張云清

(四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院門診部,四川 成都 610072)

如何適應改革新形勢下門診的醫(yī)療工作是門診工作人員所共同面對的。雖然在適應市場的過程中,服務的重要性已經為大家所認識,但是服務水平離患者的要求和現(xiàn)代醫(yī)院應當達到的水平還有一定的距離。現(xiàn)結合自己在醫(yī)院門診部的工作,談談提高門診服務工作質量的體會。

1 門診患者的特點以及門診醫(yī)療工作的特點

1.1 門診患者特點 ①患者流量大,停留時間短,病種復雜。②患者求醫(yī)心切,病情變化快,緊急情況多。③患者醫(yī)學知識缺乏。④門診患者的服務期望值高。

1.2 門診醫(yī)療工作的特點 ①門診是“管中窺豹”的管口。②門診醫(yī)療工作存在時限性。③門診醫(yī)療工作的完成涉及部門多,管理難度大。④門診就診工作環(huán)節(jié)多,戰(zhàn)線長。⑤門診口角糾紛多。

2 服務在門診各部門的具體體現(xiàn)及有效貫徹落實

要有效提高門診的服務質量,提高患者滿意度,必須從以下幾方面著手:

2.1 從人員素質著手,強化優(yōu)質服務意識 ①人人樹立服務營銷意識:鑒于醫(yī)療行業(yè),醫(yī)療行為的連貫性,服務營銷的觀念將被貫穿于整個醫(yī)療過程,門診醫(yī)護人員的優(yōu)質服務必須將醫(yī)療服務的每一個細節(jié)穿于患者就診的每一個環(huán)節(jié),從視線、聽覺到醫(yī)療的瞬間醫(yī)療服務更開始貫穿于其中。②必須樹立優(yōu)質服務意識,認識服務的重要性:醫(yī)療技術與服務質量是當前醫(yī)院生存與發(fā)展的兩張王牌,隨著醫(yī)院改革的深入,越來越多的醫(yī)院管理者已經意識到服務的重要性。服務是將醫(yī)療技術傳達給患者的載體,優(yōu)質的醫(yī)療水平必須通過有效的服務來實現(xiàn)。③加強對門診導診分診人員的培訓管理,對門診一線工作人員更多的人文關懷:我院深入貫徹和創(chuàng)新服務,推出精細服務,醫(yī)生推出首診負責,護士推出首問負責,醫(yī)院管理者將對員工的培訓納入事務日程,定期對員工、醫(yī)護技人員進行集體培訓,要求護士對于常規(guī)化驗單的解讀、常見病和多發(fā)病的健康教育和用藥指導必須熟知和掌握,并作為年終考試考評的依據(jù)。管理者多給予門診工作人員關心和理解,及時排解和疏導服務者的倦怠感,合理彈性排班,保證充分的休息時間,適當提高門診工作人員的待遇,給他們提供各種形式的學習和培訓機會,以提高服務的內涵素養(yǎng)和提高服務熱情,防止職業(yè)熱情枯竭。④向服務標桿學習,從醫(yī)院文化著手,樹立積極向上的科室文化:我院門診部與醫(yī)院黨辦、團委及醫(yī)院對外網站共同推出評選優(yōu)質服務明星的活動,將評選的服務明星公示表彰,樹立典型,樹立服務標桿。此舉極大地促進了醫(yī)院優(yōu)質服務的推行,同時也營造了醫(yī)院弘揚醫(yī)德,倡導優(yōu)質服務的醫(yī)院文化氛圍。

2.2 創(chuàng)建醫(yī)院良好醫(yī)療大環(huán)境 ①提高醫(yī)院臨床各科、醫(yī)技、職能處室對門診醫(yī)療工作的重視和支持:明確患方期望,做好基本服務并且增加有附加價值的服務,了解客戶需要和有效服務的最佳方法。只有全院醫(yī)務人員一條心,團結協(xié)作,才能有效優(yōu)質高效為患者服好務,共同完成優(yōu)質的門診醫(yī)療工作。②網絡化管理技術的有效應用:包括醫(yī)院管理信息系統(tǒng)、醫(yī)生護士工作站和醫(yī)學影像系統(tǒng)。

2.3 改善服務流程,完善服務內容 ①從服務程序著手,建立門診標本配送中心,標本打印中心;建立患者回訪中心,熱線咨詢中心,對外策劃營銷部。②從規(guī)范管理著手,強化科學管理,管理創(chuàng)新意識;樹立醫(yī)院服務品牌,提升醫(yī)院社會公眾形象,提高醫(yī)院知名度和競爭力。

2.4 給患者以人文關懷,提高門診患者滿意度 ①提供讓患者滿意的服務:開展門診滿意度的調查,實時對不滿患者行為分析,及時研究合理的補救服務。讓患者得到優(yōu)質、快捷、高效、廉價的服務,讓患者滿意。②處理門診投訴,需建立高效投訴接待處理機制。正確對待和認真處理的患者的投訴不僅是維護患者權益的基本要求,也是不斷提醫(yī)療護理質量樹立良好的醫(yī)務人員形象基本特征的要求。

隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,只有提高醫(yī)院門診服務品質,注重就診患者對信息和情感方面的服務需求,按照醫(yī)院質量管理年門診服務質量標準,真正從服務內涵建設方面把門診護理服務工作落到實處,才能提高門診患者滿意度,吸引、留住患者,醫(yī)院和患者才能達到雙贏[5]。

[1]耿峴萍 .醫(yī)院門診質量管理探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2002,9(3):230-231.

[2]羅銳韌.哈佛管理全集[M].第 2版.北京:企業(yè)管理出版社,1999:1083.

[3]李建華 .醫(yī)療行業(yè)分析與特色醫(yī)院集團化發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(2):27.

[4]葉煜榮 .論醫(yī)院文化建設與醫(yī)院核心競爭力[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2004,5(9):1.

[5]戴燕,張雪梅,陳娟 .醫(yī)院門診護理服務滿意度調查分析[J].實用醫(yī)院臨床雜志,2008,5(3):123-124.