蔣志琴

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院,江蘇揚(yáng)州 225001)

門診是醫(yī)療、護(hù)理工作的第一站,是醫(yī)院面向社會(huì)展示醫(yī)療條件、提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口。門診護(hù)理工作的優(yōu)劣,直接影響到醫(yī)院的整體形象。特別是近年來,隨著人們生活水平的不斷提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變,以及社會(huì)整體醫(yī)療條件和醫(yī)療水平的提高,病人對(duì)人性化的醫(yī)療服務(wù)提出了新要求。本文從什么是人性化服務(wù)、如何提供人性化服務(wù)兩個(gè)緯度、多個(gè)角度對(duì)門診護(hù)理工作進(jìn)行了探導(dǎo)。

1 人性化服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,我們可以將患者的求醫(yī)需求分為兩層：一是生理需求;一是心理需求?；颊叩纳硇枨罂梢酝ㄟ^醫(yī)療器械、技術(shù)手段、藥物醫(yī)療達(dá)到?；颊叩男睦硇枨髣t要通過醫(yī)患間的人性化服務(wù)來滿足。所謂人性化服務(wù)就是為了滿足患者的心理需要,在服務(wù)過程中做到適應(yīng)、尊重人的生活習(xí)慣。醫(yī)院的人性化服務(wù)就是為患者提供一切合理的、患者需要的服務(wù)。堅(jiān)持以患者為中心,體現(xiàn)了新型醫(yī)換關(guān)系的基本特征,也符合了人文精神的宗旨。目的就是為患者在生理、心理、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài),降低不適的程度。人性化服務(wù)體現(xiàn)的是一種包容、理解、大愛。

2 如何提供人性化服務(wù)

2.1 要樹立人性化服務(wù)的理念。隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變,護(hù)理工作的范圍在不斷擴(kuò)大?；颊邔?duì)醫(yī)院的總體服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)需求提出了更高的要求。因此,在病人就診過程中應(yīng)緊緊圍繞人性化服務(wù)這個(gè)主題,及時(shí)為病人排憂解難,簡(jiǎn)化就診手續(xù),熱情接待病人。重視護(hù)理服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),樹立人性化服務(wù)的理念,把人性化服務(wù)內(nèi)化為護(hù)士的自覺行動(dòng),變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。門診護(hù)士要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能,規(guī)范服務(wù)行為,提高自身修養(yǎng),包括：言行、舉止、體態(tài)、語言、服飾等。

2.2 要?jiǎng)?chuàng)設(shè)人性化服務(wù)的硬件。改善就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化醫(yī)導(dǎo)流程。門診大廳要整潔、舒適,為患者營(yíng)造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。護(hù)士站設(shè)置要人文化,方便患者或家屬的咨詢。門診大廳要設(shè)置專家、?？频碾娮语@示屏、門診候診室、增設(shè)醫(yī)生的簡(jiǎn)介,供患者自主選擇醫(yī)生。藥品價(jià)格、檢查價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。掛號(hào)室要開設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)一門式服務(wù),減少患者往返。

2.3 要改進(jìn)人性化服務(wù)的軟件,提高人性化服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù)過程中,作為提供服務(wù)的主體護(hù)士起著至關(guān)重要的作用,門診護(hù)士要做到：

2.3.1 尊重病人的人格尊嚴(yán),保護(hù)患者的隱私。門診開設(shè)單獨(dú)的診療室,便于醫(yī)患交流,便于患者在就診時(shí)不受他人的干擾,維護(hù)患者的權(quán)利,保護(hù)患者的隱私。對(duì)患者的病情或一些不便公開的事情要單獨(dú)告知?；颊叩木驮\檔案、患者的病歷都必須規(guī)范管理。任何檢查、治療、護(hù)理都必須征得患者的同意。

2.3.2 加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的人文關(guān)懷。對(duì)年老體弱的病人、殘疾病人,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要盡可能的主動(dòng)上前扶送病人就診,并陪護(hù)老人做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥,醫(yī)院可考慮開辟“老年門診”。對(duì)危重病人提供“綠色生命通道”,門診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)護(hù)送危重病人住院,為病人辦理住院手續(xù),保證危重病人在第一時(shí)間得到迅速、快捷的就診,從而減少危重病人的損耗,提高就醫(yī)成功率。通過對(duì)弱勢(shì)群體的人文關(guān)懷,為他們的就診構(gòu)筑良好的服務(wù)平臺(tái),提高醫(yī)院的整體形象。

2.3.3 微笑服務(wù)。微笑能很快縮短護(hù)患之間的距離,融洽護(hù)患關(guān)系。對(duì)身患疾病,飽受病魔之苦的患者,護(hù)士能給予真誠(chéng)的、友善的微笑,能使病人感受護(hù)士的友善和關(guān)愛,產(chǎn)生被尊重的愉悅感,從而配合治療,并且有利于消除門診病人就診時(shí)的混亂、擁擠現(xiàn)象。

2.3.4 做好健康教育,提高門診護(hù)理質(zhì)量。一些患者對(duì)疾病不正確的處置態(tài)度和不正確的觀念,門診護(hù)士有責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行健康教育,使其了解病理的一些基本知識(shí),消除思想顧慮,對(duì)疾病有一個(gè)正確認(rèn)識(shí),積極主動(dòng)配合治療,提高門診護(hù)理的質(zhì)量。

2.4 重視對(duì)人性化服務(wù)的管理和培訓(xùn)。人性化服務(wù)的最終目的是使患者的身體和精神痛苦得到有效緩解,達(dá)到這一目的涉及的醫(yī)院的多個(gè)方面：醫(yī)生的診治水平、輔助醫(yī)療條件診治流程、人員服務(wù)理念等。門診護(hù)士作為其中一員,是醫(yī)院工作的前沿陣地,聯(lián)系社會(huì)與醫(yī)院的樞紐。目前,整體情況是護(hù)士短缺,工作量大,接受教育的機(jī)會(huì)少,主動(dòng)獲取新知識(shí)、新技術(shù)、新信息的能力比較差。這就要求醫(yī)院的管理機(jī)構(gòu)要圍繞人性化服務(wù)這一主題加強(qiáng)培訓(xùn)。如對(duì)不同層次的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員的崗前培訓(xùn)、新護(hù)士崗前培訓(xùn)、護(hù)理操作技能培訓(xùn)、護(hù)士素質(zhì)要求以及溝通交流技巧的培訓(xùn)、如何調(diào)控自身情緒的培訓(xùn)等等。提高護(hù)士對(duì)病情的判斷能力、應(yīng)急能力、與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力,為提供人性化服務(wù)提供保障。