王淑玲 郝一曼

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

藥店客流量統(tǒng)計與經(jīng)營策略

王淑玲 郝一曼

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

處于新醫(yī)改的背景下，零售藥店面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。在日趨激烈的市場競爭中，認真分析藥店客流量，圍繞客流量調(diào)整藥店經(jīng)營戰(zhàn)略，根據(jù)客流量的規(guī)律和特征進行經(jīng)營管理、人力資源調(diào)配，以各種營銷手段吸引藥店客流，成為零售藥店營銷創(chuàng)新的重要策略。

1 藥店客流量概述

1.1 藥店客流量含義

客流量通常也被稱作人流量，是指單位時間進入門店的顧客人數(shù)，是在管理和決策方面不可缺少的數(shù)據(jù)。

藥店客流量是指單位時間內(nèi)進入藥店的顧客人數(shù)。對于零售藥店而言，客流量更是非?；A(chǔ)的指標。因其與銷售量直接成正比關(guān)系，作為零售行業(yè)，人們對客流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的重視由來已久。

1.2 分析藥店客流量的意義

在藥店競爭激烈的今天，有效的藥店管理已經(jīng)成為藥店營銷成敗的重要因素。藥店模式逐步由傳統(tǒng)坐商向極具主動性的行商轉(zhuǎn)變，這對藥店管理者提出了更高要求：必須在最短時間內(nèi)對市場弱微變化作出快速反應(yīng)，必須具備市場預(yù)見性及市場規(guī)律的把握，而且最大限度地節(jié)約藥店運做成本?？茖W、有效地對客流量進行時間、空間上的分析，并快速及時地作出經(jīng)營決策的轉(zhuǎn)變，這種能力已成為藥店提高競爭力的一個重要手段。通過對客流量的深層分析，可以對方方面面的管理提供科學依據(jù)，對日常經(jīng)營決策的科學性、購物環(huán)境的舒適度、人力資源調(diào)配的合理性等方面起著重要的作用。

客流量已經(jīng)成為藥店經(jīng)營決策中越來越不可缺少的重要內(nèi)容。藥店客流量統(tǒng)計的重要性主要可以表現(xiàn)在以下方面：

①分析顧客流量績效（客流量、成交比例、平均單筆交易金額、營業(yè)額）以提升門店業(yè)績。

②通過統(tǒng)計客流狀態(tài)及規(guī)律，從而進行店面的合理分布；更有效地分配物業(yè)管理、維護人員，采取預(yù)防突發(fā)事件的措施。

③通過分析客流規(guī)律，提高營銷和促銷的效率，有效評估所舉行的營銷和促銷投資的回報，決定回饋顧客資金的使用。

④分析各時段的客流規(guī)律，合理分配店員的工作，確定開關(guān)店的最佳時間。

⑤分別統(tǒng)計不同類型顧客的流量，進而指導營銷策略的制定。

2 客流量的統(tǒng)計流程與技術(shù)

2.1 藥店經(jīng)營決策制定流程

藥店經(jīng)營決策制定流程見圖1。

圖1 客流統(tǒng)計對經(jīng)營決策的支持過程

2.1.1 調(diào)查統(tǒng)計階段 在出入口、專柜及重點區(qū)域，一是可以安裝攝像設(shè)備，通過識別圖像采集客流數(shù)據(jù)，寫入數(shù)據(jù)庫；二是可以采取人工統(tǒng)計客流。

2.1.2 數(shù)據(jù)分析階段 從錄像中獲取客流數(shù)據(jù)，結(jié)合藥店的內(nèi)部數(shù)據(jù)（如：銷售數(shù)據(jù)、人員安排信息等）和人工調(diào)查的問卷數(shù)據(jù)，對藥店的客流各項參數(shù)進行統(tǒng)計分析。

2.1.3 決策依據(jù)階段 提供在線的客流預(yù)測、規(guī)律總結(jié)，通過客流和銷售等綜合指數(shù)，可檢驗促銷活動、廣告宣傳等的實際效果，決策進一步的推廣策略，查找各種可能原因、提出改進措施。

2.1.4 決策實施階段 依據(jù)給出的各種統(tǒng)計圖表，把決策應(yīng)用于藥店的經(jīng)營管理，再次開始一個高效的智能決策的循環(huán)過程。通過大量的、實時的客流數(shù)據(jù)，可以及時、科學地進行分析決策，以更好地推動藥店的經(jīng)營管理，提高藥店的經(jīng)營業(yè)績。

2.2 客流量統(tǒng)計技術(shù)

2.2.1 人工計數(shù) 適用于點檢測，費用相對較小，從心理上覺得比較可靠。短時間（如半小時內(nèi)）可靠性較高，但隨著時間的延長誤差大幅增加；當客流量增大時，誤差率＞30%。

2.2.2 單束被動式紅外傳感器 可以區(qū)分有生命的對象和無生命的對象。區(qū)別能力差，不能區(qū)分單人還是多人，誤差率＞60%。

2.2.3 單束主動式紅外計數(shù)器 價格相對較低，不能辨別行進方向，不能區(qū)別人或物體、單人或多人，只適用于窄小通道。

2.2.4 多束被動式紅外頂置簾 能區(qū)分對象是否有生命，但無法辨別行進方向；計數(shù)區(qū)域有重疊；統(tǒng)計精確度不高于80%；安裝時受寬度和高度的局限。

2.2.5 視頻檢測系統(tǒng) 可以辨別行進方向，隱蔽；可以與保安系統(tǒng)相連，相對精確度＞90%，受亮度、光照條件變化、人流量密集程度的影響較大；不能在黑暗或室外使用；精確度受計數(shù)區(qū)域重疊的影響；當適用于寬闊通道時，價格昂貴。

2.2.6 INFODEV側(cè)裝式客流量統(tǒng)計系統(tǒng)（多束被動紅外智能技術(shù)） 技術(shù)成熟，可用于出入口較寬，簡單實用，適合低端客戶要求，精確度不高，大約80%～95%左右（根據(jù)出入口情況而定），一般用于對計數(shù)精度要求不高的場合。

2.2.7 INFODEV頂置式客流量統(tǒng)計系統(tǒng)（多束主動紅外智能技術(shù)） 既可以用于室內(nèi)，也可以用于室外、黑暗條件下；統(tǒng)計精確度95%左右；價格相對較低；能用于密集客流量統(tǒng)計；計數(shù)區(qū)域清晰區(qū)分。

2.2.8 客流量分析系統(tǒng) Total Count稱為“客流量分析系統(tǒng)”，是用于零售行業(yè)進行客流量分析的應(yīng)用軟件。它采用影像分辨技術(shù)，可以統(tǒng)計任意地點的客流量，精確度高于90%，優(yōu)于市場同類產(chǎn)品采用的紅外線技術(shù)。其缺點是不適合完全黑暗處。

2.3 幾種客流量統(tǒng)計技術(shù)比較

見表1。

3 客流分析與藥店經(jīng)營策略

客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計已經(jīng)成為藥店經(jīng)營決策中越來越不可缺少的重要內(nèi)容。通過使用客流量統(tǒng)計技術(shù)，藥店獲取準確的客流量數(shù)據(jù)，并隨意與其他數(shù)據(jù)組合比較，從而分析營運情況，發(fā)現(xiàn)管理盲點。對于客流數(shù)據(jù)，應(yīng)注重分析、比較和挖掘，最大限度地為藥店經(jīng)營管理服務(wù)。

3.1 結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析顧客流量績效

表1 客流量統(tǒng)計技術(shù)比較

顧客流量績效，或者說是一家單店從到訪的顧客中取得多少銷售額，對零售藥店來說是關(guān)系到銷售業(yè)績的重要問題。在開始提升單店的顧客流量績效前，零售藥店必須先確認目前的顧客流量績效是多少，而為了確認現(xiàn)有的業(yè)績水平，你還必須要知曉自己門店的顧客流量、轉(zhuǎn)化率、客單價。

通過零售ERP（Enterprise Resource Planning，簡稱ERP）系統(tǒng)，可以獲取單位時間成交量、客單價、各類藥品銷量等有用信息，再加上人流方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，許多管理上的盲點會清晰地展現(xiàn)出來。弄清楚現(xiàn)在到底是客流多而達成交易的比例低；還是達成交易的比例已經(jīng)很高，只是進入店鋪的客流實在有限；再或者是客單價太低。

可以根據(jù)銷售數(shù)，采用以下方法進行分析。

客單價(平均購買能力)=日銷售額/成交客數(shù)

客單價表現(xiàn)了一個顧客在藥店的平均消費。從上面的公式可以看出：

日銷售額=客單價×成交客數(shù)

其中，成交客數(shù)=客流總數(shù)×轉(zhuǎn)化率

故：日銷售額=客單價×客流總數(shù)×轉(zhuǎn)化率

如果某藥店的銷售額沒有上去，可以從三個方面來找原因：

①檢查客流是否太少？

②檢查客流轉(zhuǎn)化率是否不高？

③檢查客單價是否太低？

如果是來店的人數(shù)太少（客流量?。?，那就要加強藥店的知名度，加強藥店的品牌影響，吸引更多的顧客。當然，如果是因選址問題引起的客流太少，藥店還應(yīng)注意在每周做些批量特價，吸引更多的顧客。

如果是客單價太低，那一般是藥店本身經(jīng)營的商品結(jié)構(gòu)有問題，不能適應(yīng)當?shù)厥袌瞿繕丝蛻羧旱男枰?/p>

如果是客流轉(zhuǎn)化率不高（即成交率低），注意藥品結(jié)構(gòu)的配置，開展促銷讓利活動，以吸引顧客購買藥品。

3.2 發(fā)現(xiàn)客流規(guī)律提高營銷效率

從心理學角度，人保持某種狀態(tài)的時間是有限的，時間過長必然產(chǎn)生疲勞感。藥店購物，顧客同樣也存在著疲勞度的問題，超過這個度，不僅使一部分設(shè)施空置，導致部分購物區(qū)無人光顧，而且疲勞感直接影響購物情緒，影響藥店的銷售。因此，有的商家通過客流特征分析手段，實時獲取藥店內(nèi)部各個區(qū)域顧客平均滯留時間，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)上述心理特征，建立相應(yīng)的設(shè)施和進行促銷活動，對藥店內(nèi)部客流進行分流和滯留，確保顧客在藥店的滯留時間在有效購物時間段內(nèi)，進而提高藥店總體效益和平均單位銷售額。

分析客流規(guī)律有助于有效評估所舉行的營銷和促銷投資的回報，決定回饋顧客資金的使用。根據(jù)客流量特征，安排相應(yīng)的廣告促銷活動，并可根據(jù)客流變化情況，檢驗促銷活動實際效果；根據(jù)歷史客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)，科學預(yù)測將來客流情況等。

根據(jù)具體的客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析出入變化，如每天何時藥店里的人最多,以及滯留人數(shù)、平均滯留時間等，見圖1。

圖1 日客流平均滯留分布

從圖1中可以發(fā)現(xiàn)17:00～19:00這個時段，藥店里的滯留人數(shù)最多，達到55人，在中午12:00～13:00期間，藥店里的滯留人數(shù)也比較多（50人）。間段的推廣活動適宜在這兩個時段內(nèi)進行。

另外，系統(tǒng)“實時提示功能”可監(jiān)視“滯留人數(shù)”，當區(qū)域內(nèi)人數(shù)達到容量極限值，將會給出聲音警示，提示值班保安人員注意，防止客流擁擠，及時疏導人群。

3.3 統(tǒng)計不同類型顧客的流量，針對性制定營銷策略

藥店應(yīng)對零售藥店的客流構(gòu)成、層次進行分析，這些顧客的構(gòu)成對藥店中處方藥的購買有很直接的影響?？煞譃樗念悾褐艺\客流，變動客流，有效客流和潛在客流。針對不同層次的顧客，采用差異化的營銷手段，調(diào)整藥店經(jīng)營戰(zhàn)略，進行經(jīng)營定位，以各種營銷手段吸引更多的客流，這已成為藥店進行營銷創(chuàng)新的重要策略。

3.3.1 忠誠客流 忠誠客流是指對某一藥店有特別偏好，經(jīng)常去該藥店購藥的消費者。這些忠誠客流包括會員藥店的會員，或因慕名于一家藥店的形象、藥品或服務(wù)的顧客，以及商圈范圍內(nèi)的消費者。

忠誠客流是零售藥店的主要消費群，他們與藥店的關(guān)系已經(jīng)從價格敏感轉(zhuǎn)到品牌認同，他們對藥品的選擇性不高，只是希望在特定的空間里得到特定的服務(wù)。因此，他們的消費傾向于聽從店員的指導購藥，消費金額有較大的延展擴張區(qū)間。對于這種類型的顧客，吸引他們的辦法主要是一些常見的慢性病病理跟蹤，建立顧客檔案。

3.3.2 變動客流 變動客流是指那些不穩(wěn)定的消費群體。地處商業(yè)區(qū)的藥店有一個最大的共同點是客流的高峰期較多，但不一定有購買傾向，只是一種參觀、閑逛的無定向進店客流。怎樣使無定向購買意識的客流變成有效客流呢？藥品陳列的視覺吸引與藥店店員的專業(yè)服務(wù)均有很強的引導效果，零售藥品經(jīng)營在品種齊全的前提下仍有很大的差異性可尋，在專業(yè)的空間里劃分蛋糕、再做細，就有可能增加有效客流，從而有利于實現(xiàn)品種的銷售。

3.3.3 有效客流 是指能實際在藥店消費的人群。對變動客流及他們購藥習慣的正確分析有利于藥店對這些顧客進行跟蹤管理，因此，發(fā)展會員制就成為藥店留住變動客流的主要方式，使變動客流成為有效客流。

地處中心地帶的藥店穩(wěn)定客流所占的比例小，而變動客流所占的比例大，因為客流的流動性較強，所以就要在顧客的心目中不斷地重復(fù)品牌形象，而專業(yè)的服務(wù)、會員制、家庭藥箱計劃都是樹立藥店形象、帶來品牌效應(yīng)的關(guān)鍵。只要先讓變動客流坐下來，才有間接銷售的機會。發(fā)展會員制，建立顧客健康檔案并進行追蹤，為會員提供特色品種的價格優(yōu)惠，這樣可以使變動客流的情況變成可跟蹤、可聯(lián)系的情況，為藥店培育自己的有效客流。

3.3.4 潛在客流 潛在客流是指有效客流身邊的社會圈中的人群。這部分客流很大程度會受有效客流的影響，他們從有效客流處聽到有關(guān)藥店提供的藥學服務(wù)與特定品種質(zhì)優(yōu)價廉的信息，但仍然沒有進一步的購買要求。他們的購買傾向必須是被激發(fā)的，藥店本身的信息鏈已經(jīng)到達了他們的生活空間，他們潛意識里藥店的品牌形象是不斷出現(xiàn)的，參加購買對他們是有利的，這時，藥品適度的廣告效應(yīng)往往能發(fā)揮良好的作用。

3.4 分析各營業(yè)時段的客流規(guī)律，調(diào)適日常管理和配置人員

在時間和空間上，客流量都不是一成不變的，也不是毫無規(guī)律、不可把握的。根據(jù)客流情況，合理進行藥店出入口布置，科學組織消費通道，使顧客在藥店合理流動，促進購買消費，同時有效地避免藥店布置中死角和重點區(qū)域的擁塞，從而進行店面的合理分布，更有效地分配物業(yè)管理、維護人員，采取預(yù)防突發(fā)事件等措施。

客流量在一定程度上與銷售量有直接的正比關(guān)系，客流量多往往意味著更多的利潤，而客流量較少時，獲利就很難保證。同時，客流量增多時，也需要更多的工作人員。所以藥店可以通過分析各時段的客流規(guī)律合理分配店員的工作，確定開關(guān)店的最佳時間。如圖2。

圖2 近10周營業(yè)結(jié)束前一小時客流量統(tǒng)計圖

圖2中，虛曲線為滯留人數(shù)，虛直線為平均滯留人數(shù)，實曲線為進入人數(shù)，實直線為平均進入人數(shù)。分析近10周以來每天營業(yè)結(jié)束前一小時的藥店滯留人數(shù)和進入人數(shù)曲線發(fā)現(xiàn)，近幾個星期內(nèi)滯留人數(shù)和進入人數(shù)均有較大的增長，遠超出今年的平均水平。由此可以考慮延長營業(yè)時間或適當增加晚間這段時間的店員數(shù)量。

作者簡介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com