許 靜，劉 陽(yáng)，劉世友

(鄭州測(cè)繪學(xué)院圖書(shū)館,河南 鄭州 450052)

知書(shū)達(dá)禮是高校圖書(shū)館人應(yīng)有的素質(zhì)。禮儀建設(shè)是圖書(shū)館全面建設(shè)尤其是現(xiàn)代圖書(shū)館建設(shè)的重要內(nèi)容和組成部分。通過(guò)強(qiáng)化禮儀教育，加強(qiáng)禮儀建設(shè)，必將大力提高館員隊(duì)伍及圖書(shū)館的整體形象和服務(wù)效能，并直接影響讀者禮儀意識(shí)的形成和禮儀修養(yǎng)的提高，更好的發(fā)揮圖書(shū)館知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)與社會(huì)教育職能。

1 高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀內(nèi)涵

禮儀是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌是內(nèi)在的、出自內(nèi)心的，以不損害他人利益為前提的道德規(guī)范，禮節(jié)、儀表和儀式是禮貌的具體表現(xiàn)形式。

1.1 儀容儀表是高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的外在形式。具體指一個(gè)人的外貌，即個(gè)人容顏裝扮和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 語(yǔ)言溝通是高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的直接表現(xiàn)。和讀者交流最重要的工具是語(yǔ)言溝通，這直接關(guān)系著成立流程或事件能否順利完成。

1.3 行為舉止是高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容。它決定館員的整體服務(wù)禮儀素質(zhì)的高低，包括站立、就座、行走、手勢(shì)等。

1.4 崗位禮儀規(guī)范是高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的具體運(yùn)用。崗位禮儀規(guī)范是指根據(jù)圖書(shū)館設(shè)立的不同崗位制定相應(yīng)的、適宜的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。以上三種服務(wù)禮儀的內(nèi)容通過(guò)崗位禮儀規(guī)范執(zhí)行得以實(shí)施和展現(xiàn)。

2 服務(wù)禮儀在構(gòu)建和諧高校圖書(shū)館中的作用

2.1 服務(wù)禮儀使圖書(shū)館公眾形象能得到更好的提升

圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館精神文明的重要表現(xiàn)形式，讀者可以在第一時(shí)間內(nèi)接收到，讀者對(duì)圖書(shū)館印象的良好與否主要取決于它們對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)禮儀的感性認(rèn)知。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館樹(shù)立最佳公眾形象的基礎(chǔ)。

2.2 服務(wù)禮儀使館員職業(yè)道德得到更全面的檢驗(yàn)

圖書(shū)館服務(wù)禮儀主要是通過(guò)館員的儀容儀表和言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)禮儀完善也就意味著館員綜合素質(zhì)的提高。而服務(wù)禮儀所具有的實(shí)踐性和操作性，使其成為館員職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容。

2.3 服務(wù)禮儀使圖書(shū)館的教育功能得到拓展

圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對(duì)讀者利益的尊重和關(guān)愛(ài)。文明的舉止、得體的談吐、熱情的服務(wù)，充分展現(xiàn)了圖書(shū)館員的人格魅力，給讀者帶來(lái)愉悅感受。這種氛圍的形成從認(rèn)知、情感、審美三個(gè)層面上對(duì)讀者的人格塑造產(chǎn)生影響。

2.4 服務(wù)禮儀促進(jìn)圖書(shū)館信息資源得到充分的利用

儀表端莊，有問(wèn)有答，笑臉相迎，主動(dòng)服務(wù)，這樣就很容易建立起讀者和圖書(shū)館員之間的信任關(guān)系，從而極大地促進(jìn)讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的利用程度和利用效率。

3 禮儀缺失是高校圖書(shū)館當(dāng)前存在的重要問(wèn)題

圖書(shū)館服務(wù)禮儀缺失是指圖書(shū)館員在為讀者服務(wù)時(shí)，其行為沒(méi)有嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范。

3.1 部分館員的敬業(yè)精神不足

一些圖書(shū)館曾經(jīng)是安置“老、弱、病”的地方,使部分館員存在混日子的心態(tài)，更談不上敬業(yè)精神。

3.2 有些館員的身體健康狀況欠佳

圖書(shū)館的部分工作要求館員整天坐著，參加體育鍛煉的機(jī)會(huì)大大減少，人的身體就容易處于亞健康狀態(tài)。身體機(jī)能的衰退和疾病的發(fā)生，引起了情緒的不穩(wěn)定，無(wú)心工作，更無(wú)暇顧及講究服務(wù)禮儀了。

3.3 個(gè)別館員的心理有失衡現(xiàn)象

在大多數(shù)圖書(shū)館，女性館員占了多數(shù)，由于身體、婚姻、家庭、子女教育等方面的原因，或是憂郁打不起精神，或是心理失衡，不但顧不上服務(wù)禮儀，還容易把不良情緒帶給甚至發(fā)泄給讀者，引起讀者不滿。

3.4 個(gè)別館員的個(gè)人修養(yǎng)欠缺

有些館員不注重自己的個(gè)人修養(yǎng)，在讀者面前大聲談?wù)撏轮g的緋聞、家庭矛盾等與工作無(wú)關(guān)的事；或?qū)ψx者的一點(diǎn)小錯(cuò)誤態(tài)度粗野，用語(yǔ)不文明；或?qū)ψx者的詢問(wèn)不耐煩，態(tài)度冷漠。個(gè)別人行為影響圖書(shū)館的整體服務(wù)禮儀和形象建設(shè)，造成不良的負(fù)面影響。而這種種表現(xiàn)常常是個(gè)人修養(yǎng)不足所引起的。

3.5 禮儀教育不夠、制度不嚴(yán)

高校圖書(shū)館尤其是一些中小圖書(shū)館缺乏專門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，管理者忙于應(yīng)付日常業(yè)務(wù)，很少顧及禮儀方面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)教員、培訓(xùn)教案、培訓(xùn)教具等方面都不專業(yè)，這直接導(dǎo)致館員的禮儀培訓(xùn)不夠，甚至缺少一般的教育和要求，造成禮儀建設(shè)的缺位。

4 用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)

科學(xué)發(fā)展觀就是以人為本,樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀,促進(jìn)社會(huì)和人的全面發(fā)展。高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)同樣要求以人為本、協(xié)調(diào)發(fā)展，而當(dāng)前隨著高校圖書(shū)館的快速發(fā)展，寬敞的館舍、先進(jìn)的設(shè)備、豐富的藏書(shū)都反映了圖書(shū)館硬件建設(shè)越來(lái)越先進(jìn)。然而相形之下，圖書(shū)館服務(wù)禮儀缺失表現(xiàn)就愈發(fā)突出，這與圖書(shū)館的整體發(fā)展不同步、不和諧。為此，高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)必須加強(qiáng)。

4.1 建立高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

《中國(guó)圖書(shū)館館員職業(yè)道德準(zhǔn)則(試行)》頒布，為高校圖書(shū)館制定禮儀規(guī)范提供了依據(jù)和借鑒。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者構(gòu)成與需求層次，針對(duì)館員的構(gòu)成成分、業(yè)務(wù)分布、服務(wù)機(jī)制等現(xiàn)狀，制定出適合自己的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 加強(qiáng)高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作

首先，對(duì)館員進(jìn)行一次全方位的專題調(diào)查研究，全面掌握館員的基本素質(zhì)；其次，根據(jù)不同對(duì)象和類別制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。再次，根據(jù)計(jì)劃確定培訓(xùn)講師，形式可以是外聘也可以讓內(nèi)部?jī)?yōu)秀的人才擔(dān)當(dāng)，編制出可行的教案；最后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，跟蹤受訓(xùn)者培訓(xùn)前與培訓(xùn)后的改進(jìn)情況。

4.3 完善高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的管理制度

規(guī)章制度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務(wù)禮儀進(jìn)行制度建設(shè)，制定各種細(xì)則和制度，從培訓(xùn)制度、工作紀(jì)律要求、崗位規(guī)范要求、考評(píng)檢查、獎(jiǎng)懲措施等各個(gè)方面進(jìn)行完善，尤其要借鑒先進(jìn)高校圖書(shū)館新舉措、新辦法等管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)參觀考察的方式進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。在制度上不能存在盲區(qū)和漏洞。

4.4 完善高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)

成立高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的專門(mén)機(jī)構(gòu)，是解決服務(wù)禮儀缺失的根本措施。解決高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀的體制問(wèn)題，大的圖書(shū)館可以成立委員會(huì)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)，小的圖書(shū)館可以指定專人負(fù)責(zé)，通常應(yīng)由一把手或主管行政領(lǐng)導(dǎo)主抓禮儀建設(shè)，讓服務(wù)禮儀的建設(shè)從根本上得到落實(shí)解決。

4.5 開(kāi)展圖書(shū)館之間禮儀知識(shí)和技能競(jìng)賽

倡導(dǎo)館員自覺(jué)地學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，同時(shí)要在實(shí)踐中探索磨煉。為提高館員學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的積極性，可以在高校圖書(shū)館之間或圖書(shū)館內(nèi)部定期舉辦知識(shí)技能競(jìng)賽。這樣既讓館員掌握了禮儀知識(shí)，增強(qiáng)了禮儀意識(shí)，同時(shí)也有利于強(qiáng)化館內(nèi)開(kāi)展禮儀服務(wù)氛圍。

［1］潘學(xué)東.高校圖書(shū)館工作人員要加強(qiáng)繼續(xù)教育［J］.徐州工程學(xué)院學(xué)報(bào),2005,（12）.

［2］周怡等.圖書(shū)館服務(wù)禮儀研究［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2005,（12）.

［3］程美.淺談圖書(shū)館工作人員職業(yè)道德［J］.哲學(xué)社會(huì)科學(xué),1995，（3）.

［4］錢(qián)靜敏.淺談圖書(shū)館員的禮儀修養(yǎng)［J］.巢湖學(xué)院學(xué)報(bào),2004，（2）.