郭韞麗 （江西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館 江西 南昌 330045）

借助城市公共圖書館的豐富資源和專業(yè)優(yōu)勢開展公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)，是一種可以促進(jìn)社區(qū)繁榮和拓展公共圖書館功能的雙贏方式。公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)實(shí)踐已經(jīng)隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展從早期的以卡片文檔的形式為圖書館用戶引薦某一地區(qū)的各類型社區(qū)組織，發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)為媒介、主要采用社區(qū)名錄數(shù)據(jù)庫和社區(qū)大事日志形式提供社區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[1]。公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)研究領(lǐng)域中的資深學(xué)者杜倫斯和費(fèi)希爾在其撰寫的專著《聯(lián)機(jī)社區(qū)信息：圖書館中的聯(lián)結(jié)點(diǎn)》中提出：在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，圖書館應(yīng)該構(gòu)建社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)手段向社區(qū)居民提供社區(qū)信息[2]。目前，國內(nèi)公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)處于起步階段，采用圖書館社區(qū)信息網(wǎng)站開展服務(wù)的方式還未見報(bào)道。芝加哥北部郊區(qū)圖書館系統(tǒng)主辦的北星網(wǎng)是國際上有效開展公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)的著名網(wǎng)站之一。本文選取北星網(wǎng)作為案例分析對(duì)象，通過探析其服務(wù)模式，為提升我國公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)提供可供借鑒的有益經(jīng)驗(yàn)。

1 北星網(wǎng)社區(qū)信息服務(wù)模式

1.1 發(fā)展概況

北星網(wǎng)（NorthStarNet，簡稱NSN）成立于1995年，最初是由美國Barrington、Ela、Skokie 和Warren-Newport4個(gè)公共圖書館共同創(chuàng)立的，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)由芝加哥北部郊區(qū)圖書館系統(tǒng)（North Suburban Library System，簡稱NSLS）主辦的、代表了芝加哥北郊地區(qū)近70個(gè)公共圖書館的社區(qū)信息系統(tǒng)[3]。北星網(wǎng)服務(wù)于人口稠密的芝加哥北部郊區(qū)，提供當(dāng)?shù)亟M織、小型企業(yè)和政府的各種信息，其目標(biāo)是把公共圖書館建設(shè)成為社區(qū)中心、信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)者、本地重要組織和居民區(qū)之間交流的紐帶[4]。目前，北星網(wǎng)包含16個(gè)公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)子網(wǎng)，社區(qū)信息內(nèi)容全面、種類豐富，提供商業(yè)、教育、自然資源、地方史、就業(yè)、藝術(shù)、文化、餐飲購物等多達(dá)25種社區(qū)信息。所有北星網(wǎng)成員館上傳的社區(qū)信息資源按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，可以進(jìn)行集成檢索。北星網(wǎng)的工作人員有全職的，也有兼職的，他們旨在創(chuàng)造一個(gè)使沒有充足時(shí)間和技能的用戶也能夠方便獲取并可以隨意定制個(gè)人所需社區(qū)信息的專業(yè)門戶網(wǎng)站。北星網(wǎng)不僅維護(hù)自身建設(shè)的社區(qū)網(wǎng)站，而且經(jīng)常幫助社區(qū)信息提供者①建設(shè)網(wǎng)站。例如，在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)組織建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站時(shí)，北星網(wǎng)給予他們基本的網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面的技術(shù)指導(dǎo)，從而使公共圖書館為公眾提供有價(jià)值的幫助，同時(shí)也促進(jìn)了北星網(wǎng)自身的發(fā)展。北星網(wǎng)現(xiàn)已發(fā)展成為圖書館發(fā)展的催化劑、社區(qū)信息的協(xié)調(diào)人，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)信息資源的共享。

1.2 服務(wù)方式

北星網(wǎng)成員館建設(shè)的社區(qū)信息子網(wǎng)雖然都由NSLS主辦，但NSLS沒有用統(tǒng)一的方式管理這些網(wǎng)站，各子網(wǎng)均有自己特有的風(fēng)格，但其社區(qū)信息組織機(jī)制基本相同。由于核心服務(wù)理念不同，北星網(wǎng)的社區(qū)信息服務(wù)既包括以社區(qū)信息主題列表、社區(qū)日志、最新社區(qū)信息等服務(wù)版塊為主的傳統(tǒng)型服務(wù)，又包括通過RSS社區(qū)信息推送、社區(qū)論壇、博客等提供的Web2.0服務(wù)。

1.2.1 傳統(tǒng)服務(wù)

社區(qū)信息主題列表是由圖書館員分類組織的社區(qū)信息，能夠方便用戶按類瀏覽信息主題、獲取所需信息。社區(qū)信息被分為藝術(shù)、娛樂、商業(yè)、教育等多個(gè)主題類目，并且在每個(gè)社區(qū)信息類目下又進(jìn)行了細(xì)分，一般可深達(dá)三級(jí)類目。通常在最后一級(jí)類目下鏈接了由圖書館員篩選推薦的相關(guān)社區(qū)組織的網(wǎng)站或社區(qū)信息的詳細(xì)內(nèi)容。同時(shí)，北星網(wǎng)還提供兩種輔助檢索方式：一種是按照字母從A到Z的字順瀏覽社區(qū)信息，另一種是通過自然語言集中檢索社區(qū)信息。

社區(qū)日志是由圖書館員將某一地區(qū)舉辦的社區(qū)活動(dòng)或事件集中收集整理后，以網(wǎng)絡(luò)日志的形式發(fā)布在圖書館的網(wǎng)站上，以便用戶了解本地區(qū)社區(qū)活動(dòng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。北星網(wǎng)的成員館單獨(dú)建設(shè)有本館的社區(qū)日志，提供諸如免費(fèi)醫(yī)療體檢、圖書館開展的讀者活動(dòng)等社區(qū)信息。北星網(wǎng)在此基礎(chǔ)上又將系統(tǒng)內(nèi)所有成員館的日志進(jìn)行了整合，并通過北星網(wǎng)的社區(qū)日志集中推送給用戶。社區(qū)日志分為日志、周志和月志3種形式，用戶可以通過任意的查找時(shí)間獲得某一日、某一周或某一月內(nèi)的所有社區(qū)信息。社區(qū)日志的主頁上列出了重點(diǎn)推薦的社區(qū)信息，并注明了社區(qū)信息的名稱、信息提供者、活動(dòng)開展的時(shí)間及應(yīng)歸屬的主題。用戶可以直接在日志上瀏覽這些信息，也可以通過時(shí)間、地點(diǎn)、信息主題等檢索點(diǎn)進(jìn)行限制檢索。每個(gè)社區(qū)日志條目下都鏈接有詳細(xì)信息，包括舉辦地點(diǎn)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)性質(zhì)、活動(dòng)內(nèi)容、聯(lián)系電話等。

最新社區(qū)信息版塊用來向用戶重點(diǎn)推薦網(wǎng)站最近更新的社區(qū)信息。該版塊定期更新，以方便用戶更快捷、及時(shí)地獲取最新信息。

1.2.2 Web2.0服務(wù)

RSS社區(qū)信息推送為北星網(wǎng)用戶提供了一個(gè)實(shí)時(shí)、高效、安全的信息獲取通道，真正實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息的簡易聚用。北星網(wǎng)的用戶只需選擇RSS推送服務(wù)，定制自己所需的社區(qū)信息，就能夠方便、快捷地閱讀到自己感興趣的最新更新的北星網(wǎng)社區(qū)信息。

北星網(wǎng)建有多個(gè)不同主題的社區(qū)論壇，社區(qū)論壇是社區(qū)信息提供者和社區(qū)信息用戶相互交流、自由討論的地方。用戶可以在論壇上尋求各種信息幫助，也可以同其他用戶就某一社區(qū)信息共同討論。論壇以其靈活性、開放性、綜合性吸引用戶參與其中，逐漸成為社區(qū)信息交流的窗口。

北星網(wǎng)的社區(qū)博客已逐步發(fā)展成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)信息聚集和交流的場所，可以使社區(qū)用戶及館員對(duì)某個(gè)社區(qū)信息問題進(jìn)行深度的交流與探討，加強(qiáng)圖書館與用戶之間的聯(lián)系。用戶需要什么樣的社區(qū)信息，都可以在博客上直接提交需求，也可以暢所欲言對(duì)圖書館員的意見和建議。而圖書館可以通過博客傾聽用戶的呼聲，并引導(dǎo)用戶為圖書館社區(qū)信息服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從而提高圖書館的親和力。

1.3 服務(wù)特色

1.3.1 注重社區(qū)信息服務(wù)的交互功能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，北星網(wǎng)在社區(qū)信息服務(wù)過程中注重與用戶之間的互動(dòng)交流。北星網(wǎng)通過建設(shè)社區(qū)論壇、博客等方式鼓勵(lì)館員與用戶之間、同行之間以及與本館密切合作的社區(qū)組織、公益組織之間相互交流，使越來越多的人加入到圖書館建設(shè)和服務(wù)中；通過采用電話、QQ、電子郵件等服務(wù)形式聽取用戶反饋、給予用戶幫助，不僅提高了社區(qū)信息服務(wù)的效率，還增強(qiáng)了社區(qū)信息服務(wù)的效果。這些服務(wù)使圖書館與用戶之間形成一個(gè)信息交流的動(dòng)態(tài)循環(huán)，讓社區(qū)信息服務(wù)具有實(shí)時(shí)性、交互性、多樣性的特點(diǎn)，構(gòu)筑了圖書館與用戶之間的雙向交流平臺(tái)。

1.3.2 注重社區(qū)信息服務(wù)的合作共享

北星網(wǎng)同當(dāng)?shù)氐恼块T和社區(qū)組織等建立了長期的合作伙伴關(guān)系，注重社區(qū)信息的共建共享。愿意參與圖書館社區(qū)信息網(wǎng)站建設(shè)的各類社區(qū)組織可以通過聯(lián)機(jī)申請(qǐng)表格向北星網(wǎng)提交相關(guān)信息簡介，包括信息組織的名稱、網(wǎng)址、辦公住址、組織簡介等，在獲得圖書館員的審核批準(zhǔn)后即可加入北星網(wǎng)系統(tǒng)。北星網(wǎng)信息共享系統(tǒng)的核心是Community-In-A-Box（簡稱CIAB）軟件，它是由Anderson Toomey公司創(chuàng)建的可以上載PHP網(wǎng)頁的免費(fèi)易用軟件，能夠?yàn)楣蚕砩鐓^(qū)信息提供統(tǒng)一的平臺(tái)，使信息提供者可以方便地加入北星網(wǎng)信息系統(tǒng)并提供社區(qū)信息。同時(shí)，北星網(wǎng)的技術(shù)人員還積極幫助社區(qū)信息提供者建設(shè)網(wǎng)站，以促進(jìn)社區(qū)信息的共建共享。通過北星網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，一方面公共圖書館能夠收集地方俱樂部、團(tuán)體、組織和政府等各種信息，運(yùn)用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)組織這些社區(qū)信息，增加了社區(qū)信息的價(jià)值；另一方面，社區(qū)組織的自建網(wǎng)頁被鏈接到北星網(wǎng)后增加了其可示性，提高社區(qū)信息的利用率。

1.3.3 注重多種信息服務(wù)方式的結(jié)合

北星網(wǎng)在提供傳統(tǒng)社區(qū)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上注重Web2.0技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮多種服務(wù)方式的整體協(xié)同作用，以提高社區(qū)信息服務(wù)的質(zhì)量。傳統(tǒng)服務(wù)主要依靠用戶主動(dòng)獲取，只是將圖書館未采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之前就已經(jīng)開展的社區(qū)服務(wù)放到網(wǎng)絡(luò)載體上，其服務(wù)方式和理念并沒有本質(zhì)上的變化，如社區(qū)信息列表、社區(qū)信息日志等。而Web2.0服務(wù)則是大量運(yùn)用Web2.0技術(shù)，一改傳統(tǒng)社區(qū)信息服務(wù)從館員到用戶的單向傳遞方式，關(guān)注的重點(diǎn)從信息資源轉(zhuǎn)向用戶，呈現(xiàn)出多向信息交流的交互性特點(diǎn)。例如，北星網(wǎng)通過論壇、博客、RSS等方式傳遞社區(qū)信息，并建立了一個(gè)遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)社區(qū)門戶。

2 對(duì)我國公共圖書館的啟示

我國公共圖書館社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)踐仍處于起步階段，在社區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、社區(qū)信息資源建設(shè)、社區(qū)信息服務(wù)方式等方面存在著顯著差別，目前還沒有采用社區(qū)信息網(wǎng)站的服務(wù)模式。因此，筆者運(yùn)用Peter Morville的用戶體驗(yàn)蜂窩模型，從有用性、易用性、滿意度、可獲取性、普及性、可靠性、價(jià)值性7個(gè)方面對(duì)北星網(wǎng)的社區(qū)信息服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行分析，期望為我國公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)提供啟示和借鑒。

2.1 有用性

有用性是從用戶的角度出發(fā)考察服務(wù)是否能夠?qū)τ脩舢a(chǎn)生幫助。北星網(wǎng)提供的社區(qū)信息內(nèi)容范圍廣、更新速度快，揭示了社區(qū)信息的主題、時(shí)間、地點(diǎn)、用戶對(duì)資源的評(píng)論等相關(guān)信息，并建設(shè)了各種社區(qū)信息主題的討論區(qū)，實(shí)用性強(qiáng)。而我國公共圖書館一直都有向社會(huì)公眾提供地方信息的傳統(tǒng)，重點(diǎn)致力于地方文化、歷史的推廣，但是缺乏對(duì)日常生活類地方信息資源的搜集、整理和加工。此外，北星網(wǎng)與社區(qū)組織、政府機(jī)構(gòu)等建有合作關(guān)系，因此，社區(qū)信息數(shù)量相對(duì)比較多，可提供1 500多個(gè)組織的一站式搜索[5]。國內(nèi)公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)的模式比較單一，大多數(shù)公共圖書館仍在依靠本館館員進(jìn)行社區(qū)信息資源建設(shè)，合作問題至今尚未引起重視。公共圖書館可以通過廣泛地與教育、法律、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療等社區(qū)組織、政府部門積極合作，共同合作建設(shè)社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)，從而拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高有用性。

2.2 易用性

易用性用來評(píng)價(jià)用戶是否可以很容易地使用服務(wù)。目前由于我國大多數(shù)公共圖書館的社區(qū)信息資源沒有進(jìn)行資源重組，社區(qū)信息在網(wǎng)頁中分布零散、層次較深，用戶需經(jīng)過多次鏈接才能獲取，很大程度上影響了用戶的利用。北星網(wǎng)已經(jīng)注意到了社區(qū)信息服務(wù)需要通過最短的路徑被用戶獲取，因此，在網(wǎng)站首頁最醒目位置設(shè)置了社區(qū)信息主題列表；其輔助的社區(qū)信息檢索服務(wù)能夠幫助用戶更好地定位所需的社區(qū)信息資源，使用戶不需要多次鏈接就能獲取這項(xiàng)服務(wù)；RSS個(gè)性化的信息推送服務(wù)及論壇、博客等Web2.0技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)，提高了網(wǎng)站的易用性。

2.3 滿意度

滿意度用于評(píng)價(jià)服務(wù)的用戶青睞程度。北星網(wǎng)注重用戶的信息反饋，利用社區(qū)論壇、博客、電話、QQ、電子郵件等多種形式聽取用戶反饋，搭建了一個(gè)具有實(shí)時(shí)性、交互性、多樣性的信息平臺(tái)。與用戶的信息交互不僅能不斷改進(jìn)服務(wù)，而且還極大地提高了用戶的滿意度?，F(xiàn)在北星網(wǎng)每月點(diǎn)擊率達(dá)到460萬次，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)信息的燈塔[6]。我國公共圖書館可以借鑒美國公共圖書館注重與用戶互動(dòng)交流的經(jīng)驗(yàn)，還可通過引入公共關(guān)系理論開展服務(wù)推廣活動(dòng)與公眾溝通交流，建立良好的社區(qū)關(guān)系，促使公眾了解、信任與支持公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)，形成有利于社區(qū)信息服務(wù)的環(huán)境并促進(jìn)其發(fā)展。

2.4 可獲取性

可獲取性用于評(píng)價(jià)服務(wù)是否能從多個(gè)路徑獲取，是評(píng)價(jià)服務(wù)網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)性能的指標(biāo)。北星網(wǎng)一方面通過結(jié)構(gòu)化的社區(qū)信息指南系統(tǒng)和快捷的社區(qū)信息檢索版塊，方便用戶獲取所需信息；另一方面，在用戶獲取社區(qū)信息遇到困難時(shí)，通過網(wǎng)站的使用反饋和使用幫助等輔助系統(tǒng)給予幫助。通過在線信息咨詢，用戶可以實(shí)時(shí)在線向館員尋求幫助，從而增加了信息的可獲取性。

2.5 普及性

普及性用于評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象的廣泛性。一些市民由于各種客觀條件的限制難以獲取社區(qū)信息。公共圖書館作為公益性的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，在開展社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，除了要考慮普通用戶的信息需求外，更要考慮老年人、殘疾人等弱勢群體的特殊信息需求，并向其提供有關(guān)弱勢群體的社會(huì)福利待遇、就業(yè)機(jī)會(huì)、教育機(jī)會(huì)等社區(qū)信息服務(wù)，幫助其平等地參與社會(huì)生活。北星網(wǎng)中只有少數(shù)成員館設(shè)置了專題欄目，以關(guān)注弱勢群體的特殊需求。要做好弱勢群體的援助工作，公共圖書館首先要了解弱勢群體的需求，以便有的放矢地開展服務(wù)；其次，應(yīng)編制社會(huì)救助機(jī)制機(jī)構(gòu)名錄、指南，幫助弱勢群體利用社會(huì)救助體系；再次，還可以將弱勢群體所需要的特殊信息進(jìn)行集成，創(chuàng)建弱勢群體所需社區(qū)信息的專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫，等等。

2.6 可靠性

可靠性評(píng)價(jià)的是服務(wù)內(nèi)容和獲取方式的真實(shí)性。北星網(wǎng)的社區(qū)信息資源是由圖書館所遴選的值得信任的社區(qū)組織、公共機(jī)構(gòu)等資源合作建設(shè)部門提供的。社區(qū)信息經(jīng)過了館員的初步篩選，具有一定的可靠性。目前我國公共圖書館建設(shè)的社區(qū)信息資源是由館員采集、組織、建設(shè)的，具有較高的權(quán)威性和可靠性，因此，可以借鑒北星網(wǎng)的資源建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，通過合作共建促使信息資源在數(shù)量和質(zhì)量上的提高。

2.7 價(jià)值性

價(jià)值性是對(duì)服務(wù)的概括性評(píng)價(jià)，能夠反映服務(wù)對(duì)于用戶的價(jià)值。圖書館員獨(dú)有的技能在整理推送網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息、幫助社區(qū)組織建設(shè)高質(zhì)量的網(wǎng)站及提供有價(jià)值的社區(qū)信息鏈接方面具有重要的作用[7]。北星網(wǎng)的價(jià)值不僅在于為社區(qū)信息用戶提供信息服務(wù)，同時(shí)也促進(jìn)了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和自身的發(fā)展。正如北星網(wǎng)成員館巴林頓公共圖書館執(zhí)行董事芭芭拉薩格登所說的，為建設(shè)北星網(wǎng)，圖書館員們進(jìn)行了大量的工作，聯(lián)絡(luò)其所信任的各種社區(qū)團(tuán)體[4]。在1995年，當(dāng)時(shí)大多數(shù)社區(qū)組織沒有自己的網(wǎng)站，而由于圖書館提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，幫助他們建設(shè)了自己的網(wǎng)站，從而推動(dòng)了社區(qū)組織網(wǎng)站建設(shè)，也促進(jìn)了社區(qū)信息更廣泛的利用[1]?？梢?，目前我國公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)意識(shí)還有待提高，需進(jìn)一步發(fā)揮公共圖書館在提高人們生活質(zhì)量、幫助人們解決日常生活困難中獨(dú)有的價(jià)值。

國外公共圖書館的社區(qū)信息網(wǎng)站服務(wù)已經(jīng)與社會(huì)民眾建立了緊密的聯(lián)系，融入了大眾的日常生活。但是對(duì)于我國公共圖書館目前面臨的信息產(chǎn)業(yè)崛起的嚴(yán)峻形勢，如何從社會(huì)需要出發(fā)開拓自己的生存和發(fā)展空間，具有啟示作用。

注 釋：

①北星網(wǎng)包括各個(gè)圖書館建設(shè)的子網(wǎng)，而各個(gè)圖書館建設(shè)的社區(qū)信息子網(wǎng)的信息多是由慈善組織、社區(qū)組織提供的，本文把這些組織稱為社區(qū)信息提供者。

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