閆朝霞

（洛陽(yáng)市圖書(shū)館，河南 洛陽(yáng) 471000）

信息服務(wù)是一項(xiàng)新興的產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)是以圖書(shū)資料、報(bào)紙、雜志、音像視聽(tīng)、縮微膠片等為主體的服務(wù)，而現(xiàn)代信息服務(wù)一般是指以計(jì)算機(jī)為核心所進(jìn)行的信息處理服務(wù)和以數(shù)據(jù)庫(kù)形式提供的信息服務(wù)，包括電子數(shù)據(jù)處理、交換、查詢、傳輸、數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)機(jī)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成等。

《國(guó)家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》明確地指出，公共圖書(shū)館要堅(jiān)持普遍均等的原則，形成實(shí)用、便捷、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書(shū)館尤其是中小型圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，是今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。中小型圖書(shū)館要樹(shù)立創(chuàng)新觀念，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，尋求多樣的信息服務(wù)方式。圖書(shū)館信息服務(wù)是圖書(shū)館職能的具體體現(xiàn)，構(gòu)建良好的中小型圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是基層圖書(shū)館體現(xiàn)自身價(jià)值最直接的手段。

1 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)概念及構(gòu)建原則

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是根據(jù)圖書(shū)館發(fā)展的形勢(shì)和讀者的不斷變化需求，更新服務(wù)觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)范圍、引進(jìn)科技新成果、改善服務(wù)手段的過(guò)程。具體地講，服務(wù)創(chuàng)新首先是服務(wù)觀念的更新，并由此帶動(dòng)服務(wù)管理、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的提升。

1.1 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)概念

專家指出，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是現(xiàn)代信息服務(wù)的高級(jí)形式，是指在網(wǎng)絡(luò)上從事的信息獲取、存儲(chǔ)、處理、傳遞及提供利用等服務(wù)工作，它依托于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，是傳統(tǒng)信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用和拓展。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，又稱虛擬信息服務(wù)，是依托網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶站點(diǎn)開(kāi)展的信息服務(wù)，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)、豐富的數(shù)字化信息資源和多種實(shí)施功能，以滿足網(wǎng)絡(luò)用戶的“個(gè)性化”需求為主要目的，具有網(wǎng)絡(luò)信息多元性、資源利用共享性、供求多方互動(dòng)性、咨詢館員專業(yè)性、實(shí)時(shí)服務(wù)高效性、信息提供知識(shí)性、發(fā)布索取智能性，在此基礎(chǔ)上形成的高度網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化、開(kāi)放化的在線信息資源與咨詢服務(wù)集成體系。

1.2 圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的原則

中小型圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建宜采取如下原則：因地制宜、切合實(shí)際需要、方便讀者、資源共享、投入最小化而效益最大化。

創(chuàng)新一個(gè)好的圖書(shū)館模式并不難，維持良好的發(fā)展才是創(chuàng)建的關(guān)鍵。在研究如何構(gòu)建基層圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系時(shí)，要做到一是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)管理，增強(qiáng)政府服務(wù)職能，二是注重圖書(shū)館服務(wù)實(shí)效，突出專業(yè)管理，三是促成資源整合，提高管理效益，四是營(yíng)造社會(huì)閱讀風(fēng)尚。也就是說(shuō)，基層圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，要重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的可行性、實(shí)用性、多樣性、公平性和保障性。

其中，個(gè)性化信息服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息環(huán)境下，提高圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)水平，滿足多層次、各類型用戶個(gè)性需求的重要手段。同時(shí)，個(gè)性化信息服務(wù)也是推動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)水平的強(qiáng)大動(dòng)力，是滿足用戶需求的服務(wù)，是培養(yǎng)個(gè)性，表現(xiàn)個(gè)性的信息服務(wù)。只有這樣的服務(wù)才能真正滿足用戶的需求，尤其是信息時(shí)代人的全面發(fā)展的需要。

2 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容

面對(duì)信息社會(huì)的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，深化服務(wù)工作，開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，以全新的服務(wù)方式、個(gè)性化的服務(wù)手段為社會(huì)服務(wù)，從根本上改變圖書(shū)館信息服務(wù)的被動(dòng)局面。

中小型公共圖書(shū)館必須與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新。針對(duì)中小型公共圖書(shū)館，要明確這一類型圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)與定位，明確服務(wù)對(duì)象的信息需求和數(shù)字資源建設(shè)的規(guī)劃，從而確定符合我們業(yè)務(wù)、功能和用戶需求的軟件方案。有專家指出，作為中小型圖書(shū)館首先館舍的布局要合理化和人性化，館藏要遵循實(shí)用化和方便讀者的原則；其次，要擴(kuò)大服務(wù)的范圍并采取靈活多樣的服務(wù)方式；第三，要提高服務(wù)的社會(huì)化水平，加強(qiáng)綜合化功能。

2.1 傳統(tǒng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化

隨著圖書(shū)館網(wǎng)站的建立與發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)大部分都已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)化，并且網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與圖書(shū)館實(shí)體服務(wù)并存，為讀者提供多元化服務(wù)。（1）網(wǎng)上圖書(shū)館服務(wù)。網(wǎng)上書(shū)目信息檢索，目前許多中小型圖書(shū)館可以進(jìn)行讀者個(gè)人借閱信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借和催還圖書(shū)服務(wù)、新書(shū)通報(bào)、新書(shū)推薦、圖書(shū)導(dǎo)讀、館際互借以及最新期刊目次報(bào)道服務(wù)等。還可進(jìn)行圖書(shū)薦購(gòu)、教學(xué)參考書(shū)訂購(gòu)服務(wù)等。（2）網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。是指通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽等形式滿足讀者各種信息需求的參考咨詢服務(wù)。咨詢方式有FAQ常見(jiàn)問(wèn)題咨詢、E—mail郵件咨詢、表單咨詢、在線聊天咨詢、實(shí)時(shí)咨詢。

2.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源整合服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息資源整合是依據(jù)一定的需要，對(duì)分布在互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行融合、類聚和優(yōu)化重組。各地中小型圖書(shū)館，一定要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、文化建設(shè)的實(shí)際需求，為讀者提供的網(wǎng)絡(luò)資源整合服務(wù)有學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)專題導(dǎo)航，如國(guó)內(nèi)外大學(xué)圖書(shū)館的搜索引擎、網(wǎng)上書(shū)店、報(bào)紙資源導(dǎo)航等；教育資源、各類考試資源、信息參考和專題電子剪報(bào)等。

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)是圖書(shū)館的核心服務(wù)，在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)當(dāng)中所占的比重最大。包括中文數(shù)據(jù)庫(kù)、外文數(shù)據(jù)庫(kù)和自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)等。每種數(shù)據(jù)庫(kù)都提供特定的檢索操作服務(wù)。

2.4 BBS是圖書(shū)館在線咨詢的新模式

BBS具有高度流動(dòng)性、實(shí)時(shí)流通性、自由開(kāi)放性等特點(diǎn)，能完成讀者需要的一系列圖書(shū)館服務(wù)工作，如（1）圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、推介等。（2）信息瀏覽服務(wù)。（3）信息推送服務(wù)。（4）建立信息公告欄，在BBS專設(shè)的區(qū)域發(fā)布最新的圖書(shū)資訊信息。（5）建立讀者意見(jiàn)公告欄，隨時(shí)了解讀者意見(jiàn)和建議，并及時(shí)給予答復(fù)，增強(qiáng)圖書(shū)館和讀者間的交互式聯(lián)系。

2.5 基于“推”模式的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

“推”模式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種新的服務(wù)形式，即信息服務(wù)者在網(wǎng)上利用“Push”技術(shù)為特定用戶開(kāi)展信息服務(wù)的方式。Push技術(shù)使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)具有主動(dòng)性，不僅可以直接把用戶感興趣的信息推送給用戶，極大方便了用戶，而且還能有效地提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率。因特網(wǎng)上信息泛濫，獲得信息容易，但獲得準(zhǔn)確信息難，特別是科研、學(xué)術(shù)型圖書(shū)館用戶，更是迫切需要來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的有針對(duì)性的、高質(zhì)量的和及時(shí)主動(dòng)的信息服務(wù)。

2.6 建設(shè)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)

圖書(shū)館網(wǎng)站是與用戶溝通的橋梁和載體。中小型圖書(shū)館在決定建設(shè)數(shù)字資源的同時(shí)必須設(shè)計(jì)好網(wǎng)站，將本館的各種遠(yuǎn)程數(shù)字資源和特色內(nèi)容通過(guò)個(gè)性化的主頁(yè)界面呈現(xiàn)給用戶。

包括圖書(shū)館網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份、文件上傳下載、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、電子閱覽室服務(wù)等。網(wǎng)頁(yè)還提供圖書(shū)館的介紹和相關(guān)的新聞通知等。如圖書(shū)館簡(jiǎn)介、館藏布局、規(guī)章制度、藏書(shū)結(jié)構(gòu)、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)介紹、讀者使用指南、圖書(shū)館發(fā)布的有關(guān)新聞和通知。如深圳南山區(qū)圖書(shū)館自建的《南山人文多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)》、《南山圖庫(kù)》，定位深圳圖書(shū)館之城，在全區(qū)目前已建華僑城社區(qū)圖書(shū)館、赤灣分館、眾冠分館等社區(qū)圖書(shū)館，為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及市民服務(wù)。

在目前中國(guó)各類型圖書(shū)館中，中小型圖書(shū)館最貼近市民生活，市民需要什么，中小型圖書(shū)館就可提供什么。隨著時(shí)代技術(shù)的發(fā)展，一些中小型圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容會(huì)更廣泛、服務(wù)方式會(huì)更為多樣、周到和細(xì)致。因此，現(xiàn)代中小型圖書(shū)館既是獲取知識(shí)、信息的場(chǎng)所，也是娛樂(lè)、休閑的場(chǎng)所；既可進(jìn)行有償服務(wù)，也有無(wú)償服務(wù)，無(wú)償與有償相結(jié)合。既為生活服務(wù)，又為生產(chǎn)服務(wù)，如為企事業(yè)單位提供各種信息等。社會(huì)越發(fā)展，市民們的要求也會(huì)越來(lái)越高，越來(lái)越多，未來(lái)中小型圖書(shū)館可以服務(wù)的內(nèi)容和范圍也在無(wú)限延伸。

3 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展策略

3.l 樹(shù)立以人為本服務(wù)理念，重視信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

未來(lái)圖書(shū)館的差距不是在館的規(guī)模大與小上，而是在服務(wù)的水平與檔次上，要強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念。數(shù)字化館藏范圍的擴(kuò)展，技術(shù)條件的成熟，使得各級(jí)圖書(shū)館有條件也必須考慮實(shí)施面向網(wǎng)絡(luò)讀者的新服務(wù)。圖書(shū)館資源網(wǎng)絡(luò)的建立消除了各個(gè)圖書(shū)館集成系統(tǒng)之間信息交流不暢的障礙，優(yōu)化了信息資源的配置和利用，資源共享向規(guī)?；?、實(shí)用化發(fā)展。

3.2 加強(qiáng)電子資源的采集，注重服務(wù)手段的網(wǎng)絡(luò)化

電子型、網(wǎng)絡(luò)型資源已是不可缺少的，由于對(duì)其利用需要暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和一定設(shè)備，從各類網(wǎng)絡(luò)、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)的引進(jìn)、試用、宣傳、評(píng)價(jià)以及到用戶使用報(bào)告和用戶意見(jiàn)、建議的反饋分析，進(jìn)而提出購(gòu)買與否的決策；借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)，各圖書(shū)館都建立了自己的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，并以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)提供多樣化的信息服務(wù)；人們只要能聯(lián)入因特網(wǎng)，通過(guò)瀏覽器便可從網(wǎng)上遠(yuǎn)程瀏覽和檢索訪問(wèn)，查找自己想要的書(shū)目信息。

3.3 搜索引擎和服務(wù)內(nèi)容深入化

提供本站點(diǎn)功能強(qiáng)大的搜索引擎供用戶檢索圖書(shū)館資源將是發(fā)展的必然趨勢(shì)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)以提供書(shū)目信息及一次文獻(xiàn)為主，而現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展使新興學(xué)科、交叉學(xué)科、邊緣學(xué)科不斷形成，科研成果不斷涌現(xiàn)，知識(shí)更新日新月異，人們?cè)趯?duì)新的知識(shí)、信息需求不斷增加的同時(shí)。要求信息服務(wù)不僅要能提供原始文獻(xiàn)信息，還需要向讀者提供經(jīng)過(guò)高度加工、綜合提煉成的深層次信息產(chǎn)品。

3.4 充分利用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)展特色服務(wù)

建設(shè)維護(hù)好圖書(shū)館主頁(yè)，并通過(guò)這個(gè)窗口開(kāi)展各種文獻(xiàn)信息服務(wù)，通過(guò)主頁(yè)全方位揭示本館與其他館的館藏資源，并通過(guò)文獻(xiàn)傳遞獲得利用，通過(guò)主頁(yè)為利用各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供最大方便，通過(guò)主頁(yè)，進(jìn)行資源整合，為讀者提供“綠色通道”，開(kāi)展網(wǎng)上咨詢，為讀者搭建互動(dòng)交換平臺(tái)。要建設(shè)方便完善的服務(wù)幫助系統(tǒng)，解答讀者問(wèn)題，并可通過(guò)館際互借、原文傳遞系統(tǒng)提供定向、專題的服務(wù)。

近幾年，河南地區(qū)市、縣（區(qū)）圖書(shū)館借助北京英富森信息技術(shù)有限公司的易瑞遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)，異地查詢河南省圖書(shū)館的電子圖書(shū)、電子期刊、電子報(bào)紙、道瓊斯財(cái)經(jīng)等數(shù)據(jù)庫(kù)，以及包括國(guó)家圖書(shū)館的電子圖書(shū)、專家講座等音、視頻資源，實(shí)現(xiàn)了全省中小型圖書(shū)館與河南省圖書(shū)館的資源共享。

3.5 應(yīng)加強(qiáng)電子閱覽室信息咨詢服務(wù)

電子閱覽室開(kāi)展信息資源檢索服務(wù)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、電子出版物閱覽、網(wǎng)絡(luò)資源查詢等。具體的服務(wù)方式為：網(wǎng)上圖書(shū)檢索、預(yù)約，館際資料互借；電子圖書(shū)的下載，替讀者代讀代查，網(wǎng)上信息定題跟蹤，定期或根據(jù)需要將最新信息在網(wǎng)上傳輸給用戶，通過(guò)VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館一方面要繼續(xù)進(jìn)行傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)，另一方面則要積極利用網(wǎng)絡(luò)，探索新型的信息服務(wù)模式，即“以用戶需求為中心，以信息技術(shù)為橋梁，以信息人員為主導(dǎo)，提供全程性、全方位的信息服務(wù)”。

4 開(kāi)展創(chuàng)新信息服務(wù)需要解決的問(wèn)題

未來(lái)中小型圖書(shū)館在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新方面，有許多路要走，包括市場(chǎng)培育、讀者培訓(xùn)、機(jī)制理順等。其中，以下幾點(diǎn)需要及早規(guī)劃與實(shí)施。

4.1 思想觀念上的更新

多年來(lái)的傳統(tǒng)服務(wù)模式在潛意識(shí)中影響著人們，工作人員也會(huì)因?yàn)閷?duì)傳統(tǒng)的工作方法、結(jié)構(gòu)比較熟悉而對(duì)新的集成服務(wù)模式產(chǎn)生不適應(yīng)。這就需要首先改變思想觀念，看到集成服務(wù)給用戶帶來(lái)的便利，抓住網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展給圖書(shū)館帶來(lái)的新機(jī)遇。只有這樣才能沖破傳統(tǒng)的桎梏，才能真正在思想認(rèn)識(shí)上形成“大圖書(shū)館”的觀念。

4.2 人員素質(zhì)的提高

創(chuàng)新服務(wù)使圖書(shū)館在人員的配備組合上要有新的考慮。圖書(shū)館館員能否在未來(lái)的信息服務(wù)中發(fā)揮重要作用取決于自身角色的轉(zhuǎn)變，其關(guān)鍵是館員在知識(shí)和技能上的提高。即不僅要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也要努力掌握一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，具備良好的英語(yǔ)水平，擁有一定的專業(yè)知識(shí)，能夠回答讀者網(wǎng)下網(wǎng)上的各種問(wèn)題。另外，引進(jìn)具備現(xiàn)代技術(shù)及信息情報(bào)專業(yè)人才，也是圖書(shū)館做好信息服務(wù)的前提。

4.3 優(yōu)化、改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境

目前，還有相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)的制約，其現(xiàn)代化設(shè)備缺乏，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不盡人意，影響了圖書(shū)館服務(wù)方式與服務(wù)手段的優(yōu)化。因此圖書(shū)館必須采取各種方式和措施加強(qiáng)軟硬件設(shè)施的建設(shè)。

總之，只有不斷完善圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，才能不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方式與手段，為真正實(shí)現(xiàn)全方位的創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造條件。在信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書(shū)館包括中小型圖書(shū)館的信息服務(wù)逐步向數(shù)字化、虛擬化方向發(fā)展，圖書(shū)館不再局限于館舍范圍之內(nèi)，只是一個(gè)藏書(shū)庫(kù)，而成為信息高速公路上的重要節(jié)點(diǎn)和中轉(zhuǎn)點(diǎn)、信息源。圖書(shū)館要以此為基礎(chǔ)向用戶提供多種形式的信息服務(wù)，用戶也需要圖書(shū)館提供多樣化的服務(wù)?；谏鲜鲈?，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下根據(jù)用戶需求，信息資源變化及信息技術(shù)發(fā)展三位一體的信息服務(wù)創(chuàng)新方式必將成為圖書(shū)館信息服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

［1］蔣引娣.復(fù)合圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)初探［J］.貴圖學(xué)刊,2006,(4).

［2］丁端琴.網(wǎng)絡(luò)下的圖書(shū)館信息用戶服務(wù)［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2005,(5).

［3］彭玉華.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館參考資訊工作［J］.圖書(shū)館,2005,(5).

［4］查煒.圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展［J］.現(xiàn)代情報(bào),2006,(6).

［5］李學(xué)民.拓展公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的新領(lǐng)域［J］.圖書(shū)館論壇,2000,(2).

［6］樓靖華.數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化信息檢索研究［J］.情報(bào)雜志,2006(1).

［7］董敏紅，李文淵.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)探討［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006,(1).