趙惠

摘 要： 本文通過(guò)對(duì)比公共圖書(shū)館與學(xué)校圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境來(lái)闡釋二者的區(qū)別，從大眾便利的角度說(shuō)明公共圖書(shū)館在服務(wù)與資源方面的優(yōu)勢(shì)，從“人本”的角度分析公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合中外圖書(shū)館的案例進(jìn)行分析，以期對(duì)學(xué)校圖書(shū)館的建設(shè)有所啟示。

關(guān)鍵詞： 公共圖書(shū)館 學(xué)校圖書(shū)館 服務(wù)

1.引言

現(xiàn)在，公共圖書(shū)館幾乎成為一些文明城市的地標(biāo)。城市公共圖書(shū)館的健全程度也成為衡量城市文明進(jìn)程的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

大眾足夠了解并熟知的多是各所大專院校的學(xué)校圖書(shū)館，它們分布在城市的各個(gè)角落。學(xué)生從上學(xué)起就不斷進(jìn)出學(xué)校圖書(shū)館，學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)生成長(zhǎng)中的朋友，是使他們站在更高的平臺(tái)上看這個(gè)世界的臺(tái)階。但由于學(xué)校的管理所限，一般學(xué)校圖書(shū)館不會(huì)向廣大的市民們開(kāi)放，這對(duì)于整座城市來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種遺憾，且不直接作用于城市的發(fā)展。這就使城市公共圖書(shū)館有了產(chǎn)生的必要性。而世界上一些大型公共圖書(shū)館的衰落跡象表明，維護(hù)和促進(jìn)城市公共圖書(shū)館的發(fā)展刻不容緩。以下我就公共圖書(shū)館較之于學(xué)校圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)談一些拙見(jiàn)。

在城市里大大小小的圖書(shū)館里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)新現(xiàn)象：在公共圖書(shū)館的門(mén)口，一大早就有各個(gè)年齡階段的市民排在長(zhǎng)長(zhǎng)的階梯上等候了，寒暑相同。這不禁讓人產(chǎn)生了疑問(wèn)，公共圖書(shū)館就這么受歡迎，還是現(xiàn)在的人們比以前更愛(ài)學(xué)習(xí)了？

聽(tīng)到過(guò)這樣的討論：“一些在校的學(xué)生完全可以在自己的學(xué)?？磿?shū)學(xué)習(xí)，為什么要專門(mén)等這里的座位，在學(xué)校借還書(shū)不是應(yīng)該更方便嗎？”

“公共圖書(shū)館怎么就那么搶手啊，一家人都來(lái)學(xué)習(xí)了！”

“現(xiàn)在的大學(xué)都是在郊區(qū)建新校區(qū)，除非住校，要不然回學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)間都浪費(fèi)在路上了?！?/p>

“我們學(xué)校假期圖書(shū)館也放假了，還真不如省圖、市圖用起來(lái)方便。”

事實(shí)的確如此。公共圖書(shū)館的定位是要針對(duì)各個(gè)年齡階段和各種文化階層，相對(duì)學(xué)校圖書(shū)館的設(shè)置就要豐富很多，時(shí)間上也算充裕很多。

2.公共圖書(shū)館與學(xué)校圖書(shū)館的區(qū)別

2.1從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看，公共圖書(shū)館的服務(wù)從物質(zhì)、精神上擴(kuò)展到了注重讀者心理需求等方面。

2.1.1物質(zhì)的服務(wù)的產(chǎn)品。公共圖書(shū)館不可能走增加消費(fèi)者權(quán)益的道路，為保證政府的便民惠民要求，為保持讀者的滿意度，圖書(shū)館的大部分資金投入到了不斷更新中外各類書(shū)籍中去。除了豐富的多方面的藏書(shū)之外，還提供了音樂(lè)CD、音樂(lè)錄音帶、錄影帶、磁帶與CD光盤(pán)。許多圖書(shū)館都設(shè)有專門(mén)的電子閱覽室，提供免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)下載專業(yè)資料的網(wǎng)絡(luò)資源，從而大幅度地提高了公民的閱讀期待值。

2.1.2廣泛征集讀者期待標(biāo)準(zhǔn)。在增強(qiáng)讀者心理期待值的方面，提供計(jì)劃的服務(wù)原則，公布后廣泛征集讀者期待的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這些征集到的內(nèi)容和意見(jiàn)可直接應(yīng)用于改善圖書(shū)館服務(wù)，以便迅速改善圖書(shū)館內(nèi)的環(huán)境與服務(wù)項(xiàng)目。例如，關(guān)于圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間的設(shè)定，應(yīng)通過(guò)各種問(wèn)詢來(lái)確定；與讀者面對(duì)面交流，專門(mén)設(shè)置讀者意見(jiàn)箱，或是通過(guò)圖書(shū)管理員接受讀者的電子郵件或電話、投訴來(lái)處理；用試運(yùn)行期間的讀者滿意度來(lái)確定具體時(shí)間等。這些為讀者們提供方便的措施，都應(yīng)由讀者們自己提出意見(jiàn)后再制定。

2.1.3建立投訴機(jī)制并及時(shí)處理。如果公共圖書(shū)館可以接受各種各樣的投訴或是抱怨，再加之處理得當(dāng)，使讀者投訴成為圖書(shū)館更新進(jìn)步的重要信息來(lái)源，確保不犯相同的錯(cuò)誤，公共圖書(shū)館就會(huì)在今后更受歡迎，不分季節(jié)，有更廣泛的人群等待它開(kāi)門(mén)。

2.2從服務(wù)質(zhì)量上來(lái)看，公共圖書(shū)館重視服務(wù)質(zhì)量的程度要高于學(xué)校圖書(shū)館。

2.2.1選擇專業(yè)的工作人員提供專業(yè)的幫助。公共圖書(shū)館也是受一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制影響的服務(wù)性行業(yè)。圖書(shū)館工作在人們的思想觀念里歷來(lái)被看作是清閑、安逸、沒(méi)什么技術(shù)要求的工作。受過(guò)高等教育達(dá)到大學(xué)本科以上水平的人員比例很低，外語(yǔ)專業(yè)、計(jì)算機(jī)專業(yè)的人才更是寥寥無(wú)幾，高層次人才極為短缺。而現(xiàn)在的公共圖書(shū)館正努力改變這一現(xiàn)狀。聘請(qǐng)的工作人員不是有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)就是專門(mén)從事服務(wù)的工作人員。國(guó)內(nèi)的高校圖書(shū)館，因?yàn)橛泄潭ǖ慕處熀蛯W(xué)生讀者，其自身更注重藏書(shū)的更新，而公共圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量上則往往超過(guò)了高校圖書(shū)館。

2.2.2有合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制輔助運(yùn)行。適當(dāng)合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制能提高服務(wù)的質(zhì)量，這是服務(wù)行業(yè)的普遍規(guī)律，也同樣適用于公共圖書(shū)館。公共圖書(shū)館里如果沒(méi)有服務(wù)人員給讀者們提供例如入館須知、讀者手冊(cè)之類的向?qū)蕴崾?、專業(yè)的指導(dǎo)，那任憑讀者在宏大的圖書(shū)館內(nèi)認(rèn)真排找也不一定能找到自己真正想要的資料。

2.3從本行業(yè)功能的所占比重上來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館大于高校圖書(shū)館。

2.3.1公共圖書(shū)館在本行業(yè)中的重要作用。教育知識(shí)的普及促進(jìn)了人類文明的進(jìn)步。在現(xiàn)代，受教育程度關(guān)系到了人們生活的直接利益，文化程度與生活水平交織到了一起。圖書(shū)館這種積聚和傳播知識(shí)的場(chǎng)所，已漸漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，作用可謂舉足輕重。公共圖書(shū)館一般是由地方政府興辦，少部分國(guó)內(nèi)外的公共圖書(shū)館是由個(gè)人創(chuàng)辦，但最后也基本都由當(dāng)?shù)卣庸?。不管從資金支持、建造規(guī)模還是藏書(shū)數(shù)量和質(zhì)量上來(lái)看，公共圖書(shū)館所擁有的優(yōu)勢(shì)都是明顯的，因而它擔(dān)負(fù)著替政府行使行業(yè)管理的部分職責(zé)，具有一定的權(quán)威性和號(hào)召力。

2.3.2高校圖書(shū)館也有自己的所長(zhǎng)。相對(duì)而言，在我國(guó)靠強(qiáng)大科技力量富國(guó)強(qiáng)國(guó)的今天，培養(yǎng)和掌握高精尖科學(xué)技術(shù)人才是高校的立足點(diǎn)和發(fā)展必然。因而近幾十年來(lái)，國(guó)家加大了高校建設(shè)的投資，在新建的校園中圖書(shū)館都成為了一個(gè)亮點(diǎn)。它擁有著隨時(shí)了解國(guó)際國(guó)內(nèi)科技前沿的網(wǎng)絡(luò)資源及先進(jìn)設(shè)備；有集中反映本院科研成果的學(xué)術(shù)展示廳；有可容納上千人的多功能報(bào)告廳；有可供幾百人同時(shí)閱覽的閱覽室；更有反映自己館的特色展廳，如陜西師范大學(xué)圖書(shū)館中的“婦女博物館”?，F(xiàn)在圖書(shū)館成為學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，吸收消化課堂知識(shí)、查閱了解相近相關(guān)學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)鉆研深層專業(yè)理論的必要場(chǎng)所。但是它們各自為政，各自制定管理規(guī)章，工作人員普遍缺乏圖書(shū)管理專業(yè)知識(shí)。再有它們只對(duì)在校學(xué)生開(kāi)放，寒暑假都進(jìn)行閉館，等等。各館或多或少地存在著這樣那樣的問(wèn)題，這對(duì)深層服務(wù)有著一定的阻礙。這些學(xué)校圖書(shū)館內(nèi)部的治理與提高，也需要不斷求得與外部管理之間的協(xié)調(diào)與溝通。

2.3.3公共圖書(shū)館在行業(yè)中的引領(lǐng)作用。公共圖書(shū)館為各館搭建起了相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)，如：舉辦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班，為各館培訓(xùn)新人；舉辦專題學(xué)習(xí)班，進(jìn)行新法規(guī)的普及和宣傳；舉辦新技術(shù)講座，請(qǐng)專家指導(dǎo)新技術(shù)的應(yīng)用；組織行業(yè)內(nèi)人員到管理先進(jìn)的圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)相互交流；積極扶持弱小圖書(shū)館，對(duì)它們進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在行業(yè)中組織倡議捐贈(zèng)圖書(shū)活動(dòng)等。各項(xiàng)措施的實(shí)施，起著促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、引領(lǐng)文化進(jìn)步的突出作用。

2.4區(qū)位的便利優(yōu)勢(shì)。

身處信息時(shí)代，方便快捷的交通對(duì)于求知的人來(lái)說(shuō)，是需要考慮的重要因素。公共圖書(shū)館一般都建在城市的中心位置，至少也是公共交通便利的地方。在城市中生活的人們可以在任意需要的時(shí)候到公共圖書(shū)館里學(xué)習(xí)、充電，館內(nèi)提供的豐富的館藏資源可以滿足不同領(lǐng)域內(nèi)人們的各自所需，因此，便利的交通環(huán)境是人們選擇常去公共圖書(shū)館的原因之一。

3.結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量上和在行業(yè)中所占的比重等方面迎合著整個(gè)城市需要，吸引著城市人們的眼光和腳步，逐漸成為城市現(xiàn)代化的一個(gè)重要標(biāo)志，在城市文明的進(jìn)程中，正成為一座城市景觀的新亮點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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