褚兆麟 （廣西師范大學(xué)圖書館 廣西 桂林 541004）

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，高校圖書館無(wú)不想方設(shè)法拓展自身的服務(wù)范圍、提升自身的服務(wù)層次、提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平。而要達(dá)到這諸多方面的目標(biāo)，高校圖書館除了要做好基礎(chǔ)性的服務(wù)工作外，需把更多的人力、物力、財(cái)力投入到參考咨詢工作中。參考咨詢工作開展得好壞、取得成績(jī)的大小直接影響到高校圖書館的整體服務(wù)水平、影響到圖書館自身的影響力和圖書館形象的塑造。由此可見，參考咨詢工作已成為圖書館的核心工作，參考咨詢工作水平的高低已然成為圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要決定因素。在此，我們要思考的是，參考咨詢工作既然如此重要，那么，如何才能確保參考咨詢工作的順利開展？如何使參考咨詢工作在一定的制度框架下得到持續(xù)和穩(wěn)定的運(yùn)行？這些問(wèn)題便引出了本文所要重點(diǎn)討論的問(wèn)題——高校圖書館參考咨詢機(jī)制建設(shè)問(wèn)題。只有參考咨詢機(jī)制建設(shè)問(wèn)題解決了，上述諸多問(wèn)題也才會(huì)迎刃而解。

1 高校圖書館參考咨詢機(jī)制建設(shè)的意義

機(jī)制，泛指一個(gè)復(fù)雜的工作系統(tǒng)和某些自然現(xiàn)象的物理和化學(xué)規(guī)律。高校圖書館參考咨詢工作有著豐富多樣的工作內(nèi)容，由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，具有自身特殊的內(nèi)在規(guī)律。參考咨詢工作內(nèi)部各部分內(nèi)容之間的相互關(guān)系和工作方式便形成了參考咨詢機(jī)制。一個(gè)機(jī)制決定著一個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)行，或者能否在更高的水平上運(yùn)行。如果機(jī)制出了問(wèn)題，那么，整個(gè)系統(tǒng)要么無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，要么就會(huì)偏離了原來(lái)的方向。參考咨詢工作也是如此。良好的參考咨詢機(jī)制是順利開展參考咨詢工作的基礎(chǔ)和保證。缺乏良好的參考咨詢機(jī)制，參考咨詢工作就無(wú)從開展，更無(wú)法取得良好的工作效果與成績(jī)。因此，在參考咨詢工作中應(yīng)該把機(jī)制建設(shè)擺在重要的位置。

2 高校圖書館參考咨詢機(jī)制建設(shè)的內(nèi)容

2.1 人員和設(shè)備的配置問(wèn)題

參考咨詢部的設(shè)立主要是為了提高圖書館的服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量、彰顯圖書館高水平的服務(wù)能力，因此，無(wú)論在人員的配置還是設(shè)備的配置中，它都應(yīng)該選擇最優(yōu)秀和最先進(jìn)的。當(dāng)然人員的選擇不能僅局限于職稱的高低，而工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力、工作積極性應(yīng)該是選擇人員的主要參考條件。同時(shí)，應(yīng)該注意專業(yè)結(jié)構(gòu)的合理搭配，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科有所傾斜。如果學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科偏向或集中在人文社會(huì)科學(xué)（文史哲類），則應(yīng)配置更多的人文社會(huì)科學(xué)類專業(yè)人員；反之，如果學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科偏向或集中在自然科學(xué)（理工農(nóng)醫(yī)類），則應(yīng)把更多的相關(guān)專業(yè)的人員配置在咨詢部。另外，人員配置應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定，不宜經(jīng)常變動(dòng)或變動(dòng)太大。如果人員變動(dòng)過(guò)于頻繁，便會(huì)產(chǎn)生人員工作效率不高的問(wèn)題，同時(shí)容易挫傷這部分人員的工作積極性。國(guó)內(nèi)有名的高校圖書館（如清華大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣西大學(xué)的圖書館）的參考咨詢工作之所以有聲有色，是與其人員隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定分不開的。而個(gè)別圖書館的咨詢部人員存在著一年一小動(dòng)、三年一大動(dòng)的情況，造成人員情緒不定、工作不穩(wěn)的現(xiàn)象產(chǎn)生。在這種情況下，參考咨詢工作是很難做出成績(jī)來(lái)的。

2.2 工作內(nèi)容問(wèn)題

高校圖書館參考咨詢工作的內(nèi)容相對(duì)圖書館的基礎(chǔ)工作如借閱、典藏、采編等而言，是屬于比較高層次的。它包括咨詢問(wèn)答（面對(duì)面的、電話的、網(wǎng)絡(luò)的）、讀者培訓(xùn)、專題或定題服務(wù)、專題講座、資源導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、館內(nèi)文化及學(xué)術(shù)活動(dòng)的組織開展等，內(nèi)容豐富多彩、形式多種多樣。如何才能做好如此繁多的工作呢？關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，相關(guān)部門和相關(guān)人員隨時(shí)都要抱有一種積極的態(tài)度，要及時(shí)做好相互之間的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能避免在咨詢工作中茫然無(wú)知或相互矛盾、相互推諉的現(xiàn)象發(fā)生。

2.3 工作流程問(wèn)題

我們知道產(chǎn)品的生產(chǎn)從購(gòu)進(jìn)原材料到成品出來(lái)需要一個(gè)過(guò)程。只有嚴(yán)格按流程操作，整個(gè)生產(chǎn)才會(huì)有條不紊地進(jìn)行。同理，參考咨詢工作盡管是一項(xiàng)智力勞動(dòng)，但它也必須有一個(gè)合理、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭淖稍兊氖芾?、分析到信息探求再到回?fù)用戶都體現(xiàn)了一個(gè)內(nèi)在的工作流程。參考咨詢工作不能沒有流程，更不能隨意地顛倒這些流程，否則工作將無(wú)從開展。

2.4 評(píng)價(jià)制度問(wèn)題

高校圖書館參考咨詢工作既然是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工作，又是一項(xiàng)高層次的服務(wù)工作，其工作成效和成績(jī)應(yīng)該由一個(gè)評(píng)價(jià)制度來(lái)判定。評(píng)價(jià)分為對(duì)人員的評(píng)價(jià)和對(duì)部門整體工作成績(jī)的評(píng)價(jià)。這兩種評(píng)價(jià)都應(yīng)該制定有相應(yīng)的體系和標(biāo)準(zhǔn)。沒有評(píng)價(jià)就體現(xiàn)不出參考咨詢工作的成績(jī)和優(yōu)劣。

2.5 獎(jiǎng)懲機(jī)制問(wèn)題

高校圖書館參考咨詢工作與別的工作不一樣，它能體現(xiàn)出圖書館工作的知識(shí)性、學(xué)術(shù)性、智力性，提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，從而樹立圖書館的良好形象。圖書館應(yīng)對(duì)這個(gè)工作（部門）設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，以表彰在工作中有出色表現(xiàn)或做出特殊貢獻(xiàn)的人員，同時(shí)懲戒那些工作沒有起色、沒有亮點(diǎn)、碌碌無(wú)為的人員。之所以設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，是因?yàn)閰⒖甲稍児ぷ魅藛T在圖書館中是最有經(jīng)驗(yàn)和能力的人員，是圖書館中最積極的因素，他們表現(xiàn)的好壞直接影響到圖書館的服務(wù)水平和形象，如果不把這項(xiàng)工作搞活做好，整個(gè)圖書館就會(huì)顯得庸碌，容易被同行和外界所詬病，因此對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲是非常必要的。

3 高校圖書館參考咨詢機(jī)制建設(shè)存在的問(wèn)題

不可否認(rèn)，當(dāng)今的高校圖書館參考咨詢工作取得了很顯著的成績(jī)，譬如普遍建立了網(wǎng)絡(luò)咨詢通道與系統(tǒng)（如QQ咨詢、電子郵件咨詢、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等），普遍開展了讀者培訓(xùn)（如針對(duì)入學(xué)新生開展圖書館專題介紹、數(shù)據(jù)庫(kù)講座），普遍建設(shè)了各有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)（根據(jù)特色館藏制作），如暨南大學(xué)圖書館的華僑華人文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、廣西師范大學(xué)圖書館的館藏民國(guó)廣西圖書數(shù)據(jù)庫(kù)等，也普遍開展了專題或跟蹤服務(wù)等。然而存在的問(wèn)題也是比較突出的，如果不對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行有效的解決，不僅會(huì)影響到參考咨詢工作的正常開展，還將影響到圖書館向更高的服務(wù)水平邁進(jìn)。

3.1 管理和監(jiān)督不到位

參考咨詢工作是一項(xiàng)復(fù)雜、高級(jí)的系統(tǒng)工作，需要很好的組織、協(xié)調(diào)、合作才能做好，這就需要很好的管理和監(jiān)督。然而在現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)部分高校圖書館其實(shí)對(duì)其咨詢部門的管理和監(jiān)督很不到位。具體表現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)并未對(duì)咨詢部一年的工作及時(shí)提出新的任務(wù)和目標(biāo)，也未對(duì)階段工作進(jìn)行檢查、考核。咨詢部門的工作基本處在一種機(jī)械平穩(wěn)和自在自為的狀態(tài)中，缺少創(chuàng)新，缺少“找米下鍋”的主動(dòng)態(tài)度。即便如此，也沒有其他部門和領(lǐng)導(dǎo)能站出來(lái)指出其工作的無(wú)為和不足，從而使咨詢工作慢慢地滑入到了一個(gè)平庸和懈怠的狀態(tài)中，不能自拔。

3.2 激勵(lì)機(jī)制普遍缺失

據(jù)了解，多數(shù)高校圖書館都設(shè)立了專門的參考咨詢部門（有的稱為信息服務(wù)部，盡管名稱不盡相同，但功能是一樣的），也制定了相應(yīng)的工作職責(zé)，但單獨(dú)制定獎(jiǎng)懲規(guī)定的并不多。在廣西，廣西師范大學(xué)、廣西民族大學(xué)、桂林理工大學(xué)等高校圖書館都沒有單獨(dú)制定獎(jiǎng)懲規(guī)定。由于缺失激勵(lì)機(jī)制，干好干壞都一樣，由此挫傷了工作人員的積極性，從而使參考咨詢工作成績(jī)并不顯著甚至停滯不前。

3.3 交流機(jī)制不健全

高校圖書館參考咨詢部門多是獨(dú)立開展工作，進(jìn)行橫向聯(lián)系、交流與合作的少之又少，形成了以自己的方式方法各自為政的局面，他們獨(dú)立、封閉、固步自封甚至夜郎自大，成功的經(jīng)驗(yàn)沒有能夠得到及時(shí)的推廣和應(yīng)用，陳舊、過(guò)時(shí)、落后的做法沒有得到及時(shí)的改進(jìn)、更新和淘汰，各地方高校圖書館的參考咨詢工作開展得極為不平衡，東部高校比西部高校做得好，部屬高校又比地方高校做得好，這種情況的存在嚴(yán)重制約了高校圖書館參考咨詢工作的整體發(fā)展和水平的提高。

4 加強(qiáng)高校圖書館參考咨詢機(jī)制建設(shè)的思路

要加強(qiáng)高校圖書館參考咨詢工作，重要的是切實(shí)搞好機(jī)制建設(shè)。有了好的機(jī)制，各環(huán)節(jié)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能實(shí)現(xiàn)用制度來(lái)管理人、管理工作，用機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)各種工作關(guān)系，促使工作獲得穩(wěn)定的、可持續(xù)的開展。因此，我們應(yīng)該千方百計(jì)做好參考咨詢機(jī)制建設(shè)方面的工作。

4.1 實(shí)行人員準(zhǔn)入和培訓(xùn)制度

參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)該是具備高素質(zhì)、高能力、高自覺性、高積極性的人員。部門要進(jìn)人，首先應(yīng)該用這4條進(jìn)行衡量，沒有達(dá)到要求的不能進(jìn)；達(dá)到要求的，進(jìn)來(lái)以后要進(jìn)行基本技術(shù)、技能和方法（如館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的使用技能、常見網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的使用方法 、常見和重要工具書及專利信息的檢索方法等 ）的專門培訓(xùn)，務(wù)必使咨詢?nèi)藛T在真正掌握了這些技能和方法后才能上崗。匆忙上崗，不僅對(duì)讀者是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也容易損害參考咨詢工作的形象。

4.2 制定嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的工作流程

參考咨詢工作不同于圖書館的其他工作，它不僅是一項(xiàng)高智力的勞動(dòng)，而且是一項(xiàng)非常講究工作技巧和效率的勞動(dòng)。要做好這個(gè)工作，就必須制定一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程。從接受咨詢到分析咨詢、從確定信息源到尋求信息資料再到最后總結(jié)、答復(fù)讀者都必須一環(huán)扣一環(huán)。具備一個(gè)合理完善的工作流程是參考咨詢工作按部就班、高效進(jìn)行的基本保證。反之，缺少一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的工作流程勢(shì)必導(dǎo)致此項(xiàng)工作散漫拖沓，毫無(wú)效率可言，圖書館的服務(wù)質(zhì)量和整體形象甚至由于參考咨詢方面出現(xiàn)的問(wèn)題和存在的缺陷而受到損害。

4.3 建設(shè)一個(gè)良好的交流機(jī)制

高校圖書館參考咨詢工作開展得如此不平衡，除了學(xué)校性質(zhì)、條件等因素影響外，其中有一個(gè)重要因素容易被忽視，這就是沒有建立或健全學(xué)校間或館際間的交流制度。由于該制度的缺失，導(dǎo)致好的經(jīng)驗(yàn)和做法不能及時(shí)交流和推廣。有的高校圖書館參考咨詢工作越做越好，一枝獨(dú)秀，領(lǐng)跑同行；有的則是原地踏步，導(dǎo)致差距越拉越大。所以，學(xué)校間、館際間建立健全相互間的交流學(xué)習(xí)合作機(jī)制是非常有意義和必要的。館際間的好經(jīng)驗(yàn)、好做法可以及時(shí)交流、推廣，互通有無(wú)、共享和提高，這是一個(gè)多贏的結(jié)果，何樂而不為呢！不僅經(jīng)驗(yàn)、做法可以交流學(xué)習(xí)，也可以互派人員進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、實(shí)地考察。筆者認(rèn)為，人員交流學(xué)習(xí)的效果最佳。因?yàn)橥ㄟ^(guò)交流學(xué)習(xí)，可以親身實(shí)踐和體驗(yàn)對(duì)方的咨詢流程、環(huán)節(jié)和技巧，既快速學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)、方法，也迅速找到了自己的不足和差距，有利于彌補(bǔ)不足，提高水平，待回到單位，親身示范、傳授，效果立顯。同時(shí)，館際交流也不應(yīng)限于高校，有些省級(jí)圖書館在這方面也做得很好，譬如桂林圖書館，高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)橫向聯(lián)系，積極向公共館學(xué)習(xí)。

4.4 建立和健全激勵(lì)機(jī)制

不論是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還是精神激勵(lì)，有了激勵(lì)才能最大限度地激發(fā)人們的工作積極性，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。參考咨詢工作在圖書館中是最富于智慧性、知識(shí)性、學(xué)術(shù)性和創(chuàng)造性的工作。參考館員從事著最艱苦的腦力勞動(dòng)，有時(shí)工作了一天也看不到多少有形的成果；有時(shí)又由于遇到時(shí)間緊、任務(wù)重的項(xiàng)目或?qū)ｎ}服務(wù)，需要連續(xù)奮戰(zhàn)幾天甚至數(shù)旬而不得休息。凡此種種，都需要一項(xiàng)制度來(lái)激勵(lì)，讓參考館員在工作中始終保持旺盛的精力和積極向上的心態(tài)。如果缺乏這樣一項(xiàng)機(jī)制，時(shí)間一長(zhǎng)，人們就會(huì)感到身心俱疲、心灰意冷，工作熱情銳減，從而影響工作的開展。在能夠影響到圖書館整體形象和服務(wù)水平的部門特別是參考咨詢部門中，激勵(lì)機(jī)制更是不可或缺。

4.5 加強(qiáng)管理和監(jiān)督制度的建設(shè)

高校圖書館參考咨詢部應(yīng)該實(shí)行館長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的部門主任負(fù)責(zé)制。一年或一個(gè)時(shí)期內(nèi)，館長(zhǎng)根據(jù)學(xué)校和社會(huì)文化、教育和科技、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢(shì)下達(dá)給咨詢部一個(gè)總體任務(wù)和目標(biāo)，部門主任根據(jù)這個(gè)總體任務(wù)和目標(biāo)再進(jìn)行細(xì)分并制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃和步驟。館領(lǐng)導(dǎo)、各部門主任及職工代表組成監(jiān)督小組，定期檢查參考咨詢部工作和計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)情況適時(shí)提出工作意見和改進(jìn)措施，促使參考咨詢部的工作隨時(shí)處在正常和高效運(yùn)作中，從而有效避免咨詢部工作時(shí)緊時(shí)松、缺乏日常有效管理和監(jiān)督的現(xiàn)象出現(xiàn)。

綜上所述，機(jī)制建設(shè)問(wèn)題直接決定了參考咨詢工作的運(yùn)轉(zhuǎn)和走向問(wèn)題，良好的機(jī)制不僅能促使參考咨詢工作正常有序的進(jìn)行，促進(jìn)整個(gè)參考咨詢工作水平的提高，而且能幫助圖書館通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的參考咨詢工作提升自身的形象和地位，在更大的范圍內(nèi)和更高的程度上贏得更好的滿意度和美譽(yù)度?？梢姡瑱C(jī)制建設(shè)在參考咨詢工作中舉足輕重、不可或缺。

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