(wù)的壓力，減少銷售商售后服務(wù)的成本。

總之，售后服務(wù)對(duì)銷售商、圖書(shū)館乃至全社會(huì)而言具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義，它關(guān)系到企業(yè)的盈虧、關(guān)系到圖書(shū)館的運(yùn)轉(zhuǎn)、關(guān)系到社會(huì)的和諧。因此，不管是從自身還是從社會(huì)的角度看，企業(yè)都應(yīng)該采取積極有效的措施完善售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1]廖蘭秋. 售后服務(wù)的重要意義及改進(jìn)措施[J].現(xiàn)代商業(yè), 2009(14):10-11.

[2]劉 露. 圖書(shū)館系統(tǒng)管理軟件售后服務(wù)初探[J]. 情報(bào)理論與實(shí)踐, 2002(2):154-155.

[3]唐曉青, 王雪聰.計(jì)算機(jī)輔助售后服務(wù)質(zhì)量管理[J].中國(guó)質(zhì)量, 2002(2):10-11.