○ 魏沛明

論如何做好信訪工作中的人文關懷與心理疏導

○ 魏沛明

信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是社會矛盾的減震器與安全閥，也是消除不和諧因素，構建和諧社會的重要陣地。2007年黨的十七大報告強調：“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，用正確方式處理人際關系?！笨梢?，從構建和諧社會的目標出發(fā)，積極、深入地將人文關懷與心理疏導融入到信訪工作中去，是信訪工作者的應盡責任和義務。

一、充分認識人文關懷與心理疏導在信訪工作中的戰(zhàn)略地位

認識人文關懷與心理疏導的重要性是做好信訪工作的關鍵。無論是從外部環(huán)境、抑或信訪制度、還是信訪對象看，人文關懷與心理疏導在信訪工作中都具有重要的戰(zhàn)略地位。

（一）從外部社會環(huán)境看

信訪工作是通過處理問題和解決問題達到消化矛盾的目的，而各類矛盾的存在并非是孤立的，它們受外部環(huán)境的諸多影響，如現(xiàn)代化進程對人的心靈與信仰的擠壓，中國社會急劇轉型所帶來的各種利益糾結和心理失衡問題等，這些問題一方面把信訪工作推到了風口浪尖，另一方面也昭示出人文關懷與心理疏導的緊迫性與重要性。從生產力發(fā)展的角度看，生產力的每一步發(fā)展都需要改革，而改革說到底是利益關系的分配和再分配，每一次重大改革舉措必然涉及到某個領域、某個部門、某些人群的切身利益，尤其是當改革進入深水區(qū)后，各種利益分配關系和矛盾相互交織，貧富差別在社會生活的各個方面日益凸現(xiàn)，既得利益者的“被剝奪感”，與利益重新分配中弱勢群體的“相對剝奪感”，都有可能在某個時期內引起一定的不滿情緒甚至反抗行為。當社會矛盾日趨多元化、多樣化、復雜化，尤其當社會焦慮成為一個比較明顯的時代特征時，做好人文關懷與心理疏導，使人們的不滿情緒得到疏通而非堵截；引導，而非強行改道，就成為事關社會發(fā)展大局的重要一環(huán)。

因此，在信訪工作中必須十分重視人文關懷與心理疏導，這也是落實科學發(fā)展觀和加強黨的執(zhí)政能力的必然要求。科學發(fā)展觀的核心是以人為本，“以人為本”就要在發(fā)展中體現(xiàn)為了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信訪工作中切實關懷和幫扶弱勢群體。水能載舟，亦能覆舟，只有充分發(fā)揮信訪工作春風化雨的作用，才能鞏固黨的群眾基礎，加強黨在新時期的執(zhí)政能力，調動群眾投身于社會主義建設的積極性。

（二）從信訪制度本身看

我國的信訪制度自1951年建立以來發(fā)揮了重要作用，但毋庸諱言，隨著公民權利意識的覺醒及利益主體的多元化與沖突，現(xiàn)行信訪制度在大量社會矛盾面前卻面臨困境，越來越“力不從心”。一方面，雖然在制度設計上，信訪是公民政治參與的重要渠道，但“政治參與型信訪”的效果并不理想，數(shù)量微乎其微，“公民”的權利話語在信訪制度中相對缺失，信訪的民主與監(jiān)督功能薄弱；另一方面，在現(xiàn)行信訪體制下，“權利救濟型信訪”比重大且層出不窮，然而其救濟渠道的堵塞卻顯而易見，大量上訪問題長期積壓，個別“清官”的“救贖”只是杯水車薪，由此造成的社會矛盾存在著危及政府合法性及社會穩(wěn)定的隱患。而且，現(xiàn)行信訪制度沒有真正獲得一個相對獨立的地位，缺乏一套科學合理的運轉機制，是一個機構重疊、條塊分割、歸口不一的組織體系。作為一種非正式程序，信訪工作缺乏嚴格的程序規(guī)范和標準，隨意性大，有的案件處理受命于領導的批示，往往導致解決了一個舊的案件卻引發(fā)出更多的新案件。雖然有時會使法律正義的目標部分得到實現(xiàn)，但這種實現(xiàn)恰恰是以犧牲法律的自主性和程序性為代價的。

需要指出的是，信訪制度存在的不足并不能簡單地通過自身的改革而獲得完善，信訪工作與行政體制改革、民主法制建設息息相關。在信訪制度尚不完善，配套改革尚需時日的情況下，急躁冒進與消極等待都是不可取的，信訪工作的最佳策略是立足現(xiàn)實，在人文關懷與心理疏導上下功夫，最大限度地發(fā)揮信訪維護安定團結的作用，在此基礎上總結出切實可行的方式方法，由此彌補信訪制度的缺失并為其進一步完善提供依據。

（三）從信訪工作對象看

上訪群眾是信訪工作的對象。每個上訪群眾都是有情感的個體，能否做好人文關懷與心理疏導很大程度上決定了信訪工作的成敗。正是因為對人的情感與心理關注不夠，傳統(tǒng)的宣傳教育式信訪工作方式往往很難奏效。在信訪工作中，要首先從情感入手，尊重信訪人的人格，運用心理學原理，把握他們的心態(tài)，理解他們的行為，在充分的心理溝通之后，再循序漸進地擺事實講道理，對信訪問題的實質進行分析，這樣才能收到比較理想的效果。

上訪群眾多有不滿情緒，這是他們的共性，但每個上訪者的心理狀態(tài)又是不一樣的。只有注重人文關懷與心理疏導才能對癥下藥。如果上訪者在承受某種壓力之后產生了重度或中度心理疾病，就應該獲得專業(yè)的心理治療，而不應浪費信訪資源，使工作陷入被動，越做越糟糕。如果上訪人員在問題得到解決后，仍堅持上訪并不斷反映同一問題，不斷提出新要求，此時需要解決的就不是這些人所反映的問題，而是他們的認知誤區(qū)和困惑、僥幸等心理。針對上訪者的某種人格性障礙，如固執(zhí)、敏感、狹隘等，應該在信訪工作中積極運用心理學策略，糾正上訪人員的心理偏差，同時使告假狀得以暴露，使纏訪、鬧訪等不良上訪事件及早得到控制。

二、不斷創(chuàng)新信訪工作的機制和方法，拓寬人文關懷與心理疏導的渠道

傳統(tǒng)的信訪工作一般是針對上訪人員提出的問題直接進行處理或解答，對于其背后的深層原因及背景，尤其對于上訪人員的心理狀態(tài)很少或不予考慮，這是一種缺乏人文關懷與心理疏導意識的比較簡單的處理方式。把人文關懷與心理疏導納入信訪工作，是要結合實際，不斷創(chuàng)新信訪工作的機制和方法，要超出對于人文關懷與心理疏導的一般化理解，拓寬人文關懷與心理疏導的渠道。

（一）防患于未然，增強信訪工作的主動性和敏銳性

設身處地地考慮問題不難發(fā)現(xiàn)，群眾上訪有其客觀性，他們反映的問題大多是各級部門的決策不公、不周造成的。拓寬人文關懷和心理疏導的渠道，善待、關愛群眾，就要關口前移，建立長效機制，把信訪工作與職能部門的工作結合起來，增強信訪工作的主動性和敏銳性。要帶著對群眾深厚的感情，傾聽其呼聲，使信訪工作深入千家萬戶，深入每個人的心靈深處。為此要疏通民愿表達方式，拓寬信訪渠道，通過各種途徑，讓群眾的所想、所需、所急得到關注和安慰，通過信訪工作，講清長遠利益和短期利益、集體利益和個人利益的關系，用多種方式爭取群眾的支持和理解，在不影響發(fā)展大局的前提下，把可能影響社會穩(wěn)定的苗頭和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

人文關懷與心理疏導絕不僅僅是思想和精神層面的事情，而要用超前、動態(tài)的眼光看問題，對可能出現(xiàn)的各種情況有預見性、前瞻性和化解、防范的具體措施，在決策過程中堅持公開透明、民主決策、科學決策的原則，從源頭上預防和減少信訪問題。同時，信訪工作還必須延伸工作內容，及早關注群眾的生存與發(fā)展，并以此為核心創(chuàng)新工作方法和機制，這些事情有條件要做，沒有條件創(chuàng)造條件也要做，只有積極發(fā)揮協(xié)調作用，千方百計為群眾解決實際問題，信訪工作才能有感召力、有實效。

（二）健全信訪網絡體系，加強信訪工作聯(lián)動機制

在互聯(lián)網時代，信訪工作也要更多地體現(xiàn)信息技術含量，為此要健全和完善網絡體系，建立網上信訪社區(qū)，有計劃有準備地利用互聯(lián)網進行人文關懷與心理疏導工作，盡可能地把人們心底的焦慮轉化為心平氣和的建設性態(tài)度，正確看待社會變革中的各種現(xiàn)象和問題。信訪工作網絡化既可以整合與節(jié)約信訪資源，同時也能夠盡量避免無理纏鬧訪現(xiàn)象，改變目前不加區(qū)分地被動接訪狀況。

另外，根據《信訪條例》第十三條規(guī)定，信訪工作機構應當組織相關社會團體、法律援助機構、相關專業(yè)人員、社會志愿者等共同參與，運用咨詢、教育、協(xié)商、調解、聽證等方法，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。也就是說要加強信訪工作的聯(lián)動機制，既要有內部的聯(lián)動，如各信訪單位之間的互動，也要有與社會各界的互動，比如，邀請心理疏導專家協(xié)調開展工作。更進一步，當上訪人員有抵觸情緒時，還可以從其家人、親戚或朋友中選派合適人選去做他們的思想工作，用一把鑰匙打開一把鎖。

（三）加強監(jiān)督力度，強化信訪責任

信訪工作中的人文關懷與心理疏導做得好與不好，關鍵要看信訪人員反映的問題是否得到了及時、妥善的處理。時間對任何人來說都是寶貴的，對弱勢群體更是如此，在不利條件下謀求生存與發(fā)展需要更多的時間。許多上訪人員正是因為問題沒有得到及時處理，生活受到影響，無法正常維持生活，或心理已經達到強烈的不平衡狀態(tài)，才走上了長期上訪的道路。從時效出發(fā)，要加強監(jiān)督力度，包括接受社會各界的監(jiān)督及信訪工作自身的事后監(jiān)督。對長期上訪者反映的問題，如果有客觀事實和法律依據，要盡快移交相關職能部門，限期解決。做到信訪事件“件件有回音，事事有落實”。尤其要按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，強化信訪責任，杜絕產生新的無頭案、釘子案，同時要細化信訪責任，盡量形成有時限、有獎懲、無縫隙的信訪責任體系。

三、提高信訪工作者的素質和能力，在實踐中落實人文關懷與心理疏導

如果說完善工作機制和方法是做好人文關懷與心理疏導的“硬件”，那么，提高信訪工作者的素質和能力則是做好人文關懷與心理疏導的“軟件”?！罢_的政治路線確定之后，干部就是決定的因素”。人文關懷與心理疏導歸根結底要通過具體工作體現(xiàn)出來，如果信訪工作者情緒不穩(wěn)定、素質低、辦事能力差，勢必會影響信訪工作的深入開展。因此要從政治上、生活上關心和愛護信訪干部，努力為他們解決政治和生活上的實際問題，穩(wěn)定信訪隊伍，在此基礎上從提高信訪工作者的素質和能力入手，使人文關懷與心理疏導落實到實踐中。

（一）落實人文關懷與心理疏導，信訪工作者應具備的素質

1.思想素質

思想素質包括正確的世界觀、人生觀、價值觀。沒有正確的世界觀，就沒有正確的人生觀和價值觀，從而也不可能有良好的職業(yè)道德。在辯證唯物主義看來，整個世界，都處于永恒的運動之中，一切事物的停滯、不變是相對的，發(fā)展、變化是絕對的。人只有依存于自然和社會，同自然和社會不停頓地相互作用和相互影響著，才能獲得生存和發(fā)展，而這一過程總是充滿了各種矛盾和沖突，矛盾解決好了，社會才能順利地發(fā)展。提高思想素質，就是要充分認識到信訪工作的意義，堅持公正、為民的原則，落實人文關懷與心理疏導，主動處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾的可承受程度的關系。提高思想素質就是要把人生價值與工作價值相結合，不因有人輕視信訪工作而動搖信念，以高度的責任感和使命感化解矛盾，促進和諧，在工作過程中提升自身的生命價值。

2.政治素質

“信訪”是人民群眾的利益訴求表達渠道，信訪工作的成敗決定著人們訴求的合法利益能否得到補償。信訪工作者要堅定正確的政治方向、政治立場和政治觀點，要有政治鑒別力和政治敏銳性,堅定不移地執(zhí)行黨的基本路線、方針和政策，努力踐行“三個代表”重要思想，緊緊圍繞密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系、維護群眾的合法權益和保持社會穩(wěn)定這三項基本任務，扎扎實實地做好信訪工作。要克服官僚主義、形式主義、主觀主義，把“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”落實在行動中。

3.業(yè)務素質

掌握政策和法律是信訪工作者必備的業(yè)務素質，對政策、法律法規(guī)的熟知和應用水平直接關系到人文關懷與心理疏導的落實程度。群眾反映的問題，大多有較強的政策性，隨著改革開放不斷深入，新的政策、法律法規(guī)也在不斷推陳出新與完善。信訪干部只有具備較高的政策、法律水平，成為“政策通”、“法律通”，才能在具體工作中說符合政策、法律的話，辦符合政策、法律的事，用現(xiàn)行法律和政策協(xié)調不同利益關系，以理服人、依法行政；才能收集和篩選出帶有普遍性、苗頭性、傾向性的信訪信息，研判可能產生的信訪問題，提出工作建議，為領導決策提供參考。

（二）落實人文關懷與心理疏導，信訪工作者應具備的能力

1.自身的心理調適能力

信訪工作被戲稱為“機關第一難”和“天下第一煩”，可見信訪工作者需要承受的巨大心理壓力。無論是從工作的角度，還是從健康的角度出發(fā)，信訪工作者都應該具備一定的心理調適能力，無論何時，要頭腦冷靜地控制自己的情緒，處變不驚，在復雜艱難的工作中磨練和培養(yǎng)堅強的意志，鍛造良好的性格和心理素質，克服情緒失控而導致的反應力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象。心理調適能力的獲得，既要通過平時的工作積累，也要提供必要的心理學課程訓練。

2.組織協(xié)調能力

群眾來信來訪反映的問題,廣泛地涉及了個人、部門、單位、跨地區(qū)的問題，這就要求信訪干部要有一定的組織協(xié)調能力。由于信訪制度的局限性，信訪工作部門的職責是受理、分流轉辦、協(xié)調、督查、督辦，直接解決問題的職權有限，要切實維護信訪人的合法權益，信訪工作者的組織協(xié)調能力一定要加強，要在黨和政府的統(tǒng)一領導下充分發(fā)揮協(xié)調、指導、督查的職能作用，積極協(xié)調相關單位、部門快速辦理信訪事項。

3.對來訪群眾的心理疏導能力

要與來訪人建立良好的溝通與合作關系，信訪工作人員還要掌握心理疏導技巧。為此，要鼓勵信訪工作者參加心理咨詢師職業(yè)資格考試，與社會心理培訓機構建立聯(lián)系，采取“請進來、走出去”的方式，提高人文關懷與心理疏導的能力，如在接訪過程中善于傾聽，點頭時應認真專注，充滿興趣并且配合目光的注視；善于控制談話方向，適當運用釋義、引導、中斷等心理學技術；善于提問，把各種封閉式提問變?yōu)殚_放式提問；善于自我開放，使來訪者產生共情、溫暖和信任的體驗等。

（作者單位 中國農業(yè)銀行信訪辦公室）

（責任編輯 韓淑賢）