白素屏 （湛江師范學(xué)院圖書館 廣東 湛江 524048）

圖書館員與讀者之間的沖突在每個高校圖書館都有發(fā)生。然而，針對這一現(xiàn)象，學(xué)術(shù)界僅從法律、倫理道德等角度進(jìn)行了探討，這顯然還不足以讓人全面理解這一問題。本文試圖從社會學(xué)角度，對圖書館員與讀者之間的沖突形式、原因和功能進(jìn)行分析，以期填補(bǔ)該問題研究的一個空白。

1 圖書館員與讀者之間沖突的形式

1.1 現(xiàn)實性沖突

現(xiàn)實性沖突指那些為達(dá)到特定目標(biāo)而指向沖突對象的對抗行為[1]，在這里主要是指讀者與圖書館員之間的直接沖突。例如，部分讀者非常不能理解因所借圖書超期而被暫停借閱圖書，因此經(jīng)常會對圖書館員說：“這本書對我很重要（或我現(xiàn)在亟需這本書），你先借給我，等下次我再把超期書拿過來還……”或“我現(xiàn)在把超期款交了不就行了嗎？”等，當(dāng)圖書館員告訴讀者只有將超期圖書還回，將其超期狀態(tài)更正為正常后才能借，這時讀者常會因其目的不能達(dá)到而與圖書館員發(fā)生沖突。再如，圖書館占座現(xiàn)象，有些讀者為了方便自己學(xué)習(xí)而長期霸占自學(xué)室的位置，使得其他同學(xué)無法使用，當(dāng)圖書館員對占座的物品進(jìn)行清理時，讀者也會與圖書館員發(fā)生沖突。此外，還有一些其他現(xiàn)象也會引起圖書館員與讀者之間的現(xiàn)實性沖突，如讀者隨手亂丟垃圾紙屑，對圖書館員不尊重，甚至于有些讀者在圖書館內(nèi)旁若無人般地做些親熱動作等。

1.2 非現(xiàn)實性沖突

非現(xiàn)實性沖突指其中一方不指向沖突對象的發(fā)泄敵對情緒的行為[2]，在這里主要是指讀者針對圖書館的規(guī)章制度與圖書館員發(fā)生的沖突。如筆者所在的湛江師范學(xué)院圖書館（以下簡稱本館）最近的一次讀者調(diào)查中，就關(guān)于圖書館規(guī)章制度中收取圖書超期款一事，有讀者尖銳地提出“不要把超期圖書的罰款當(dāng)成圖書館創(chuàng)收的途徑……”此外，針對使用他人借書證借書一事，也有讀者認(rèn)為這條規(guī)章死板、不人性化。例如，有的讀者會說“我的同學(xué)現(xiàn)在沒時間，讓我替他借這本書，他急用……”當(dāng)圖書館員向讀者作出解釋后，讀者仍不能理解，從而與圖書館員發(fā)生沖突，讀者的理由是：“我可以出示我的借書證和他的借書證，銀行都可以接受他人的委托，為什么圖書館就不行……”在這些實例當(dāng)中，圖書館員只是圖書館規(guī)章制度的執(zhí)行者，而非制定者，讀者將對圖書館規(guī)章制度的不滿轉(zhuǎn)向圖書館員發(fā)泄并與圖書館員發(fā)生沖突，這些沖突即屬于典型的非現(xiàn)實性沖突。

1.3 現(xiàn)實性沖突與非現(xiàn)實性沖突的交織

現(xiàn)實性沖突與非現(xiàn)實性沖突的交織主要是指讀者因?qū)D書館館藏不滿而與圖書館員發(fā)生沖突。在本館最近的一次讀者調(diào)查中（共發(fā)放問卷調(diào)查793份，收回755份，有效率為95.2%），就館藏問題對99位讀者進(jìn)行了調(diào)查，其中滿意率為5%，基本滿意率為15%，不滿意率為80%。在讀者對館藏的不滿意率中，圖書采購更新不及時約占43%，這些不滿便包含著現(xiàn)實性沖突與非現(xiàn)實性沖突交織在一起的現(xiàn)象。其現(xiàn)實性沖突表現(xiàn)在讀者因館藏的時效性與圖書館員發(fā)生沖突，如師范類專業(yè)的學(xué)生就認(rèn)為“（關(guān)于中小學(xué)教育方面的）圖書的更新速度太慢，嚴(yán)重落后于中小學(xué)課程改革的步驟”。非現(xiàn)實性沖突表現(xiàn)在圖書采購方面，如按照本館規(guī)定，一次性圖書采購金額若超過10萬元以上，圖書館首先要做出采購預(yù)算，并提出采購申請，然后上報交由上級主管部門審批，如獲批準(zhǔn)，則由上級主管部門進(jìn)行招標(biāo)，由中標(biāo)單位采購圖書。圖書入館后，需先經(jīng)圖書館員驗收，再進(jìn)行數(shù)據(jù)加工和處理，最后進(jìn)到書庫后方能供讀者借閱。由于新書的購入加工程序較多，加之圖書出版的一些特殊性，使得圖書館的館藏很難像書店一樣能及時地與讀者見面。讀者由于對圖書采購程序不了解，通常會將因此而產(chǎn)生的不滿情緒發(fā)泄到圖書館員的身上，這是一種與圖書館員之間的非現(xiàn)實性沖突。

2 沖突的原因

關(guān)于圖書館員與讀者沖突的原因，學(xué)界已做了一些探討，如李小燕、曾文君認(rèn)為是由于部分讀者素質(zhì)低和部分館員缺乏愛崗敬業(yè)精神等因素導(dǎo)致了圖書館員與讀者之間的沖突[3]。潘素萍則認(rèn)為圖書館員與讀者沖突的原因包括道德與倫理因素、肢體與言語的認(rèn)知不同、組織因素等[4]。上述學(xué)者的探討固然有理，但下列原因也值得關(guān)注。

2.1 疏導(dǎo)不滿情緒的渠道不足或疏導(dǎo)效果不佳

近年來，圖書館對讀者服務(wù)的意識不斷提升，開通了多種渠道來解決讀者在圖書館服務(wù)中遇到的問題，主要渠道包括網(wǎng)絡(luò)、電話或直接與館領(lǐng)導(dǎo)面談等。然而，這些渠道主要建立在讀者與圖書館的領(lǐng)導(dǎo)之間，這樣一來，這些渠道所傳遞的信息主要是圖書館領(lǐng)導(dǎo)的意見與讀者的訴求。而現(xiàn)實情況是，讀者不滿的對象并非是領(lǐng)導(dǎo)，而是一般的圖書館員，這意味著，圖書館員的相關(guān)意見在這些渠道中應(yīng)得到表達(dá)，因為他們是最經(jīng)常與讀者面對面的互動對象，對讀者不滿的原因有直接的認(rèn)識。但上述渠道恰恰忽視了他們的意見，如此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)對讀者不滿的最終處理結(jié)果勢必會或多或少與現(xiàn)實脫節(jié)，這種不符合實際情況的處理結(jié)果難免會使讀者對圖書館員產(chǎn)生誤會，誤以為他們不愿聽取讀者的意見來改進(jìn)工作，從而導(dǎo)致讀者與圖書館員之間的沖突。以本館實行的開架式借閱模式產(chǎn)生的亂架現(xiàn)象為例，在一次對圖書館服務(wù)總體評價的調(diào)查中，190位讀者中有45位讀者明確提出不滿，并且這一情況在日常的讀者投訴中也占有比較大的比例，然而這一問題至今未能得到一個完滿的解決結(jié)果。其原因在于，讀者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見或投訴，先由信息部將讀者的意見或投訴傳達(dá)至館領(lǐng)導(dǎo)，再由館領(lǐng)導(dǎo)就這一問題向借閱部提出要求，這樣一來，讀者的意見經(jīng)過多個環(huán)節(jié)傳遞后，已經(jīng)有一部分失真，使得借閱部難以準(zhǔn)確理解讀者的意見或要求，加之部分館員怠工、讀者素質(zhì)差、館員與讀者缺乏配合等因素的影響，從而使得亂架現(xiàn)象總是得不到圓滿解決。圖書館雖有疏導(dǎo)不滿的渠道，但因疏導(dǎo)渠道的效果不佳而使讀者與圖書館員發(fā)生沖突。

在圖書館員方面，疏導(dǎo)不滿的渠道就更少了，除了直接與館領(lǐng)導(dǎo)面談外，基本上沒有其他正常渠道。而且，在與館領(lǐng)導(dǎo)面談時，館領(lǐng)導(dǎo)也常常會基于“以讀者為本”的服務(wù)理念，要求圖書館員盡量在與讀者發(fā)生沖突時忍讓。而圖書館員雖然能忍讓，但其不滿情緒并沒有被發(fā)泄出去，如此長期積累，很容易導(dǎo)致某些圖書館員將一些因工作而產(chǎn)生的不滿情緒發(fā)泄到讀者身上，從而與讀者發(fā)生沖突。此外，圖書館界本身也不重視疏導(dǎo)圖書館員不滿情緒問題的研究，通過中國期刊全文數(shù)據(jù)庫和維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫的搜索，有關(guān)“圖書館員權(quán)益”的文章分別為4篇和3篇（截至2009年7月16日）。由此可以看出，圖書館界本身對圖書館員重視不夠，也就更不會為圖書館員設(shè)立和提供發(fā)泄不滿的渠道了。

2.2 圖書館員（讀者）的相對剝奪感與不公正感上升

圖書館員（讀者）的相對剝奪感與不公正感上升時，就更有可能引發(fā)與讀者（圖書館員）的沖突。首先，與公共圖書館不同，高校圖書館并不是單純意義上的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時它還是為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。因此，圖書館員在扮演服務(wù)者角色時，一般會根據(jù)服務(wù)對象是教師還是學(xué)生而給予不同的對待。如果服務(wù)對象是教師，那么圖書館員在與其互動時，在扮演服務(wù)人員角色的同時，很可能還扮演著同事、朋友等具有親密關(guān)系的角色，因此，在服務(wù)態(tài)度上也會更具感情色彩。而對學(xué)生，圖書館員在與其互動時，一般只是扮演服務(wù)人員的角色，按照有關(guān)規(guī)章履行角色義務(wù)，較少帶有感情色彩，因此，在服務(wù)態(tài)度上會使學(xué)生覺得“個別館員服務(wù)態(tài)度很差，帶有色眼鏡看人，對學(xué)校所謂重點部門的教師的態(tài)度和對待一般教師及學(xué)生的態(tài)度截然不同”，因此難免產(chǎn)生相對剝奪感與不公正感，進(jìn)而容易與圖書館員發(fā)生沖突。其次，圖書館雖將“一切為了讀者”作為圖書館服務(wù)宗旨，但在落實方面卻不盡人意。其突出表現(xiàn)是，很多高校教師可借圖書是學(xué)生的2倍或更多，借閱時間是學(xué)生的幾倍，往往學(xué)生想要借的圖書因長期在某位教師手上而無法借閱，這使學(xué)生極易滋生不公正感，但學(xué)生又無法將這種不良情緒向教師發(fā)泄，因此只能有意無意地將圖書館員作為發(fā)泄對象了。

3 沖突的正功能

對于沖突，通常人們看到的是其負(fù)功能，認(rèn)為只要有沖突就是一件很不好的事，但根據(jù)沖突理論，沖突也具有一定的正功能。

3.1 沖突使圖書館員和讀者反思和重新組織其行為

圖書館是一個人員相對密集而又需要保持安靜的公共場所。在這一場所中，經(jīng)常發(fā)生以下幾種典型的沖突，這些沖突會使館員或讀者反思和重新組織自己的行為：第一，在圖書館內(nèi)大聲聊天或打電話影響到他人學(xué)習(xí)或工作引起的沖突。在圖書館內(nèi)，經(jīng)常出現(xiàn)某些讀者或圖書館員大聲聊天或打電話的現(xiàn)象，使得館內(nèi)安靜的環(huán)境被破壞，因而引起讀者或館員的強(qiáng)烈不滿，造成讀者與讀者之間、讀者與館員之間、館員與館員之間的沖突，他們或投訴或當(dāng)面批評來使相關(guān)的館員或讀者意識到了自身行為的不合理，并予以改正。第二，亂架現(xiàn)象引發(fā)的沖突。這一沖突主要發(fā)生在讀者與圖書館員之間，并且往往表現(xiàn)為相互指責(zé)，推卸責(zé)任。正如前文所言，沖突發(fā)生后，有關(guān)信息通常會被反饋到館領(lǐng)導(dǎo)處，在館領(lǐng)導(dǎo)的教育督促下，不少館員會對自己負(fù)責(zé)的書架進(jìn)行經(jīng)常性整理，并注意監(jiān)督讀者以維護(hù)書架的正常秩序。而大部分讀者也會接受館員的友善提醒，自覺將書放回原處，盡量避免亂架。第三，由于館員用語不當(dāng)而引發(fā)的沖突。這往往表現(xiàn)在借還書時，因為讀者數(shù)量過多，某些館員容易出現(xiàn)不禮貌的語言，諸如“哎，你不會把書翻開嗎？”“站了半天也不會把書打開呀？”等，使得某些讀者很不滿意，激烈者甚至?xí)?dāng)面頂撞。這既不利于保持館內(nèi)的安靜和諧，也妨礙了借還書的速度，更有損館員的個人形象。對此，館員一般會或自覺或被動地接受批評，改用“您好”、“請”等禮貌用語。而某些讀者也會使用諸如“喂，某某書在哪里？”等不禮貌用語，這當(dāng)然也會引起館員的不滿，或批評之，或置之不理，無論哪種反應(yīng)，都會促使讀者意識到自己用語不當(dāng)，并自覺改正。

3.2 沖突對圖書館規(guī)章制度的建立與完善具有激發(fā)和促進(jìn)功能

圖書館規(guī)章制度的制定是為了保證絕大多數(shù)讀者的共同利益，是在本館范圍內(nèi)實施的一種“小法律”，然而由于我國至今尚未出臺一部真正意義上的《圖書館法》，使得一些人對圖書館的某些合理性規(guī)章制度是否合法產(chǎn)生了懷疑，因此而產(chǎn)生的沖突對圖書館規(guī)章制度的建立或完善具有激發(fā)和促進(jìn)功能。這表現(xiàn)在以下3個方面：第一，對相關(guān)處罰規(guī)則的修正。如本館以前對讀者違章的處理辦法中就有“借用別人的借閱證進(jìn)入本館各室，借用者和被借用者各罰款10元并扣留借閱證一個月”，“暫借書刊復(fù)印時，書刊需在規(guī)定的期限內(nèi)歸還，否則，扣留其借閱證一周，逾期每天罰款1元（不足一天的，按一天計算）”等規(guī)章制度，有讀者曾就此類規(guī)章制度是否合法、圖書館是否有權(quán)進(jìn)行罰款等問題與圖書館員發(fā)生過沖突。圖書館通過此類沖突意識到，圖書館不是執(zhí)法部門，無權(quán)對讀者違章進(jìn)行罰款，隨后對這類規(guī)章制度進(jìn)行了修改。修改后對讀者此類違規(guī)的處理是“借用別人的借閱證外借文獻(xiàn)或暫借文獻(xiàn)復(fù)印而未在規(guī)定的期限內(nèi)歸還，扣留借閱人和持有人的借閱證，責(zé)令借閱人檢討，并通報批評”。第二，某些賠償規(guī)定的修正。在2004年之前，本館對盜竊或故意毀壞、污損圖書、報紙、設(shè)備、家具等公物的行為的賠償辦法是按物品原價的10-20倍賠償，此類賠償方法是否合法曾引起過讀者與圖書館員之間的沖突。此類賠償辦法在修正后，圖書館僅對被損壞的文獻(xiàn)有權(quán)參照遺失文獻(xiàn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)要求讀者進(jìn)行賠償，做書面檢討并上報學(xué)校有關(guān)部門處理。第三，管理對象由“以物為主”轉(zhuǎn)為“以人為主”。本館之前曾明令禁止讀者攜帶書刊、提包等進(jìn)入圖書館各室，如有讀者不注意而違反這類規(guī)定，圖書館員除要對讀者批評教育外還要檢查讀者隨身攜帶的物品，這種“以物為主”的規(guī)章引起較多的讀者與圖書館員之間的沖突?，F(xiàn)在圖書館對讀者施行“以人為主”的管理，讀者可根據(jù)自己的需要攜帶所需物品進(jìn)入圖書館各室進(jìn)行閱讀與學(xué)習(xí)，極大地方便了讀者，從而使這類沖突從根本上得以杜絕。

3.3 沖突可創(chuàng)新圖書館服務(wù)機(jī)制以提高服務(wù)的水平和資源的有效利用率

近些年，為適應(yīng)學(xué)?？焖侔l(fā)展的需要，滿足讀者對圖書館不斷提高的服務(wù)要求，盡可能減少或避免沖突，本館的服務(wù)機(jī)制也在不斷地發(fā)生變化：第一，改變了服務(wù)模式。即由“以文獻(xiàn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹?，從?dāng)初的對20%學(xué)生讀者和100%教師開放轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的大開放、大流通。第二，針對不同讀者的不同需求進(jìn)行服務(wù)?，F(xiàn)在對學(xué)生讀者除100%開放外，還積極開展讀者培訓(xùn)，加強(qiáng)讀者的閱讀輔導(dǎo)，并根據(jù)學(xué)生讀者的需要增設(shè)多種數(shù)字資源庫，如考研專題網(wǎng)、中小學(xué)生新課程資源網(wǎng)（供師范類專業(yè)學(xué)生使用）等。為教師讀者建立了高教信息網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體教學(xué)課件、重點學(xué)科導(dǎo)航庫、教師指定教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫等特色資源。第三，由“一元化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘣?wù)”。本館已由最初的僅提供卡片式目錄供讀者檢索借閱圖書等全人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)實行文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、科技查新等信息化服務(wù)，并根據(jù)不同讀者的需要建立單位的機(jī)構(gòu)數(shù)字圖書館或個人的個人數(shù)字圖書館，為機(jī)構(gòu)或個人提供全新的管理和組織資源方式，按需制訂資源、配置數(shù)字圖書館，及時獲取學(xué)術(shù)情報。如此，不但有利于減少或避免沖突，更有利于提高服務(wù)的水平和資源的有效利用率。

[1]宋林飛.西方社會學(xué)理論[M].南京:南京大學(xué)出版社, 2001.

[2]特 納.社會學(xué)理論的結(jié)構(gòu)[M].邱澤奇，張茂元，譯.北京:華夏出版社, 2001.

[3]李小燕，曾文君.高校圖書館員與讀者沖突的分析及解決對策[J].科技文獻(xiàn)信息管理, 2007(4):40.

[4]潘素萍.淺析圖書館員與讀者的沖突及其對策[J].情報探索,2006(9):95.