韓 琴

（新鄉(xiāng)學(xué)院圖書(shū)館，河南 新鄉(xiāng) 453000）

1 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的定義

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的提出已經(jīng)有一段時(shí)間了，可是到底什么是“圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)”，不同學(xué)者的表述角度和表述方式各有異同。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館利用自己擁有的信息知識(shí)資源以及獲得信息知識(shí)的渠道，根據(jù)用戶的需求，為用戶搜尋、析取、組織、提供契合的知識(shí)的活動(dòng)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化。要討論圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，決不能脫離既有的信息服務(wù)，因此筆者把“信息”與“知識(shí)”并列，作為知識(shí)服務(wù)的一個(gè)整體要素。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)不但要重視最后的結(jié)果，更要注重服務(wù)的過(guò)程，既要關(guān)注信息知識(shí)的價(jià)值，還要突出服務(wù)的價(jià)值?！胺?wù)價(jià)值”是知識(shí)服務(wù)的另一個(gè)要素。

2 高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的必要性

2.1 知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)圖書(shū)館提出的新要求

知識(shí)正成為社會(huì)前進(jìn)的新動(dòng)力和新支點(diǎn)，尋找21世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的突破口，應(yīng)該著眼于社會(huì)需要和自身功能優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館生來(lái)就與知識(shí)結(jié)緣，如果從知識(shí)的角度詮釋現(xiàn)代圖書(shū)館的話，圖書(shū)館則是“提供與知識(shí)相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)”、“提供與知識(shí)內(nèi)涵及知識(shí)相關(guān)事務(wù)的數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)”、“圖書(shū)館永遠(yuǎn)和知識(shí)分不開(kāi)，而且圖書(shū)館是運(yùn)輸知識(shí)的信道、供應(yīng)知識(shí)的單位、共享知識(shí)的場(chǎng)所”。不管從哪個(gè)角度去論述圖書(shū)館的工作，都不可否認(rèn)組織知識(shí)并提供服務(wù)是其基本任務(wù)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求也應(yīng)時(shí)而變，主要轉(zhuǎn)向了謀求高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。提供知識(shí)服務(wù)成了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的新要求。因此，要適應(yīng)時(shí)代的要求，要推動(dòng)自身的發(fā)展，圖書(shū)館就必須及時(shí)擴(kuò)大服務(wù)范圍，在做好原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極為用戶提供他們所需求的知識(shí)服務(wù)。

2.2 提高用戶信息需求質(zhì)量勢(shì)在必行

高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是在校的師生，他們的知識(shí)水平較高，專(zhuān)業(yè)背景繁多。高校教師在備課授課、科學(xué)研究的過(guò)程中，針對(duì)需要解決的問(wèn)題，需要查找特定的信息以及最新的學(xué)科知識(shí)，而且在這個(gè)信息量越來(lái)越大的時(shí)代，他們更需要從大量的信息中及時(shí)揀取到適合他們要求的系統(tǒng)化的知識(shí)。但是，他們大都承擔(dān)著繁重的教學(xué)科研任務(wù)，往往沒(méi)有足夠的時(shí)間在大量復(fù)雜的資料中查詢自己所需的信息知識(shí)。同樣，我國(guó)高校在校的碩士研究生、博士研究生數(shù)量也還在逐漸增多，他們?cè)谕瓿烧n業(yè)研究、畢業(yè)論文的過(guò)程中，也面臨著和高校老師類(lèi)似的問(wèn)題，對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的需求日益明顯。面對(duì)師生的這種新的需求，高校圖書(shū)館正好可以利用自身資源，開(kāi)展新的知識(shí)服務(wù)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境迫使圖書(shū)館職能發(fā)生新的轉(zhuǎn)變

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，使得信息知識(shí)傳播的速度大大提高，范圍也得以拓廣。各類(lèi)用戶對(duì)數(shù)字信息知識(shí)的數(shù)量和質(zhì)量的需求也都日益提高，這樣的需求催生了巨大的數(shù)字信息服務(wù)市場(chǎng)。面對(duì)這個(gè)需求巨大的市場(chǎng)，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和提供商開(kāi)發(fā)出了多種多樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)了花樣繁多的數(shù)字信息服務(wù)業(yè)務(wù)，如文獻(xiàn)信息檢索系統(tǒng)、電子文檔在線閱讀、電子書(shū)籍下載等等。這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)字信息服務(wù)業(yè)務(wù)在方便各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)用戶獲取信息知識(shí)的同時(shí)，也大大沖擊了圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)。因?yàn)楦咝D書(shū)館的用戶，即高校師生也成為了數(shù)字信息資源的重要用戶，他們或緣于圖書(shū)館不能給他們提供需要的數(shù)字信息知識(shí)服務(wù)或者緣于圖書(shū)館的服務(wù)不夠便捷高效而轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)尋求服務(wù)。圖書(shū)館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)已經(jīng)難以滿足用戶的需求。

圖書(shū)館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料服務(wù)的基本職能已不再是衡量一個(gè)圖書(shū)館水平高低的首要條件。傳統(tǒng)圖書(shū)館職能的轉(zhuǎn)變已是不爭(zhēng)的事實(shí)。為此，圖書(shū)館服務(wù)需要融入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程，并針對(duì)具體問(wèn)題和個(gè)性化環(huán)境更加直接地幫助用戶解決問(wèn)題。所以，網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的出現(xiàn)迫切需要圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)。

3 高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的便利條件

3.1 豐富的文獻(xiàn)信息資源是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)

高校圖書(shū)館作為學(xué)校信息知識(shí)的寶庫(kù),經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積淀,一般都有著豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)資料。近年來(lái),高校圖書(shū)館也都高度重視數(shù)字資源的建設(shè)，建立了多形態(tài)、多載體、多種類(lèi)的館藏實(shí)體資源和虛擬網(wǎng)絡(luò)資源相結(jié)合的館藏?cái)?shù)字資源體系,如在實(shí)體類(lèi)的縮微資料、光盤(pán)資料，虛擬類(lèi)的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)等等，使館藏資源的豐富性、完整性、系統(tǒng)性都大大提高。圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是以豐富的館藏信息資源為基礎(chǔ)的，高校圖書(shū)館構(gòu)建起的數(shù)字資源和紙質(zhì)文獻(xiàn)相結(jié)合的文獻(xiàn)信息庫(kù)為知識(shí)服務(wù)的推展奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.2 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)是知識(shí)服務(wù)的便捷工具

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展同時(shí)也為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展提供了便捷的條件，可以作為圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的利器。高校圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，單純依靠傳統(tǒng)的服務(wù)方式顯然是難以滿足現(xiàn)實(shí)的需要了，必須跟得上網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的步伐，加快建設(shè)，盡快完善本館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)字服務(wù)能力。因此，各高校目前也都加大了對(duì)圖書(shū)館信息化建設(shè)的投入，大都引進(jìn)了應(yīng)用較為廣泛的數(shù)字信息服務(wù)系統(tǒng)。筆者認(rèn)為，在這一浪潮中，除了要注重引進(jìn)“跟得上潮流”的軟件系統(tǒng)外，更應(yīng)該針對(duì)本校本館的實(shí)情，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)出針對(duì)性更強(qiáng)細(xì)致性更深入的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，以為本校的師生提供更為契合的知識(shí)服務(wù)。

4 關(guān)于高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的建議

4.1 運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理念，提高圖書(shū)館服務(wù)的效益

目前，大學(xué)圖書(shū)館普遍提高了服務(wù)意識(shí)，在豐富資源、拓寬服務(wù)方面不遺余力。但是，受傳統(tǒng)觀念影響，還有相當(dāng)多的師生對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)仍停留在借還書(shū)與普通閱覽等基礎(chǔ)層面，圖書(shū)館花費(fèi)大量人力、物力提供的諸多現(xiàn)代信息服務(wù)功能，卻往往未能被師生及時(shí)關(guān)注，更不用說(shuō)被充分利用了。這造成圖書(shū)館大量?jī)?yōu)秀資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的極大浪費(fèi)，也容易導(dǎo)致圖書(shū)館陷入自?shī)首詷?lè)、無(wú)人喝彩的尷尬境地。

面對(duì)這種情況，圖書(shū)館也要學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。即要將營(yíng)銷(xiāo)理念引入圖書(shū)館管理服務(wù)中，通過(guò)宣傳圖書(shū)館的資源與服務(wù)，達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)效益的目的。要將營(yíng)銷(xiāo)理念引入圖書(shū)館的服務(wù)，必須將營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃納入圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃中。任何戰(zhàn)略的規(guī)劃和執(zhí)行都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程?！叭魏我粋€(gè)組織都有應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和使命，圖書(shū)館也必須首先明確自身的使命，這是一種角色定位”。只有確立了組織使命，才能把組織目標(biāo)具體化，通過(guò)內(nèi)部和外部環(huán)境的研究分析，確立具體營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，然后為完成這些任務(wù)做出必需的策略選擇。

4.2 發(fā)揮高校人才優(yōu)勢(shì)，充分利用各種智力資源

高校圖書(shū)館用戶提出的知識(shí)服務(wù)要求往往是基于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域研究的需要，內(nèi)容涉及各學(xué)科專(zhuān)業(yè)。一些圖書(shū)館員限于個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，往往沒(méi)有能力解決這些用戶的個(gè)性化服務(wù)要求。為改變這種狀況，目前，一些高校的圖書(shū)館正在逐步實(shí)現(xiàn)從圖書(shū)館員向?qū)W科館員的轉(zhuǎn)變,并且引進(jìn)了一批高學(xué)歷的、有專(zhuān)業(yè)背景的服務(wù)人員,但仍然滿足不了日益增長(zhǎng)的知識(shí)服務(wù)的需要。

高校的師生即是圖書(shū)館的用戶，本身又是一筆巨大的人力資源。所以，高校圖書(shū)館在為他們開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該學(xué)會(huì)充分發(fā)掘他們的智力資源,把高校各學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)家和社會(huì)上其它領(lǐng)域的專(zhuān)家有機(jī)地組織起來(lái),把知名學(xué)者與專(zhuān)家、學(xué)科帶頭人的研究成果，如，論文、模型等有機(jī)地組織起來(lái)，開(kāi)發(fā)適合本館的“專(zhuān)家服務(wù)體系”。當(dāng)館員或者本館的資源數(shù)據(jù)無(wú)法解答用戶提交的問(wèn)題時(shí),則將問(wèn)題轉(zhuǎn)入“專(zhuān)家服務(wù)體系”，靠體系中的專(zhuān)家或特定的資源來(lái)解決。在此過(guò)程只，本館館員也可以抓住時(shí)機(jī)，學(xué)習(xí)提高有關(guān)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)能力，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的逐步提升。

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