姚江萍

（三門峽市圖書館，河南 三門峽 472000）

1 圖書館員與讀者有效溝通的重要意義

公共圖書館是重要的社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)，向社會(huì)所有成員敞開大門，接觸的讀者類型廣泛。讀者是文獻(xiàn)信息的使用者，是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，與讀者進(jìn)行有效地溝通是非常有必要的。館員與讀者之間如果能進(jìn)行正確、高效地溝通，就可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；讀者也可以通過溝通了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容和借閱規(guī)則，達(dá)到自己的借閱目的。但是如果溝通得不好，將會(huì)因?yàn)橐恍┬∈庐a(chǎn)生一系列的矛盾，影響讀者服務(wù)工作的開展，得不到讀者的滿意。

2 影響圖書館員與讀者有效溝通的各種因素

2.1 儀表的美與丑

儀表是一個(gè)人的外表，它包括兩個(gè)方面：一是人的身材容貌，二是人的姿態(tài)風(fēng)度。前者來自先天，后者主要靠后天的修養(yǎng)。儀表在人際關(guān)系初步接觸中是一個(gè)重要的吸引因素，人們對初次接觸的人的印象非常深刻，在以后的交往中，往往會(huì)依據(jù)第一印象去加以評價(jià)。做為直接向讀者提供服務(wù)的圖書館員，要格外注重自己的儀容儀表，來爭取讀者對自己的第一印象。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對圖書館產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，邋遢、怪異的儀表儀容往往會(huì)令人生厭。我們要充分利用第一印象的作用，為以后的溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 態(tài)度的冷與熱

在服務(wù)工作中，館員面帶微笑，表明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，會(huì)產(chǎn)生吸引讀者的魅力。對讀者而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達(dá)，使人在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。一個(gè)真誠的微笑，會(huì)傳達(dá)給別人許多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來好的心情。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會(huì)感染對方，從而能使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。讀者到館時(shí)，館員要主動(dòng)熱情地迎候，“你好！”“歡迎你的光臨！”等用語，能使讀者有賓至如歸之感，即是對讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀者一個(gè)良好的印象；在借閱過程中，主動(dòng)為讀者服務(wù)時(shí)，“你想找什么書？”“有什么需要我?guī)兔?？”等用語，使讀者倍感親切，在讀者離館時(shí)要及時(shí)道別。這些態(tài)度都將會(huì)迅速縮短圖書館員與讀者之間的距離，有利于增強(qiáng)讀者和館員之間溫馨和諧的氛圍。

2.3 距離的遠(yuǎn)與近

心理學(xué)表明，人與人在地理位置上越接近，就越容易發(fā)生人際交往關(guān)系，彼此接觸的機(jī)會(huì)多，就容易建立人際關(guān)系。在其他因素大體相同的情況下，距離的遠(yuǎn)近是影響人際關(guān)系的重要因素。因此，在讀者服務(wù)工作中我們要充分運(yùn)用心理學(xué)的原理，盡量多制造機(jī)會(huì)與讀者進(jìn)行面對面交流。作為一名優(yōu)秀的館員要善于和讀者直接交流，通過與讀者面對面的交流，可以及時(shí)、充分、直接地掌握讀者的心理和需求；經(jīng)過溝通，澄清誤解和疑點(diǎn)，有助于問題的解決，達(dá)到相互之間思想平臺的對接。圖書館員可以嘗試著從自己的辦公室走出來，和讀者一起坐在閱覽桌前讀書、聊天，談一些讀者感興趣的話題，拉近與讀者之間的距離，使讀者對館員產(chǎn)生親切感；其次，要經(jīng)常舉辦讀者活動(dòng)，如讀者座談會(huì)、讀書經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等活動(dòng)，既豐富了讀者的業(yè)余文化生活，提高了讀者文化素質(zhì)，也使他們更進(jìn)一步了解圖書館，走進(jìn)圖書館，搭建起圖書館員與讀者之間的溝通平臺。

2.4 個(gè)性品質(zhì)的異與同

人們在交往中所表現(xiàn)的個(gè)性（包括氣質(zhì)、性格、能力和心理傾向性等）影響著人際關(guān)系的建立和發(fā)展。人格高尚者，會(huì)受人尊敬，人們愿意與其交往；人格低劣，會(huì)受人鄙視，人們便不愿與其交往。興趣相同、能力接近的人相互啟發(fā)，共同探討,容易形成密切的人際關(guān)系,反之則彼此疏遠(yuǎn)。此外，個(gè)體的思想品德、生活品德等也是影響人際關(guān)系的重要因素。作風(fēng)正派、謙虛謹(jǐn)慎的人容易與人相處；不尊重他人，或者慣于對他人吹毛求疵的人，是難以與人情感相悅的。圖書館員要注重對自身素質(zhì)的培養(yǎng)，用自己的人格魅力來吸引讀者。真正的圖書館員要做到公道正派、謙和有禮、不徇私情，讓讀者打心眼里喜歡，愿意與之溝通交往。

2.5 交往頻率的高與低

交往效率是指人們相互接觸次數(shù)的多少。一般說來，人們由于地理距離接近，或者由于工作需要，交往的次數(shù)越多，越容易形成密切的關(guān)系。因?yàn)榻煌拇螖?shù)多，彼此相互了解的機(jī)會(huì)多，容易溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友誼，也容易形成共同的感受和共同的經(jīng)驗(yàn)?！半u犬之聲相聞，老死不相往來”不會(huì)有密切的關(guān)系。圖書館員與讀者之間因?yàn)檫@種借閱關(guān)系，而有著密切的往來，圖書館員要善于利用這種機(jī)會(huì)，和讀者多進(jìn)行交流，增進(jìn)與讀者之間的感情。但是也應(yīng)該看到，有時(shí)空間的接近，反而容易導(dǎo)致磨擦。圖書館員與讀者之間在交往中也不可避免地會(huì)產(chǎn)生磨擦，無論是誤解、紛爭或分岐，圖書館員一定要耐心與讀者解釋，認(rèn)真聽取對方的要求意見，化干戈為玉帛，切不可意氣用事與讀者發(fā)生糾紛，因一件小事而產(chǎn)生惡劣的影響。

3 提高圖書館員與讀者溝通能力的對策

3.1 把握讀者心理

心理學(xué)家研究指出：人際交流與溝通70%是無言無聲的。館員可以從讀者的儀容特征、穿著打扮和舉止行為、情態(tài)、體勢等具體的“體語”中，了解讀者的愛好、性格、氣質(zhì)；從讀者的眼神、情態(tài)、體勢，以及空間語的區(qū)域大小的變化中體會(huì)到讀者對館員提供的文獻(xiàn)信息是否感興趣；從讀者的第一反映——“眼語”和相應(yīng)的動(dòng)作表情中，解讀讀者對館員的服務(wù)工作是否滿意。總而言之，館員應(yīng)通過讀者利用圖書館過程中所流露出的情態(tài)語、體勢語和空間語等微妙的“體語”變化，了解讀者的閱讀心理、閱讀需求和對圖書館讀者服務(wù)工作的滿意程度，并不斷改善，以此達(dá)到相互間的情感溝通和心理交融。

3.2 進(jìn)行角色扮演

這里所講的角色扮演是專指在人際交往中，站在對方的立場上換位思考。換位思考在人際溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱Ψ降牧?、感受及想法，我們無法正確地思考與回應(yīng)。很多人或是站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場上去想別人“應(yīng)該”有什么想法和感受。館員要有意識地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，從讀者的角度來看事情，感受讀者的處境、心態(tài)和反應(yīng)，這樣才有利于改善館員與讀者的人際關(guān)系，減少摩擦，增進(jìn)相互理解，產(chǎn)生認(rèn)同感。一名具有良好素質(zhì)的圖書館館員應(yīng)該經(jīng)常用“假如我是一名讀者”這樣的話來提醒自己，站在讀者的立場上，多替讀者著想，想像假如自己是一名讀者，會(huì)希望在圖書館見到什么樣的圖書館員，希望得到什么樣的服務(wù)。這樣勢必會(huì)減少很多不必要的誤會(huì)和不愉快的沖突，而維持安定團(tuán)結(jié)的人際關(guān)系。

3.3 注重語言表達(dá)

語言是服務(wù)的工具，美的語言不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語言時(shí)，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時(shí)，談話的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞拢徽務(wù)撍穗[私，不談?wù)撌欠?，要體現(xiàn)出對讀者的責(zé)任和道德之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能含糊，不能模棱兩可；語調(diào)要柔和，講話時(shí)語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時(shí)，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內(nèi)容要實(shí)事求是，與讀者交流時(shí)要注意語言的藝術(shù)性和通俗性，切忌傷害性語言，提倡美的語言。

3.4 滿足讀者需求

尋求所需文獻(xiàn)資料是讀者到館的最終目的，圖書館員只有及時(shí)與讀者溝通，充分熟悉館藏，提高文獻(xiàn)檢索能力，不斷滿足讀者需求，才能取得讀者的依賴，為以后的溝通搭建平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來，讀者獲取知識和信息的目的、渠道和需求發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新的要求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們對信息的要求越來越高，讀者不再滿足于檢索出來的文獻(xiàn)線索和一大堆原始文獻(xiàn)，而是希望提供經(jīng)過分析加工后的綜合性的，甚至包含知識內(nèi)容的增值信息產(chǎn)品。這些都需要及時(shí)、大量地溝通，才能準(zhǔn)確地獲得讀者的意圖、需求程度。如果圖書館員沒有能力滿足讀者的這些信息需求,就會(huì)大大削減圖書館員在讀者心目中的形象；只有不斷滿足讀者的檢索要求，才能獲得讀者的肯定和滿意。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書一般能了解讀者最近忙些什么，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會(huì)受到讀者的歡迎。

［1］孫青英.論新時(shí)期的圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新［J］.高校圖書情報(bào)論壇，2006,(1).

［2］林永和,李遠(yuǎn)遠(yuǎn).實(shí)用管理心理學(xué)［M］.機(jī)械工業(yè)出版社，1989.

［3］賈金花.探析圖書館員與讀者的溝通［J］.圖書會(huì)刊，2004，(2).