郭 玲，周志敏，范 巍，張 晶

（黑龍江省大慶市中醫(yī)醫(yī)院，黑龍江大慶 163111）

醫(yī)療安全是一所醫(yī)院綜合管理水平的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體系的發(fā)展，人們維權(quán)意識的逐步提高，患者對醫(yī)療護(hù)理安全提出了更高的要求。醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年上升，這已成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一[1]。為了找出安全護(hù)理中存在的問題，提高護(hù)士的安全意識，應(yīng)在安全管理上下功夫，減少和杜絕因護(hù)理工作缺陷造成的護(hù)理糾紛，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 查找護(hù)理安全隱患的原因

1.1 護(hù)士素質(zhì)較差所導(dǎo)致的后果

護(hù)士素質(zhì)較差所造成的責(zé)任心缺乏，觀察能力不強(qiáng)，易引發(fā)護(hù)患糾紛。這種護(hù)患矛盾表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷漠，說話生硬，常引起患者的反感。在醫(yī)療過程中，由于急于知道自身病情、治療效果而存在急躁、憂慮、恐懼的心理是患者的共同特點(diǎn)。他們往往動輒就詢問護(hù)理人員，而護(hù)理人員每天都會與各種各樣的患者接觸，心理素質(zhì)較差的人，一旦遇到這樣的患者，就會產(chǎn)生一種厭煩情緒，不耐煩地用生硬語氣回答患者的詢問，使患者感到不滿，產(chǎn)生對立情緒。有個(gè)別素質(zhì)差的護(hù)理人員甚至儀容儀表不整，沒有生機(jī)，行為不檢點(diǎn)，使患者感到難以接受，造成護(hù)患矛盾，而不積極配合治療。

1.2 護(hù)士技術(shù)水平不高，專業(yè)知識差，操作不規(guī)范

患者把自己的生命安危交給醫(yī)院，希望得到最好的服務(wù)，最佳的效果。如果護(hù)士技術(shù)水平低，就會采用不規(guī)范的操作方式，做不好相應(yīng)的專業(yè)性護(hù)理，加上心理素質(zhì)差而不能善待患者，甚至粗心處理患者的病痛，就會給患者帶來痛苦，使其感到恐懼和失望，造成護(hù)患矛盾，并喪失對醫(yī)院的信任感。

1.3 護(hù)士法律意識和自我保護(hù)意識淡薄

護(hù)士缺乏法律知識教育，只注重解決患者的健康問題，而忽視潛在的法律問題，對可能引發(fā)的護(hù)理糾紛認(rèn)識不足；忽視了本屬于患者的權(quán)利，給患者造成有意或無意的傷害，在實(shí)際工作中缺乏自我保護(hù)意識。

1.4 患者及家屬對診斷治療不滿意

由于醫(yī)療水平有限，一些疾病目前還無法治愈，一旦出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用貴而治療效果不佳時(shí)，患者和家屬往往心存不滿，當(dāng)護(hù)士言語不妥或出現(xiàn)失誤時(shí)，他們就借題發(fā)揮，遷怒于護(hù)士。多收費(fèi)，對所收費(fèi)用不能圓滿解釋或催交住院費(fèi)時(shí)，語氣或方式的不當(dāng)都會導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2 防范護(hù)理安全隱患的措施

2.1 加強(qiáng)職業(yè)安全教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神

規(guī)范護(hù)理行為，減少不安全隱患，提高護(hù)理人員證據(jù)意識，完善管理制度，增強(qiáng)行業(yè)自律和工作責(zé)任心，提高護(hù)理工作安全性[2]。護(hù)理工作具有獨(dú)立、直接、連續(xù)等特點(diǎn)，許多護(hù)理活動是在無人監(jiān)督的情況下和開放式環(huán)境中進(jìn)行，因此培養(yǎng)護(hù)士科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨(dú)與嚴(yán)謹(jǐn)自律尤為重要，這些是避免護(hù)士過失行為發(fā)生的重要保證。

2.2 樹立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識

加強(qiáng)綜合教育，提高對護(hù)理行為的法律認(rèn)識，將法律、法規(guī)、規(guī)章制度納入臨床護(hù)士繼續(xù)教育課程之中，有計(jì)劃地組織臨床護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識。利用板報(bào)及網(wǎng)上論壇等形式進(jìn)行宣傳、交流、增強(qiáng)其法制觀念，使之知法、懂法、守法，提高差錯(cuò)事故的警覺性和責(zé)任感[3]，在尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)，懂得運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

2.3 提高服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)理念

護(hù)理服務(wù)的宗旨是以人為中心，以患者為中心，規(guī)范護(hù)理行為，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量是預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的前提。因此應(yīng)從提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)著手，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)理念，學(xué)會換位思考，從患者的角度考慮問題，尊重患者的合法權(quán)益，達(dá)到以人為本，呵護(hù)健康，關(guān)愛生命，以良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的護(hù)理技術(shù)，良好的溝通技巧，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系，有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 豐富各學(xué)科知識，提高護(hù)士綜合素質(zhì)

長期以來的護(hù)理傳統(tǒng)，護(hù)理人員處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位[4]。隨著病歷的公開，需要護(hù)士有豐富的專業(yè)理論和全面的知識結(jié)構(gòu)，因此護(hù)理人員必須熟悉各方面的知識信息，掌握扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識和嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，特別是現(xiàn)代整體系統(tǒng)化護(hù)理要求護(hù)士針對不同患者不同階段給予相應(yīng)的心理護(hù)理，做好健康教育工作[5]，在與患者交往中，護(hù)士應(yīng)具備社會科學(xué)、人文科學(xué)等橫向知識，護(hù)士的低年資、低學(xué)歷會造成在護(hù)理過程中不自覺地侵犯患者的各種權(quán)利，引發(fā)不必要的護(hù)患糾紛。

3 討論

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員必須提高自我保護(hù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利，才能把護(hù)理隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》起草小組.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例釋義[M].北京:中國法制出版社,2002:101.

[2]王莜慧,葉文琴,朱建英,等.“舉證倒置”與護(hù)理管理新思維[J].解放軍護(hù)理雜志,2003,20(3):71-72.

[3]王建華.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和“證據(jù)”管理-主動應(yīng)對新規(guī)則[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2002,15(5):26-27.

[4]肖素珍,高紅.處理醫(yī)療糾紛中應(yīng)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之我見[J].中華醫(yī)院管理雜志,1999,15(4):219-221.

[5]王文生,邢艷會.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(7):96-97.