侯秀珍

(河北醫(yī)科大學附屬唐山工人醫(yī)院護理部 河北 唐山 063000)

急診科是接受急診患者就診及搶救危重患者的場所，是醫(yī)療、護理工作的最前線。國內(nèi)外的研究結(jié)果均表明，醫(yī)院急診科護士為遭受工作場所暴力的高危人群[1]。急診科工作環(huán)境特殊，多為危急重癥患者，病種繁多，病情復雜，且病情變化快，時間緊急、責任重大，常處于被動狀態(tài)，急診護士承受很大的工作壓力;另外，急診患者就診時間沒有規(guī)律，患者、家屬求醫(yī)心切，情緒容易激動，這些情況均給護理糾紛和工作場所暴力的發(fā)生埋下了隱患。

1 臨床資料

我院急診科自2009年5月～2010年5月共發(fā)生暴力事件57起，其中心理暴力46起，身體暴力11起，造成頭面部外傷3例，周身軟組織不同程度損傷8例，同時有幾種醫(yī)療器械也遭受不同程度的損壞(包括心電監(jiān)護儀、心電圖機、血壓表等)。

2 原因分析

2.1 醫(yī)院方面 急診布局不合理，CT、攝片、B超等輔助科室不在一個平面上，患者和家屬對醫(yī)院環(huán)境不熟悉往往帶來很多不便，造成不必要的時間消耗導致不良情緒。短時間內(nèi)批量傷病員急診時，由于護理人員配備有限，不能妥善的安排患者及時的診治，致使患者等候時間長，易導致家屬不良情緒的發(fā)生。患者經(jīng)搶救無效死亡，家屬不能接受導致過激行為。由于急診護士與患者頻繁接觸，當患者不滿時容易成為暴力攻擊的對象。監(jiān)視器沒有全部覆蓋急診科，醫(yī)院雖然有保安，但是未能24小時在急診科工作，當出現(xiàn)暴力隱患或已造成暴力時電話通知保安也未能及時趕到現(xiàn)場。

2.2 社會方面 醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛，社會偏見總以為患者是弱勢群體，當護士遭受醫(yī)院內(nèi)暴力傷害后，社會往往同情患者。人們對醫(yī)院工作的特殊性不夠了解，在未深入調(diào)查的情況下宣傳報道，使醫(yī)院陷入被動，在社會上造成不好的影響，損壞了醫(yī)院聲譽。暴力是顯而易見的違法行為，但醫(yī)院報警后出警常常需要較長時間，使打人者得以逃脫或者使暴力證據(jù)難以采集。暴力者沒有承擔法律責任，這樣也助長了暴力事件的發(fā)生。

2.3 患者及家屬方面 每一位急診患者及家屬都會認為自己的病情是最緊急的，都希望能立即得到診治和護理，若需等候或是等候的時間較長，則容易急躁，出現(xiàn)過激反應(yīng);有的患者及家屬對醫(yī)院的期望值過高，認為既然來到醫(yī)院就應(yīng)該藥到病除，如果癥狀未能緩解，甚至是搶救無效死亡，便不能接受并歸咎于醫(yī)護人員。此外，急診患者及家屬對于費用的繳納程序也較有抵觸，認為醫(yī)院應(yīng)該治病救人，不應(yīng)該在患者病情尚未好轉(zhuǎn)之前就考慮費用問題。

2.4 護理人員方面 急診患者病情復雜，變化快，搶救室工作量大。護士大多忙于危重患者的治療和執(zhí)行醫(yī)囑上，對患者和家屬缺少語言的溝通和心理護理，因而造成患者和家屬的誤解。急診患者種類繁多，護理操作頻繁，工作預(yù)見性難，短時間內(nèi)接受眾多患者，護士人力缺乏，護患比例不合理，滿足不了急診患者的需求。急救的工作不夠迅速或不能做到患者隨叫隨到，服務(wù)態(tài)度不熱情，語言生硬，導致患者認為是情緒對抗。

3 防范對策

3.1 醫(yī)院應(yīng)對 完善環(huán)境和工作場所的設(shè)置。安裝搶救室與醫(yī)院保安部門之間的監(jiān)控和報警系統(tǒng)。提供醫(yī)務(wù)人員的專門通道或緊急出口。加強保安人員的巡視監(jiān)控，保證醫(yī)療護理工作的正常進行及人身安全。使用急診患者就診流程表，內(nèi)設(shè)就診時間、各項檢查項目開出時間、出結(jié)果時間等。各檢查科室按醫(yī)院規(guī)定時間出檢查結(jié)果。急診患者拿此表在各科室優(yōu)先檢查，減少患者的等待時間。危重患者開通綠色通道，先搶救，后掛號、交費，方便患者就醫(yī)得到及時快速的救治。

3.2 社會應(yīng)對 建議政府部門制定針對醫(yī)院暴力的法規(guī)，使執(zhí)法者有法可依，對實施暴力的人追究法律責任。以此保障醫(yī)療工作的正常進行，保護醫(yī)護人員的人身安全。發(fā)揮社區(qū)和媒體的作用，積極弘揚醫(yī)護人員救死扶傷的高尚品質(zhì)，增加公眾對護士的尊敬和尊重。普及醫(yī)療護理常識，使人們認識到醫(yī)院工作的特殊性、風險性、局限性。減少誤解和暴力，營造安全文明和諧的就醫(yī)環(huán)境。

3.3 護理應(yīng)對 提供熱情周到的護理服務(wù)和舒適安全的治療環(huán)境，護士是救死扶傷的“戰(zhàn)士”。是患者心中的天使，其形象具有多層性[2]。護士除需要具備豐富的護理知識和熟練的操作技能外，還需注重四種意識的培養(yǎng):①職業(yè)意識的培養(yǎng)。護理是我國衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，是社會發(fā)展的永恒需要，是護士的崇高職責和光榮義務(wù)。作為一名護士，只有愛崗敬業(yè)，忠于職守，才能熱心對待患者，用心護理，恒心創(chuàng)事業(yè)，虛心塑形象。②服務(wù)意識培養(yǎng)。護士面對的是疾病纏身、身心憔悴的患者，而他們往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員耐心地了解患者的感受并設(shè)法滿足其安全感的需要。③溝通意識的培養(yǎng)。良好的語言可以產(chǎn)生積極的作用，它能使人明了事理，增強信心，獲取心理的滿足與需要，有益于健康。相反，不良的語言則產(chǎn)生消極作用，擾亂正常的生理與心理狀態(tài)，有礙于健康。護士的語言不僅是文明禮貌問題，也不只是涉及人際關(guān)系如何，而是直接影響患者的身心健康。因此，提高自身語言素質(zhì)對加強護患溝通尤為重要。學會與患者主動溝通是新時期護士的一項基本功。用和藹的態(tài)度、親切的語言與患者進行交流，用敬稱拉近彼此間的距離。主動了解患者的發(fā)病經(jīng)過、思想情緒、具體要求等，有針對性地答疑解難，建立良好的護患關(guān)系。④確?；颊唠[私的意識。在對患者做治療時，應(yīng)注意保護好患者的隱私部位，盡量減少或避免患者隱私部位的暴露，并避免在人多的時間、地點進行操作，必要時可用屏風遮擋，妥善保護好患者的隱私部位;為患者保守秘密，其有關(guān)病史資料即檢查檢驗結(jié)果、個人情況、人際關(guān)系資料，未經(jīng)患者同意，不隨意公開和使用;為患者創(chuàng)造一個有利于保護隱私和治療的就醫(yī)環(huán)境;加強對護理人員的法制道德教育，加強隱私權(quán)保護的教育[3]。

由于急診科工作的特殊性，面對急、危重患者，急診科護士應(yīng)具有較好的心理素質(zhì)、過硬的操作技術(shù)、多學科的專業(yè)知識、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。同時，面對暴力，護理人員要學會保護自己，盡量避開鬧事者，尋求醫(yī)院保安的幫助，減少對自己的傷害;也希望社會對急診科護士多些理解和尊重，更對護理工作多些理解和寬容。采用崗位培訓、場景模擬及學習討論的方式對急診護士進行暴力認知及應(yīng)對培訓，加強急診科護士自我保護教育，有效地防范醫(yī)院暴力事件的發(fā)生，確保護士及患者的安全。

[1]張 斌.對醫(yī)院工作場所暴力事件的思考[J].中國醫(yī)院管理，2006，26(3):21

[2]周 立.護士服務(wù)禮儀規(guī)范手冊[M].上海:第二軍醫(yī)大學出版社，2003.1012

[3]張 潔.醫(yī)療風險形成的原因與防范[J].醫(yī)藥導報，2006，25(16):110