趙春海 杜 強(qiáng) 楊 東

(河北省唐山市第二醫(yī)院 河北唐山 063000)

隨著改革的深化，開放的擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)長(zhǎng)期積累的矛盾和現(xiàn)實(shí)的矛盾暴露出來，使得信訪穩(wěn)定工作任務(wù)越來越大，難度也越來越大。醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作，是密切黨群關(guān)系、構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求。在新的歷史時(shí)期，如何發(fā)揮信訪穩(wěn)定工作在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中“第一信號(hào)”的作用，是我們必須認(rèn)真思考的問題。

1 關(guān)于醫(yī)院信訪現(xiàn)狀與特點(diǎn)

從總體上講，信訪穩(wěn)定工作形勢(shì)是好的。多年來，唐山市第二醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，把信訪穩(wěn)定工作擺上重要議事日程，做到了思想認(rèn)識(shí)到位、領(lǐng)導(dǎo)工作到位、基層工作到位、信訪部門工作到位;領(lǐng)導(dǎo)干部親自閱批重要來信，接待重要來訪，過問、處理重要信訪問題，認(rèn)真聽取、采納群眾信訪中的意見和建議。一個(gè)全黨重視、上下關(guān)心信訪穩(wěn)定工作的局面正在形成。但是，我們也應(yīng)清醒的看到，新形勢(shì)下的信訪穩(wěn)定工作也呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)。從信訪渠道反映出的問題看，新時(shí)期醫(yī)院信訪者反映的問題絕大多數(shù)都和醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療收費(fèi)的問題等有關(guān)，直接關(guān)系到群眾切身利益，影響社會(huì)各階層，因而處理起來難度也就越大。

2 對(duì)信訪問題的一點(diǎn)理性思考

患者來信來訪增多，從某種意義上來說，它們是中國(guó)文明的體現(xiàn)。但無序的上訪卻對(duì)安定團(tuán)結(jié)的社會(huì)環(huán)境造成了影響，因此，對(duì)于醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作我們必須要有清醒的、正確的認(rèn)識(shí)。

2.1 醫(yī)院來信來訪增多體現(xiàn)了患者法制意識(shí)的提高 近年來，到黨政機(jī)關(guān)進(jìn)行集體上訪的頻率高、規(guī)模大、人數(shù)多，醫(yī)院來信來訪中的醫(yī)患關(guān)系－醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療收費(fèi)等占據(jù)了主體地位，已成為影響社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要因素。我國(guó)法制化進(jìn)程的加快以及改革開放、文明程度的提高，使得公民運(yùn)用法律武器維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)越來越強(qiáng)，但我國(guó)法律的權(quán)威性還沒有達(dá)到法制發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，例如法官的個(gè)人素質(zhì)在一些情況下還無法通過公平的判決得以體現(xiàn)，律師服務(wù)業(yè)在現(xiàn)階段還缺乏規(guī)范化，從而當(dāng)無法確保當(dāng)事人的合法權(quán)益得到保護(hù)時(shí)，某些當(dāng)事人就可能會(huì)通過上訪、申訴的方式來達(dá)到維護(hù)自身利益的目的。

2.2 醫(yī)院內(nèi)部工作機(jī)制的不完善在一定程度上造成了重復(fù)上訪現(xiàn)象的產(chǎn)生 以醫(yī)院為例，近幾年信訪在不斷增加，而醫(yī)院在迅速、妥善處置信訪信件工作方面有關(guān)制度相對(duì)滯后。主要包括:①?zèng)]有把投訴列入衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，進(jìn)行檢查和考核，醫(yī)院對(duì)做好來訪人員的解釋、投訴工作沒有在思想上引起足夠的重視，沒有及時(shí)總結(jié)出行之有效的信訪接待工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)來訪人的接待僅滿足于答復(fù)處理結(jié)果，在法律、道理沒有講深講透的情況下，當(dāng)事人帶著疑惑不斷來訪;②同一來訪對(duì)象由不同的接待人員多次接待，造成答復(fù)內(nèi)容有差異甚至南轅北轍，導(dǎo)致來訪人新問題不斷，重復(fù)來訪;③各部門之間沒有建立或完善良好的信訪處理互動(dòng)機(jī)制，相互之間缺乏及時(shí)的溝通、配合和協(xié)作，以至有些來訪對(duì)象因醫(yī)院機(jī)關(guān)某一部門的法律解釋工作沒有做到位而反復(fù)來醫(yī)院機(jī)關(guān)或政府部門上訪。

2.3 醫(yī)療信訪投訴是一種可利用的資源 隨著社會(huì)醫(yī)療體制改革的不斷深化，社會(huì)各種利益矛盾日益突出，人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求與現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的矛盾日益尖銳;醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。已不再是以義務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系?；颊卟粌H把有病就醫(yī)看作求醫(yī)，而且把它看作是自己的一種權(quán)利。對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和期望越來越高，當(dāng)醫(yī)患供需不對(duì)等時(shí)，再加上醫(yī)患溝通的欠缺或不到位，必然造成投訴、糾紛的產(chǎn)生?？梢哉f，目前醫(yī)患矛盾嚴(yán)重困擾著各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療投訴，創(chuàng)建和諧醫(yī)療環(huán)境，提高患者滿意度是醫(yī)院迫切需要解決的問題。我院一貫重視信訪接待的管理工作，已深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)療投訴是一種可利用的資源，作為院方負(fù)責(zé)信訪接待的職能部門－黨群工作部和院長(zhǎng)辦公室的工作人員，有必要提高接待技巧，注意方式方法，以人為本，以病人為中心，真正尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，給予患者更多的關(guān)懷，切實(shí)做好信訪接待工作。

3 做好醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的幾點(diǎn)措施和建議

3.1 對(duì)醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作必須有高度的政治敏銳性 醫(yī)院搞好信訪穩(wěn)定工作是為了保證國(guó)家法制化建設(shè)的正常進(jìn)行，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，最終目的是保證實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化。要把正確妥善處理醫(yī)院信訪特別是涉法上訪作為醫(yī)院職能部門融入大局、服務(wù)大局的重要任務(wù)，作為當(dāng)前醫(yī)院職能部門的維護(hù)穩(wěn)定工作的重中之重。要克服“信訪接待天天做”的無所謂態(tài)度，認(rèn)真接待好每一項(xiàng)上訪工作。

3.2 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作的領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院應(yīng)成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作進(jìn)行統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)，遇到疑難問題進(jìn)行集體研究解決，形成信訪穩(wěn)定工作全院一盤棋。另外，醫(yī)院的信訪穩(wěn)定工作是全社會(huì)信訪穩(wěn)定工作的一個(gè)組成部分，因此，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)社會(huì)綜合力量，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通和聯(lián)系，建立經(jīng)常性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，使信訪穩(wěn)定工作能得到各方面的支持、理解和幫助，不斷提高當(dāng)事人的信訪滿意率，降低重復(fù)來信來訪率，從而不斷提高工作效率和提升工作效果，使信訪穩(wěn)定工作逐步納入良性循環(huán)的軌道。健全的組織是開展好信訪穩(wěn)定工作的基礎(chǔ)。加強(qiáng)對(duì)信訪穩(wěn)定工作的領(lǐng)導(dǎo)，只有落實(shí)信訪穩(wěn)定工作責(zé)任制，抓好隊(duì)伍建設(shè)，才能真正把信訪穩(wěn)定工作的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。為此，醫(yī)院抽出專門人員成立了信訪穩(wěn)定工作辦公室，負(fù)責(zé)全醫(yī)院的信訪接待和問題的調(diào)查與解決，建立了院、部門、科、組四級(jí)信訪網(wǎng)絡(luò)體系，形成了信訪穩(wěn)定工作條條有人抓、塊塊有人管的工作格局，為及時(shí)了解基層信訪信息，將問題解決在萌芽狀態(tài)奠定了基礎(chǔ)。

3.3 與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索完善和創(chuàng)新信訪接待機(jī)制 ①堅(jiān)持醫(yī)療公開，防止信訪人因不了解法律而引發(fā)越級(jí)上訪;②堅(jiān)持文明接待，對(duì)首次受理的控告、舉報(bào)力求一次成功率，防止重復(fù)來訪;③堅(jiān)持院長(zhǎng)接待日制度。把院長(zhǎng)接待患者來訪作為聯(lián)系患者、直接傾聽患者呼聲、化解重點(diǎn)信訪的重要途徑，對(duì)于院長(zhǎng)接待批辦文件要及時(shí)落實(shí)查辦，負(fù)責(zé)督辦，并及時(shí)做好答復(fù)工作。④對(duì)于“集體訪”、“告急訪”，堅(jiān)持“優(yōu)先受理，優(yōu)先處理，優(yōu)先分流，優(yōu)先答復(fù)”的原則，防止因處理不及時(shí)而引發(fā)越級(jí)上訪。⑤進(jìn)一步深化首辦責(zé)任制。使承辦人對(duì)首次受理的信訪一辦到底，負(fù)責(zé)到底，認(rèn)真把問題解決在基層，把矛盾化解在初信初訪的首次辦理環(huán)節(jié)上，努力做到不讓信訪變來訪，不讓初訪變重訪，不讓個(gè)訪變集訪。

醫(yī)院信訪穩(wěn)定工作要為改革發(fā)展大局服務(wù)，就要在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中發(fā)揮積極的作用。只有這樣，才能使醫(yī)院信訪部門真正成為“鞏固黨的執(zhí)政地位，維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)治久安，保證人民患者安居樂業(yè)”的重要部門，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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