柳 英 王遠(yuǎn)芬 張望月

(江西省九江市第一人民醫(yī)院門(mén)診部 江西九江 332000)

患者在醫(yī)院門(mén)診大廳排隊(duì)掛號(hào)是就醫(yī)的首要步驟，是最傳統(tǒng)的掛號(hào)方式，也是“看病難”現(xiàn)象一個(gè)很重要的根源。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料表明，在對(duì)1 030名市民參與的“市民健康意識(shí)”民意調(diào)查結(jié)果，看病等候時(shí)間長(zhǎng)和費(fèi)用高成為被訪市民最不滿(mǎn)意醫(yī)院的意見(jiàn)主流，其中，對(duì)看病手續(xù)繁瑣和等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的意見(jiàn)占31.1%[1]。我院門(mén)診部根據(jù)本院特點(diǎn)，采取專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)和常規(guī)門(mén)診大廳排隊(duì)掛號(hào)相結(jié)合，縮短了患者就診等候時(shí)間，改善了醫(yī)院就診環(huán)境，降低了醫(yī)療管理成本，更加合理高效的配置有限的醫(yī)療資源。

1 預(yù)約掛號(hào)流程

患者在醫(yī)院服務(wù)臺(tái)辦理健康服務(wù)卡→電話(huà)開(kāi)卡→選擇醫(yī)生→查詢(xún)醫(yī)生排班→電話(huà)或網(wǎng)上預(yù)約→提示候診信息→預(yù)約成功→患者按約定時(shí)間抵達(dá)醫(yī)院→服務(wù)臺(tái)出示健康服務(wù)卡→辦理就診手續(xù)→候診。

2 預(yù)約掛號(hào)模式

2.1 按單雙號(hào)排序 候診室排隊(duì)就醫(yī)患者按單號(hào)1、3、5、7、9，預(yù)約患者按雙號(hào)2、4、6、8、10就診。當(dāng)天的預(yù)約人數(shù)、預(yù)約哪個(gè)科室，哪個(gè)專(zhuān)家等信息，在當(dāng)天門(mén)診專(zhuān)家上班前都能確定下來(lái)，預(yù)約患者根據(jù)提示候診時(shí)間可直接到專(zhuān)家門(mén)診區(qū)域候診，而不需要再去辦理就診前的手續(xù)和趕早來(lái)排隊(duì)。

2.2 當(dāng)天預(yù)約 該方式主要是為了滿(mǎn)足一些白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生、老師等人的就醫(yī)需求。需要當(dāng)天預(yù)約的患者可以通過(guò)電話(huà)、短信或網(wǎng)上聯(lián)系醫(yī)院客服中心，醫(yī)院客服中心將當(dāng)天門(mén)診情況告訴患者，同時(shí)與患者約定就診時(shí)間。預(yù)約患者到達(dá)醫(yī)院后由門(mén)診工作人員指導(dǎo)就醫(yī)，這樣，那些時(shí)間緊迫的患者既能看上專(zhuān)家，又能縮短整個(gè)就診時(shí)間，滿(mǎn)足了患者對(duì)就診時(shí)間的要求。

2.3 部分知名專(zhuān)家實(shí)行全部預(yù)約 由于知名專(zhuān)家被邀請(qǐng)參加會(huì)診和學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)較多，門(mén)診時(shí)間不得不臨時(shí)調(diào)整，然而又不能及時(shí)的通知前來(lái)看病的患者，造成患者到醫(yī)院后看不上病情緒激動(dòng)引發(fā)醫(yī)患矛盾。實(shí)行全部預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院可以提前知道有哪些患者前來(lái)就診，專(zhuān)家可以合理的把握自己的門(mén)診時(shí)間，如果專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，醫(yī)院可以及時(shí)的通知到患者，為患者調(diào)換醫(yī)生或安排到停診專(zhuān)家的下次門(mén)診時(shí)間就診，這樣能夠有效避免可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾。

3 預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)

3.1 有效緩解掛號(hào)難的情況 患者能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，隨時(shí)在家中、辦公室以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的形式輕松掛號(hào)，可以全天候預(yù)約，尤其是一些知名專(zhuān)家可以提前預(yù)約，避免了專(zhuān)家號(hào)難掛、趕早排隊(duì)卻仍然掛不到號(hào)等諸多問(wèn)題，患者能夠事先確定就診的排序和候診的時(shí)間，可以提前請(qǐng)假，合理的安排自己的工作、學(xué)習(xí)時(shí)間。極大程度緩解了患者來(lái)回奔波的辛苦，為患者節(jié)約了大量的排隊(duì)時(shí)間。

3.2 患者掌握就醫(yī)主動(dòng)權(quán) 選擇合適的醫(yī)生為自己診療，是每位患者由衷的愿望。我院的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，患者在網(wǎng)上可以選擇任何一位專(zhuān)家替自己看病。網(wǎng)站上有每位醫(yī)生詳細(xì)的資料，患者可以看到醫(yī)生的年齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)等，以便選擇一位自己合適的專(zhuān)家?；颊咧挥辛私鈱?zhuān)家的情況，才能針對(duì)性地自己選擇醫(yī)生，而網(wǎng)站恰好提供了介紹醫(yī)生的平臺(tái)[2]。

3.3 合理安排專(zhuān)家資源 無(wú)論大小毛病，患者一般首選大醫(yī)院專(zhuān)家號(hào)，并且都集中在上午看病，并且從周一至周日門(mén)診量存在著遞減趨勢(shì)，造成上午專(zhuān)家資源進(jìn)一步緊張，使很多復(fù)雜疾病患者難以得到專(zhuān)家指導(dǎo)，而下午患者相對(duì)較少，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，預(yù)約掛號(hào)可使醫(yī)療資源配置更科學(xué)。

3.4 降低醫(yī)院管理成本，改善就醫(yī)環(huán)境 就診高峰期，醫(yī)院掛號(hào)大廳及候診大廳往往人滿(mǎn)為患，采取預(yù)約掛號(hào)后，有效分流了掛號(hào)人群，患者不必在掛號(hào)大廳及候診大廳長(zhǎng)久逗留，大大節(jié)約醫(yī)院管理成本，縮短門(mén)診滯留時(shí)間，改善了患者就醫(yī)環(huán)境。

4 預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題及解決方法

4.1 醫(yī)生停診 醫(yī)生的門(mén)診工作受到很多方面因素的制約，如果醫(yī)生在預(yù)約掛號(hào)期間，出現(xiàn)了出差、會(huì)診、搶救、生病等不可抗拒的因素，導(dǎo)致醫(yī)生臨時(shí)無(wú)法按原來(lái)排班時(shí)間出診，必然會(huì)影響到預(yù)約掛號(hào)工作。我院采取下列措施，一方面要求醫(yī)生盡可能保證門(mén)診出診的穩(wěn)定性，需要變更出診時(shí)間時(shí)，應(yīng)該提前通知院方，更改預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的出診時(shí)間，另一方面，各臨床有關(guān)科室應(yīng)將專(zhuān)家、醫(yī)生按職稱(chēng)及專(zhuān)業(yè)等情況設(shè)定替換，以利于臨時(shí)變動(dòng)的協(xié)調(diào)。同時(shí)院方通過(guò)電話(huà)的方式提前通知預(yù)約患者，并且做好相關(guān)解釋工作，為患者安排調(diào)整到其他的專(zhuān)家那里就診或者是根據(jù)患者需要安排下次專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間。

4.2 患者失約 患者單方面失約行為在預(yù)約掛號(hào)中普遍存在。國(guó)內(nèi)陳氏統(tǒng)計(jì)資料表明失約率為17.60%[3]，失約原因多種多樣，常見(jiàn)理由為忘記就診時(shí)間和病情好轉(zhuǎn)等。有鑒于此，我院實(shí)行一些限制性措施，對(duì)不能在規(guī)定的時(shí)間取號(hào)的失約患者，號(hào)源自動(dòng)返回到現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，患者無(wú)正當(dāng)理由失約3次以上，我院系統(tǒng)將取消該患者健康服務(wù)卡預(yù)約掛號(hào)資格。這些限制性條款其目的不在于對(duì)失約患者進(jìn)行懲罰，而是促進(jìn)醫(yī)患雙方建立起互信關(guān)系。

預(yù)約掛號(hào)是對(duì)現(xiàn)行的門(mén)診大廳掛號(hào)、候診大廳候診這種傳統(tǒng)模式的補(bǔ)充和完善，是為了緩解人民群眾看病難這個(gè)問(wèn)題所做的有益嘗試，它滿(mǎn)足了不同層次患者的需求，發(fā)揮了專(zhuān)家的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了門(mén)診服務(wù)流程，充分利用了現(xiàn)有醫(yī)療資源的最大效益。

[1]白劍峰，王君平.預(yù)約掛號(hào)“卡”在哪兒[N].人民日?qǐng)?bào)，2006－01－19(15)

[2]萬(wàn)向榮，宋英杰.實(shí)施網(wǎng)上掛號(hào)方便就診病人[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2002，5(3):126

[3]陳惠容，柳 青.預(yù)約掛號(hào)失約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2006，12(23):512